前期物業管理機構、人員培訓計劃及實施方案一、項目小區前期物業管理組織架構1、組織架構圖說明從項目小區管理機構圖中可以看出，物業服務中心將在開發建設單位的監督和指導下實行公司領導下的主任負責制，這是一種垂直領導方式，充分利用資源，編制力求精干，人員要求一專多能。在項目服務、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由物業服務中心主任直接負責，各項具體工作在各部門職責范圍內由各主管、隊長直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向主任負責。做到責任明確、命令統一，聯系簡捷、工作高效。2、崗位設置及人員配備項目小區是集住宅和配套商業用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，提升物業服務品質，設一個物業服務中心，人員配置共74人。配置表如下：部門崗位人數管理區域配置標準物業服務中心經理1人項目物業公司任命助理1人項目物業公司任命客戶服務中心主管1人項目物業公司任命客服員3人項目行政人事部廚師1人餐廳項目工程維修隊隊長1人項目物業公司任命電工1人項目行政人事部管工1人項目行政人事部綜合維修工2人項目行政人事部秩序維護隊隊長1人項目主任助理兼任班長3人項目項目秩序員21人項目項目綠化清潔隊隊長1人項目物業公司任命班長1人項目項目綠化工1人項目項目清潔工11人項目項目垃圾處理5人項目項目合計55人3、崗位責任制按照物業總公司考評標準，結合項目實際情況，制定各項管理、經濟目標，明確物業服務中心相應責任和權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制，實施過程中跟進檢查和改進，進行目標成果評價，確定業績優劣，并與績效考核相結合。（1）項目經理崗位要求及職責1)具有全國物業管理經理資格證文件；2)熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力；3)具有豐富的物業小區管理實踐經驗；4)外表端莊，思路敏捷；5)有良好的團隊精神和溝通技巧；6)有良好的指揮能力、協調能力、交流溝通能力和文字表達能力。（2）經理助理（兼客服主管）崗位要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)具有高檔住宅小區管理經驗；3)有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力；4)善于同客戶進行服務信息交流；5)協調突發事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通；6)檢查各部門工作記錄，以客戶的角度發現工作中存在的問題；7)負責各業主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務工作；8)負責各類費用的收取；9)負責整理補充業主/客戶的檔案，管理區域內各類文檔案；10)完善和執行各類人事和勞動紀律。（3）物業服務中心收費員職責（兼客服人員）1）嚴格遵守各項財會紀律和財務制度，負責制定各項費用的開支定額及有關報銷、核銷制度，加強財務監督和控制管理；2）負責編制項目財務預算，并檢查、監督、落實計劃的執行情況，協助公司按時做好月、季、年度的財務決算，編制報送有關的財務報表；3）負責財會資料檔案的保管保密工作；4）負責組織每半年一次的資產清理，盤點工作，確保帳實相符、帳帳相符、帳物相符；5）負責對部門員工進行培訓和工作考評；6）按照公司費用開支標準和開支范圍，檢查各種費用開支，杜絕鋪張浪費，堅持勤儉節約；7）認真審核各項原始單據，根據審核無誤的原始單據，協助公司編制會計憑證并及時入帳，負責物業服務中心一切往來帳項的核對、清查，并及時上報公司計劃財務部；8）加強計費、收費管理，負責管理服務費、水電費、停車費及其他服務收入的收取統計及分析工作，每月將報表上報公司計劃財務部；9）定期檢查固定資產和流動資金，協助做好物資盤點工作，負責經濟核算，對帳目做到日清月結，并及時上報公司計劃財務部；10）編制物業服務中心年、季、月度財務預算，組織編制項目財務會計報表和統計報告。落實和掌握公司下達的財務計劃的執行情況；11）按時做好工資、各類補貼等報表。辦理稅務登記、稅務申報等稅務工作；12）完成領導交辦的其他工作。（4）客戶接待員職責1）負責物業服務中心文文件檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍等工作；2)負責物業服務中心計算機應用和辦公設備的維護保養工作；3)負責物業服務中心管理、技術、業主檔案與資料的管理工作；4)負責與業主權籍資料的管理、保密工作；5)完成領導交辦的其它工作。（5）工程維修隊隊長要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)完善和執行各類人事和勞動紀律；3)負責工程管理,編制設備設施維修、養護、改造工程計劃；4)負責部門設備操作規程的制定和完善,保證運作良好；5)制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規程和考核標準，加強培訓，督導、檢查部門員工的工作和技能；6)準備及審核工程招標文件，分析投標文件并提出建議，外發包工程的初審、監督和驗收，并出具意見；7)掌握公用設備、設施維修進度，組織落實維修、改造計劃，及時處理安裝、維修、保養工作中出現的問題和業主對維修的投拆；8)對設備設施的運行安全和操作人員的人身安全進行監督；9)參與各類物業管理方案的編制。（6）水電工（強弱電工、給排水管道工）1)對設備維修隊主管負責，執行物業服務中心各項規定和制度；2）負責變配電系統的運行管理和維修保養；3）負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修保養及故障檢修；4）負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；5）認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；6）按時按質保量完成設備檢修工作；7）定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄；8）做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養工作；9）發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；10）負責責任區域的機房設備的清潔工作。（7）設備工（設備維修、房屋維修）1）對工程維修隊主管負責，執行物業服務中心的各項規定和制度；2）負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；3）負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；4）努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；5）發生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。（8）秩序維護隊隊長要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)負責日常秩序維護工作的安排、執行、培訓，完整各類記錄；3)負責消防監控、消防安全檢查；4)負責出入登記，車輛道路管理；5)制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規程和考核標準，加強監督檢查；6)負責管理小區內郵件、報刊的分發工作；7)負責協調處理重大治安事件。（8）秩序維護班長職責1）主持召開班務會議，帶領本班人員做好秩序維護工作；2）負責對日常班務的處理，負責檢查糾正本班人員值班中的違規行為；3）熟悉秩序維護各崗位職責和任務，掌握本轄區秩序維護的規律和特點；4）按要求履行交接班手續，清點上班移交公用物品，并應及時解決遺留問題；5）上崗要列隊接崗，并做好工作場所的清潔衛生工作；6）按要求進行巡視，并做好記錄，接到監控中心通知立即趕到報警地點，并將處理結果反饋監控中心；7）負責本班人員的操練前準備工作，負責上下班點評工作；8）負責本班人員考勤，考核等工作，對不稱職的人員上報主管處理；9）負責協調本班與其它班人員的關系；10）帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。（9）秩序維護形象崗（門崗）職責1）對隊長及當班班長負責，服從上級命令；2）在指定位置立崗，嚴禁脫崗；3）驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；4）發現責任區域公物損壞及時報告；5）負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；6）協助主管進行緊急服務處理。（10）秩序維護巡邏崗職責1）對秩序維護隊長及班長負責，服從上級命令；2）巡邏中遇業主要求應及時提供服務；3）巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；4）檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。（11）秩序維護車輛崗職責1）熟悉本崗位的任務和工作程序；2）對主管及當班班長負責，服從上級命令；3）執行《車輛管理制度》；4）執行車場禁令標志；5）保持車場門口通道暢通；6）及時對車輛進行車況登記，檢查準確無誤。（12）綠化清潔隊主管要求及職責1)具有全國物業管理從業人員崗位證文件；2)負責管理小區內公共部位日常清潔工作的安排、執行、培訓，完整各類記錄；3)負責管理小區內清潔工作的監督、檢查，保持環境整潔舒適；4)負責各崗位工作流程、操作規范考核；5)負責管理小區內綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監督檢查，對不足之處，提出整改要求。（13）清潔班長崗位職責1）負責監督執行公司及部門的各項規章制度；2）負責檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄；3）根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派；4）負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況；5）負責隨時檢查清潔員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置；6）負責對清潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估；7）負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導；8）負責檢查設備、工具的清潔保養工作；9）協助處理涉內外糾紛、投訴；10）負責每日工作記錄的填寫及交接班工作；11）完成領導交辦的其他任務。（14）清潔工崗位職責1）對綠化清潔隊主管負責，認真執行各項管理制度；2）認真做好承包區域的環境清潔；3）在主管及班長帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。（15）綠化工崗位職責1）對綠化清潔隊長負責，認真執行各項管理制度；2）認真做好項目的園林綠化工作；3）在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。4、激勵機制（1）激勵系統示意圖激勵機制激勵機制獎懲機制思想工作機制培養提升機制工資福利機制文化活動機制（2）激勵系統示意圖說明：激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權利，保持團隊精神。服務于業主和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的基本標準。思想工作機制重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮員工效能和工作積極性。引導員工動向，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎懲機制在實際工作中堅持優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工取得更大的進步。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型包括物質獎勵和精神獎勵等。培養提升機制在實際工作中極具價值。將培訓放在集體和個人發展的重要位置，培訓的目標是提高員工業務技能，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創造平臺和環境。方式有培養、提升、培訓、進修等。工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策調整。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。在以人為本的激勵系統中，我們還將結合全面質量管理模式，進行適時管理，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。5、監督機制公司將建立合理的監督機制，把督導管理方式運用到項目小區的管理中去，通過建立合理的監督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，確保各項指令和目標的落實。小區物業服務中心在開展物業管理的過程中，將嚴格按照上級主管部門的有關法律、法規、前期物業服務合同及公司有關規章制度要求開展工作，定期和開發建設單位和業主委員會交流溝通工作，反饋物業管理運作事務，提交財務報告文件，并匯報日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和工作落實情況進行考核，對項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監督機制有效運作。具體作法：一是公開監督制。公布物業服務中心監督投訴電話，維修值班電話，設立業主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督；二是業主、客戶評議制。物業服務中心對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋，對業主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行封閉管理，使業主、住戶的權益得到保障；三是定期報告制。物業服務中心定期向業主委員會、物業服務公司定期報告工作，反饋物業管理事宜，確保物業管理目標的實現。6、建立自我約束機制自我約束機制是保證公司有效經營，實現經營目標和保證公司正當經營活動的企業控制機制。這種約束主要是預算約束、財產約束和內部各種利益的相互約束。預算約束實際上是自負盈虧機制的延伸，由于公司實行自負盈虧，以自己的收入補償支出。這種約束會迫使公司精打細算，無論其發展擴張，還是福利支出都要考慮自身的財力狀況，考慮風險大小。財產約束，由于公司擁有財產的所有權或占有權和處分權，從而進一步約束企業的經營行為。公司內部利益的相互約束，使得公司所有者、經營者、職工等不同利益主體之間相互制約，以影響企業的經營目標和決策行為。控制機制的基礎是建立以控制理論為指導的信息反饋系統，從而使這種自我約束機制實現定量化和科學化。物業服務中心根據各項管理標準，對各班員工進行有效檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程，流程圖如下：7、建立信息反饋及處理機制項目小區物業服務中心在平時運作時，服務中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執行機構相應開始運作，此時，服務中心主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現象。為了確保小區的物業管理服務質量，使客戶滿意率達到和保持90%以上，物業服務中心將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網絡。（1）在物業服務中心建立客戶意見登記本，隨時搜集有關客戶對物業服務管理方面的意見。（2）設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告物業服務中心郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。（3）每半年做一次對物業管理服務的意見調查，廣泛征求客戶意見，并將調查結果整理匯編，進行統計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。（4）建立與業委會、房地產開發公司定期座談的制度，虛心聽取業主、開發商意見和建議。（5）定期向開發建設單位、業委會做工作請示、匯報，主動接受工作監督和指導。物業服務中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：項目小區各部門每月向物業服務中心主任提交一份工作計劃報告文件，包括服務費收支賬目；業主、住戶意見調查程序；業主、住戶意見箱；業主、住戶投訴與反饋信息；物業服務中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業服務中心主任分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。（6）各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間一般的水電維修5--15分鐘之內趕到現場處理客戶對服務質量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當的時候進行回訪消防事故3分鐘之內有關人員必須趕到現場其他各類緊急事件接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現場二、人員管理1、人員配置標準及數量體制是基礎，人才是關鍵。人才是根本的動力，發展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務質量前提下，實行物業管理部分項目的專業分包，降低成本，提高專業化管理服務水平。（1）物業服務中心經理大專以上學歷,持有物業管理企業經理上崗證,5年以上大型物業管理實際工作經驗,熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作,有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。（2）助理大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上的物業管理實際工作經驗，有一定的管理、協調能力，對工作管理、運作有較強的、系統的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能力，熟悉公關業務。勤業、敬業、樂業。（3）客戶服務中心主管大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有2年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對工程、綠化清潔、養護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責，敬業、樂業。（4）服務總值班員大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關業務、各勞動法規及公司的各項規章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、敬業、樂業。（5）前臺接待員大專以上學歷，有1年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素質較好，語言表達能力較強。對工作認真負責，敬業、樂業。（6）工程維修隊隊長大專以上學歷(工科專業)，有5年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有2年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業、敬業、樂業。（7）資料員兼文員、倉庫管理員大專以上學歷，工科或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經驗。（8）弱電技工空調技工大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業，有3年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。（9）強電技工身體健康，大專以上學歷，電力系統或相關專業，助理工程師職稱，有5年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。（10）維修工高中以上學歷(水電專業)，持有特種行業操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。（11）秩序維護隊主管大專(或同等學歷)，熟悉有關法律、法規和秩序維護的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證，有2年以上的本職工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業，部隊復轉軍人優先選擇。（12）秩序維護員高中以上學歷，退伍軍人優先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責。（13）消防監控值班員高中以上學歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認真,需有本地戶口。（14）收費員大專以上學歷(會計專業)，有3年工作經驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守各項法律、法規和財經制度，嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、樂業。（15）綠化員高中以上學歷，身體健康、品行端正有，3年工作經驗，熟悉園林管理和各種植被的養護及綠化工具的使用和維護，對工作認真負責，敬業、樂業。（16）清潔員初中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。（17）車場收費員有物業管理工作經驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業戶溝通的技巧，工作認真負責，敬業、樂業。2、考核標準及方法公司的人才觀念是擇優選材、平時育才、用時有才、人盡其才。在日常管理中，我們創立了旨在對人才創造力進行管理和對人才潛能進行開發的人才資源管理體系，啟動“四優”，即：選優、培優、用優、留優。我們將運用競爭機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間。最終激勵員工為企業盡心竭力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分組成：（1）確定標準、嚴格招聘公司在工作實踐中比較突出的做法是：重品德修養，熱愛物業服務行業，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持高學歷選擇錄用管理人員。管理人員年齡要求因崗而異，合理優化，既穩健經營，同時又充滿銳氣。在項目小區的管理服務中，將遵循上述用人標準，確定以下幾項硬性指標：知識層次：為了配合小區高品質物業管理服務的要求，管理層人員除要求100%大專以上學歷以外，部分崗位引進更高學歷的專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，秩序維護崗位盡可能要求是：退伍軍人、黨員，以保證隊伍素質；設備維修崗位要求全部持證上崗。錄用與考核：按公司制定的人員編制、用人條件經辦公室及公司領導層考核、面試后錄用，并進行相應的人員培訓和考核管理，試用期3-6個月，以勞動合同確定勞動關系。每年按標準制訂管理方案和考核指標，每年對員工進行崗位績效考核，根據考核結果實施評價與獎懲。考核率100%，人員流動率控制在合理比例。人員配置比率：加大管理人員的配置比例，以符合高科技、智能化物業管理服務的要求，使物業管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。（2）量才適用、合理配置引入競爭激勵機制，鼓勵員工奮發進步，同時根據實際需求調整人員結構，使優秀人員安排在最合適的崗位上。優勝劣汰，對員工每年進行考核和民主評議、意見調查，全面測定和驗證員工的個人工作能力，對不合崗位要求而又有其它專長的，實行調崗安排使用，員工淘汰率控制在4%左右。（3）量化考核，標準化運作根據質量方針，公司每年確定年度質量目標，對業主、客戶滿意率、設施設備完好率、客戶投訴處理及時率等指標提出量化要求；實行質量目標分解細化和量化，對物業服務中心人員作出具體要求；物業服務中心每年制定員工培訓計劃和相關培訓指標，達到制定的培訓時間和培訓效果；在考核機制中引入財務管理指標，把物業服務中心的經營管理與經濟效益掛鉤，采取物業服務中心獨立核算方法，有計劃地控制成本。（4）激勵驅動，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工和企業共同成長。給人才創造機會，讓機會造就人才：公司在人員管理中始終堅持善待員工這一原則，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家里手，公司倡導競爭上崗，讓優秀員工有機會脫穎而出，提供施展才華的平臺，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終實現員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人力資源管理良性機制，盤活公司人力資源。創造寬松的環境，發現人才，重視人才：在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就為其提供平臺，讓其發揮最大的潛能。為此，我們堅持員工建議制度，設置合理化建議獎，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。物質獎勵和精神獎勵雙管齊下，形成人才歸屬感；尊重人才、關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。為此，除了給人才委以重任外，還給予人才物質和精神的雙重獎勵，采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自已在企業中舉足輕重的位置，使企業的人才形成主人翁意識，培養情感關聯，實現以物業服務中心為家的歸屬意識。3、員工薪酬福利人員工資、福利費用測算崗位名稱人員編制月平均收入小計各項福利費合計(元/月)物業服務中心經理126002600總工資的55%助理1（兼秩序隊長）22002200客服主管118001800客服人員314004200設備維修隊長118001800維修工413005200秩序員24110026400清潔綠化隊長118001800清潔綠化工1380010400廚師111002200垃圾處理工59004500月總計556310043470597805夜班補貼：秩序維護員夜班費：5元/天×30天×8人/天=1200元/月；設備維修值班：10元/天×30天×2人=600元/月節假日加班：加班費測算依據：加班費按每人月加班4天計算加法定節日11天：55人*60元*4+55*50%*3倍*11天*60元/12=17737.5元；全年人員成本總額:(97805+1200+600+17737.5)×12月=1408110元/年。三、前期物業服務人員的招聘及培訓1、人員培訓目的隨著科學技術的進步和社會的發展，“事”對人的要求越來越高、越來越新，人與事的結合常常處在動態的辯證之中。今天你是很稱職的員工，如不堅持學習，明年就有可能落伍。人與事的不協調是絕對的，公司認為解決這一矛盾的最有效的方法是進行員工持續教育培訓。一個企業要想在現代社會的競爭中立于不敗之地，就必須重視對員工的培訓。員工培訓，是組織人力資源管理與開發的重要組成部分和關鍵職能，是組織人力資源資產增值的重要途徑，也是企業組織效益提高的重要途徑。員工培訓如何走出俗套，創造積極明顯的理想效果，就必須在培訓的理念、方式等方面不斷進行創新。（1）培訓的內容物業服務中心全體員工培訓1）委托方及物業情況的簡介（包括人事結構和組織）2）員工禮儀禮節及行為規范3）員工守則、行為及紀律4）物業服務管理基礎知識5）物業秩序維護措施及輔助巡邏設備6）物業設施的類型及應用7）管理服務的目的及重要性8）防火知識、消防裝置及使用9）各項應急預案及實際操作培訓10）物業服務風險防范和突發事件處理預案等：如水管破漏、著火、電力故障、煤氣泄露、惡劣天氣及業主投訴及投訴處理程序。（2）物業服務專業培訓1）服務總值班的職責2）物業移交單元的程序3）綠化清潔知識的介紹4）物業法規的介紹5）二次裝修的監控及管理6）物業范圍內巡視規程7）緊急事故處理程序（3）秩序維護人員專業培訓1）秩序維護人員的職責2）秩序維護工作的基本概念3）物業安全防范與管理4）消防安全防范與管理5）車輛管理與停車管理6）日常巡視及夜間防范管理規程7）二次裝修的監控及管理規程8）治安消防等突發事件處理9）步操體能訓練及消防演習10）事件記錄規程（4）工程維修人員專業培訓1）工程維修人員的職責2）各施工單位監督檢查規程3）機電維護的措施及程序4）物業設施設備運作流程5）維修工具維護及保管6）設施設備維修保養規程7）物業設施的操作流程8）突發事件處理程序等（5）綠化清潔工專業培訓1）本崗位規章制度及崗位責任制2）文明禮貌用語及行為道德規范3）不同區域、不同項目清潔、清潔的標準及操作規范4）清潔用品的使用規范及安全操作事項5）不同綠化品種管理養護的標準6）常見病蟲害及防治7）噴灑農藥殺蟲安全操作8）常用農藥的稀釋配置2、培訓計劃為確保各項服務工作能按質按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下四類培訓計劃：（1）新員工培訓計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司手冊、程序文件、作業指導文件和公司規章制度等。五天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織，企業文化，政策及公司各部門職能和運作方式。2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓。十天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核了解管理內容、接管程序及運作方式。3崗位職責及物業管理制度一天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序、管理運作程序。4物業服務管理方案和要求一天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核對物業服務管理有較深層次的認識。5進行各工種專業培訓。五天各有關主管部門和協作單位物業服務中心全體新員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作要求。6職業道德培訓三天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓考核加強職業道德建設、提高服務水平和管理水平。7融入各崗位進行上崗見習培訓二～三天公司行政人事部物業服務中心全體新員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗。（2）接管前期員工培訓計序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1《物業管理條例》及實施細則和配套文件三天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容。2智能化專業知識培訓二天設計、安裝單位部分管理層人員外部培訓了解智能化工作要點。3物業管理專業培訓六天市物業協會未獲物業管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%4管理目標及模式和《服務管理方案》二天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。5崗位職責物業服務管理運作制度二天公司行政人事部物業服務中心全體人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。6房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等內容介紹二天設計、安裝單位物業服務中心全體人員內部培訓考核熟悉小區管理、運行7房屋驗收交接程序一天公司行政人事部管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。`8公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司行政人事部管理、維修人員內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準。9業主裝修管理辦法一天公司行政人事部物業服務中心全體人員公司行政人事部內部培訓考核熟悉裝修管理要點。10秩序維護工作目標及作業程序一天公司行政人事部秩序維護人員內部培訓考核秩序維護的范圍和目標。11清潔衛生標準及作業程序一天公司行政人事部清潔人員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標。12綠化