客服接待工作書目書目...................................................................................................1工作崗位職責.........................................................................................2客服人員守則.........................................................................................5客服部員工接待管理制度.........................................................................7客服部接待來訪投訴工作制度............................................................9客戶滿足度調查管理程序........................................................................16物質放行管理程序.................................................................................19社區文化管理程序.................................................................................21修理管理程序.......................................................................................25業主大會管理程序................................................................................32客服部交接班管理制度及規定................................................................34部門平安制度......................................................................................35客服部員工保密制度............................................................................361、客服主管工作職責1.1負責制訂本部門的培訓和工作支配,并組織實施和考核。1.2負責社區文化活動的策劃及組織實施工作。1.3負責對客服助理及前臺的日常工作進行監督和指導。1.4負責向客服助理傳達管理處的工作任務及各部門與業戶相關的工作支配、進度等信息。1.5負責業戶需求信息的收集及回訪工作。1.6幫助領導搞好與周邊各單位的關系。1.7幫助領導做好管理處與業主、客戶的關系維護工作。1.8幫助相關部門對各項物業管理服務費用的收繳工作，協調解決收繳中遇到問題。

1.9按公司的考核標準和要求，公允公正作好對屬下員工的工作績效考核。

1.10按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態統計報表報部門經理。

1.11幫助部門經理處理部門管理事務，在經理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。

1.12對公司和部門經理要求完成的其他工作，負有精確理解和細致落實的責任

1.13遵從上級指示，無異議地執行一切合理的工作支配。

1.14依據不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。

1.15嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。2.客服領班工作職責2.1每個工作日提前到崗，檢查全部當值人員的儀容儀表及到崗狀況，有缺崗的應剛好合理地做出支配，確保前臺服務正常運行。

2.2查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/看法統計表》，對未完成之服務重點關注并督促客服助理跟進解決，必要時干脆跟進解決，對重大事務的處理必需跟進。

2.3督導客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務標準和服務要求為客戶供應服務。2.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透亮的考核。為公司留用合格專業的人材，從而優化公司的員工隊伍。2.5編制本部門排班表。2.6每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作支配。做到具體清晰，責任到人。2.7每月28日前提交下月的工作總結

2.8做好客戶服務的統計，并抽查服務完成質量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳和回訪。

2.9收集整理客戶對物業管理服務的看法和建議，剛好提出接受看法上報部門主管。2.10常常檢查前臺接待服務人員的工作狀況，督導服務人員保持良好的服務形象、運用規范的服務用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。

2.11督導客服務中心工作人員為客戶供應優質的服務。2.12完成上級領導支配的臨時工作

3.客服助理工作職責3.1負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；3.2負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；3.3負責公司服務熱線電話的值守，并收集駕馭熱線電話的全部記錄，記錄報修狀況和服務質量，負責與業主/客戶聯絡；3.4負責業主/客戶來信、來訪、投訴等處理工作，剛好做好回復、跟蹤、檢查工作；3.5負責業主/客戶滿足度調查工作，做好關于業主/客戶滿足度調查的各種數據的統計分析工作；3.6負責做好轄區內對業主/客戶的宣揚工作，調查工作；3.7對轄區內實行的各種活動進行現場管理；3.8對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣揚海報進行監督管理；3.9負責用戶進出貨物的監督管理；3.10執行公司的各項管理規章制度。4、銷售中心崗位職責4.1為前來售樓處的客戶供應專業的優質服務。4.2熟知崗位的服務流程及工作標準，并嚴格依據要求執行。4.3細致做好本區域的物品擺放，保持良好的工作環境。4.4負責器皿的清洗、消毒工作及所負責區域的設備設施平安。4.5負責每天的飲料的盤點工作，定期向相關負責人遞交選購 申請，包括需選購 的名稱，數量等；保證飲品供應正常。4.6做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要精確無誤，不出差錯。4.7細致完成上級交給的各項工作，出現問題剛好向上級匯報。4.8參與公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素養，弘揚和落實公司管理理念和企業文化。4.9嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，敬重上級、關愛同事、聽從管理，主動完成上級交給的各項工作任務。客服人員守則。1客服部人員看法和儀表：1.1須對客戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內供應幫助。1.2對上級敬重聽從，對同事和諧互助。1.3對工作嚴謹，小處不行隨意。1.4須時常保持儀容端莊整齊，服裝需整齊，令他人有親切感。2客服部人員應守紀律：2.1肯定聽從上級合理指引及調派。2.2不得無故曠工，請假未經批準不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。2.3當值時必需穿著公司工作服，帶工牌。2.4不得在工作時間內進行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內進行賭博嬉戲。2.5不得在當值時間內酗酒。2.6不得在公共地方飲食及吸煙。2.7不得假公濟私，挪用公款及瞞騙、隱報等行為。2.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。2.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。2.10嚴禁吸毒或保藏違禁品。2.11不得破壞或盜竊及奢侈公物。2.12必需對客戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。2.13不得假借公司名義或利用職權向外作有損公司聲譽之行為。2.14不得向外泄露公司之任何資料。2.15除得公司批準外，全部職工均不得另任兼職。2.16全部公物均不得用之于私人方面，對全部公物如有不合理損壞須負責賠償。2.17不得在工作時間內睡覺。2.18不得在工作時間內收聽音樂或閱報、書籍等。2.19不得向外界對公司行政作任何指責與指責。2.20遇緊急事務發生時，不得無恰當理由拒絕擔當超時或額外工作。2.21不得遲到早退。2.22請假：員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經批準而休假的，將作曠工處理。申請病假者，須有政府注冊醫生簽發之正式證明文件及通知主管支配接替人員。客服部員工接待管理制度1制度1.1規范上崗條例：接待人員必需明確：項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為永貞物業管理增加光彩。1.2接待服務理念：客戶至上，服務第一；工作要求：固定崗位，流淌服務，主動補位，通力合作。1.3接待服務實行逐級負責制，接待人員對客戶負責，同時接待人員對客服主管負責，客服部主管對經理負責。工作中要相互合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的各類事宜，并做好記錄與報告。1.4接待人員應聽從客服部的統一支配，嚴格遵守崗位職責，站如松，坐如鐘，落落大方，微笑服務，有問必答。1.5儀表、儀容要求：上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾；按規定著裝，儀表、儀容端莊、整齊，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必需摘除項鏈或戒指等飾物。1.53在規定場合應站立服務，對來賓要主動熱忱，親善可親。1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，細致負責，既要堅持原則，又要駕馭敏捷運用，做到外松內緊，有理有禮。1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。1.9員工間應提倡相互友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事，多說多做；不利于物業客服部的話與事，不說不做。2文明用語2.1當見到客人時說：“您好！”。2.2對客人應問：“先生（女士），請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您。”等。2.3接受客人叮囑，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清晰了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。2.4對待不能馬上接待的客人，應說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。2.5對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。2.6接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在愧疚，今后肯定留意，不再發生這類事”。2.7當客人離開時，應說：“您慢走，再見！（或請走好）”。客服部接待來訪投訴工作制度1.處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱忱、友善、耐性、同等”的十二字服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。投訴處理流程圖規范接聽來電規范接聽來電記錄投訴內容、房號、姓氏、電話等資料致歉并細致了解狀況非我方責任并且我們不能解決的，剛好說明說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程具體記錄在工作日記上疑難問題，立刻向領導匯報將處理過程具體記錄在工作日記上傾聽客人投訴客戶回訪一般投訴，剛好通知有關部門予以解決將處理過程具體記錄在工作日記上3.投訴界定3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：3.1.1公司承諾或合同規定供應的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；3.1.2由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身損害的；有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。3.2重要投訴3.2.1重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。3.3稍微投訴稍微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.程序4.1與客戶溝通的渠道，包括：4.1.1主動發布信息，與客戶進行溝通。4.1.2接待、處理客戶投訴和建議。4.1.3回訪客戶。4.1.4實行業主/住戶座談會。4.1.5與業主委員會溝通。4.1.6組織各種類型的社區文化活動。4.1.7客戶滿足度調查。4.2主動供應信息、與客戶進行溝通4.2.1為客戶供應包括業主臨時公約、用戶手冊、住戶須知、各類通知及溫馨提示等服務信息。4.2.2服務中心通過宣揚欄、宣揚單、通知、網絡等形式向客戶發出服務時間、服務項目、內容、收費標準等信息，包括但不限于以下內容：4.2.2.1服務中心辦公（包括財務）、修理、急修工作時間；值班、投訴及應急電話等。4.2.2.2服務中心主管級或以上人員、客服人員的照片、工號、姓名的公示欄。4.2.2.3收費價目表：公司名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、價格管理形式、收費依據、價格舉報電話12358、代收代繳項目的費用等。4.2.2.4水、電、氣、有線電視、網絡等暫停服務的預先通知。4.2.2.5供應水、電、氣、有線電視、網絡、醫療及其它相關服務設施、網點的聯系方式及辦理方法，為客戶供應辦理有關服務項目的指引。4.2.2.6有支配地開展有關防火、防盜、公共設施運用、平安、保健、社區文化活動等內容的宣揚。4.2.2.7通過標識、通知、宣揚等各種形式，為客戶供應小區的公共信息，包括治安狀況、公共車輛停放狀況等信息。4.2.2.8公司、服務中心其它與客戶相關的信息4.2.3服務中心代發的外部信息，如政府文件、社團信息等。4.3接待處理客戶投訴4.3.1公司任何人都應細致聽取客戶的干脆投訴,并對客戶提出看法的行為表示感謝（但不行做任何緣由和過程不明、超出自身責權范圍的承諾，避開單方面說詞造成后期工作被動），記錄客戶的姓名、聯系方式、投訴內容，并應剛好轉交相關部門處理。4.3.2服務中心接到客戶的投訴或其它部門轉交的投訴記錄后，應記錄在《客戶服務登記表》中。對客戶的投訴，應首先識別投訴的性質和類別，對于無效投訴、超出物業管理服務范疇、逾越法律規定和不合理的投訴，應向客戶進行耐性的說明、消退誤會，爭取客戶理解。4.3.3對于有效投訴，服務中心應依據投訴內容分別轉交相關部門處理，并記錄處理支配。屬于服務中心受理的，應干脆與客戶溝通處理。相關部門接到處理事項，必需在工作時間8小時內、非工作時間24小時內與客戶溝通、做出處理回應,投訴有任何處理進展或已完成，必需剛好知會服務中心。4.3.4對于重大、疑難、困難的投訴，服務中心應接受《工作聯系單》報告上級領導直至服務中心經理，由上級領導給出處理看法，指定專人負責處理，并跟蹤處理結果。投訴處理完后、回復服務中心，服務中心記錄處理結果。4.3.5受理投訴部門對不能處理的投訴，必需將不能處理的緣由在半個工作日內反饋到服務中心，服務中心按上款內容(4.3.4的規定)處理。4.3.6投訴處理部門和服務中心應剛好跟進處理狀況，直至投訴處理完成，并在服務中心《客戶服務登記表》上簽名確認。當接到投訴處理完成的信息后，服務中心視狀況確定是否進行回訪，重要投訴服務中心必需進行客戶回訪。4.3.7公司部門接到的投訴，轉交給質量管理部處理。對于一般性的有效投訴，質量管理部做好記錄后，轉交相關服務中心，并跟蹤處理結果。對于重大、困難、政府主管部門轉來的投訴或服務中心上報的不能解決的投訴，質量管理部上報公司處理。4.3.8質量管理部、服務中心在處理完投訴后，應對投訴內容進行分析，對于因管理不當、工作不到位造成的重大投訴，按《預防和訂正措施限制程序》的要求處理。4.4回訪客戶4.4.1服務中心應定期回訪客戶（即：業主、租戶及其他物業運用人）。回訪目的是了解客戶對服務中心物業服務的滿足程度、日常工作的看法和建議、修理服務的效率和質量、潛在的投訴看法、客戶對服務（物業服務、特約服務、社區文化活動）的須要及看法等。4.4.2回訪客戶可分為：電話訪問、上門訪問和隨機訪問。4.4.3電話訪問。A、電話訪問主要針對修理回訪，客戶服務中心對工程部交回《修理支配與質量跟蹤單》進行100%回訪，主要詢問客戶對修理員的服務剛好性、服務看法、修理質量、收費狀況、著裝狀況等的滿足度；修理回訪的狀況記錄在《修理支配與質量跟蹤單》。B、服務中心在回訪時收到客戶對修理后仍存在缺陷的投訴時，應填寫《客戶服務登記表》，并應馬上報告工程部主管，工程部主管應在24小時內支配特別回訪與返修。C、對客戶提出的一般類型的投訴、建議、求助、房屋保修等問題，服務中心在處理完畢后應將處理看法（或將問題處理過程及進展）反饋給客戶，聽取客戶看法。4.4.4上門回訪。A、上門回訪主要針對房屋保修項目、重大修理、二次返修、重大投訴、常常向服務中心反饋看法（投訴、建議等）的客戶及其他重點客戶。B、上門回訪的時間視客戶狀況而定，盡可能在客戶不忙的狀況下訪問客戶，多點時間與客戶進行溝通和溝通。C、上門回訪的數量要求。上門回訪在完成A項要求的狀況下，回訪最低標準每月不少于30戶。D、上門回訪填寫《溝通記錄表》，并請客戶簽字。4.4.5隨機訪問。A、服務中心應定期訪問客戶，訪問形式可以是訪問在小區內休閑的客戶、上門訪問、詢問來服務中心辦事的客戶。B、訪問客戶的主要內容是，客戶對服務中心工作是否滿足、服務中心工作中的不足之處、客戶對服務中心的建議、對服務中心工作人員的服務是否滿足、是否有投訴等。C、訪問人通過訪問客戶得到的重要信息（重大投訴、建議等），應剛好反饋給服務中心領導。D、隨機訪問應作好訪問記錄，填寫《溝通記錄表》。4.4.6回訪人員電話回訪主要由服務中心人員負責；上門回訪、隨機訪問的執行人可以是服務中心經理、各部門主管、客服人員等，具體由服務中心視狀況予以確定。4.5業主/住戶座談會4.5.1服務中心每年應至少組織一次業主/住戶座談會，溝通服務中心與業主/住戶之間的關系，使業主/住戶了解服務中心一年來的工作。座談會由服務中心經理組織召開，事先應告之業委會，避開誤會。服務中心負責支配會議時間，通知業主/住戶，布置會議場所，打算會議所需的材料。4.5.2服務中心應介紹服務中心一年來的主要工作及成果，下一年度的工作規劃，小區內存在的須要業主/住戶共同解決的公共問題等，并請業主/住戶們提出對服務中心工作的改進看法。4.5.3服務中心應做好會議記錄，重點記錄業主的看法和建議，并形成會議紀要存檔。服務中心經理應分析業主的看法和建議，可行的應在工作中改進和實施。4.5.4座談會結束后，服務中心負責起草座談會紀要（應征詢各部門看法并經服務中心經理審核），于會后3天內（遇節假日順延）向業主/住戶公布。4.6與業主委員會的溝通4.6.1服務中心應當每季度至少與業主委員會進行一次溝通，溝通的主要內容是向業主委員會通報一個季度的財務支出狀況和工作簡況，解決需經業主委員會幫助、支持方能完成的問題。4.6.2在遇到需經業主委員會同意方能進行工作時，服務中心經理應提請召開業主委員會專題會議，協商解決專項問題。4.6.3服務中心應保持定期與業主委員會的工作溝通，共同合作促進服務中心的物業管理服務。4.6.4服務中心與業主委員會的溝通流程，具體參見《與業主委員會的溝通規程》。4.7社區文化活動服務中心依據管理須要可以適時組織本小區的社區文化活動，以增加與客戶的溝通和溝通。具體操作詳見《社區文化活動管理程序》。4.8客戶滿足度調查質量管理部主持對客戶看法的調查工作，具體操作詳見《客戶滿足度測評程序》。4.9服務中心客戶溝通信息的統計、公布4.9.1服務中心每月匯總客戶投訴/建議/詢問及修理回訪狀況，填寫《服務中心月度工作統計表》。4.9.2服務中心在業主/住戶座談會、客戶滿足度調查工作完成后，應將客戶的看法和建議進行統計和分析，匯總經服務中心經理審批后，向客戶予以公布。4.3客戶修理服務質量指標4.3.1依據《數據分析限制程序》中主要質量考核指標的統計方法：零修急修剛好率＝剛好修理次數/應計報修次數×100％。修理合格率＝修理合格數/總修理數×100％。返修率＝返修次數/總修理數×100％。4.3.2修理服務完工期限：小修24小時內完成、中修三日內完成。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急狀況服務人員須保證在10分鐘內到達現場并予以處理。4.3.3當接到客戶報修后，值班員需在5分鐘內通知（或發出《修理支配與質量跟蹤單》）有關受理人（或修理人員）。修理通知可接受對講機、電話或《修理支配與質量跟蹤單》的形式進行。4.3.3.1若修理人員因故（如暫缺人手、正在進行其它作業等）不能在半小時內上門為客戶修理服務的，需立刻轉告服務中心，由服務中心回復客戶說明緣由，與客戶約定上門服務時間并知會該修理人員，但需在規定期限內上門完成修理服務。此類修理服務的完成期限統計是以服務中心受理客戶報修時間為起始點至實際完工時間。4.3.3.2若因客戶方緣由（例如客戶約定改天修理或客戶缺少修理配件等），或者因外在環境、作業條件限制等特別狀況而無法馬上供應服務，需進行多方面的協調和打算后才可作業的（例如房屋天面漏水修理需協調好樓上樓下的客戶才可作業），值班員需在《客戶服務登記表》的“備注”欄里簡要注明緣由。該類修理服務的完成期限統計是以雙方約定的時間為起始至實際完工時間。1.0目的為規范服務中心與業主委員會溝通、協調工作，確保物業管理工作的順當開展，特制定本規程。2.0溝通要求2.1服務中心應每月至少與業主委員會主任、副主任進行一次溝通，每季度至少與業主委員會半數以上委員進行一次溝通，溝通的方式可以是電話、書面、當面及會議形式；溝通后，溝通人員應做好溝通記錄，記錄溝通時間、內容及結果等（記錄可以是工作日志、溝通記錄表、會議簽到表等）。2.2在遇到需經業主委員會同意方能進行的工作時，服務中心提請召開業主委員會專題會議，協商解決專項問題。2.3每年底，服務中心應匯同公司領導一同探望業主委員會（或召開專題工作茶話會），向業主委員會作年度工作匯報。2.4呈送物業管理服務報告。按《物業管理服務報告限制程序》規定的周期，向業主委員會呈送物業管理服務報告。3.0溝通內容3.1下列物業管理工作應當剛好向業主委員會申報：3.1.1支配運用修理資金對樓宇本體進行大、中修時；3.1.2支配運用修理資金改建、重建建筑物及其附屬設施，更新公用設施時；3.1.3物業管理服務工作涉及到部分業主利益，需業主委員會出面協調時；3.1.4物業服務中心制訂了新的管理措施須要業主委員會支持工作時；3.1.5年度或季度財務收支狀況、工作支配、費用預算等。3.1.6其他需向業主委員會請示、尋求支持的工作。申報要求：上述申報的內容，應至少提前15日進行文件或方案的打算工作，并將擬訂的申報文件或方案報公司審批。2.2下列狀況出現時，服務中心應當剛好通報業主委員會：2.2.1有關物業管理的新的法律、法規頒布執行時(必要時通報)；2.2.2所管理的物業出現了重大變故或發生重大事務時；2.2.3業主委員會的個別委員與物業服務中心有重大的工作分歧無法解決時；2.2.4有重要的活動（如創優迎檢）時；2.2.5物業服務中心對出現違反裝飾裝修規定及其他協議約定，要求違約人擔當違約金時；2.2.6拖欠物業服務費半年以上或金額達到5000元以上時；2.2.7