專業勝任力職業能力第一頁，共六十六頁。職業能力是人們從事某種職業的多種能力的綜合e-CustomerRelationshipManagement3、職業綜合能力

2、專業能力

一般職業能力

職業能力（OccupationalAbility）

職業能力的構成

職業：工作內容穩定、有酬的社會角色第二頁，共六十六頁。123國際上普遍注重培養的“關鍵能力”，主要包括四個方面

一般職業能力

專業能力

職業綜合能力

指學習能力、文字和語言運用能力、數學運用能力、空問判斷能力、形體知覺能力等。任何職業崗位的工作都需要與人打交道，因此，人際交往能力、團隊協作能力、對環境的適應能力，以及遇到挫折時良好的心理承受能力都是職業活動中不可缺少的能力。指從事某一職業的專業能力。在求職過程中招聘方最關注的就是求職者是否具備勝任崗位工作的專業能力。第三頁，共六十六頁。1.????社會能力2

社會能力1

方法能力

跨職業的專業能力

一運用數學和測量方法的能力；二是計算機應用能力；三是運用外語解決技術問題和進行交流的能力。

一是信息收集和篩選能力；二是掌握制定工作計劃、獨立決策和實施的能力；三是具備準確的自我評價能力和接受他人評價的承受力，并能夠從成敗經歷中有效地吸取經驗教訓的能力。

是指一個人的團隊協作能力、人際交往和善于溝通的能力。在工作中能夠協同他人共同完成工作，對他人公正寬容，具有準確裁定事物的判斷力和自律能力等，這是崗位勝任和在工作中開拓進取的重要條件。社會責任：職業道德、

職業信用職業綜合能力第四頁，共六十六頁。幸福人生需要經營只有超人的推理能力，卻不了解自己——迷惘的人生只有優異的成績，卻不懂得與人交往——寂寞的人生只有過人的智商，卻不懂得控制情緒——危險的人生只有世俗的成就，卻沒有內心的幸福——失敗的人生第五頁，共六十六頁。職業壓力感增加、生活幸福感下降，是全球趨勢第六頁，共六十六頁。悅納自我——做個普通人第七頁，共六十六頁。心理健康6標準第八頁，共六十六頁。找到自己的“最佳貢獻區”第九頁，共六十六頁。發現自己的優勢——我能做什么？第十頁，共六十六頁。如何確定自己的優勢？第十一頁，共六十六頁。個性傾向與職業環境的匹配,是職業幸福感的重要前提

（Personality-JobFit）

——我適合做什么？第十二頁，共六十六頁。四個維度交叉組成十六種個性傾向類型第十三頁，共六十六頁。勝任力構成1、學習能力。人力資源管理在我國起步較晚，現有的人力資源管理者大多缺乏專業背景，這尤其需要人力資源管理者樹立終身學習理念，培養終身學習能力，通過學習系統把握國家的政策法規，掌握心理學、經濟學、管理學及人際關系學知識，提升自己的專業管理水平。第十四頁，共六十六頁。2、創新能力

“創新是管理的生命力”。而我國一些企業，尤其是國企的人力資源管理者由于傳統文化環境，已經習慣于機械被動地處理例行的日常事務。這種狀態遠遠不能適應當今的人力資源工作要求。時代趨勢要求人力資源管理者在吸納、留住、開發、激勵人才上不斷創新。第十五頁，共六十六頁。3、育人能力

組織競爭能力來源于員工能力的開發，人力資源管理者要善于培育人才，通過為員工設置職業發展通道，提供施展才能的舞臺以及培訓和發展機會，充分挖掘員工潛能，調動員工內在積極性，促進企業目標的實現。第十六頁，共六十六頁。4、影響力

人力資源管理者作為人力資源產品和服務的提供者，必須具備影響力。這種影響力主要表現在與員工建立彼此信任并達成共識的基礎上成為員工的“利益代言人”，同時成為人力資源管理領域的專家，依賴專業權威性影響推動企業變革，發揮人力資源管理對企業運營實踐的支持作用。第十七頁，共六十六頁。5、溝通能力

管理中的70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。作為人力資源管理者來說，歸根結底是做人的工作，溝通更是一門必修課，人力資源管理者要不斷增強人際溝通的本領，包括口頭表達能力、書面寫作能力、演講能力、傾聽能力以及談判的技巧等。第十八頁，共六十六頁。

6、協調能力

只有協調才能取得行動的一致。人力資源管理部門同組織內所有其他部門有著密切的關系，人力資源管理者必須具備良好的協調能力，指導和幫助其他部門的經理做好人力資源管理工作。同時還要善于協調人力資源部門內部關系，使人力資源部成為一個富有戰斗力的團隊。第十九頁，共六十六頁。7、信息能力

信息對人力資源管理十分關鍵，無論是人力資源招聘、績效考核還是薪酬管理都需要來自政府人事法規政策、人才市場行情、行業動態、客戶態度、員工滿意度等方方面面的信息。只有擁有準確、豐富的信息并對信息進行仔細的分析，才能形成各項正確的人力資源管理決策。所以人力資源管理者要養成強烈的信息意識，提高信息感受力。第二十頁，共六十六頁。8、危機處理能力

對突發事件的處理是人力資源管理的一個新課題，它包含很多內容，如企業優秀人才突然跳槽，生產經營中的突發事件，勞資關系緊張……一系列危機往往給企業造成巨大的損失。所以人力資源管理者需要具備危機管理意識和管理能力，建立一套完善的人力資源危機管理系統，尤其是危機預警系統，以達到防患于未然的目的。第二十一頁，共六十六頁。情緒困擾中，大半都包含有以下不合理的信念第二十二頁，共六十六頁。如何保持情緒的穩定第二十三頁，共六十六頁。如何獲得自我激發能力？第二十四頁，共六十六頁。如何提升生活充實度？第二十五頁，共六十六頁。人際交往對于我們的重要性第二十六頁，共六十六頁。人際交往有利于身心健康發展一般說來，具有良好人際關系的人，大都能保持開朗的性格，熱情樂觀的品質，從而正確認識、對待各種現實問題，化解工作、生活中的各種矛盾。相反，如果缺乏積極的人際交往，不能正確地對待自己和別人，心胸狹隘，目光短淺，則容易形成精神上、心理上的巨大壓力，難以化解心理矛盾。第二十七頁，共六十六頁。人際交往有利于成長人際交往是交流信息、獲取知識的重要途徑——通過人際交往，可以相互傳遞信息、交換成果，使自己豐富經驗，增長見識，開闊視野，活躍思維，啟迪思想。孔子曾說過：“獨學而無友，則孤陋而寡聞”。人際交往是個體認識自我、完善自我的重要手段——交往面越寬，交往越深，對對方的認識越完整，對自己的認識也就越深刻。第二十八頁，共六十六頁。人際交往——立足社會的智慧美國就業指導委員會的調查：被解雇者中，人際關系不好的比不稱職的高出兩倍；人員調動中，由于人際出了問題的占90％以上；人際關系與事業成敗息息相關；第二十九頁，共六十六頁。人際能力模型與人相處、合作共贏同理心信任將心比心悉心傾聽真誠坦白寬以待人真誠尊重理解信任人際交往溝通團隊合作人際能力處理人際沖突建立關系的能力說服和影響他人合作和協調能力傾聽與溝通能力……第三十頁，共六十六頁。1、人際交往的同理心原則同理心（Empathy）

同理心是人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人立場和感受并站在他人角度思考和處理問題的能力。孔子：己所不欲、勿施于人；摩西戒律：Whateverishurtfultoyou,donotdotoanyother.不要遷怒他人耶穌的黃金法則：Dountoothersasyouwouldhavethemdountoyou.投桃報李同理心人際信任良好的人際關系第三十一頁，共六十六頁。缺乏同理性、充滿功利性，往往傷害人際關系自我中心：在與別人交往時處處為自己著想，只關心自己的需要和利益，強調自己的感受，把別人當作達到目的、滿足私欲的工具；不尊重他人的價值和人格，漠視他人的處境和利益；在交往中目中無人，不考慮別人的情緒，自己高興時，高談闊論，手舞足蹈，不高興時，抑郁寡歡或亂發脾氣。——問題：缺乏對自己的正確認識，缺乏同理心；將人際交往功利化和工具化。

第三十二頁，共六十六頁。同理心交往6準則我怎樣對待別人，別人就會怎樣對待我想得到他人的理解，首先要理解他人別人眼中的自己的形象，需要管理和改進只能修正自己，不能修正別人真誠坦白的人，才是值得信任的人真情流露的人，才會得到真情回報——寬容自律——有擔當第三十三頁，共六十六頁。2、人際交往的真誠原則真誠是人際交往的最基本的要求，所有的人際交往的手段、技巧都應該是建立在真誠交往的基礎之上的。真誠不是寫在臉上的，而是發自內心的，偽裝出來的真誠比真正的欺騙更令人討厭。多多給予笑容；學會悉心傾聽，將心比心；嚴于律己，寬以待人；真心付出，而不求回報；對朋友的不足能夠誠懇地提出批評意見；既不當面奉承，也不背后詆毀；在尊重的基礎上，能夠直陳己見。第三十四頁，共六十六頁。真誠關心比什么都來得有效把注意力從自己身上移開，與別人交往時首先想到別人而不是自己，那么，建立良好人際關系的可能性就大大增加了。“人們知道你是否關心他們之后，才會在乎你是否了解他們”。“無論你有什么本領、特長、受教育程度有多高，都不如真心實意的關心更能給人深刻的印象”。沒有什么比得上了解和記住別人的情況更能產生積極效果的了，認真了解別人，是你關心別人的明證。美國化裝品案例第三十五頁，共六十六頁。3、人際交往的平等原則平等交往要基于每個人獨立和平等的人格；在交往過程中，如果居高臨下、盛氣凌人、發號施令、頤指氣使，那么很快便會遭到孤立。因出身、家庭、經歷、長相等方面的客觀差異而對人“另眼相看”，也會損傷社交效果。堅持平等的交往原則，不做交際貴族、交際奴隸。這個世界是不公平的，但每個人都有機遇和選擇；人與人各不相同，學會尊重差異，而不是歧視差異；貝多芬只有一個第三十六頁，共六十六頁。4、人際交往的互利互惠原則讓別人覺得與你交往值得

霍曼斯：“人際交往在本質上是一個社會交換的過程。我們在交往中總是在交換著某些東西，或者是物質，或者是情感，或者是其它”。別人是沒有理由無緣無故對你感興趣的。人際交往要遵循公平交換原則，一旦平衡被打破，關系很難維系。這就要求我們在人際交往中必須注意，讓別人覺得與我們的交往值得。做諍友——做鏡子，出主意、想辦法、幫助他人成長；做摯友——做耳朵，包容，為別人帶去快樂和心理支持做益友——以智慧和淵博的知識，為他人帶去力量。因為，沒有比智慧和淵博更能體現一個人的魅力了。多付出，等于投資和儲備，不求回報注意從物質、感情等各方面"投資"，我們所給予對方的，會形成一種社會存儲，而不會消失。

第三十七頁，共六十六頁。人際交往能力自測請對下列題目做出“是”或“不確定”或“否”的選擇。

1、我不喜歡與別人一起做事情。

2、我不喜歡說話，有時寧愿用手勢。

3、我不愿和別人有目光接觸。

4、我覺得大家不喜歡與在一起相處。

5、人們不喜歡在我面前討論問題。

6、我對別人管束嚴厲，時而訓斥。

7、有時我不愿意回到辦公室。

8、我有時對其他人的交談十分反感。

9、工作生活中常有爭執，我已經習以為常了。

10、大家從來不過問我的任何事，在他們眼里我是可有可無的。

11、有人對我特別挑剔，專愛跟我過不去。

12、從沒有人鼓勵過我。

13、在路上看到某個領導或同事，我甚至會設法躲避。

14、我懷疑其他人在一起，可能經常講我的壞話。

15、我覺得其他人對我太不公平了，真想大鬧一場。第三十八頁，共六十六頁。第1式要有目標和追求第三十九頁，共六十六頁。第2式經常保持微笑第四十頁，共六十六頁。第3式學會和別人一起分享喜悅第四十一頁，共六十六頁。第4式樂于助人第四十二頁，共六十六頁。

第5式保持自己的一顆童心第四十三頁，共六十六頁。第6式學會和各種人愉快地相處第四十四頁，共六十六頁。第6式要能處亂不驚第四十五頁，共六十六頁。第7式學會寬恕他人第四十六頁，共六十六頁。第8式要有幾個知心朋友第四十七頁，共六十六頁。第9式常有聚會第四十八頁，共六十六頁。第10式保持高度的自信心第四十九頁，共六十六頁。第11式尊重弱者第五十頁，共六十六頁。第12式偶爾放縱自己一下第五十一頁，共六十六頁。第12式有空去網上灌灌水第五十二頁，共六十六頁。第13式危機意識第五十三頁，共六十六頁。第14式莫要輕易放棄第五十四頁，共六十六頁。第15式適當犧牲第五十五頁，共六十六頁。第16式凡事成功需趁早第五十六頁，共六十六頁。第17式動力