精品文檔精品文檔..醫院醫療糾紛管理制度醫院醫療糾紛領導小組及工作職責為加強海口仁愛醫院醫療投訴管理工作，標準投訴處理程序，改善醫療效勞質量，為加強海口仁愛醫院醫療投訴管理工作，標準投訴處理程序，改善醫療效勞質量，保障醫療平安和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據【醫療糾紛預防和處理保障醫療平安和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據【醫療糾紛預防和處理條例】【醫療機構管理條例】等法律法規的規定，根據醫院的具體工作需要，醫院成條例】【醫療機構管理條例】等法律法規的規定，根據醫院的具體工作需要，醫院成立立醫療糾紛領導小組，人員安排如下：一、組長：二、工作職責:成員：二、工作職責:組織、協調、指導本醫療機構的投訴處理工作；組織、協調、指導本醫療機構的投訴處理工作；統一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者；建立和完善投訴的接待和處置程序；參與醫療機構醫療質量平安管理；開展醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防范教育；催促落實。醫療糾紛預防監管制度1.醫院要加強醫務人員在診療活動中監管，應當以患者為中心，加強人文關心，嚴格遵守1.醫院要加強醫務人員在診療活動中監管，應當以患者為中心，加強人文關心，嚴格遵守醫療衛生法律、法規、規章和診療相關標準、常規，恪守職業道德。醫療衛生法律、法規、規章和診療相關標準、常規，恪守職業道德。2.定期對醫務人員進行醫療衛生法律、法規、規章和診療相關標準、常規的培訓，并加強職業道德教育。3.制定并實施醫療質量平安管理制度，設置醫療效勞質量監控部門或者配備專(兼)職人3.制定并實施醫療質量平安管理制度，設置醫療效勞質量監控部門或者配備專(兼)職人員，加強對診斷、治療、護理、藥事、檢查等工作的標準化管理，優化效勞流程，提高效勞水平。4.加強醫療風險管理，完善醫療風險的識別、評估和防控措施，定期檢查措施落實情況，及時消除隱患。5.醫院醫療技術臨床應用要按照海南省衛健委制定的管理規定進行，開展與其技術能力相適應的醫療技術效勞，保障臨床應用平安，降低醫療風險；6.采用醫療新技術的，應當開展技術評估和倫理審查，確保平安有效、符合倫理。醫療風險防范監管制度醫療風險防范監管制度進貨查驗、保管等制度。禁止使用無合格證明文件、過期等不合格的藥品、醫療器械、消毒藥劑、血液。時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意。患者的近親屬說明，并取得其書面同意。5.5.緊急情況下不能取得患者或者其近親屬意見的，經醫療機構負責人或者授權的負責人批準，可以立即實施相應的醫療措施。準，可以立即實施相應的醫療措施。6.開展手術、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫療風險的診療活動，醫療機構應當提前預備應對方案，主動防范突發風險。糾紛預防工作中病歷管理制度1.1.醫務人員應當按照國務院衛生主管部門的規定，填寫并妥善保管病歷資料。6以注明。任何人不得篡改、偽造、隱匿、消滅或者搶奪病歷資料。醫療費用以及國務院衛生主管部門規定的其他屬于病歷的全部資料。復制病歷資料，可以收取工本費，收費標準應當公開。存的病歷開列封存清單，由醫患雙方簽字或者蓋章，各執一份。3年未再提出解決醫療糾紛要求的，醫療機構可以自行啟封。有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗。血站派員到場。3年未再提出解決醫療糾紛要求的，醫療機構可以自行啟封。患者死亡的，其近親屬可以依照本條例的規定，查閱、復制病歷資料。醫患溝通制度患溝通，努力構建和諧醫患關系。把對患者的尊重、理解和關心表達在醫療效勞全過程。訓，提高醫患溝通能力。并按照規定進行處理。說明情況。以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。簽字確認。的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。特殊檢查或使用高風險醫療器械告知制度1.在特殊檢查或使用高風險醫療器械前，主診醫師應詳細向患者及家屬說明禁忌癥、可能的1.在特殊檢查或使用高風險醫療器械前，主診醫師應詳細向患者及家屬說明禁忌癥、可能的并發癥及考前須知；并發癥及考前須知；開展手術、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫療風險的診療活動，應當提前預備應對方案，主動防范突發風險。提前預備應對方案，主動防范突發風險。發生風險后的處理內容等；必須簽署知情同意書，風險免責書等；對特殊檢查進行診斷后需要進行相關手術的，要如實告知病人，征得病人同意。手術室記錄應保存植入醫療器械產品的根本信息：產品名稱、規格型號、生產企業生產批號、滅菌批號〔滅菌產品、產品有效期、領用日期、領用科室及領用人、手術日期、手術醫師姓名、患者姓名〔患者 、聯系 〕等；在使用高風險醫療器械時的原始記錄保存期限，必須至少超過產品有效期后一年；錄，查明原因并及時報告醫務科，不得擅自處理；性使用醫療器械；以免造成嚴重的經濟損失及醫療事故。投訴接待制度3. 投訴實行“首訴負責制〞，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科3. 投訴實行“首訴負責制〞，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理對于無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門〔含投訴管理專〔兼〕職人員，下同〕，不得推諉、搪塞。部門〔含投訴管理專〔兼〕職人員，下同〕，不得推諉、搪塞。應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。患者應當依法文明表達意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。6. 單次投訴人員數量原那么上不超過3人。超過3人的，應當推選代表集中反映訴求。投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關報警，并向當地衛生健康主管部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向公安機關報警，并向當地衛生健康主管部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。投訴管理部門接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的根底上提出處理意見，并反響患者。對反復接到相同或者相似問題的投訴，投訴管理部門應當匯總并報告醫院負責人，醫院對有關投訴可視情予以合并調查，對發現的引發投訴的環節或者屢次引發投訴的醫務人員應當根據調查結果，及時予以相應處理。投訴處理管理標準1.投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確1.投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有過失的，立即糾正，并當場向患者告知〔或出具〕處理意見。有過失的，立即糾正，并當場向患者告知〔或出具〕處理意見。涉及醫療質量平安、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，防止或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。對投訴已經處理完畢，患者對醫療機構的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據材料的，按照投訴流程重新予以處理。投訴內容涉及醫療糾紛的，醫療機構應當告知患者按照醫療糾紛處理的相關法律法規的規定，積極協商；不能協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。投訴涉及醫療機構工作人員違法違紀問題的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規處理。協商解決醫療糾紛應當堅持自愿、合法、平等的原那么，尊重當事人的權利，尊重客觀事實。醫患雙方應當文明、理性表達意見和要求，不得有違法行為。7.協商確定賠付金額應當以事實為依據，防止畸高或者畸低。對分歧較大或者索賠數額較高的醫療糾紛，鼓勵醫患雙方通過人民調解的途徑解決。醫療糾紛解決途徑及告知病人內容雙方自愿協商；申請人民調解；申請行政調解；向人民法院提起訴訟；法律、法規規定的其他途徑。發生醫療糾紛告知患者或者其近親屬以下事項：解決醫療糾紛的合法途徑；有關病歷資料、現場實物封存和啟封的規定；有關病歷資料查閱、復制的規定。患者死亡的，還應當告知其近親屬有關尸檢的規定。投訴接待人員標準具備良好的職業道德和工作責任心；醫療和投訴管理相關法律法規，以及醫療機構規章制度；能力。范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。投訴管理部門或者有關職能部門反映。投訴檔案管理制度建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫療機構投訴檔案應當包括以下內容：患者根本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反響情況；其他與投訴事項有關的材料。事實、渲染投訴處理過程的信息。重大醫療糾紛報告制度報告后，應當及時了解掌握情況，引導醫患雙方通過合法途徑解決糾紛。安、擾亂醫療秩序的行為。案。公安機關應當及時采取措施，依法處置，維護醫療秩序。患雙方人數較多的，應當推舉代表進行協商，每方代表人數不超過3醫療糾紛中醫務人員的法律責任未按規定制定和實施醫療質量平安管理制度；未按規定告知患者病情、醫療措施、醫療風險、替代醫療方案等；開展具有較高醫療風險的診療活動，未提前預備應對方案防范突發風險；未按規定填寫、保管病歷資料，或者未按規定補記搶救病歷；拒絕為患者提供查閱、復制病歷資料效勞；未按規定封存、保管、啟封病歷資料和現場實物；未按規定向衛生主管部門報告重大醫療糾紛；其他未履行本條例規定義務的情形。目目錄醫院醫療糾紛領導小組及工作職責… 1醫療糾紛預防監管制度… 1醫療風險防范監管制度…醫療風險防范監管制度… 2糾紛預防工作中病歷管理制度… 2醫患溝通制度……………醫患溝通制度……………4特殊檢查或使用高