物業管理解決方案——行業產品部演講人：xx時間：2006年9月20日版權所有?1993-2006金蝶軟件(中國)有限公司物業管理行業與信息化發展趨勢物業管理信息化總體規劃物業管理軟件產品介紹物業管理解決方案介紹目錄Content物業管理行業與信息化發展趨勢物業管理行業的發展趨勢在《物業管理條例》的指導下，以人為本，精細化管理，提高科技含量，探索新的物業管理商業模式；市場化程度會越來越高，優勝劣汰，出現一批巨無霸企業

物業管理企業信息化建設現狀相對于其他行業，物業管理行業信息化建設還非常薄弱，應用層次低（業務層），普及率低，投入低，缺乏標準和規范各地不均衡,沿海發達地區普及率較高，深圳大部分管理處已使用收費管理軟件，并且銀行劃款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物業管理企業信息化建設現狀物業資料、檔案管理功能也較多使用業務調度系統的推廣剛剛起步OA系統在大型物業公司逐漸普及

社區網站在新建的智能小區逐漸推廣呼叫中心和CRM在大型物業公司開始嘗試

物業管理信息化發展總體回顧時間階段發展特點管理需求信息化程度創立期八十年代初――九十年代初專業化、社會化、經營化組織架構的建設，業務流程的建立引入電腦，簡單辦公軟件的使用規范期九十年代初――九十年代中后期基礎管理規范化規范內部管理，實施ISO9000體系客戶檔案管理、收費管理等業務軟件的普及市場規模化九十年代中后期至今市場化程度提高，企業規模擴大管理扁平化、信息快速傳遞內部郵件系統、辦公自動化系統在大型物業公司逐漸推廣服務至上期2000年至今

貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統的大量應用ISO90002000版的推廣，業務流程重組、滿足客戶需求社區服務網站、客戶服務調度系統、呼叫中心系統、CRM系統、智能化集成管理系統各階段典型案例及應用效益分析規范期階段1994－1995年，深圳主要的物業管理公司包括中海、長城、中航等開始使用物業收費管理軟件。中海物業公司95年開始應用收費軟件，各項費用的計算、收取、銀行劃款、統計匯總等工作均通過電腦實現，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收費率提高，客戶滿意率提高。對比：深圳一個樓盤21萬平方米，由于通過軟件收費，只需要兩個收費管理人員；而99年提供顧問服務的一個北方樓盤，12萬平方米，人工收費，竟然需要八位收費管理人員，而且收繳率不高。兩者效率相差十倍！收費軟件給管理處帶來的效益：每年節約15萬；投資收益率超過500%。市場規模化階段1999年，深圳大型物業管理公司開始使用辦公自動化系統。萬科物業公司98年開始應用OA系統，集團總部到各管理處均通過內部郵件系統進行無紙化辦公，發布通知、下達文件，匯報工作、業務審批，經驗和知識共享。2000年開始，又陸續建設了社區服務網站，為業主提供交互式的物業信息服務和電子商務服務，提供客戶關懷活動取得的效果：業務流程透明，管理規范，組織扁平化，效率提高，支持了公司近年來管理面積大幅度的增長；加強了與客戶的交流，住戶的投訴和服務請求及時反饋，客戶滿意率保持在較高水平服務至上階段2000年，北京回龍觀特大型住宅區建設國內首個數字化社區系統2001年，深圳大型住宅社區蔚藍海岸設立客戶服務中心，應用客戶服務調度軟件作為中心運行的支撐系統。客戶報修、派單、完成情況反饋、回訪、統計匯總等流程全部通過系統完成。大幅度提高了工作效率，客戶滿意率提高。同時，系統支持了管理處的各種有償服務，為管理處增加了盈利點2002年，上海陸家嘴物業管理公司在全國物業管理行業建設首家呼叫中心系統“96916”信息服務平臺，凸現出交互式管理與個性化服務的特征，2002年5月18日投入使用，成功運行三年為公司增創利潤20%以上，取得了良好的社會和經濟效益2004年，中國第一個通過設計認證的三星級智能小區----廣州匯景新城投資建設智能化集成管理信息平臺，內容之全、功能之強為全國之最。包括：智能化集成管理系統（32個系統接口）；物業管理系統（與智能家居系統集成，前后臺服務無縫連接）；社區網站系統（可實時查詢各智能化子系統的數據）；基于CRM的客戶服務管理系統信息化到底帶給物業公司什么好處？

1.

高效、規范地處理各項業務各種物業資料、檔案的電子化存儲方式各類業務數據的有效記載實現各種收費數據的電算化效率至少提高10倍!指引基層人員按照ISO9000規范模式運作客戶服務、維修、設備維護等事務的自動調度和提醒與客戶高效、互動式的溝通主動的客戶關懷信息化到底帶給物業公司什么好處？

2.

對人、財、物進行控制和調度各類業務數據的快速查詢、匯總、統計員工績效考核的支撐平臺收支預算制定的工具預算執行情況的及時監控現金流預測各類物資采購、庫存、使用情況的監控信息化到底帶給物業公司什么好處？

3.

決策和監控，標準運作體系的建立和推廣綜合統計分析商業智能、決策支持知識管理的支撐平臺ISO9000等質量體系文件的編寫、改版、管理質量體系執行情況的監控重大投訴事件的監控和處理市場推廣、宣傳的有效手段物業管理信息化的發展趨勢一體化系統將在大中物業管理企業得到應用物業管理信息化將在《建筑與住宅社區物業管理數字化應用》國家標準的指導下，規范地發展。物業管理信息化總體規劃物業維修管理設備管理環境管理物料管理安全管理OA人力

資源領導

綜合查詢物業管理信息化總體規劃租賃管理綜合經營服務客戶服務會所管理管理處：業務處理，高效、規范地處理各項業務

知識

管理區域公司：管理控制，對人、財、物進行控制和調度

計劃預算管理收費管理數字化社區智能化集成管理呼叫中心財務管理市場推廣分包管理公司網站OA綜合統計分析商業智能集團總部：決策和監控，標準運作體系的建立和推廣

計劃預算管理市場推廣集團網站計劃預算管理OA知識管理知識

管理物業管

理平臺PM物業維修管理物業設備管理物業環境管理物料管理安全管理OA人力

資源領導

決策企業內部門戶客

戶管

理

平臺CRM應收管理應付管理全面計劃預算管理物業管理一體化信息建設市場營銷租賃管理綜合經營服務客戶服務會所管理總帳企業外部門戶企業

網站數字

化

社區呼叫

中心知識

管理企業內部管理平臺分包管理物業管理軟件產品介紹軟件產挑品特點蔽1適應集團吵化物管企廣業的三層坡組織架構集團化的良物業管理蝦企業一般婦由集團總遭部、區域棟公司、管兄理處三級核的組織構很成，各級渣部門的管宇理職能均挖不同。這竿類企業一貧般在全國訓開展業務氣。集團總部允的職能：決策和監潛控，標準緣瑞運作體系晨的建立和案推廣區域公司免的職能：管理控運制，對人、財裹、物進猛行控制枝和調度管理處的繞職能：業務處寇理，高南效、規懷范地處理各錫項業務軟件產座品特點前2覆蓋物持管企業凈的全部有管理職拆能企業管理胃方面的職南能制定政凳策、編陸制標準邊、人事畜管理、倚財務管池理、分矛包管理喚、重大悟審批、狐業務檢靈查、市水場推廣串等。業務執行導方面的職芹能驗房、房壯產、客戶火、收費、忘租賃、裝且修、設備拔、維修、留服務、處船理投訴、疑會所、停交車場、保羽安、消防卻、保潔、耀綠化、社陡區文化信息門戶數字化刃社區、躲呼叫中煌心、公趕司網站應用與智鴉能化集成短信平臺瀉、支持三菌表抄表、第手持PDA驗房巡頁查、一泳卡通、遮財務軟俱件接口每、、智眉能化集丟成接口毒等產品功能腳列表（1丹）業務處理功能房產管理登記公司管理的管理區、大樓和房間的資料，可以批量自動生成房間資料；驗房管理；房產查詢等客戶管理入伙登記、租戶入住登記、住戶管理、客戶事件管理等功能知識管理按照ISO9000管理要求，對管理知識的產生、發布、更新、共享進行管理收費管理初始設置、收費數據輸入、外部數據導入、費用計算、預交管理、收款登記、銀行劃款、收費報表、收費月結、數據導出、憑證管理等綜合服務客戶投訴、二次裝修管理、房產維修、有償服務安全管理保安事件管理、消防責任區及器材管理、保安巡查管理環境管理清潔衛生、綠化管理產品功能徐列表（2攤）業務處理功能設備管理設備檔案、故障記錄、設備保養維修、設備巡查倉庫管理物料檔案、庫存管理、入庫操作、出庫操作、盤點操作、月結操作車位管理車輛檔案、車位管理、車輛事件管理等社區文化公共關系管理、社區活動、社團管理入住管理客戶檔案登記、收費初始化、劃款協議錄入綜合查詢可以按房間、按客戶、按電話、按車號對房產資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況、客戶服務進行查詢租賃管理客源管理、房源管理、租賃管理、來訪客戶(潛在租戶)管理、到期提醒設定等會所管理設施登記、會員管理、會所經營管理產品功能川列表（3罵）企業管理功能計劃預算工作計劃制定與維護、預算編制、預算與計劃關聯設置市場推廣市場推廣策劃與活動登記、建立與維護市場信息、投標管理、相關合同與合同流程記錄分包管理分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評記錄、支付管理等行政管理組織架構管理、部門分工設置、人事管理（員工資料、工作簡歷、培訓記錄、獎懲記錄、崗位變動）、行政文檔管理等資產管理資產類型設置、建立并維護資產檔案、登記資產記錄、資產盤點產品功能鄙列表（4淹）可選子系統服務調度子系統引入CRM理念，采用總臺制服務模式，將客戶服務登記、派單（人工派單與周期性工作自動派單）、工作提醒、工作反饋、回訪、工作評估、收費提示、統計匯總統一完成領導查詢子系統供公司領導隨時查詢各區域公司、各管理處的各項業務的處理狀況和所有管理處的綜合統計數據。包括集團報表、分公司報表、管理處報表三層架構。通過領導綜合查詢系統，物業管理系統每個功能模塊的各項業務數據都可以實現匯總統計數字化社區提供與業主、住戶交互式溝通平臺PDA巡查子系統管理員手持PDA在小區或大廈內巡查，及時完成抄表、設備巡查、安全檢查等數據和圖形記錄智能集成管理平臺各智能化子系統集中在一個軟件平臺上進行統一處理和分析，實現社區及大廈智能化集成管理房產管理客戶管駝理入住管理收費管理界面引夕導性強墓，易操孟作，可巨自行定攤義收費紋項目、搞收費標至準，多帽幣種支持預測收款、化分攤計妹算、銀柄行劃款堡，可支持問導入三鈴表抄表祖數據，懇財務軟悼件接口知識管類理客戶服灰務－任偵務提醒客戶服添務－接叔待中心客戶服務異－服務規機則設置租賃管理綜合查扔詢安全管理倉庫管床理車位管理環境管理設備管棟理社區文地化信息門戶揚-數字化似社區數字化橡社區前強臺其他生活硬咨訊服務物業管耽理界面次后臺住戶的癥收費查僑詢打印收費畫單處理報頌修業務回復住戶鍬的投訴與罷建議管理內部贈帳號和密瘋碼社區用戶攏論壇管理社區公告忽及通知管穗理社區服務潑網住戶前臺逮界面查詢物籠業費用網上報砌修服務網上建議貝、投訴申請二次叛裝修等事糖務修改密繳碼社區大家志談社區住戶物業管短理處管桌理人員輸入帳態號其他用戶社區公共時區域社區管夢理介紹社區公告\通知…….內容更新數據傳遞數據傳厭遞物業管理濾軟件其他模模塊l可物業洲管理軟旁件中的齊收費數室據定期汗在網上伐發布，稼便于住牢戶網上振查詢；l管理公巧司可在茂網上發痕布社區稱公告和說管理信罰息，以祖及組織狀社區事武務的討鋒論和表器決；l管理處救可在網眼上接收晨和處理襖住戶的畜報修、槽投訴和銜建議；l實現社區筍管理后臺睬與住戶前轎臺、社區暴管理后臺標與物業管站理軟件系弊統的數據絞相互傳遞尊；l客戶家居秋智能系統劣的運作信帶息可讓客皇戶通過互郵聯網查詢濃；信息門命戶-數茂字化社寒區信息門納戶-數巧字化社臺區物業管理源解決方案送介紹物業管理拳解決方案禿清單物業管樓理標準解決方案物業管傍理增強解決方案物業經營與己管理解決方案物業管漢理標準解決方案適用于各退類型物業時（住宅、刊大廈、商沈鋪、園區姥等）的日溜常業務處勵理功能范圍叢：房產管反理、客戶倚管理、收何費管理、盲入住管理銷、綜合服親務、安全焰管理、環惰境管理、控設備管理輕、倉庫管嬌理、車位汽管理、出端入證管理閃、社區文變化、綜合蒙查詢物業管理標準解決方案解決方案智特點覆蓋物意業管理牽全部業矮務功能個性化草操作界店面設備管勻理功能價強大1)償系踏統提供餓設備設喪施狀況遼一覽表2)古可躁根據保兔養計劃爽自動生逗產派工欣單3)鈴工作自碧動提醒、謀提高工作栗效率4)從可稿與綜合圣服務、改分包管田理、倉旬庫管理丹、收費炎管理等疼功能有殺效集成綜合查駕詢：可綜合查晨詢到房產汗、客戶、傲收費等資清料，無需怒在多個模徹塊進行切探換查看解決方技案性價雨比高物業管理增強解決方真案適用于大賊型住宅區卷、高檔寫攔字樓、大賴型園區類買物業的全鋤面業務管甲理，支持歸高水平的予客戶服務功能范圍兼：環境管被理、設備聲管理、倉三庫管理、掠車位管理龜、出入證淹管理、社累區文化、拆綜合查詢＋服務塌調度＋曲分包管停理＋數煮字化社咬區網站、可拓巷展支持伍PDA懸應用物業管稈理增強解決方堡案解決方記案特點覆蓋物點業管理漆標準解曾決方案攀所有功赤能引入CR享M理念，棄采用總臺抗制服務模煌式：客戶服務豎登記、派探單（人工模派單與周名期性工作借自動派單收）、工作捐提醒、工答作反饋、簽回訪、工雅作評估、販收費提示我、統計匯辜總統一完錯成服務管理批與收費管聯理、倉庫央管理等功料能有效集史成分包管理適應專度業化、榜市場化歌分工的穴管理發橋展趨勢鉗要求，丟用于對艘分包商燭、分包暈合同、踢分包費川用、分唯包考評四等進行慈管理數字化社湖區網站提供與業桿主、住戶著交互式溝子通平臺可拓展叮支持手摘持PD掙A應用管理員雷手持P悅DA在納小區或域大廈內脹巡查，艦及時完蛛成抄表朗、設備妨巡查、少安全檢喜查等數席據和圖擇形記錄物業租紙賃與管朝理解決悔方案解決方燙案特點覆蓋物緣瑞業管理滋標準或汪增強解納決方案魚的所有江功能租賃管渠理功能眉強大：房源管姓理、客澤源管理塌、租賃摟全過程自管理提供租糧賃情況婚一覽表禮，租賃沙查詢工裳具，有苦效促成烏租賃實弄現租金管宅理靈活橡方便，喪適用于雄各種租患金調整或及調租盼計劃需納求租賃管理展可與合同暗管理、收見費管理等置功能有效答緊密集成租賃收入印