餐飲部操作員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四第一章環(huán)境衛(wèi)生第二章儀容儀表第三章工作流程第四章服務(wù)規(guī)范第五章特色服務(wù)第六章客訴處理2第2頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四希望你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能：

1、按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持好區(qū)域衛(wèi)生；2、按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個(gè)人儀容儀表；3、熟悉操作員售前、中、后的主要工作和流程；4、強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力，提升每位操作員為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力；5、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽取教員和培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。第一章環(huán)境衛(wèi)生3第3頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：

1、保持好操作區(qū)域硬件設(shè)施衛(wèi)生清潔；

2、保持好操作區(qū)域物品擺放整齊；

3、保持好所用廚具干凈、整潔。這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備好迎接顧客。第一章環(huán)境衛(wèi)生4第4頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四第一章環(huán)境衛(wèi)生1.前臺玻璃保持干凈、明亮、無水印。2.操作區(qū)域地面衛(wèi)生保持干凈，無積水、無垃圾。3.前臺餐具保持干凈、整潔，擺放整齊。1.前臺玻璃臟，有水漬。2.區(qū)域地面衛(wèi)生臟，有垃圾。3.餐具不干凈，擺放混亂。正確現(xiàn)象錯(cuò)誤現(xiàn)象5第5頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四4.各區(qū)域硬件設(shè)備保持干凈、整潔，無雜質(zhì)、無油膩，能正常運(yùn)行。5.操作臺保持干凈、無雜物，廚具擺放整齊。4.硬件設(shè)備臟，存在死角衛(wèi)生。5.操作臺上方擺放混亂，上方有雜質(zhì)。6.前臺酒柜、餐桌、餐椅等保持干凈整潔、無油漬、無破損6.酒柜、餐桌、餐椅臟、有油漬現(xiàn)象正確現(xiàn)象錯(cuò)誤現(xiàn)象第一章環(huán)境衛(wèi)生6第6頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四希望在了解本章節(jié)操作區(qū)域衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：

1、為什么要保持操作區(qū)硬件設(shè)施的衛(wèi)生與完善？

2、為什么操作區(qū)域衛(wèi)生要保持干凈、整潔？

3、為什么要把操作區(qū)域的物品擺放整齊？

4、為什么操作區(qū)不能擺放與工作無關(guān)的雜物？我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到干凈、整潔，為顧客提供一個(gè)方便、舒適、快捷的用餐環(huán)境。第一章環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試7第7頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四儀容：

1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)2、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，劉海不過齊眉，頭發(fā)過肩要盤起，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸

3、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈

4、佩戴：上班不準(zhǔn)戴手表，女士淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾5、手：指甲常剪及清潔,保持雙手清潔衛(wèi)生，女員工站立時(shí)右手壓在左手上，男員工站立時(shí)雙手自然下垂儀表：1、必須統(tǒng)一著裝，保持清潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)混穿工裝，必須穿襪子，不準(zhǔn)工便裝混穿2、衣服紐扣須要求系好，不準(zhǔn)敞開外衣，卷起衣袖、褲腳3、工裝：工裝清潔、整齊，熨平、大小適中，紐扣齊全，褲子長短適中4、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，字跡清晰，不準(zhǔn)亂戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物5、鞋襪：穿公司指定鞋襪6、帽子、頭巾、圍裙上班必須配戴，口罩戴到鼻子上方第二章儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！8第8頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四餐飲部男操作員夏裝餐飲部女操作員夏裝頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時(shí)兩手自然下垂褲子長短適中穿黑鞋頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑劉海不過齊眉長發(fā)需盤起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時(shí)右手壓在左手上褲子長短適中穿黑鞋、白襪圍裙按要求佩戴圍裙按要求佩戴9第9頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四餐飲部男操作員冬裝餐飲部女操作員冬裝發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈，口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時(shí)兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋劉海不過齊眉長發(fā)需盤起化妝清淡牙齒清潔、口腔清新，口罩帶在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時(shí)右手壓在左手上著黑色褲子，長短適中穿黑鞋、白襪配指定圍裙頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上配指定圍裙10第10頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四餐飲部廚師夏裝餐飲部廚師冬裝發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新胡須剃干凈，口罩戴在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時(shí)兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋牙齒清潔、口腔清新，口罩帶在鼻子以上工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔站立時(shí)兩手自然下垂著黑色褲子，長短適中穿黑鞋配指定圍裙頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑帽子應(yīng)戴在眉毛以上配指定圍裙11第11頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、為什么我們需要保持干凈整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫正確清晰？3、如果我們的指甲過長會有什么后果？4、特殊崗位為什么必須佩戴口罩、帽子和一次性手套？5、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、按照儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)著裝打理個(gè)人形象；2、注意個(gè)人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對于個(gè)人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使前來用餐的顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。第二章儀容儀表相關(guān)測試12第12頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四營業(yè)前1.員工應(yīng)按時(shí)簽到，整理儀容儀表．2.將刷卡機(jī)通上電源，做好迎賓后的刷卡準(zhǔn)備。３．參加晨會，總結(jié)前天的工作，當(dāng)天的工作安排，檢查儀容儀表，并做宣誓．４.再次對區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清理打掃,把所用廚具擺放在指定位置。第三章工作流程13第13頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四

營業(yè)前5．進(jìn)倉庫領(lǐng)取所有使用調(diào)料、貨品，擺放在各個(gè)檔口（根據(jù)各店具體情況來操作）6．對所有半成品進(jìn)行加工，做好迎賓前的準(zhǔn)備．所有樣品必須出齊、擺放整齊．第三章工作流程14第14頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四第三章工作流程1.做好顧客的服務(wù)工作。（具體見服務(wù)流程）3.營業(yè)中做到及時(shí)補(bǔ)貨，保持本區(qū)商品的豐滿。2.營業(yè)中保持操作區(qū)域衛(wèi)生，做到及時(shí)打掃。

營業(yè)中15第15頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四６.對本區(qū)域所需的肉、菜進(jìn)行切配備用，根據(jù)庫存來訂第二天的缺貨單。４．不定時(shí)到賣場詢問顧客飯菜質(zhì)量、口感，并聽取顧客合理化建議。５．中午交接班時(shí)：應(yīng)當(dāng)將班中事務(wù)向?qū)Π嘟唤忧宄唤唤映繒膬?nèi)容。第三章：工作流程營業(yè)中16第16頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四LOGO17第三章：工作流程營業(yè)后1．當(dāng)天所剩半成品，冷藏存放。２．關(guān)閉設(shè)備電源。３．操作人員先對使用設(shè)備及煙罩、廚具，進(jìn)行清洗、打掃，然后對操作間前臺及地面衛(wèi)生進(jìn)行清理打掃。第17頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四LOGO18

營業(yè)后4．清潔消防器材，放到指定位置。5．用專用工具遮蓋所有使用廚具、調(diào)料，避免落入灰塵。6．主管復(fù)查一遍準(zhǔn)確無誤后，離開賣場。第三章：工作流程第18頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四第三章、工作流程相關(guān)問答下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？2.營業(yè)中、后的工作流程有哪些？19第19頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四第四章：服務(wù)規(guī)范一、行為規(guī)范1.上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。2.心須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履病事假手續(xù)。3.不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。4.上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西，（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）5.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）6.營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品。7.咳嗽、打噴嚏時(shí)、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對不起”，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水。8.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購物。9.營業(yè)員當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止，工作期間不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)、講條件。10.按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)，參加會議，參加會議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本子。11.參加集體大型活動時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場和離場，離場時(shí)，清理自已攜帶的雜物。12.每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)。13.感冒必須帶口罩，不允許隨地吐痰，不允許亂丟垃圾。14.工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。15.騎乘摩托車時(shí)必須戴頭盔，攜帶有效證件，不允許酒后駕駛。20第20頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四1、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、謝謝、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2、“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把××拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”，“對不起，××正在準(zhǔn)備，請稍等”“XX，飯熱，請注意安全”，“這是你點(diǎn)的xx,請慢走,祝你用餐愉快”“xx現(xiàn)在人多，請排好隊(duì)，稍等”。3、在賣場與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動為顧客讓路，上電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動打招呼或微笑示意。4、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語向顧客致歉,“你好，請排好隊(duì)，稍等絕”不允許不理睬顧客。二、服務(wù)用語及規(guī)范5、目光：目光能夠最自然、最準(zhǔn)確地展示人的心理活動。為顧客提供服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離1—3米之間時(shí)，應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。6、手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠、友善。7、站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上；8、走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻；第四章：服務(wù)規(guī)范21第21頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四三、服務(wù)禁語1、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準(zhǔn)對顧客的要求不答復(fù)，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3.禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、介紹菜品時(shí)，禁止使用：“您要不要”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等，盡量不使用否定語，更不準(zhǔn)以貌取人。

第四章：服務(wù)規(guī)范22第22頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四四、服務(wù)五步曲一、向顧客問好并了解顧客需求二、商品介紹三、滿足顧客需求四、為顧客提供更多幫助五、注意事項(xiàng)第四章：服務(wù)規(guī)范23第23頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四一、向顧客問好并了解顧客需求：顧客到檔口（進(jìn)廳）點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)微笑主動向顧客問好，主動詢問顧客的需求，（您好，xxx，需要點(diǎn)什么？）第四章：服務(wù)規(guī)范24第24頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四二、商品介紹1、操作員應(yīng)熟悉掌握本區(qū)菜品（口感、功能、特點(diǎn)、產(chǎn)地等）專業(yè)知識，推薦菜品時(shí)根據(jù)顧客的人數(shù)、口味、個(gè)人喜好來正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。2、當(dāng)顧客詢問菜品時(shí)，應(yīng)主動、詳細(xì)、專業(yè)、語調(diào)要親切的為顧客介紹本區(qū)菜品。對于顧客的詢問，應(yīng)耐心細(xì)致的解答，不允許表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。第四章：服務(wù)規(guī)范25第25頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四三、滿足顧客需求1.確定顧客所要商品后并報(bào)出價(jià)格，雙手接過顧客餐卡，刷取卡內(nèi)金額并報(bào)出卡內(nèi)所剩余額，小票連同餐卡雙手遞給顧客．刷過卡后禮貌說：（哥、姐xxx）請稍等，馬上好。2.對顧客提出的要求，（多要青菜、多加湯、多放調(diào)料、分兩份裝等）及時(shí)滿足顧客，做到讓每一位顧客都滿意。３．各個(gè)檔口根據(jù)情況回收小票或做記號．４．為需要發(fā)票的顧客提供發(fā)票．第四章：服務(wù)規(guī)范26第26頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四５．顧客詢問要餐紙或筷子時(shí)，應(yīng)說：“××，請稍等，馬上給你拿。”拿后并問：“還需要?jiǎng)e的嗎？”６．在每一份飯做好后，應(yīng)雙手端起放在顧客面前時(shí)，親切說：“××，讓你久等了，飯熱小心燙著，請慢走.”7.顧客要求打包時(shí)，應(yīng)有禮貌說：“××，好的，請稍等”并為顧客提供一次性餐具、餐巾紙等，做到讓顧客滿意。第四章：服務(wù)規(guī)范27第27頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四

四、為顧客提供更多幫助

1、在顧客購飯菜多時(shí)，應(yīng)主動為顧客提供用具，特殊情況（訂餐）時(shí)用車幫顧客送餐。

2、如果顧客所需商品沒有時(shí)，先對顧客表示歉意，同時(shí)并推薦本區(qū)其它特色菜品，做到讓顧客滿意，然后把商品信息記錄下來上報(bào)部門主管協(xié)調(diào)引進(jìn)．

3、如有顧客遺忘物品時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)收起上交辦公室,并做好統(tǒng)計(jì)記錄。

4、如顧客所需商品不在本區(qū)時(shí)，先對顧客表示歉意，并帶領(lǐng)顧客到達(dá)所需商品區(qū)進(jìn)行購買。第四章：服務(wù)規(guī)范28第28頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四五、注意事項(xiàng)1、在高峰期中，拉貨碰住顧客時(shí)應(yīng)禮貌向顧客表示道歉，說“對不起或不好意思”等用語，如自已解決不了，立即上報(bào)部門主管協(xié)調(diào)解決2、

當(dāng)遇到顧客拿折損餐卡或無磁刷不成卡時(shí)，應(yīng)主動禮貌對顧客解釋說：“××餐卡已折損（或消磁），設(shè)備無法讀卡，請稍等。”通知部門主管到后臺查詢協(xié)調(diào)解決，做到讓顧客滿意。3、售餐后應(yīng)不定時(shí)安排員工向顧客詢問飯菜合不合口味，希望顧客留下合理化建議，并做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，反應(yīng)與部門主管及時(shí)改進(jìn)。4、鐵板燒、湘菜館、火鍋區(qū)在服務(wù)過程中及時(shí)為顧客添湯、倒水，更換骨碟，添加佐料、瓜子等，要保持顧客就餐桌面的整潔．5、為顧客做飯時(shí)，應(yīng)提醒顧客往后站一下，避免油污賤到顧客身上.

第四章：服務(wù)規(guī)范29第29頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：１、為顧客服務(wù)中都有哪些服務(wù)用語？２、高峰期時(shí)服務(wù)中為什么要做到接一問二照顧三？

通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的操作員，加油喲!第四章：服務(wù)規(guī)范30第30頁，共36頁，2023年，2月20日，星期四1．在賣場中如有顧客買飯后出現(xiàn)意外把飯掉在地上時(shí),先詢問顧客有沒有燙傷，然后立即為顧客送上同樣的飯菜，避免顧客的麻煩，做到讓顧客滿意。

2.如遇到老人和婦女抱小孩時(shí)，應(yīng)主動