第十四章信息系統(tǒng)發(fā)展和對(duì)未來影響

第一節(jié)信息系統(tǒng)的發(fā)展第二節(jié)信息系統(tǒng)對(duì)未來組織和社會(huì)的影響

第三節(jié)信息資源管理及其發(fā)展

第一頁，共三十一頁。第一節(jié)信息系統(tǒng)的發(fā)展

近十幾年來信息系統(tǒng)不斷推新或延伸范圍使體系擴(kuò)大而增強(qiáng)整體功效或加大深度使局部精致而由點(diǎn)促面例：ERP向企業(yè)外部和邊角延伸

CRM對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行精細(xì)管理

信息系統(tǒng)還向新領(lǐng)域拓展，形成新型系統(tǒng)例：電子政務(wù)、電子社區(qū)和數(shù)字城市等

近年來又產(chǎn)生了面向社會(huì)的信息系統(tǒng)例：社會(huì)信用管理系統(tǒng)，社會(huì)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)第二頁，共三十一頁。第一節(jié)信息系統(tǒng)的發(fā)展通過若干新系統(tǒng)的介紹，說明信息系統(tǒng)的發(fā)展1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2、社會(huì)信用管理系統(tǒng)

3、電子政務(wù)系統(tǒng)第三頁，共三十一頁。1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-1

客戶關(guān)系管理：管理新思想

CustomerRelationshipManagement,

CRM以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心過程中產(chǎn)生

CRM使企業(yè)的經(jīng)營理念從

提供什么產(chǎn)品和服務(wù)變?yōu)樵鯓邮箍蛻魸M意

一般每五年就失去一半客戶建立新客戶的難度是保持老客戶的5-10倍由此可知：市場競爭如何激烈，客戶如何重要第四頁，共三十一頁。1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-2

客戶關(guān)系管理的一般理解：

通過客戶關(guān)系信息資源的開發(fā)與利用，分析和了解客戶，進(jìn)而吸引和優(yōu)化客戶，與客戶建立相互信任和穩(wěn)固的關(guān)系，在與客戶和諧的關(guān)系中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)

在CRM基礎(chǔ)上，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)構(gòu)成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目前軟件市場已有

多種規(guī)模和各有特色的CRM系統(tǒng)可供選擇第五頁，共三十一頁。1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)–３（1）客戶特征分析：

客戶基本屬性、價(jià)值、信用分析（2）客戶群屬分析：

客戶群單因素、多因素細(xì)分（3）客戶相關(guān)分析：客戶特征與產(chǎn)品品種、服務(wù)類別和方式、成本和利潤等多因素的綜合分析（4）客戶動(dòng)態(tài)分析：

客戶滿意度和意見、流失征兆分析客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測等狀態(tài)和趨勢分析第六頁，共三十一頁。1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)–４（5）營銷管理支持：營銷計(jì)劃與活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、關(guān)懷對(duì)象匹配等（6）坐席業(yè)務(wù)支持：

呼入客戶特征與群屬定位、應(yīng)答方案預(yù)制等（7）銷售業(yè)務(wù)支持：訂單審核確認(rèn)、自動(dòng)銷售、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等；（8）產(chǎn)品研發(fā)支持：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化與創(chuàng)新、新品定位與投放模擬（9）服務(wù)設(shè)計(jì)支持：新服務(wù)、個(gè)性化、差異化服務(wù)設(shè)計(jì)第七頁，共三十一頁。2、社會(huì)信用管理系統(tǒng)-1信用原指能夠履行約定事情而取得的信任

現(xiàn)在還包括基于自律的誠信社會(huì)信用由社會(huì)所有組織和個(gè)人的信用構(gòu)成是社會(huì)有序健康發(fā)展的基礎(chǔ)

社會(huì)信用管理系統(tǒng)是社會(huì)信用體系的重要組成美國等發(fā)達(dá)國家已比較成熟我國目前還剛開始起步第八頁，共三十一頁。2、社會(huì)信用管理系統(tǒng)-2

社會(huì)信用管理系統(tǒng)建立在信用檔案基礎(chǔ)之上包括政府監(jiān)督管理功能以市場化征信模式運(yùn)作信用管理對(duì)象是政府、企業(yè)、個(gè)人根據(jù)信用管理對(duì)象和目的的區(qū)別有不同側(cè)重點(diǎn)的社會(huì)信用管理系統(tǒng)社會(huì)信用管理系統(tǒng)為社會(huì)共享第九頁，共三十一頁。2、社會(huì)信用管理系統(tǒng)-3社會(huì)信用管理系統(tǒng)示意圖（對(duì)企業(yè)）3．處罰、整改/停業(yè)4．定期考核驗(yàn)收2．調(diào)查核實(shí)方法模型指標(biāo)體系征信業(yè)的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫政府企業(yè)消費(fèi)者征信報(bào)告模版各市場監(jiān)管職能部門身份驗(yàn)證行政審批咨詢申請(qǐng)政府的企業(yè)信用檔案庫信用記錄信用等級(jí)信用報(bào)告1．投訴企業(yè)信用評(píng)估信用服務(wù)公示受理第十頁，共三十一頁。2、社會(huì)信用管理系統(tǒng)-4

征信需求主要來于政府、企業(yè)和消費(fèi)者其中企業(yè)主要是銀行、證券和基金公司等信用結(jié)論大都用等級(jí)形式表示并以公示等方式在網(wǎng)上發(fā)布政府機(jī)構(gòu)可依據(jù)信用評(píng)估結(jié)論監(jiān)管我國房地產(chǎn)業(yè)等已開通了信用檔案查詢社會(huì)信用管理系統(tǒng)很快就會(huì)大范圍實(shí)現(xiàn)第十一頁，共三十一頁。3、電子政務(wù)系統(tǒng)-1電子政務(wù)系統(tǒng)是信息系統(tǒng)向政府機(jī)構(gòu)的延伸

1980年代政府機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化和金稅系統(tǒng)是我國初步的或局部的“電子政務(wù)系統(tǒng)”今天的電子政務(wù)指：政府機(jī)構(gòu)全面的系統(tǒng)的采用信息技術(shù)在網(wǎng)上辦公和辦事的信息系統(tǒng)電子政務(wù)系統(tǒng)目的：

提高辦公效率、提高服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)透明公開第十二頁，共三十一頁。3、電子政務(wù)系統(tǒng)-2

電子政務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)越性：

網(wǎng)上政府采購招投標(biāo)改善企業(yè)公平競爭環(huán)境自助式辦事系統(tǒng)方便企業(yè)登記注冊(cè)和稅款劃撥信息發(fā)布和開放促進(jìn)了政務(wù)透明和社會(huì)信任“市長信箱”開辟了百姓拜訪和求助的新途徑網(wǎng)上就業(yè)指導(dǎo)和教育培訓(xùn)的成效顯著交通情況直播、百姓考評(píng)打分、重大事件通報(bào)、社會(huì)意見征詢，等等第十三頁，共三十一頁。3、電子政務(wù)系統(tǒng)-3電子政務(wù)系統(tǒng)：“鼠標(biāo)一點(diǎn)，進(jìn)入機(jī)關(guān)大院”

到政府辦事不再費(fèi)時(shí)費(fèi)力和模糊不清電子政務(wù)系統(tǒng)：促使政府工作方式的轉(zhuǎn)變顯著提高政府辦公辦事效率和質(zhì)量改進(jìn)政府與社會(huì)各界的關(guān)系防止腐敗滋生，改善政府形象提高政府威信第十四頁，共三十一頁。第二節(jié)信息系統(tǒng)對(duì)未來組織和社會(huì)的影響

信息系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)整個(gè)社會(huì)、社會(huì)組織和個(gè)人

產(chǎn)生了巨大且深遠(yuǎn)的作用和影響信息系統(tǒng)的作用和影響在未來還將繼續(xù)

本節(jié)內(nèi)容：一、信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)組織的影響二、信息系統(tǒng)對(duì)社會(huì)和政府機(jī)構(gòu)的影響

第十五頁，共三十一頁。一、對(duì)企業(yè)組織的影響企業(yè)組織與信息系統(tǒng)有著密切的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)較簡單時(shí)，信息系統(tǒng)作為伴隨物存在。

組織的形式支配著信息系統(tǒng)的形式組織結(jié)構(gòu)較復(fù)雜時(shí)，信息系統(tǒng)成為組織依賴對(duì)象。對(duì)信息系統(tǒng)要求越來越高，依賴也越來越大。同時(shí)這種要求與依賴促進(jìn)了信息系統(tǒng)的發(fā)展第十六頁，共三十一頁。一、對(duì)企業(yè)組織的影響信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)組織的影響很廣泛主要反映在以下三個(gè)方面：

對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響對(duì)企業(yè)組織業(yè)務(wù)流程的影響對(duì)企業(yè)組織模式的影響

第十七頁，共三十一頁。一、對(duì)企業(yè)組織的影響–結(jié)構(gòu)1企業(yè)信息崗位增加，職責(zé)日益豐富企業(yè)深化信息技術(shù)的應(yīng)用使白領(lǐng)增加藍(lán)領(lǐng)減少

進(jìn)而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由原來的寶塔型結(jié)構(gòu)向菱形結(jié)構(gòu)發(fā)展

提供越來越多的決策功能導(dǎo)致決策權(quán)力向下層轉(zhuǎn)移并分散化

進(jìn)而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由原來立式的集權(quán)結(jié)構(gòu)向臥式的分權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)展第十八頁，共三十一頁。一、對(duì)企業(yè)組織的影響–結(jié)構(gòu)2無論是菱形結(jié)構(gòu)還是扁平化結(jié)構(gòu)，信息系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響反映在：企業(yè)上下之間聯(lián)絡(luò)通路的縮短不同地域的企業(yè)部門、分支機(jī)構(gòu)或管理人員決策權(quán)利和能力的加強(qiáng)信息系統(tǒng)促進(jìn)了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)而提高了企業(yè)的靈活應(yīng)變能力和競爭力

第十九頁，共三十一頁。一、對(duì)企業(yè)組織的影響–業(yè)務(wù)流程企業(yè)過程重組（BPR）的實(shí)踐有的企業(yè)獲得了成功，有的企業(yè)遭到了失敗從中意識(shí)到信息系統(tǒng)對(duì)BPR所起的關(guān)鍵作用：

集成與共享信息安排合理的信息流轉(zhuǎn)路徑舍去煩瑣的反復(fù)核對(duì)和重復(fù)性業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)是BPR的技術(shù)基礎(chǔ)

信息系統(tǒng)的使能其作用促使

企業(yè)朝全新運(yùn)作方式和管理過程的方向發(fā)展

第二十頁，共三十一頁。一、對(duì)企業(yè)組織的影響–模式1

信息系統(tǒng)也能促成企業(yè)組織模式的演變?nèi)缣摂M企業(yè)、學(xué)習(xí)型企業(yè)、虛擬聯(lián)盟、柔性企業(yè)例：已進(jìn)入實(shí)用階段的網(wǎng)上銀行

能提供比傳統(tǒng)銀行更多的產(chǎn)品和服務(wù)而且還更為便捷和高效虛擬企業(yè)實(shí)際上是企業(yè)的計(jì)算機(jī)模擬系統(tǒng)能夠部分或全部地替代物理的企業(yè)系統(tǒng)客戶需求的受理和處理是自動(dòng)的第二十一頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)和政府機(jī)構(gòu)的影響信息系統(tǒng)不僅對(duì)企業(yè)組織產(chǎn)生影響也對(duì)社會(huì)方方面面產(chǎn)生巨大作用與深遠(yuǎn)影響主要反映在以下五個(gè)方面：

對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響對(duì)生活與工作方式的影響對(duì)科研與教育的影響對(duì)法規(guī)與政策的影響對(duì)政府機(jī)構(gòu)的影響

第二十二頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)的影響–經(jīng)濟(jì)發(fā)展1信息系統(tǒng)對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響

可從信息系統(tǒng)需求與供給兩端來說明需求端對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響是非信息技術(shù)行業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)后的經(jīng)濟(jì)增長信息化帶來的經(jīng)濟(jì)效益農(nóng)業(yè)和傳統(tǒng)工業(yè)因技術(shù)改造而提升新興行業(yè)和迅速發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)比重增大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)得到改善和優(yōu)化第二十三頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)的影響–經(jīng)濟(jì)發(fā)展2供給端對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響

是信息系統(tǒng)相關(guān)的信息技術(shù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展信息系統(tǒng)研制、實(shí)施與維護(hù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)計(jì)算機(jī)軟件業(yè)、計(jì)算機(jī)制造業(yè)新材料和輔助設(shè)備制造業(yè)形成經(jīng)濟(jì)新增長點(diǎn)并逐步走向經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)地位第二十四頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)的影響–生活工作方式1信息系統(tǒng)滲透到人們的生活與工作中廣泛地影響著人們的生活方式計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)交流成為主流方式各地之間的聯(lián)系緊密程度已不取決于地域距離世界各處的事件能在極短的時(shí)間里傳遍全球文娛與新聞的獲取由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)搜選電子商務(wù)方便生活消費(fèi)，改變消費(fèi)習(xí)慣可在家里參加單位工作，突出了家庭中心觀念

第二十五頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)的影響–生活工作方式2信息系統(tǒng)也給社會(huì)造成一些不利的影響

全球文化交流使民族文化受到?jīng)_擊人們間接交流將淡薄感情色彩將改變?nèi)藗兩钆c工作的格局對(duì)人們的習(xí)慣、習(xí)俗和心理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響第二十六頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)的影響–科研與教育2信息系統(tǒng)對(duì)教育也具有重大的作用

遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)教學(xué)方式對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生和成人教育有特殊意義自學(xué)教學(xué)系統(tǒng)可靈活選擇學(xué)習(xí)科目并隨時(shí)給出學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)應(yīng)用多媒體技術(shù)的教學(xué)系統(tǒng)生動(dòng)形象可明顯地提高教學(xué)效果第二十七頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)的影響–法規(guī)與政策1信息系統(tǒng)應(yīng)用范圍日益擴(kuò)大，影響也越來越大

必然會(huì)產(chǎn)生許多新的問題信息保密與侵權(quán)問題個(gè)人狀況的隱私權(quán)問題國家之間的信息利益問題等為有序開展信息活動(dòng)，保護(hù)組織和個(gè)人合法權(quán)益國家要制定和實(shí)施相應(yīng)的信息法規(guī)和政策已有的法規(guī)和政策也要修改國際組織要制定共同遵守的規(guī)則第二十八頁，共三十一頁。二、對(duì)社會(huì)的影響–法規(guī)與政策2發(fā)達(dá)國家及有關(guān)組織已經(jīng)頒布了不少法規(guī)和政策加拿大的《信息查詢法》英國的《數(shù)據(jù)保護(hù)法》美國的《信息自由法》、《1997Internet保護(hù)法》經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織的《過境數(shù)據(jù)流的宣言》等我國對(duì)信息立法也很重視，先后制定了《信息技術(shù)發(fā)展政策要點(diǎn)》《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》《中華人民共和國電子簽名法（草案）》等第二十九頁，共三十一頁。第十四章信息系統(tǒng)發(fā)展和對(duì)未來影響

小結(jié)系統(tǒng)發(fā)展信息資源管理信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)影響范圍延伸功效增強(qiáng)，深度加大局部精致拓展新領(lǐng)域，邁向全社會(huì)組織生存與發(fā)展的依賴對(duì)社會(huì)方方面面作用巨大影響深遠(yuǎn)提高政務(wù)效率、推動(dòng)政務(wù)變革戰(zhàn)略資源開發(fā)利用的管理信息加工深度和利用面的發(fā)展第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)第十四章信息系統(tǒng)發(fā)展和對(duì)未來影響。例：社會(huì)信用管理系統(tǒng)，社會(huì)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)。1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-1?？蛻絷P(guān)系管理：管理新思想。以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以