車輛停放服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案1.0目的

規(guī)范小區(qū)車輛停放服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理程序和方法，維護(hù)車主和公司正常權(quán)益。避免因處置不當(dāng)給公司與顧客財(cái)產(chǎn)帶來損失。

2.0范圍

適用于公司車輛停放中突發(fā)事件的處理

3.0車輛停放服務(wù)突發(fā)事件的類型

3.1小區(qū)車輛發(fā)生路面行駛交通事故突發(fā)事件的處理;

3.2小區(qū)車輛停放損傷突發(fā)事件的處理;

3.3小區(qū)車輛被盜突發(fā)事件的處理;

3.4車輛封堵大門突發(fā)事件處理

3.5車輛沖崗?fù)话l(fā)事件的處理

4.0處理方法與過程控制

4.1車輛行駛交通事故突發(fā)事件的處理

4.1.1小區(qū)內(nèi)應(yīng)在主要車輛行駛路段或拐彎處設(shè)立限速標(biāo)識(shí)、減速帶與反光鏡等車輛行駛標(biāo)

識(shí)系統(tǒng)，完善車輛停放監(jiān)控錄像系統(tǒng)等設(shè)施.

4.1.2管理處收到小區(qū)道路車輛突發(fā)事件的信息后，立刻通知當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長趕赴交通事故突

發(fā)現(xiàn)場了解情況，并向管理處主任匯報(bào)。

4.1.3管理處主任到達(dá)現(xiàn)場，針對車輛行駛交通事故的嚴(yán)重程度組織安全人員對車輛事故現(xiàn)

場進(jìn)行標(biāo)識(shí)與事故現(xiàn)場拍照，

4.1.4如有人員傷害應(yīng)急時(shí)拔打120進(jìn)行救護(hù)，由管理處依據(jù)事故車輛的車牌號(hào)與車場入口

外來車輛登記表信息，及時(shí)其家人與朋友聯(lián)系。

4.1.5如事故車輛出現(xiàn)漏油，禁止在事故現(xiàn)場使用點(diǎn)火器材，并做好現(xiàn)場滅火準(zhǔn)備.

4.1.6在事故處理過程中其它車輛需要行駛通過交通事故現(xiàn)場，管理處主任應(yīng)臨時(shí)安排護(hù)衛(wèi)

組長指揮車輛行駛，確保小區(qū)內(nèi)車輛行駛秩序正常。

4.1.4管理處主任應(yīng)引導(dǎo)交通事故車主對盡快對事故處理達(dá)成一致，當(dāng)事故雙方無法達(dá)成一

致時(shí)應(yīng)引導(dǎo)車主按照交通事故處理程序處理。

4.1.5當(dāng)小區(qū)車輛行駛交通事故導(dǎo)致其它車輛無法通行時(shí)，護(hù)衛(wèi)組長應(yīng)及時(shí)組織當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員

依據(jù)小區(qū)道路分布狀況封閉本區(qū)域道路，在車輛行駛路口設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)其它車輛

行駛換道行駛或?yàn)檐囍鏖_辟臨時(shí)行車通道。

4.1.6事故處理結(jié)束后，行政主管及時(shí)安排人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行清理清潔.

4.1.7事故處理結(jié)束后，由管理處主任填寫.

4.2小區(qū)車輛停放損傷突發(fā)事件處理程序

4.2.1小區(qū)車場出入崗及車場巡邏崗在執(zhí)勤過程應(yīng)對進(jìn)入或停放在小區(qū)的車輛外觀進(jìn)行檢

查，發(fā)現(xiàn)破損痕跡應(yīng)及時(shí)告知車主并請車主進(jìn)行確認(rèn).

4.2.2巡邏過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域車輛出現(xiàn)明顯的新的傷痕，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長對車輛停放現(xiàn)場、

車場監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查，了解車輛停放過程中出現(xiàn)車輛損壞的原因。并將有關(guān)情況向管理處主任報(bào)告。

4.2.3門崗及行政人員收到客戶投訴關(guān)于車輛損傷的信息后應(yīng)及時(shí)通當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長，并詳細(xì)

記錄客戶提到的信息。

4.2.4當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長迅速趕到現(xiàn)場，對車輛損環(huán)情況進(jìn)行拍照，通過車場入出崗監(jiān)控了解車

輛進(jìn)入小區(qū)停放過程，回放車場監(jiān)控錄像調(diào)查評(píng)估車輛損傷情況.

4.2.5當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長與車主進(jìn)行溝通，引導(dǎo)車主向保險(xiǎn)公司報(bào)案理賠.

4.2.6當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長填寫。

4.3小區(qū)車輛被盜突發(fā)事件處理程序

4.3.1管理處接到客戶車輛丟失信息后，應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)通知管理處主任與當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長趕到

現(xiàn)場，對車輛停放現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，通知小區(qū)各出入崗加強(qiáng)對車輛出入與外來人員的盤查，對服務(wù)區(qū)域停車場進(jìn)行全面檢查。報(bào)告物業(yè)公司總經(jīng)理。

4.3.2物業(yè)管理處主任與當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，通過小區(qū)車出入崗護(hù)衛(wèi)員、車主

了解車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)間、車牌號(hào)碼、車型、品牌等信息詳細(xì)記錄并核實(shí)。

4.3.3查看小區(qū)車場出入崗出入記錄、車場放行記錄，以及小區(qū)車場停放監(jiān)控記錄。核實(shí)車

輛停放出入全過程，并對車場出入放行記錄與停車監(jiān)控記錄進(jìn)行備份保存。

4.3.4管理處協(xié)助公安部門對車輛失竊進(jìn)行調(diào)查。

4.3.5物業(yè)管理處主任負(fù)責(zé)與車主進(jìn)行溝通，協(xié)助車主在車輛失竊保險(xiǎn)公司理賠過程中的配

合工作.

4.3.6行政組長任負(fù)責(zé)收集此次車輛丟失事件的處理原始記錄、車輛出入電子記錄、車輛停

放監(jiān)控記錄、崗位車輛巡查記錄等車管服務(wù)有關(guān)原始材料。

4.3.7當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長負(fù)責(zé)填制.

4.4車輛封堵小區(qū)大門突發(fā)事件的處理程序

4.4.1車場大門值班員在值班過程中出現(xiàn)小區(qū)車主封堵小區(qū)大門口的行為時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向

當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長報(bào)告.由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長安排人員在小區(qū)重要路口與大門外安排崗位指揮車輛通行，并向管理處主任報(bào)告。

4.4.2當(dāng)車輛只封堵小區(qū)車場大門一個(gè)出入方向時(shí)，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長應(yīng)暫時(shí)將另一大門道閘打

開，做為車輛進(jìn)入或放行通道。

4.4.3物業(yè)管理處主任趕赴現(xiàn)場，安排工作人員對堵車現(xiàn)場進(jìn)行拍照。并與車主進(jìn)行溝通勸

其到公司協(xié)商處理，進(jìn)行反復(fù)溝通。現(xiàn)場與車主溝通過程的視頻與音頻記錄必需妥善保存。

4.4.4如與車主溝通未果，管理處主任在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，安排護(hù)衛(wèi)人員著便衣將車輛

移開堵車位置，保證小區(qū)大門車輛正常通行.

4.4.5行政人員按照公司制定的關(guān)于車輛封堵突發(fā)事件回復(fù)口徑回答業(yè)戶的咨詢.

4.4.6車輛封堵大門過程中如有媒體記者參與，統(tǒng)一由公司指定人員按公司統(tǒng)一的口徑回答，

其它員工不得接受訪談發(fā)表意見.

4.4.7收集保存車輛封堵小區(qū)大門的照片記錄、我司工作人員與車主現(xiàn)場溝通的視頻音頻電

子記錄，與集團(tuán)法務(wù)人員做好訴訟應(yīng)對準(zhǔn)備工作。

4.4.8行政組長起草報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審批后將事件情況張貼通報(bào)全體業(yè)戶

4.5車輛沖崗?fù)话l(fā)事件的處理程序

4.5.1車場出入崗值班員須自晚上24：00開啟電動(dòng)伸縮們，防范沖崗行為，對出場

車輛驗(yàn)證無誤后，開啟電動(dòng)伸縮門放行。

4.5.2門崗人員發(fā)現(xiàn)有人酒后駕車、拒繳停車費(fèi)或?qū)嵤┍I竊等欲沖越崗卡或停車場防護(hù)設(shè)

施時(shí)，須立即采取關(guān)閉道閥等攔截控制措施，立即向當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長報(bào)告請求支援。

4.5.3若車輛被成功攔截控制，由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長與車主交涉，澄清事故責(zé)任，查勘相關(guān)設(shè)

施損壞程度，協(xié)商解決或報(bào)警處理。

4.5.4門崗值班員若無法阻止車輛沖崗，應(yīng)立即用對講機(jī)報(bào)告當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長組織攔截，通

過值班室電話報(bào)警；記錄沖崗車輛的車型、顏色、車牌照號(hào)碼、駕駛員基本特征、沖卡時(shí)間等有關(guān)資料，保護(hù)好現(xiàn)場。

4.5.5當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長須立即趕到現(xiàn)場查明情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.5.6管理處主任立即組織查核沖崗車輛的有關(guān)資料，保存沖崗車輛入場及沖崗時(shí)的監(jiān)控錄

象，協(xié)助公安部門立案查處，協(xié)助車主申報(bào)保險(xiǎn)公司索賠。

4.5.7警察調(diào)查取證完畢后，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)組長組織清理現(xiàn)場，恢復(fù)車輛通行。

第二篇：突發(fā)事件處理預(yù)案突發(fā)事件處理預(yù)案

一、目的

為更好地維護(hù)公司的信譽(yù)和企業(yè)的合法權(quán)益，及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，特制定本方案。

二、內(nèi)容

突發(fā)事件主要指合作單位擾亂工作秩序及業(yè)主的生活秩序行為。

三、工作小組成員

組長：

副組長：

組員：秩維主管、案場主管及全體秩維人員

四、應(yīng)急工作組職責(zé)

（一）組長

1、第一時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)，按照公司領(lǐng)導(dǎo)指示果斷處置突發(fā)事件。

2、與地產(chǎn)公司相關(guān)部門溝通、積極配合地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置發(fā)生的問題。

（二）副組長

1、通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場協(xié)調(diào)、解決事情。配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作。

2、負(fù)責(zé)安排、協(xié)調(diào)隊(duì)伍做好現(xiàn)場防護(hù)工作，聽從指令處理問題，做好隨機(jī)應(yīng)變處理。

3、對事件無法正常解決、協(xié)調(diào)時(shí)。請示領(lǐng)導(dǎo)處理意見。

（三）組員

1、全員聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好管理防護(hù)，疏散圍觀人群。

2、提前掌握鬧事者動(dòng)態(tài)，提前做好防御工作，并通知有關(guān)人員。

五、事件處理方案

1、遇突發(fā)事件營銷中心停車場秩維或相關(guān)秩維應(yīng)迅速反應(yīng)：報(bào)告主管，勸阻對方。

2、接到事件信息后，秩維主管迅速調(diào)動(dòng)秩維人員（不少于6人），并于5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。采用人墻方式（佩戴安全帽）和防護(hù)工具（緊急防護(hù)欄、車輛）對路口/門崗進(jìn)行秩序維護(hù)，禁止鬧事者進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。秩維主管在調(diào)派人員后及時(shí)報(bào)告給副組長、組長。

3、物業(yè)總經(jīng)理迅速到現(xiàn)場處理，及時(shí)掌握相關(guān)訊息。

4、案場主管安排相關(guān)人員到營銷中心門口提醒客戶/業(yè)主走安全通道。地下室出入口、樓棟大堂出入口可根據(jù)實(shí)際情況，確定是否安排人員引導(dǎo)業(yè)主/客戶。

5、物業(yè)秩維主管/領(lǐng)班須先安撫鬧事者情緒，避免矛盾激化。要控制事態(tài)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)住領(lǐng)頭者，注意策略，聽從指令。

6、物業(yè)經(jīng)理通知有關(guān)部門（營銷、工程等）負(fù)責(zé)人前來協(xié)商、調(diào)解。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人于10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或委派必要人員到達(dá)現(xiàn)場。

7、秩維主管及時(shí)報(bào)警，交由公安執(zhí)法部門介入處理。

8、案場主管做好現(xiàn)場鬧事的拍攝記錄，以防對方做虛假證據(jù)。

9、秩維人員對施工單位隨意張貼擾亂公共秩序的物品（如橫幅、文字、廣告布等）進(jìn)行收繳。

10、秩維人員疏散圍觀者。

11、遇公司人員受傷，物業(yè)經(jīng)理立即告知綜管部安排車輛送往就近醫(yī)院救治。

12、物業(yè)經(jīng)理隨時(shí)掌握事態(tài)發(fā)展，及時(shí)告知相關(guān)部門。

六、事件控制處理流程

群體鬧事突發(fā)事件預(yù)先知道臨時(shí)發(fā)現(xiàn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知應(yīng)急小組事態(tài)控制派出所現(xiàn)場控制相應(yīng)部門人員現(xiàn)場協(xié)調(diào)（地產(chǎn)工程部、營銷中心、綜管部）秩維小組對其進(jìn)行人員疏導(dǎo)規(guī)勸、說服車輛、司機(jī)保障（綜管部）規(guī)勸、說服、警告如有傷者，送往最近醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組了解事態(tài)發(fā)展及時(shí)匯報(bào)報(bào)告相關(guān)部門

七、附則

本方案自下發(fā)之日起實(shí)施。

饒勝劍2017年2月4日

第三篇：處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為了及時(shí)有效地做好群體性、突發(fā)性事件的處置工作，切實(shí)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康有序地發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合第九居民組實(shí)際，特制定預(yù)案。

一、群體性、突發(fā)性事件報(bào)告

居民組內(nèi)居民，一旦發(fā)現(xiàn)有群體性、突發(fā)性事件，應(yīng)立即向居民組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

居民組領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)問清事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件起因、目前狀況、發(fā)展態(tài)勢，并立即向農(nóng)場主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，所有人員保持聯(lián)絡(luò)，應(yīng)按快速反應(yīng)，就地處理的原則，趕到案發(fā)現(xiàn)場，化解群眾的不滿和對立情緒，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

居民組領(lǐng)導(dǎo)在接到群體性、突發(fā)性事件報(bào)告后，要及時(shí)同派出所取得聯(lián)系，抽調(diào)人員趕赴現(xiàn)場處置。

二、處置步驟

穩(wěn)定情緒，控制局面。事件一經(jīng)發(fā)生，居民組領(lǐng)導(dǎo)要親自過問或親赴現(xiàn)場，宣傳有關(guān)法規(guī)，做深入細(xì)致的教育疏導(dǎo)工作。屬鬧事型事件的，立即向公安部門報(bào)告，公安部門及時(shí)介入，并維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；屬重大的群體性事件的，要及時(shí)向農(nóng)場領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門通報(bào)。

摸清底細(xì)，分析情況。在具體處置前，要認(rèn)真聽取各方意見，摸清底細(xì)，細(xì)致分析問題發(fā)生的根源和群眾所要達(dá)到的目的，找準(zhǔn)解決問題和矛盾的癥結(jié)所在。

抓住重點(diǎn)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。一方面對群體性、突發(fā)性事件反映的問題要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，另一方面對參與群體性、突發(fā)性事件的頭面人物和活躍分子，要重點(diǎn)做好工作。

三、處置方法

堅(jiān)持原則，掌握政策。根據(jù)不同情況，按有關(guān)政策法規(guī)研究相應(yīng)措施。對群眾的合理要求，要給予同情與關(guān)注，盡快解決；對基本合理的要求，要盡力解決；對過分要求原則上不應(yīng)讓步，并作好解釋工作，降低期望值；對無理的要求，要理直氣壯給予批評(píng)教育，堅(jiān)決不予解決。對確需解決的問題，在方法上可讓群眾派幾名代表擇時(shí)參加共同協(xié)商，其余群眾勸散回家，同時(shí)要統(tǒng)一口徑，防止反復(fù)。

寬嚴(yán)適度，依法處置。在群體性、突發(fā)性事件處理過程中，要以疏導(dǎo)教育為主、為先，團(tuán)結(jié)教育爭取大多數(shù)群眾，勸散不再參與。同時(shí)對在現(xiàn)場破壞公私財(cái)物，毆打他人，妨礙執(zhí)法公務(wù)，嚴(yán)重影響工作秩序和工程建設(shè)生產(chǎn)秩序、交通秩序的肇事者，及時(shí)由公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制帶離現(xiàn)場，從快依法懲處，對個(gè)別無理取鬧、有意挑起事端的組織者、策劃者，及時(shí)搜集證據(jù)材料，依法予以處置。

四、組織事件處置隊(duì)伍

根據(jù)群體性、突發(fā)性事件最新動(dòng)態(tài)，建立各階段事件處置隊(duì)伍。

第一階段，群體性、突發(fā)性事件發(fā)生地的領(lǐng)導(dǎo)向上級(jí)報(bào)告后，應(yīng)立即組織事件處置隊(duì)伍，避免事態(tài)擴(kuò)大。

第二階段，居民組領(lǐng)導(dǎo)在接到報(bào)告后要以最快速度趕赴事件現(xiàn)場，宣傳有關(guān)法規(guī)，做深入細(xì)致的教育疏導(dǎo)工作。事件涉及單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要積極主動(dòng)出面干預(yù)。

第三階段，事件難以控制時(shí)，由居民租領(lǐng)導(dǎo)、綜治辦成員等到場穩(wěn)定情緒，控制局面，做過細(xì)思想工作。

第四階段，事態(tài)存在擴(kuò)大趨勢時(shí)，居民組所有工作人員均需到場。班子成員要摸清底細(xì)，找準(zhǔn)解決問題和矛盾的方法。其余工作人員作好解釋工作，勸散群眾回家。

第五階段，如出現(xiàn)現(xiàn)場破壞公私財(cái)物、毆打他人，嚴(yán)重影響工作秩序和工程建設(shè)生產(chǎn)秩序、交通秩序時(shí)，要立即向農(nóng)場分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并請公安部門協(xié)助處置。

五、責(zé)任追究

對群體性、突發(fā)性事件的肇事者、鬧事者及有關(guān)責(zé)任人員，請公安司法部門根據(jù)情節(jié)輕重，及時(shí)依法作出相應(yīng)處理。對玩忽職守造成事態(tài)擴(kuò)大的工作人員，將按有關(guān)規(guī)定從重處理。

第四篇：突發(fā)緊急事件處理預(yù)案突發(fā)緊急事件處理預(yù)案

一、組織機(jī)構(gòu)

xx小區(qū)突發(fā)事件參與解決部門主要為工程部、客服中心、保安部。

具體分工如下。各部門主要負(fù)責(zé)人為突發(fā)緊急事件現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組成員；保安部、客服中心負(fù)責(zé)組織人員疏散，維護(hù)現(xiàn)場；工程部組織工程技術(shù)人員搶險(xiǎn)施救；保安部負(fù)責(zé)人按照程序負(fù)責(zé)向消防部門、公安部門、地方政府等有關(guān)部門通報(bào)情況。

物業(yè)公司的所有人員按照領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮，協(xié)助對突發(fā)緊急事件實(shí)施處理。各部門的負(fù)責(zé)人按照應(yīng)急程序有義務(wù)協(xié)助引導(dǎo)、組織處理本部門的突發(fā)緊急事件。突發(fā)緊急事件預(yù)警的日常工作由客服中心和保安部監(jiān)控室共同負(fù)責(zé)。

二、突發(fā)緊急事件的防范

1.按照安全工作責(zé)任制的要求，各部門各級(jí)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)日常安全工作的檢查、管理，及時(shí)消除隱患；

2.工程部采取有效措施，保證各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，使可能因設(shè)施設(shè)備原因造成的突發(fā)緊急事件降至最低；

3.客服中心通過多種渠道加強(qiáng)宣傳，使人人掌握安全常識(shí)，并具備一定防范處理突發(fā)事件的基本知識(shí)。

三、處理突發(fā)緊急事件的應(yīng)急保障

1.人員保障

園區(qū)突發(fā)事件處置小組的各位成員，明確責(zé)任，各司其職，各負(fù)其責(zé)。物業(yè)公司的工程技術(shù)維修人員和保安人員是處理突發(fā)事件的主要力量。

2.物資保障

根據(jù)園區(qū)區(qū)域和功能的不同，在重要場所配備必要的應(yīng)急物資，在發(fā)生突發(fā)事件后，園區(qū)突發(fā)緊急事件處置小組有權(quán)調(diào)用園區(qū)內(nèi)可用于處理突發(fā)事件的任何物資。

四、突發(fā)緊急事件的報(bào)告與信息發(fā)布

1.園區(qū)突發(fā)事件處置小組負(fù)責(zé)園區(qū)有關(guān)突發(fā)事件信息的審核、發(fā)布；

2.遵守國家有關(guān)處理突發(fā)事件的規(guī)定，上報(bào)按規(guī)定應(yīng)當(dāng)上報(bào)的情況；

3.突發(fā)公共衛(wèi)生事件由園區(qū)突發(fā)事件處置小組根據(jù)實(shí)際情況決定信息報(bào)告的時(shí)間、范圍等；

4.突發(fā)事件的信息發(fā)布，須經(jīng)園區(qū)突發(fā)事件處置小組審核，并請示上級(jí)批準(zhǔn)。

五、突發(fā)緊急事件的應(yīng)急處理程序

（一）火災(zāi)應(yīng)急處理程序

1.基本應(yīng)急原則

一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)利用現(xiàn)有消防設(shè)備進(jìn)行撲救，做到不失時(shí)機(jī)地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)，避免發(fā)生重大的人身傷亡或經(jīng)濟(jì)損失。

在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅(jiān)持以保證大多數(shù)人安全為前提，及時(shí)堵住火勢蔓延，消除火勢對人員疏散通道的威脅，首先保護(hù)著火房屋（層）及其相鄰區(qū)域的人員疏散到安全區(qū)。

2.滅火應(yīng)急措施

（1）報(bào)警通報(bào)

一旦接到火警，監(jiān)控室應(yīng)立即派人（或通知有關(guān)人員）前往現(xiàn)場，查看是否為火災(zāi)，確認(rèn)起火時(shí)，馬上通知各部門、根據(jù)火勢大小通知公安消防隊(duì)，并通知保安員到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火救人工作；向園區(qū)通報(bào)時(shí)的次序是：著火房屋（層）--著火房屋相鄰的房屋（或著火層以上各層）--有可能蔓延的著火房屋（或著火層以下的樓層）。通報(bào)時(shí)利用園區(qū)廣播、室內(nèi)電話來說明疏散路線，穩(wěn)定用戶情緒，防止出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。

（2）滅火

確定火場情況，做到三查三看。一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質(zhì)，三查從哪里到火場最近；一看火煙定風(fēng)向、定火勢、定性質(zhì)，二看建筑定結(jié)構(gòu)、定通路，三看環(huán)境、定重點(diǎn)、定人力、定路線。

組織力量撲救：監(jiān)控室接到消防報(bào)警信息確認(rèn)火情后，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理、客服中心主任、工程部經(jīng)理等攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場（通報(bào)程序如下：保安部經(jīng)理、客服中心主任、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理（夜間）、物業(yè)公司總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部及其他部門。），同時(shí)保安員應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備；

使用消火栓：噴射水流，應(yīng)把水流噴射到火焰根部即把水流噴射到燃燒物體上，在看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據(jù)火場燃燒情況，及時(shí)變換射流；

使用干粉滅火器：對準(zhǔn)燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，可將干粉滅火器停在距火源5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)，向有遮蔽物質(zhì)的燃燒物體噴射時(shí)，應(yīng)居高臨下，否則不易撲滅；

當(dāng)電器設(shè)備著火并引燃附近可燃物時(shí)，在一般情況下應(yīng)立即切斷電源，盡快撲救，但是情況危急時(shí)，可先迅速有效地使用干粉滅火器控制火災(zāi)、撲滅火災(zāi)。

確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意。不要草率開門，先試一下門體如無溫度可開門觀察；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對開門處。

在確保滅火人員人身安全情況下，將電梯運(yùn)行至一層，并關(guān)閉電梯門，切斷電梯電源。

（3）救人

積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)。當(dāng)有人員受到火勢威脅時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織滅火人員救人，同時(shí)布署一定力量撲救火災(zāi)，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作；

火場疏散從先著火房間開始，再從著火房屋相鄰樓房（或著火層以上各層）開始疏散救人；本著業(yè)主優(yōu)先的原則，園區(qū)的工作人員有責(zé)任引導(dǎo)業(yè)主向安全的地方疏散；

對著火樓房以外或著火層以下的人員，要做好安撫工作，不要讓其驚慌、隨處亂跑，要服從指揮；對于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自救脫險(xiǎn)；不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員；疏散通道口必須設(shè)立哨位指明方向，保持通道暢通無阻；對疏散搶救出來的人員要清點(diǎn)人數(shù)，認(rèn)真核對，切實(shí)搞清被困的人員是否全部救出。對受傷人員除在現(xiàn)場急救外，還應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院進(jìn)行救治；對人員施救時(shí)，應(yīng)隨身攜帶必要的器材、工具，如安全繩、手電筒等。

（4）疏散與保護(hù)物資

對受火災(zāi)威脅的各種物資，是進(jìn)行疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目標(biāo)是盡量避免或減少財(cái)產(chǎn)的損失；在一般情況下，應(yīng)當(dāng)先疏散和保護(hù)貴重的、有爆炸和有毒害危險(xiǎn)的以及處于下風(fēng)方向的物資。疏散出來的物資不得堵塞通路，應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點(diǎn)，并派人保護(hù)，防止丟失和損壞。

（5）防排煙

啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。

（6）安全警戒

為保證撲救火災(zāi)疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進(jìn)行，必須對園區(qū)內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒的部位，包括在著火房屋（層）分別設(shè)置警戒區(qū)，設(shè)置警衛(wèi)人員；

園區(qū)警戒任務(wù)是：清除路障，指揮一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好園區(qū)的秩序及消防通道，迎接消防隊(duì)，為消防隊(duì)到場滅火創(chuàng)造有利條件；

著火樓房（層）警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入著火區(qū)域，指導(dǎo)疏散人員離開危險(xiǎn)區(qū)域，看管好從

著火樓樓房（層）疏散出來的物資，引導(dǎo)消防員進(jìn)入著火區(qū)域、為消防隊(duì)的滅火行動(dòng)維持好秩序；著火樓房（層）以外的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)人員進(jìn)入著火樓房（層），防止壞人趁火打劫、混水摸魚或乘機(jī)制造混亂，保護(hù)好消防裝備器材，引導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)域有秩序地撤離。

（7）通訊聯(lián)絡(luò)

保持園區(qū)內(nèi)外、著火樓（層）與消防控制區(qū)域、指揮員與前后方的聯(lián)絡(luò)，使指揮員的指揮意圖、預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實(shí)施，關(guān)系到撲救初期火災(zāi)的成效，為此：各值班室要設(shè)專人接電話，及時(shí)傳話。指揮員與消防園區(qū)、著火樓（層）及相鄰部位用對講機(jī)保持聯(lián)絡(luò)；設(shè)立通訊人員，負(fù)責(zé)口語通訊聯(lián)絡(luò)，但必須是熟悉各部門位置、各部門負(fù)責(zé)人的人員方可擔(dān)任。

（8）后勤保障

后勤保障的內(nèi)容。一是保證水源供應(yīng)不間斷；二是保證滅火器材和運(yùn)輸車輛；三是積極協(xié)作戰(zhàn)斗單位，提供支援項(xiàng)目、保障器材的供應(yīng)。

（9）與專業(yè)消防隊(duì)員配合：

如果已向市消防局“119”臺(tái)報(bào)警，各部門密切配合專業(yè)消防隊(duì)員行動(dòng)具體辦法是：

各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。

保安部。負(fù)責(zé)維持好園區(qū)秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)園區(qū)車輛，以便消防隊(duì)順利到位。派人到園區(qū)外圍路口引導(dǎo)消防隊(duì)到達(dá)園區(qū)。

工程部。派人在消防隊(duì)到場后介紹消防水源和系統(tǒng)情況，并視情況或按指揮員的命令斷電、斷氣。專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

3.滅火后處理措施

（1）安排受災(zāi)人員

客服中心視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好受災(zāi)人員的臨時(shí)生活，并負(fù)責(zé)與醫(yī)院等單位聯(lián)系。

（2）保護(hù)現(xiàn)場，區(qū)分責(zé)任

保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場。火災(zāi)撲滅后，各相關(guān)人員按分工做好善后工作，除必須保持的現(xiàn)場外其他地方盡快恢復(fù)原狀，由保安部負(fù)責(zé)寫出調(diào)查報(bào)告上報(bào)，并對火災(zāi)撲救中的工作進(jìn)行總結(jié)。對撲救工作中表現(xiàn)突出的人員提出表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的建議。

（3）工程維護(hù)

工程部在火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯(lián)系。及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。根據(jù)情況組織受災(zāi)現(xiàn)場的情況開展維修或重建工作。

初起火情撲救流程

一般區(qū)域消防流程

（二）發(fā)生公共衛(wèi)生事件的處理程序

當(dāng)社會(huì)上發(fā)生類似“非典”等大規(guī)模流行性疾病時(shí)，應(yīng)對處理宜采用本程序。

1.根據(jù)政府有關(guān)預(yù)防的要求，實(shí)施積極的預(yù)防措施；

2.根據(jù)不同的病毒、病菌，組織保潔員對園區(qū)進(jìn)行定期（依具體情況確定時(shí)間）消毒。出現(xiàn)確診、高度疑似病人、或與上述人員密切接觸人員，其工作、生活場所進(jìn)行專業(yè)消毒和必要的隔離；

3.成立園區(qū)綜合辦公室，并負(fù)責(zé)消毒藥品的采購；

4.客戶服務(wù)中心充分利用多種形式，普及防范的有關(guān)科學(xué)知識(shí)；

5.園區(qū)所有房屋要加強(qiáng)通風(fēng)，在公共場所完善清潔設(shè)備；

6.在商業(yè)、餐廳等公共場所的員工，要戴口罩、帽子，加強(qiáng)防護(hù)措

施，要加強(qiáng)健康和衛(wèi)生情況監(jiān)控；

7.對出入口的監(jiān)控，杜絕確診、高度疑似的傳染病病人進(jìn)入園區(qū)；

8.要求業(yè)主、員工盡量避免接待外地來訪的客人；避免室內(nèi)聚會(huì)，盡量減少不必要的會(huì)議和集體活

動(dòng)；

9.要求業(yè)主、員工盡量減少不必要的外出，避免到人流復(fù)雜的公共場所，以避免在外出中受到交叉感染；如果確實(shí)需要到外地去，在出發(fā)前和返回后必須向所在物業(yè)公司匯報(bào)；

10.對于疑似病人，園區(qū)綜合辦公室應(yīng)及時(shí)調(diào)查；并及時(shí)送至條件好的醫(yī)院進(jìn)一步診斷和治療，同時(shí)立即對該患者密切接觸人群進(jìn)行調(diào)查，并要求被接觸者留家觀察，避免與他人接觸。觀察期間辦公室要及時(shí)掌握被觀察人員的情況；

11.對于與業(yè)主、員工共同生活的親屬中有疑似病人或確診病人，該業(yè)主、員工應(yīng)留家觀察，避免與他人接觸。觀察期間辦公室要及時(shí)掌握被觀察人員的情況并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物及其它危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處理

1.發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物及其它危險(xiǎn)物品應(yīng)馬上通知園區(qū)保安部；

2.園區(qū)保安部負(fù)責(zé)人必須盡快趕到現(xiàn)場，保安負(fù)責(zé)對可疑物的檢查判斷，按照消防預(yù)案中疏散人員的程序，盡快疏散現(xiàn)場人員，封閉現(xiàn)場，維持秩序；

3.如確定可疑物為爆炸物或其它危險(xiǎn)物品，立即通知公安部門；

4.一旦發(fā)生爆炸、毒氣等事件，應(yīng)立即向公安部門報(bào)警，組織保安保護(hù)現(xiàn)場；

5.有人員傷亡則及時(shí)向急救園區(qū)求救；

6.同時(shí)準(zhǔn)備處理可能發(fā)生的火災(zāi)等并發(fā)災(zāi)情。

處理突發(fā)事件流程

1）突發(fā)可疑爆炸物處置流程

（四）發(fā)生停電事故的應(yīng)急處理

1、客服中心職責(zé)

（1）發(fā)生園區(qū)停電時(shí)，客服中心立即通知工程部、保安部；

（2）如遇客戶咨詢電話要向客戶解釋停電原因、致歉并提醒客戶關(guān)掉用電器電源，等供電恢復(fù)正常后再重新開啟，對客戶的投訴要認(rèn)真對待，妥善處理，特別要關(guān)注個(gè)別客戶提出的賠償要求。

（3）停電恢復(fù)后要聯(lián)合相關(guān)部門將停電引發(fā)的諸多問題詳細(xì)、清楚地以書面形式呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人，以便處理和改善工作。

2.工程部職責(zé)

（1）立即組織工程技術(shù)人員和保安逐一檢查電梯是否有被困人員現(xiàn)象，如有應(yīng)立即施救。啟動(dòng)《電梯事故應(yīng)急處理工作標(biāo)準(zhǔn)》。

（2）工程部組織技術(shù)人員檢查系統(tǒng)，若屬供電局責(zé)任，立即與供電局聯(lián)系；屬維修范圍立即搶修；并告知客服中心，統(tǒng)一向客戶解答說辭；

（3）合理調(diào)配工作人員崗位，做到關(guān)鍵要害部位有人值守直到恢復(fù)正常為止，檢查設(shè)備停運(yùn)情況，隨時(shí)做好記錄。

（4）送電后，應(yīng)對配電設(shè)備進(jìn)行全面細(xì)致的檢查工作，保證每路負(fù)荷都正常送電，并與各專業(yè)組取得聯(lián)系，了解各機(jī)房設(shè)備送電后的運(yùn)行情況。

（5）工作完成后，值班人員應(yīng)按時(shí)間順序，詳細(xì)寫出事故經(jīng)過，上報(bào)部門經(jīng)理并保留一份在值班記錄檔案中。

3.保安部職責(zé)

（1）組織保安人員加強(qiáng)園區(qū)巡邏。

（2）逐一檢查電梯是否有被困人員現(xiàn)象，如有應(yīng)立即通知工程部施救。

（3）嚴(yán)防因恐慌心理造成混亂從而引發(fā)死傷的嚴(yán)重事故。

（五）集會(huì)等重大活動(dòng)突發(fā)事件處理程序

1.集會(huì)及重大活動(dòng)人員密集，影響面大，必須高度重視。重點(diǎn)是疏散人員，

避免傷亡事件的發(fā)生；

2.注意觀察可疑人員，必要時(shí)注意以隱蔽方式取證；

3.及時(shí)與公安及其他相關(guān)部門聯(lián)系，做好溝通及配合工作；

4.會(huì)及重大活動(dòng)時(shí)發(fā)生火災(zāi)適用“火災(zāi)處理程序”；

5.集會(huì)及重大活動(dòng)時(shí)發(fā)生地震適用“地震處理程序”；

6.集會(huì)及重大活動(dòng)時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑物或發(fā)生爆炸等適用“發(fā)現(xiàn)可疑物或發(fā)生爆

炸處理程序”；

7.集會(huì)及重大活動(dòng)時(shí)發(fā)生停電適用“停電處理程序”。

（六）突發(fā)地震的應(yīng)急處理

1.發(fā)生地震時(shí)，應(yīng)以疏散人員為主，避免發(fā)生連帶的火災(zāi)等其它災(zāi)害；

2.發(fā)生地震時(shí)，園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組要立即通知監(jiān)控室通過廣播發(fā)出警報(bào)，要求人員盡快通過樓梯向樓外疏散；

3.物業(yè)公司的工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)切斷園區(qū)的供水、供電；

4.保安部、工程部加強(qiáng)園區(qū)的巡檢，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)求援人員；

5.客服中心應(yīng)派人值守公司熱線電話，以便及時(shí)與業(yè)主及外界溝通；

6.客服中心負(fù)責(zé)日常的緊急防震知識(shí)宣傳工作；

7.撤出房屋后，準(zhǔn)備滅火設(shè)備和工具，隨時(shí)準(zhǔn)備處理可能發(fā)生的火災(zāi)和救助被困人員。

（七）發(fā)生治安事件處理程序

1、業(yè)主或使用人發(fā)生刑事案件時(shí)處置程序。

（1）立即向保安部及公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

（2）注意保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證；

（3）抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解情況并認(rèn)真記錄；

（4）向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

2、遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)處置程序。

（1）保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附近保安員或群眾支援；

（2）對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、體態(tài)特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門和保安部；

（3）有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡；

3、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)人員斗毆處置程序。

（1）立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；

（2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)；

（3）說服、勸阻圍觀群眾離開，確保保安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序；

4、對醉酒滋事或精神病人的處置程序。

（1）進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

（2）及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到有關(guān)部門；

第五篇：防汛突發(fā)事件處理預(yù)案防汛突發(fā)事件處理預(yù)案

1.目的

使項(xiàng)目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財(cái)產(chǎn)的安全。

2.范圍

2.1適用于各項(xiàng)目、各部室。

3.事件級(jí)別的定義

3.1三級(jí)事件：政府發(fā)布汛情預(yù)警或降小雨3.2二級(jí)事件：可控汛情或降中到大雨3.3一級(jí)事件：已發(fā)汛情或降大到暴雨

4.事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工4.1成立防汛指揮部4.2總指揮——項(xiàng)目總經(jīng)理

組長——工程部經(jīng)理/負(fù)責(zé)人

副組長——工程部主管/領(lǐng)班

組員——工程部給排水、空調(diào)維修、機(jī)電維保、運(yùn)行技工4.3客服部、綜合部、保衛(wèi)部配合并支援工程部防汛工作

5.通用處理程序

5.1項(xiàng)目總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)防汛指揮和搶險(xiǎn)工作。

5.2工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)汛期情況查詢、防汛檢查、搶險(xiǎn)、防汛物資到位工作。

5.3工程部空水負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)掌握汛期情況，監(jiān)督部門人員定時(shí)巡視物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的排水情況，并妥善保管防汛物資。

5.4客服部安排保潔人員在汛期內(nèi)每日清理各處的排水設(shè)施中的雜物。

5.5綜合部配合工程部采購和發(fā)放防汛物資。

5.6客服部、保衛(wèi)部配合工程部的防汛搶救工作。

5.7工程部應(yīng)在汛期前全面檢測各部位污水泵的運(yùn)行情況，確保設(shè)備的正常使用。

5.8物業(yè)所有人員均應(yīng)明確知道防汛物資存放的位置。

5.9綜合部及時(shí)將汛期工作準(zhǔn)備及落實(shí)情況上報(bào)總公司。

6.特殊處理程序

6.1如水量過大，應(yīng)立即組織人員緊急加固防水措施。

6.2如水已淹浸地下或低洼區(qū)域，應(yīng)立即組織工程及保潔人員進(jìn)行抽水排干處理。

7.特殊崗位要求

7.1工程、保衛(wèi)部人員應(yīng)掌握防汛沙袋的正確擺放標(biāo)準(zhǔn)。

7.2工程部空水人員應(yīng)熟知管理區(qū)域內(nèi)的所有外圍排水口、污水井的位置，并做好防汛器材的保養(yǎng)工作。

7.3保衛(wèi)部加強(qiáng)對外圍門窗的的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。

7.4綜合部應(yīng)按工程部的要求及時(shí)采購、補(bǔ)充防汛物資，并做好登記。

7.5客服部應(yīng)督促保潔公司確保吸水機(jī)等設(shè)備的正常使用。

7.6發(fā)生二級(jí)以上事件，工程部經(jīng)理必須立即到場。

7.7發(fā)生一級(jí)事件，各部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)到場處理。

8.不同級(jí)別的防汛事件的處理程序

8.1三級(jí)事件處理程序（政府發(fā)布汛情預(yù)警或降小雨）

8.1.1各部門加強(qiáng)防汛宣傳，提高防汛意識(shí)（包括外委公司員工），保衛(wèi)部、客服部加強(qiáng)外委備勤力量。