緒論1.1研究背景目的以及主要內容1.1.1研究背景隨著經濟大幅度發展以及我國城鎮化過程的速度增加而帶來的城鎮常住人口的的劇烈，讓居民對于醫療條件的需要越來越大，對于醫療條件和醫療機構的服務質量要求更高，同時對機構治療質量產生更大的擔憂。新的醫療資源開始進入到居民的生活之中，比如中外合資辦的醫院、私人高級所或醫院等一些醫療機構，讓國有大型醫院面臨更大的市場競爭力和服務需求的挑戰。對于國內的公立醫院，如何在競爭中生存并且更好的發展，不僅取決于設備的好壞優劣程度，服務的質量與醫護人員技術的高與低，更取決于醫院的整體水平。據統計，截止到2016年，我國全年門診的接診量達到了幾十億人次，一次次刷新每一年的記錄。在這樣的背景下，醫院門診所提供的的服務質量直接影響到診治質量。巨大的考驗下，門診的效率卻沒有提高，反而保持底下，資源的緊張和浪費隨處可見。用工業工程的想法來看的話，對應的就是掛號、劃價、候診、檢驗、交費、取藥六種時間都比較長，而最重要的就診時間被壓縮到只有5-10分鐘左右。值得一提的是，在我在醫院實習的過程中，存在著很多醫患矛盾，醫生想盡可能多看一些患者，而患者認為醫生的診斷時間太短，根本沒有得到重視。在醫患矛盾可能升級的背景下，要求醫院的服務和管理要注重顧客的需求，將就診的質量和服務的素質作為改變的核心，同時在保證合理分配資源的情況下，降低醫療成本，更注重社會責任，以更高的要求進行管理，改變醫院及其門診的運行模式。1.1.2研究目的工業工程是一門提高生產效率和效益的技術，應用領域也在慢慢提高。工業工程適用于制造業很很多優化，在這里我們運用到了醫院，也就是服務業系統。在國外，很多醫院都用工業工程的理論方法對自己的系統進行優化和改造，解決當前遇到的很多問題，同時也得到了良好的結果。近些年來，我國的少數醫院也陸續引入工業工程方法，對自己醫院的系統和門診做出流程上的改進和優化，這樣也對醫院的效率有著極大的提高。不過需要提醒的是，工業工程方法對于醫院系統的改革，還不是特別的適用，所以在應用實踐中還需要考慮到很多方面。門診流程是醫院的核心系統流程之一，作為很重要的資產，可以實現醫院門診各種分工之間的聯系作用，同時可以反映各醫療活動和相關人員之間的關系。用工業工程的理論和方法，可以解決就診流程中存在的很多隱患，好處是可以降低管理與資源的成本，同時可以給醫院帶來可觀的效益?？偨Y來說，本文主要從工業工程的角度入手,通過分析現階段我國醫院管理中存在的問題,提出改變我國大部分大中型醫院科室和窗口布置紊亂，看病程序繁雜，無效時間多的現狀的對策，提高醫療服務水平、提高醫院效率、降低成本和提高病患滿意度，提高醫院競爭能力。1.1.3研究的主要內容從醫院門診流程的分析和問題出發，用文獻研究的方法，對其他醫院所應用的工業工程方法進行收集和整理，同時對自己實習的醫院進行分析和改進。在統計就診數據以后，結合本醫院的背景和資源，分析出就診流程存在的問題。本文研究的主要內容：（1）分析醫院現有的就診流程，并對就診的質量和數量進行分析和預測，提出改進的必要和落實性。（2）醫療磁卡在門診中就診應用和實際應用的方法和效果。（3）門診就診流程的所有流程分析，在確定流程的情況下，用工業工程方法對其進行改進，用數據和表格進行展示。（4）診斷環節（病人看?。┑姆治雠c改進。1.2國內外醫院門診流程研究的現狀江志斌，蘇強，苗瑞，張國通在《現代醫院管理中的工業工程：回顧與展望》中從工業工程的角度分析了目前我國醫院管理上存在的一些問題,強調了在當前醫院管理的基礎上引入工業工程技術的必要性。介紹了工業工程在醫療衛生系統中應用的歷史和當前國際上研究與應用的現狀,并介紹了相關研究機構、學會及其研究的方向。最后提出了運用工業工程關鍵技術提高醫療衛生系統服務效率、服務質量,降低成本。陳曉紅，張士濤，宋益平，張獻懷，在《新世紀醫院面臨的挑戰與對策》中首先闡述了新世紀醫院面臨的挑戰:一是社會保障制度改革對醫院的影響;二是中國加入WTO后對我國醫院產生的影響;三是人們需求多樣性對醫院建設的影響。其次提出了新世紀醫院的發展策略:①樹立新的理念;②強化四個意識,即管理意識、競爭意識、服務意識、創新意識;③醫院建設要注重系統性,即以市場和戰場為導向調整學科布局,適應市場需求抓好人才隊伍建設,以新的質量觀抓醫療質量建設;④建立靈活高效的管理機制,即建立快速高效的決策程序、建立以人為本的管理機制、以市場經濟的規則改革分配機制、政府對非營利性醫院要解決資金補償問題。樊麗，陳友玲在《工業工程(IE)在大型醫院的應用》中觀察了病人在大型醫院就醫的現狀,運用工業工程(IE)的“5W1H”提問技術分析了其中存在的問題,主要表現在:科室和窗口布置紊亂、看病程序繁雜、無效時間多等。在此基礎上,運用IE的取消、合并、重排、簡化(ECRS)四大原則對醫院的現狀進行了改進,簡化了看病程序,大大縮短了看病時間,提高了醫院的服務效率。劉偉，在《IE應用于我國醫療業的實證研》中運用IE方法對南京某醫院CT掃描過程能力進行了分析研究。通過對其現有流程安排的分析,發現掃描室內的流程安排雖然已經比較合理,但找出了影響掃描效率最關鍵的因子是時間段的安排和登記過程,從而提出了相應的改進措施,使得改進后設備的使用率有所提高,每天接受掃描的病人數能有所增加,由此得出在我國醫療業應用IE不僅是必要的而且是可行的結論。我國醫療業應用IE具有廣闊的前景和巨大的潛力。盧慧琴等研究者分析了“一卡通”的應用意義；認為“一卡通”的應用符合醫院業務的發展需要，在提高醫院自動化水平和患者滿意度的同時，還降低了醫院的管理運營成本。在此基礎上，詳細分析了應用“一卡通”的步驟和階段，并將其應用到就診掛號、收費管理、體檢管理和醫療保險管理系統等八大系統模塊，在研究最后，論證了“一卡通”的應用前景、經驗和教訓。分析研究目前醫院實施“一卡通”的必要性、緊迫性和可能性，論述得出了當前實施“一卡通”的條件已經具備，并對“一卡通”的實施前景進行了構想。如果我們從客觀的角度進行分析，可以發現在國外工業工程方法對于醫院體系的應用更為細心與精致，而且國外的成功案例和實際應用數據更多。目前國內的主要研究成果僅僅只存在于醫院工作人員（少數醫院）的經驗和工作上的體會與感知，真正適合國內醫院的方法還不完全成熟，因為缺少豐富數據的支持和對數據的統計。2相關理論和方法2.1工業工程的理論和方法2.1.1工業工程的定義工業工程至今有100多年的歷史，從二十世紀泰勒的科學管理開始，IE的日漸發展的越發成熟，廣泛應用于生產領域。隨著其被證明的時效性，越來越應用于其他領域。在IE的形成與發展中，不同時期、國家、組織和學著對其的定義各有不同。在各種定義中，最具有權威性的定義是美國工業工程師學會于1955年提出的定義，表述為“工業工程是人員、無聊、設備、能源和信息所組成的集成系統，進行設計、改善和設置的一門學科；它綜合運用數學、物理學和社會科學方面的專門知識和技術，以及工程分析和設計的原理與方法，對該系統所取得的成果進行確定、預測和評價。”2.1.2工業工程用于醫院的理論IE的核心是降低成本、提高質量和生產率。只有為社會創造并提供質量合格的產品和服務，才能得到有效的產出。否則，不合格的東西越多，浪費越大，反而會降低生產率。所以，提高質量是提高生產率的前提和基礎。我們運用于醫院，可以得出如果無法減少浪費在排隊上的時間，那么帶來的效率和產益會很低，等同于生產率。對于服務業，只有服務態度和服務方法正確，才能提高患者的滿意度，而使服務態度正確的方法，就是要減少患者在大廳的等待時間，留出更多的時間來讓患者與醫生進行溝通，這樣才能讓醫生更好的了解到病人的病情。所以我們可以結合書本與理論，總結出以下概述。從工業工程的概念和理論范疇看，無論是分析型、規劃設計型、生產控制型還是評價型的理論與方法，都沒有限定只能用于制造業的企業。與國際工業工程發展與應用的現狀相比，工業工程在醫療服務領域具有較大的研究與開發潛力。醫療服務的特征：與制造業的產品生產過程相比，醫療服務的獨特特征有：①醫療服務的重要性:醫療服務的對象為人與生命，生命的寶貴決定了醫療服務的重要性。②醫療服務的無形性、不可分割性、無法儲存性及醫療服務質量的不易掌握性。③需求的不可預測性：制造業可透過市場的預測，從而接受訂單來制定生產計劃，但醫院對明天的急診人數都無法進行預測，必須花很多時間來研究才可以達到很好的效果。醫療服務過程與產品生產過程的比較：從表面上看，服務業的產品是無形的服務或有形產品與無形服務的結合，但從系統的觀點來看，服務系統與制造系統的本質是一樣的。從現代生產運作與管理的角度來看，有形產品的生產過程與無形服務過程都可被視為“投入—變換—產出”的過程，而變換過程的運作與管理存在許多共同的規律和問題。2.2工業工程方法工業工程方法有很多，比如IE專用方法、系統工程法等。本文主要選用IE專門方法中的動作研究，再其中的程序分析法。程序分析是運用圖標技術對現行的方法進行全面表述，就是常用的“5W1H”方法。這種方法具體表述出來就是：When，Where，What，Why，Who，How。用此種方法對我們的研究對象，也就是醫院的門診管理流程進行提問和分析，對流程中的程序節點進行取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、簡化（Simply）的分析過程，就是我們所熟悉的ECRS原則。根據書本上所學的知識，我們可以知道，程序分析法常用的符號如下：——用來表示操作；——用來表示運輸； ——用來表示檢驗；D——用來表示等待或暫存；——用來表示受控制的儲存。以ECRS為原則，可以用這五中活動來對研究的對象進行分析，同時做出表格來更明顯的提示出來。但是需要提醒的是，這五中基本活動是用于制造業的系統，而我們今天分析和研究的對象是醫院，所以在符號不進行變動的情況，改變該符號的代表含義。 ——用來表示患者在醫院的就診過程中，各種需要的行為，比如診斷、取藥等 ——表示患者在就診過程中需要活動或者移動 ——表示患者在就診過程中的各種檢查D——表示患者在就診過程中，需要做各種檢查之前的等待時間。一般情況下，流程優化是對研究對象的思考分析和改進，具體來說就是需要進行多次設計與改進，保證在企業（醫院）的競爭中，能夠搶占先機，在服務的過程中保證服務的質量的同時，能夠減少資源的運用，并且讓效率得到很大的提升。流程一般有四個要素：人員。活動，連接方式，技術方式。在這四種流程中，我們要合理進行分析和運用，能夠讓我們的思想更為平滑和容易理解，就一定認真運用這四個要素。3IE方法分析醫院的就診流程3.1醫院與門診的概況敘述3.1.1醫院簡介鄭州市市直機關醫院是一所設備先進，功能較為齊全，技術力量雄厚，集醫療、保健、預防為一體的具有一定規模的醫院。該院以高尚的醫德、優雅的環境、良好的秩序、簡捷的程序和精湛的醫術，為機關干部職工及廣大患者提供醫療保健服務，贏得了眾多的贊譽和充分肯定。我院設備一流，科室齊全?，F設有內科、外科、中醫科、婦科、口腔科、眼科、檢驗科等十余個科室，有觀察床及病床近百張，日接診病人三百余人次，為鄭州市醫療保險首批定點醫院。唯一的市級領導日常保健基地醫院和公務員體檢醫院。醫院診療手段先進，擁有飛利浦16排螺旋CT、日立全自動生化分析儀、飛利浦DR機、乳腺鉬靶機、進口動態血壓自動分析儀、GE彩超和骨密度儀等一批目前國內較為先進的醫療設施。醫院人才薈萃，現有在崗技術人員80余名，其中，副高以上技術人員22人。醫院多年來一直承擔市直機關干部職工及居住在附近居民的醫療保健、急慢性病診治等任務，整體服務意識強，醫療質量高。尤其根據機關老年病、心腦血管病以及呼吸和消化系統等季節性疾病發病率較高這一情況，醫院建立了從預防、診斷和治療一套完整的網絡體系。醫院還常年聘請省內醫療系統多個學科帶頭人為顧問，為市直機關干部職工體檢和醫療保健提供可靠的保證。近年來，隨著改革開放不斷發展，醫院在加速人才培養的同時，更注重基礎設施建設，在硬件和軟件建設方面均躍上了新臺階。尤其是近年，在市直機關干部職工體檢和健康管理方面，投入巨資，創建了數字化體檢管理系統，極大地提高了工作效率和健康檔案的規范化管理水平，為進一步作好醫療保健工作夯實了基礎。3.1.2醫院門診介紹鄭州市直機關醫院門診占地面積4000平方米，在樓內有著各種風格的診室，能夠讓患者體會到不同的看病氛圍。大樓擁有各種科室，目前設立的主要科室有：神經內科、呼吸內科、消化內科、神經外科、心血管內科、泌尿外科、兒科、口腔科、皮膚醫學科、體檢中心等。順便一提的是，我這次的實習也是在門診大樓的體檢中心。其中心血管內科、神經內科、神經外科均為省內重點培養科目。醫院門診分為4層樓，一樓的大致布置為：正門進去為門診大廳，大廳的左前方是口腔科和眼科，右前方為心血管內科，過了一個很大的走廊以后，就是掛號室、取藥房和交費處。二樓分布各種科室，神經內科、神經外科、消化內科等均在二樓。三樓為醫院的病房所在，所有的住院病人都會在三樓根據診斷的不同進行分配。3.2醫院門診管理信息系統和醫療磁卡的應用3.2.1門診管理系統的應用和前景的分析門診樓在建好之后，醫院為了方便管理，搭建了網絡平臺，以方便各種科室之間的聯系，實現物流傳輸的自動化和數字化。這種管理系統在醫療管理、質量監督、效率提升方面起到了很大的推動作用。用了這種管理系統以后，可以讓患者的診斷信息能夠進行共享，讓信息更加迅捷的進行流通。后來，醫療磁卡也成了必不可少的一部分。1.門診管理系統的結構和應用門診管理系統的結構是根據各種科室的作用進行組建的，所以根據這個信息，我們做出了下面的表，如圖3-1所示。門診管理信息系統門診管理信息系統門診患者信息管理系統門診患者信息管理系統門診藥庫管理系統門診診療系統門診掛號繳費系統門診預約就診系統門診藥庫管理系統門診診療系統門診掛號繳費系統門診預約就診系統圖3-1門診信息管理系統功能圖管理信息系統在門診流程中應用后，能夠明顯減少醫生對于病人診斷決策的時間，對于患者個人信息、診斷信息都可以進行快速準確的查詢，這樣讓患者的滿意度增加，效果十分明顯。我們舉例來說。在門診預約就診系統中，我們可以用電子語音喊號的功能，保證病人的排隊效率大大提高，減少了插隊的時間和可能性；在掛號繳費系統中，我們擯棄了以往的排隊掛號的方式，采用新型高科技掛號軟件，患者只需要選擇掛號科室，然后用現金或者支付寶微信進行支付，就可以免去排隊的勞累。其中我覺得最讓我欣賞的是門診患者信息管理系統，能夠將每位患者的個人信息錄入，然后進行分析歸類，不僅讓病人看病不再麻煩，也為以后的復診提供了很好的作用，提高了門診業務服務的效率。2.前景分析醫院門診管理系統在應用以后，可以產生以下的良好效果：（1）社會效果1.繳費的結算速度和準度更加高，減少了工作人員的工作量；2.可以在本系統上隨時查詢藥品的信息，比如規格、價格、存儲量等信息，讓“黑藥”無處可藏。3.統計事可以直接生成所需統計數據，為決策部門及時提供有效數據。（2）經濟效果1.在系統的應用中，所需要的工作量度有很直接的減少，工作的效率有很大的提高，在減少人員浪費的同時，減少患者就診時間。2.基本解決了人工收費時候的多收、漏收、錯收等各種情況的可能性，維護醫院和患者共同的利益。（3）環境效果1.減少紙質處方和病歷的資源浪費，有利于復診對于病情的分析和追蹤，提高了效率，減少了消耗。2.對醫療費品處理更加合理，可以對環境污染問題進行很大方面上的解決。3.醫院整體環境改善。3.2.2醫療磁卡的應用和效果1.醫療磁卡的應用作為本篇文章的一個重點，醫療磁卡可以說是門診流程優化的核心工具。在患者進入醫院開始，就會統一辦理醫療磁卡，能夠利用管理系統進行掛號、繳費等一切需要在醫院檢查中所需要用到的步驟?；颊呖捎冕t療磁卡在醫院內享受一體的服務，每個就診環節，就連吃飯住院都可以使用這個磁卡。在系統完全度的支持下，每項收費都透明化，檢查費用、藥品費用一目了然。如果醫生在對病人進行準確檢查后，開藥品的時候，就會從系統中找出需要開出的藥物，將其記錄到患者手中的醫療磁卡中，然后在之后的檢查、取藥環節中，省去了多年前人工操作的手段，不僅大大減少患者在醫院的等待時間和移動距離，更有利于對于數據的監督。應用醫療磁卡后門診就診流程如圖3-2所示。檢查購買醫療磁卡，充值患者進入醫院檢查購買醫療磁卡，充值患者進入醫院診斷診斷是否進行檢查是否進行檢查 是 結束，離開劃錢取藥結束，離開劃錢取藥否圖3-2應用醫療磁卡后門診就診流程圖2.醫療磁卡的效果患者使用磁卡后，初次診斷的結果、家族病史、基本信息等都會記載在其中，更好的跟蹤就診情況，方便復診和以后的治療?；颊呖梢詮钠渲械牡玫絻r低、方便、周到的服務，而另一方面，醫院可以減少資源的浪費，提高自己的運營效率和服務滿意度?？傊?，醫療磁卡將改善醫院現有的就真環境，在識別系統和網絡技術的支持下使智能信息化醫院變成可能，讓傳統就診流程變成過去。3.3就診流程需要優化的必須性分析3.3.1醫院服務的現狀2015年末，鄭州地區常駐人口為956.9萬人，比2014年增長2%，帶有家庭戶口的人口有913.6萬人，平均每戶人口3.16人。未成年人口占比為18.45%，成年人（60歲以下）人口占71.22%，60歲以上人口占11.33%。根據衛生廳的統計數據，截止到2016年末，鄭州市的醫療衛生機構總數達到6945個，其中大型醫療機構或醫院436個，小型基層醫療機構6188個，專業衛生機構321個。與2015年進行相比，醫院增加6個，基層醫療機構減少1046個，專業衛生機構增加56個。據查詢的數據可知，總人數達到4846萬人次，比2015年增加了346萬人次。據統計，鄭州市直機關醫院2016年門診量超過76.3萬人次，日均門診量為2090.4人次，日門診量最多的時候達到4200人次；據預計，2017年總門診量將會超過77.6萬人次，所以依此看來，醫院門診服務的質量將會面臨前所未有的挑戰，醫院的接待壓力也會增加。從2011年初，市直機關醫院開始了預約門診診療的系統和服務，不過受傳統掛號門診的影響，真正使用掛號預約門診的人只占到了17%左右，這比起剛開始使用預約門診系統的時候已經得到了很大的改善。隨著患者就診數量的增加，各種科室的負擔也增加了不少，尤其是各種大型儀器的使用增多，使得醫院本身的醫療儀器無法滿足患者的及時需要。同時因為設計的合理度問題，醫院自身的資金與資源問題，很難對儀器進行增添，所以患者檢查出來的報告需要延后1天左右才能取到，這也會讓患者的滿意度下降。同時，因為排隊問題，很多腿腳不便的患者都是老年人居多，他們不會門診預約系統，而且需要在排隊之后來回走動，很容易增加患者的不滿與消極情緒；醫生和護理人員在很忙的情況下，也會產生煩躁的情緒。目前醫院的理念是以病患為中心，但是實際的情況又與理念不服，這樣會使資源越來越少，造成醫院不愿意看到的局面。3.3.2就診量的統計與預測以及現階段應對就診的能力1.就診量的統計與預測統計2011年——2016年門診總量，列出表如表3-1所示，同時運用二次移動平均模型的方法來預測未來的門診數量。表3-1門診診療數量統計表季季度門診數量年份季度一季度二季度三季度四全年總數（萬人）201118.5216.3518.2217.3670.45201216.5618.6420.1616.5071.86201317.4617.2919.8618.8873.49201415.0219.6821.8818.6475.22201515.5918.8622.3617.4474.25201619.3217.6621.3517.9776.30固定數量的預測模型是根據數學上的模型表示各種需求的各種變量之間的相互關系。對于數學模型來說，有很多種模型，最主要用的就是時間分析和回歸分析。對于門診診療數量來說，用時間序列分析和預測在未來問診的診療數量是完全正確和可行的，同時能夠很準確直觀的預測，這樣能夠讓數據在模型中發揮更大的作用。應用二次移動平均模型的時候，根據跨度移動N的大小，可以通過分析數據，應用數學辦法，準確的調整預測方案的結果，讓從模型中預測的結果和實際的結果基本可以保持接近甚至一樣。二次移動平均模型的前提是一次模型，如果我們可以分析出N的大小，這樣我們就可以通過公式代入數據來計算二次的移動模型。那么我們在這里省略一次移動模型，可以得出二次移動模型的平均值為：Mt我們確定的時間內，t為當前的時間周期，T為需要去預測的未來周期個數，Tt+T為第t+T周期的預測值。這里省略運算方法，得出表3-2的二次移動平均模型計算表。表3-2二次移動平均模型計算表周期數t診療數量M（1）M（2）1170.451271.8671.161373.4972.6871.541475.2274.3672.841574.2574.7474.181676.3075.2874.35確定N的值：經過實踐測量和運算過后，計算出N=2為最佳的選擇。T=1的時候，測算的2017就診量為：at=2Mt1-Mt2=2*74.74-74.18=75.36bt=2N-1（Mt1-Mt2）=1.53Yt+T=at+btT通過建立模型，可以得出2016年預測值為76.89萬，與實際統計值就診量很接近，誤差在0.59，通過這個模型可以證明運用此平均模型來預測就診量的時候是可行并且可靠的。同時可以預測出2017年的門診量為77.94萬人，跟預測值差距很小。我們可以得出的結論就是，每年的就診量都會迅速增加，給予門診的壓力和服務質量的阻力的會隨著年份的增加逐漸增大。2.現階段應對就診的能力在驗證現階段就診能力的時候，我們需要用到對流程的分析，通過進行數據上的分析，可以找出就診中存在不足能力的科室，最終可以計算出門診整體的就診能力，從而去找出應對的方法。鄭州市直機關醫院日均門診量2090.4人次，診量最多的時候可以達到4200次，門診的就診量和就診壓力非常之大。由于醫院在建成的時候留出的發展空間幾乎不足，造成無法在增加新的科室和新的醫療設備，所以患者在醫院進行檢查的時候，會造成門診就診流程運行不流暢，排隊檢查患者較多，在檢查過后，取查結果的等待實踐比較長，一般需要0.5-1天左右，會讓患者的滿意度下降，嚴重影響門診的就診效率。所以醫院的關鍵資源——醫療儀器的數量決定著醫院流程效率。對于醫院的服務流程，可以用公式來計算出可以應對的能力和整體服務能力。公式如下：M=Fe*S/t其中M為流程中的服務能力；Fe為服務中的有效實踐；S為服務的患者數量，t為單位中有效的服務時間。醫院門診主要有儀器的科室有：放射科、檢驗科、放射治療科、電生理科4個科室。常用的儀器設備分別有：（1）放射科：CT螺旋儀器、X相機檢驗儀器、X光拍片機（2）檢驗科：血液分析儀器、蛋白分析儀器、化學分析儀器（3）放射治療科：放射光治療儀器、主動呼吸控制系統（4）電生理科：心電圖機門診進行工作的正常時間為8：00—18：00，總工作時間為10個小時。儀器開機檢查的時間為半小時，所以在正常情況下，一天服務的有效時間為9.5小時。通過調查以后，可以做出以下的檢查量統計表，如表3-3。表3-3檢查量統計表檢查所用的儀器檢查人數（個）每人檢查平均時間（分鐘）血液分析儀器348.90蛋白分析儀器317.20CT螺旋儀器1837.60X光拍片機3659.30心電圖機2117.20從統計表中可以的出公式中所需要的t（服務時間），通過公式可以計算出各儀器可以服務的人員能力。綜合分析得出，醫院的日均門診量為2909.4，而門診的儀器服務能力只有2300人次，可以得出醫療設備的服務能力不足，缺失的部分大概在600人次左右。隨著之前分析的門診就診量隨著年份的增加而增大，門診服務的缺失也會越來越大。所以上述來看，我們可以得出一個結論：門診就診需求量和就診能力差距很大，供求達不到平衡，而且這種不平衡的現象也會更加在以后的時間中，表現的更淋漓盡致。所以我們為了達到供需平衡的目的，就需要從門診流程優化改進的辦法來改善目前存在的這種不平衡的現狀，這也就是我們接下來需要用的方法進行分析。3.3流程分析法對于醫院就診流程的分析3.3.1門診目前的就診流程的分析前文陳述了醫院在就診流程中存在的各種隱患和壓力，但是均是綜述，這里我們就要用流程分析法對目前門診就診的流程進行分析，從中發現問題，然后提出改進方法，這也是論文的最核心的關鍵所在。目前來講，流程中存在的最大問題就是在就診過程中，很多單個流程都需要重復，那么就增加了患者在醫院逗留的時間，這是一種時間和資源上的浪費。一般來說，診斷流程中最關鍵的一項就是醫生對患者的診斷，但是在目前的流程中，這段時間的占比很低，其他的流程或者無效等待時間過于持久。我們在實習中做了調查，獲得了目前就診流程中患者各流程需要的時間，并將數據記錄下來，就診時間和百分比分布如表3-6和圖3-4所示。表3-4患者門診就診所需平均時間門診就診項目花費時間（分鐘）占比（%）掛號11.3610.2等待診斷38.4534.6診斷13.6612.3開藥和繳費28.3825.6取藥19.1517.3總時間111100圖3-3患者門診就診時間百分比分布圖根據圖表，我們可以分析的出，診斷平均時間為13.66分鐘，占總就診時間的12.3%，與患者真正需要的診斷時間差距甚遠，這也說明掛號、等待就診、開藥、繳費、取藥的等待時間過長，而最重要的看病診斷時間太短，這種現象嚴重影響到了醫院應該有的服務質量。大家可以知道的是，患者既然來到醫院進行診斷和治療，說明身體一定帶有不適。在這種情況下，依然需要進行各種環節的排隊等候，診斷時間又少的可憐，再加上部分醫生和護士的態度不好，經常會帶來不便和患者的抱怨，讓患者對醫院的滿意度降低，這樣對于醫院來說是最大的問題。尤其到高峰期的時候，排隊的患者會更加多，診斷時間或比起平均時間更少，讓患者感覺到疲憊不堪，更加對醫院的評價降低。同時，人流量的增加會讓原本不是很大的醫院顯得很擁擠，讓醫院工作人員的服務效率也有降低。接下來，我們就用流程分析法對于患者的就診流程進行分析。門診診斷流程圖如圖3-3所示。（1）掛號掛號是進入門診進行診斷，也是流程中的第一個需要做的事情，可以讓醫生初步知道患者的基本信息和需要看病的情況。掛號的時候，需要在病歷上寫上自己的個人信息，給接下來診斷的環節提供良好的開始。但是在就診高峰期，掛號需要排一個很長的隊伍，這樣讓患者的等待時間增加，同時因為人多混亂，工作人員的工作效率也有所下降，讓患者的滿意度也會降低。所以我們應該在掛號環節上進行分析和改進，讓患者的掛號等待時間降低，可以為接下來的環節省下很多的時間。（2）等待就診在確定患者的就診科室以后，就需要在每個科室門前的休息長椅上進行等待，然后排隊叫號進行診斷。在高峰期的時間段，排隊等待時間較長，秩序也較為混亂。（3）診斷在門診就診的流程當中，診斷這個環節是最為關鍵，也是核心環節，是患者了解病情和尋找解決辦法的主要因素。但是由于隨著年份的增加，就診人數也增加，給予醫院和工作人員的壓力也會增大。在略微消極的情況下，會造成不可預料的醫療事故和診斷誤差，這樣會讓患者的滿意度更加降低，造成醫患矛盾。（4）開藥和繳費醫院為了保證資金上的有序和平衡，把開藥和繳費環節分開。醫生在診斷完成后，直接在電腦的藥庫上尋找患者需要的藥物，然后用處方給患者開藥。接下來，患者需要拿著處方去繳費處繳費，中間需要很多的排隊時間。如果患者身體較為不適，中間需要去廁所的話，排隊又要重新開始，這樣浪費了很多的時間，讓流程效率也有很大的降低。（5）取藥取藥的環節在就診中是必不可少的環節。取藥的時候難免會排隊，如果這種藥物的需求量大，排隊時間會更久。如果患者需要取藥的藥物量大的話，一樣會增加等待和排隊的時間。這樣，取藥人員取藥的時間也會增加，導致排隊時間進一步增加，等待時間更長。最大的一個問題在于，如果藥物短缺，需要換同類型的藥物的時候，取藥人員并不能直接判斷，而是需要返回檢查門診重新開取藥物，這樣又要重復開藥和繳費的流程，無效時間更多。（6）檢查作為門診就診的輔助過程，可以幫助醫生來判斷病人的病情，但是一般情況下需要很長時間的排隊等待檢查和取果，尤其需要設備檢查的時候更需要等待時間。就診活動就診工序時間（分鐘）距離（米）操作移動等待檢查等待排隊掛號D11.36掛號D去就診診室D35等待診斷D38.45診斷D13.66開藥D28.38到繳費處D20等待排隊繳費D繳費D28.38去檢查處D45等待檢查D檢查D等待結果D復診D到繳費處D30等待排隊繳費D繳費D到藥房D20等待排隊取藥D取藥D19.15圖3-4門診診斷流程圖根據圖表我們可以統計出，等待排隊的次數為7次，操作次數為7次，移動距離為150米，有一次檢查活動。3.3.2門診流程改進需要考慮和解決的問題門診流程作為核心的醫療系統，也是我們這次課題研究的主要所在，如果存在很大問題的話，對于醫院的效率和利益都有影響。一般的問題就是管理效率低，每個科室的信息無法及時到達總部門進行統計與分析，也無法再同時快速正確的傳到下面的各個支部，這樣對于決策的執行會產生巨大的影響。同時，門診流程又長又復雜，讓患者在醫院的等待時間過長，很容易引起患者的不滿意和抱怨，進而影響醫生的主觀判斷和情緒，造成效率低下。4醫院就診流程的優化與改進通過我們之前的分析，我們可以運用工業工程的理論和方法，配合先進的科學技術，可以有效快捷的解決這些存在的隱患與問題，讓門診就診流程得到更好的優化。目前可以用的辦法就是流程分析法和對于醫療磁卡的推廣和應用。4.1流程各環節的優化與改進4.1.1預約門診診療的應用與優化鄭州市直機關醫院在2011年開始進行預約掛號，但是真正使用預約掛號服務的患者只有不到17%。所以為了推廣預約掛號這一服務，我們應該去制定一些有利預約掛號患者的服務。醫院有“預約優先”的原則，所以在醫院官網或者各種方法預約的患者在流程中的各環節都有優先權?；颊咴诘竭_醫院以后，可以去預約窗口直接領取掛號需要的材料，然后在每個流程中都會有優先權。如果無法在預約時間到達醫院，提前通知工作人員，可以變更時間。這樣可以形成良好的引流，對于門診掛號大廳的排隊有很好的緩解。門診預約可以通過互聯網，也可以通過其他平臺，如微信、APP等。患者可以自由選擇掛號時間和掛號的醫生，讓患者可以在自己適當的時間進行診療服務，可以對患者的滿意度有增加?；颊咴谕瓿深A約之后，可以在約定的時間內到達醫院，而醫院可以通過門診系統提前為患者安排掛號和醫生，這樣省去了很多的排隊等待時間，讓患者可以根據自己的選擇去選擇合適的科室和醫生，也讓醫院的壓力有所減輕，物料上也會有所節約。值得一提的是，由于門診預約掛號系統的使用相對較少，所以這個預約的服務制度不是很完善。而且，對于預約系統的宣傳和推廣不足，讓患者對于預約系統的功能和優點不了解，特別是很多老年患者不會用互聯網的話，推廣難度非常大。所以在這一點上，醫院需要認真進行推廣和改進，讓預約掛號的優點體現出來，讓患者都可以從中受益。4.1.2掛號流程環節的優化與改進除去預約掛號的患者，大部分患者還是會選擇排隊普通掛號。醫院目前設有8個掛號窗口，均在醫院的一樓?；颊咴趻焯柕臅r候需要排隊，如果趕上高峰期，會顯得隊伍更加擁擠，空間更加狹小。在等待的過程中，患者會產生不良的情緒，這一點是不可避免的，所以我們需要對這個掛號的過程環節進行優化。增加掛號窗口是最大的解決辦法。隨著時間的增加，患者的數量也在逐漸增加，面對這樣的問題，再增加6-8個窗口是最好的方法。但是醫院在規劃的時候并沒有留出很多的空間，在不改建的情況下，可以增加電子掛號系統，就是我們在醫院常見的觸摸屏掛號?；颊咴趻焯柕臅r候，可以按著屏幕上的指示進行掛號，同時需要安排服務人員進行指導和幫助，這樣可以讓患者的掛號效率增高，也讓患者的滿意度增加，一舉兩得。4.1.3增加預診服務臺這一點在我們設計的門診流程中并不存在，目前在醫院的門口設有咨詢服務臺，但是在患者很多的時候，咨詢服務臺的壓力會非常之大，很多時候并無法發揮出其應該有的效果。所以，門診應該設立預診服務臺，來幫助患者在就診之前可以對自己的病情有所了解，這樣也緩解了就診醫生的壓力?；颊咴陬A診服務臺等待的時候，會有專業人員對病人的病情進行初步判斷，如果是一些普通的感冒發燒之類的小病，很多醫護人員都可以有明確的判斷。如果是需要專業的診斷的話，可以讓工作人員對患者是否進行儀器檢查進行判斷，然后可以在這個環節中繼續進行下一項流程的操作。如果需要，就進行檢查預約，這樣讓本來就不多的設備可以得到很好的利用；如果不需要，那就可以進行下一步的操作。與此同時，醫療磁卡的作用就發揮出來了。在磁卡的應用下，可以讓患者等待的時間和移動距離減少，而且在以后的復診中可以省去這些麻煩的環節。我們把預診環節用圖4-1表示。檢查繳費預先診斷購買磁卡，充值，掛號等檢查繳費預先診斷購買磁卡，充值，掛號等是否檢查 是 結果是否檢查診斷診斷離開繳費取藥離開繳費取藥圖4-1增加預診環節后的門診就診流程圖從圖中我們可以分析得出，患者需要在流程中花費的時間，移動距離都有所降低，大大節約了患者需要等待的時間，讓就診的效率有了非常的提高，可以讓就診時間的利用顯得更加合理。同時，如果出現一些特殊狀況，可以提前跟其他患者進行商量提前進行診斷，這樣也可以讓需要的時間更加節約。4.1.4開藥和繳費環節的優化和改進在醫院的就診流程環節中，開藥和繳費并不是同一時間。醫生在診斷完畢后會讓同科室的工作人員進行對癥開藥，然后患者需要拿著處方單去繳費處進行排隊等待。如果患者需要儀器檢查，那么這個環節的時間會大大增加，而且需要兩次跑去繳費處，這樣浪費了很多時間，在流程上屬于效率底下、物料浪費。如果在高峰期，這種方法的弊端就更加暴露無遺。所以我們通過觀察、統計和分析，我們可以用常規增加繳費窗口的方法，減少患者需要等待繳費的時間。同時，醫療磁卡的魅力又一次體現?；颊咴谶M入醫院后辦的磁卡，可以有效的減少患者的排隊壓力。同時，以往醫生需要用處方開藥，患者拿著處方去繳費處繳費，然后取藥。如果我們使用磁卡，可以在醫生開藥的同時，記錄下患者需要的藥物，在患者去繳費的路上，自動通過系統計算患者需要的醫藥費，在患者到達繳費窗口的時候，不再需要進行人工計算醫藥費，讓效率提高，減少了等待時間，讓患者的滿意度也有增加。而且，這樣可以讓患者的診斷信息記錄在磁卡里，讓復診的時間也會減少，大大的提高了效率，同時可以防止繳費工作人員在人多的時候計算錯誤對于醫院的損失，讓醫院的利益也會得到保證。4.1.5取藥流程環節優化與改進醫院門診的取藥藥房設置在醫院大廳的后方，總共的取藥窗口有6個。在取藥之前，需要患者進行排隊，這也是每一個醫院取藥所必須的環節。取藥的等待時間比較長，目前醫院的方法是喊號取藥的方法來完成取藥?；颊呷∷幜鞒踢^程圖如4-2所示，藥房人員的取藥過程如圖4-3所示。等待取藥送處方，繳費排隊等待取藥患者到藥房等待取藥送處方，繳費排隊等待取藥患者到藥房出藥核對信息取藥收取費用，處方患者到藥房圖4-2取藥流程過程圖出藥核對信息取藥收取費用，處方患者到藥房圖4-3取藥過程圖從圖中我們可以的分析，在取藥人員拿到處方之前，是不可以取藥的，而且患者到達以后還需要排隊，整個等待時間會非常長。醫療磁卡的應用又一次發揮了作用。在掛號的時候，病人辦的磁卡會記錄下病人的所有信息，在就診流程的過程中，所有的信息都會錄入其中。醫生診斷后開的電子病歷，經過醫生確認之后會自動傳送到去取藥處，在患者到達取藥處之前，工作人員就可以根據醫生開具的藥房提前取藥。患者到達之后，只用完成繳費的環節就可以取藥。這樣減少了等待的環節和時間，對效率的提高非常有用。改進后的取藥環節流程如圖4-4所示?；颊吲抨牭却∷幑ぷ魅藛T取藥醫生開的患者處方患者排隊等待取藥工作人員取藥醫生開的患者處方門診就診系統門診就診系統出示處方，繳費出示處方，繳費患者離開取藥患者離開取藥圖4-4改進后的取藥流程圖取藥的工作人員最好是可以對類別有很熟練的了解，這樣可以快速、熟練的進行操作取藥，讓工作人員的服務效率提高，增加患者服務滿意度。4.2就診流程優化結果分析與改進通過之前對于各就診流程環節的改進分析之后，可以運用工業工程方法中的流程程序分析法，對于一些不合理的就診環節可以進行改進和減少，讓患者的等待時間和移動距離都有減少，讓患者的服務滿意度得到提升，也讓醫院的門診工作效率提高。從各種核心環節入手分析改進，我們可以用圖4-5來顯示對于流程分析的改進?；颊叩结t院患者到醫院磁卡充值，掛號繳費進行檢查預診咨詢服務臺磁卡充值，掛號繳費進行檢查預診咨詢服務臺住院治療是否檢查是住院治療是否檢查電子病歷診斷結果電子病歷診斷結果否否 預約就診離開預約就診離開繳費取藥圖4-5門診就診流程綜合圖圖4-6用來表示改進后的門診就診流程程序圖。就診活動就診工序時間（分鐘）距離（米）操作移動等待檢查等待排隊掛號D11.36磁卡充值掛號D到預診處D8預診D2.35到檢察處D16等待排隊繳費檢查D繳費檢查D排隊等檢查結果D去診斷科室D30等待診斷D38.45診斷D20.48去繳費取藥處D21等待排隊繳費取藥D繳費取藥D去治療處D10治療D圖4-6改進后的門診就診流程程序圖從改進過后的門診流程圖可以得出，最重要的是診斷時間增加了，這就是優化后對患者最好的結果，讓患者得到了足夠時間的診斷時間，這樣讓患者的滿意度得到了大大的提高。從表中可以得到，等待次數減少到了5次，移動次數雖然還有7次，但是距離已經減少到了85米，比起改進前的150米減少了將近一半，是一次非常成功的改進。這也是我們本篇課題所希望的結果。為了實現這一套的改進方案，必須需要多方面的配合與實施。醫院領導的是否支持，是這套方案能否實現的關鍵。所以，需要很多外界的力量跟醫院領導和股東方做工作，讓他們了解到改進后的利益增加，從而讓改進方案順利行。同時，能夠讓患者和醫院員工的支持也是很重要的一個方面，特別是門診預約系統，如果宣傳力度不夠的話，這個方案的重要部分也是無法實現的。在信息技術的支持基礎上，醫院的管理和診斷流程會更加流暢穩定，也會讓醫院的效率和患者的滿意度得到真正意義上的提高。5總結與展望隨著中國經濟的快速發展，環境的污染是必不可少的，加上社會的老齡化越加嚴重，來醫院進行診斷的患者越來越多，醫院越來越意識到對于就診流程改進的重要性。通過對流程的改進，醫院的實力會得到很大的提高，在以后社會的競爭中可以立于不敗之地。本課題首先對門診的診斷力度，目前的就診量，預測后的就診量進行分析，在數據的統計之后，可以發現流程優化的重要性已經不用言喻。之后我們提出了醫療磁卡的概念，可以用工業工程理論和方法對門診流程的優化中大力運用磁卡技術。最后，運用流程分析圖表現出核心的流程過程，然后一步一步進行改進和分析，通過與改進前的數據對比，可以知道我們提出的優化方案非常好，可以提高患者的，讓醫院的“臉面”更加光彩，改善醫院的整體形象，讓醫院的效率和物料應用得到了很大的提高。在醫院實習的一段時間內，