微笑服務禮儀培訓微笑微笑演示文稿目前一頁\總數七十頁\編于二十三點微笑服務禮儀目前二頁\總數七十頁\編于二十三點微笑服務安排微笑不是個人的事，它關系到公司的形象，關系到我們物業的服務品質與質量。一家企業的人事經理曾經說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業做職員，我也不要。”

一個不會微笑的員工不適合在服務行業工作，我們上班的第一件禮物應該是微笑練習鏡。目前三頁\總數七十頁\編于二十三點微笑服務的作用（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經濟效益（五）通往成功的服務保障微笑更是服務行業中公認的制勝法寶簡單易會不花本錢行之久遠目前四頁\總數七十頁\編于二十三點無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環的四個階段目前五頁\總數七十頁\編于二十三點任何時候可以提出任何問題

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Behappyinfun給您的建議目前六頁\總數七十頁\編于二十三點第一模塊“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務目前七頁\總數七十頁\編于二十三點關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？目前八頁\總數七十頁\編于二十三點小問題：

你作為服務人員，陪同客人一起進門，是你先進還是讓客人先進？目前九頁\總數七十頁\編于二十三點禮儀的作用內強個人素質外塑影院形象現代影院競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”目前十頁\總數七十頁\編于二十三點關于微笑服務

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。因此，他經常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？

目前十一頁\總數七十頁\編于二十三點微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系目前十二頁\總數七十頁\編于二十三點微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑目前十三頁\總數七十頁\編于二十三點服務意識與服務能力

什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是：愿不愿意做好的問題，服務能力則是：能不能做好的問題。”目前十四頁\總數七十頁\編于二十三點思考？

●如果你去消費，你喜歡什么樣的服務人員？●你是什么樣的服務人員？目前十五頁\總數七十頁\編于二十三點微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的目前十六頁\總數七十頁\編于二十三點

想一想：

我為什么而工作？我為誰而工作？目前十七頁\總數七十頁\編于二十三點第二模塊“禮由心生，態度決定一切”

——培養良好的工作意識目前十八頁\總數七十頁\編于二十三點我應該怎么做呢？態度=100%

技能=100%

如何分配？目前十九頁\總數七十頁\編于二十三點職業態度青蛙現象解析：

將一只青蛙扔進沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。

企業競爭環境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！目前二十頁\總數七十頁\編于二十三點第三模塊打造一流的職業形象

——服務人員的儀容儀表

目前二十一頁\總數七十頁\編于二十三點

人際交往中的魔鬼數字“73855”73855你說什么語音語調外在形象及肢體目前二十二頁\總數七十頁\編于二十三點對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現+7%語言目前二十三頁\總數七十頁\編于二十三點你覺得她們漂亮嗎?目前二十四頁\總數七十頁\編于二十三點你覺得她們漂亮嗎?目前二十五頁\總數七十頁\編于二十三點儀容儀表禮儀

對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：一、塑造企業形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾目前二十六頁\總數七十頁\編于二十三點小案例

服務人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產生一種信任感，愉快感，有利于創造一個良好的服務環境。目前二十七頁\總數七十頁\編于二十三點服務人員的形象設計清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷目前二十八頁\總數七十頁\編于二十三點儀表要求

服裝：一律穿規定的工作服，外觀整潔并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

目前二十九頁\總數七十頁\編于二十三點

不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示目前三十頁\總數七十頁\編于二十三點第四模塊

專業優雅的行為舉止

——服務人員的儀態訓練

目前三十一頁\總數七十頁\編于二十三點服務人員標準站姿表現輕盈、端莊、典雅、嫻靜標準站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動、開幕儀式●交談等輕松環境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當（口袋內、抱于胸前、叉腰）●腳位不當目前三十二頁\總數七十頁\編于二十三點女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在接待顧客時可采用這種姿勢。目前三十三頁\總數七十頁\編于二十三點女士站姿第二種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與顧客或同事交流時可采用這種站姿目前三十四頁\總數七十頁\編于二十三點男士站姿表現剛健、瀟灑、英武、強壯目前三十五頁\總數七十頁\編于二十三點不良站姿●在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要注意避免的動作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。目前三十六頁\總數七十頁\編于二十三點女士標準坐姿坐姿—文雅、穩重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿椅子的2/3切忌：■雙腿分開■抖動雙腿目前三十七頁\總數七十頁\編于二十三點走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。目前三十八頁\總數七十頁\編于二十三點走姿要求目前三十九頁\總數七十頁\編于二十三點

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

目前四十頁\總數七十頁\編于二十三點蹲姿要求

職業人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過近

◆不要方位失當

◆不要毫無遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息目前四十一頁\總數七十頁\編于二十三點手勢

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現力的一種“體態語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢的基本要求：自然優雅，規范適度手勢的運用：◆請、讓、送◆引領客人◆遞物接物◆招手致意目前四十二頁\總數七十頁\編于二十三點小例子

導游帶領游客上大巴，開始清點游客人數：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？目前四十三頁\總數七十頁\編于二十三點◆掌心向下有傲慢之意◆一個手指點人有教訓、訓斥之感◆掌心向上，表示謙恭

點人的時候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位，……”目前四十四頁\總數七十頁\編于二十三點引導與指引手勢◆引導手勢橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導新客人：側前方引導老客人：客人先上先下◆危機提醒◆行進中與顧客打招呼目前四十五頁\總數七十頁\編于二十三點表情禮儀

表情是內心情感在臉上的表現，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產生一種安全感、親切感、愉快感。表情=目光+微笑目前四十六頁\總數七十頁\編于二十三點眼神

人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達內心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達方式和表現力是最強的，微笑是一個人的靈魂。“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”

————泰戈爾目前四十七頁\總數七十頁\編于二十三點第五模塊基本接待禮儀目前四十八頁\總數七十頁\編于二十三點第六模塊服務技巧看動笑說聽目前四十九頁\總數七十頁\編于二十三點一、看——領先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我幫你們點幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建議即刻得到大家的同意。目前五十頁\總數七十頁\編于二十三點二、聽——拉近與客戶的關系案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元…”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……目前五十一頁\總數七十頁\編于二十三點聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表“高見”的時候。多讓客戶說話。目前五十二頁\總數七十頁\編于二十三點（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？目前五十三頁\總數七十頁\編于二十三點（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽目前五十四頁\總數七十頁\編于二十三點

與眼睛結合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說與身體結合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習三、笑——一本萬利目前五十五頁\總數七十頁\編于二十三點微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系目前五十六頁\總數七十頁\編于二十三點自我檢查

你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：◆當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；◆由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑或是抱怨時；◆這幾天休息不好，上班總是無精打采；◆這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；◆每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意；◆我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。目前五十七頁\總數七十頁\編于二十三點積極向上熊的故事三個青年在森林里面玩耍，突然一熊來了，追著他們，兩個青年赤腳就跑了，還有一個關鍵時刻，選著穿上鞋子逃跑。為什么要穿鞋？延伸一個集體一群人不要跟比你低的人比堅持自己所堅持的社會優勝劣汰每個人都可以改變用心去做積極向上目前五十八頁\總數七十頁\編于二十三點第七模塊

服務人員語言禮儀目前五十九頁\總數七十頁\編于二十三點“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）“我會…”“我一定會…”（表達服務意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）您可以...”（來代替說“不”）目前六十頁\總數七十頁\編于二十三點“客戶更在乎你怎么說”使上帝發瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任目前六十一頁\總數七十頁\編于二十三點比比哪個更好？“跟我說吧。”——“若方便的話，請告訴我。”“就這樣吧。”——“您看這樣怎么樣？”“對不起了。”——“給您添麻煩了。”目前六十二頁\總數七十頁\編于二十三點你喜歡哪種表達方式？小張：“你姓什么？”小王：“請問您貴姓？”小李：“經理現在不在。”小趙：“經理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”目前六十三頁\總數七十頁\編于二十三點三A原則

“敬人三A”的說話態度尊重對方(Attention)

---真誠的態度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)