管理手冊(cè)廣東xxx茶業(yè)有限公司2023年目錄TOC\o"1-3"\h\z一、品牌戰(zhàn)略 3(一)定位。 3(二)渠道。 3（三）目的 3二、公司架構(gòu)及職能 4（一）公司的組織機(jī)構(gòu)圖 4（二）專賣店運(yùn)營(yíng)圖 5三、店鋪開發(fā) 6（一）公司定位及品牌 6（二）店址選擇 （三）店鋪設(shè)計(jì)及整體設(shè)計(jì) 8四、店內(nèi)布局 10（一）整體布局風(fēng)格 10（二）重要設(shè)施構(gòu)建 11（三）內(nèi)外裝飾 12五、商品管理與陳列 12（一）商品分類 12（二）商品陳列 12六、人員職責(zé)與管理 17（一）店長(zhǎng)的崗位職責(zé)與規(guī)范 17（二）各崗位員工的職責(zé)及規(guī)范 20七、營(yíng)業(yè)管理 23（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作流程 23（二）營(yíng)業(yè)中工作流程 23（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)工作流程 29（四）營(yíng)業(yè)員交接班工作流程 29（五）營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀 30八、采購(gòu)與配送 。（一）商品計(jì)劃與采購(gòu)流程 36（二）商品驗(yàn)收及流程 36（三）商品出庫(kù)及物流管理 37（四）商品盤點(diǎn)方法 37（五）商品退換貨管理流程 38九、財(cái)務(wù)管理 39（一） 39（二） 39（三） 39（四） 40（五） 41十、人力資源管理 42（一）人力資源規(guī)劃 42（二）招聘 42（三）培訓(xùn) 42（四）業(yè)績(jī)考核 43（五）薪酬管理 43（五）紀(jì)律獎(jiǎng)懲 43十一、安全管理 46一、品牌戰(zhàn)略(一)定位品牌定位：中低端城市消費(fèi)品牌品牌內(nèi)涵：健康、自然、環(huán)保、專業(yè)、服務(wù)產(chǎn)品定位：湖南黑茶價(jià)格定位：20元—100萬(wàn)元(二)渠道銷售渠道：品牌產(chǎn)品專營(yíng)店，以旗艦店作為示范店，快速向全國(guó)推廣連鎖加盟模式，確立國(guó)內(nèi)茶葉市場(chǎng)的地位渠道特色：品牌專賣、店面裝飾氛圍、QS小包裝、大客戶管理、Facetoface銷售技能、茶葉一體化解決方案、科學(xué)飲茶、文化飲茶、茶師坐店講茶售茶（三）目的市場(chǎng)容量：100萬(wàn)人，年人均茶葉消費(fèi)50元，市場(chǎng)總額5千萬(wàn)市場(chǎng)目的：通過5年的時(shí)間，建立100家專營(yíng)店零售網(wǎng)絡(luò)，占有市場(chǎng)份額的10%，銷售收入達(dá)成1億

二、公司組織機(jī)構(gòu)及職能公司的組織機(jī)構(gòu)圖-矩陣式結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部總店人事行政部總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)經(jīng)銷商直營(yíng)店加盟商生產(chǎn)管理部市場(chǎng)部會(huì)計(jì)銷售發(fā)展部生產(chǎn)部研發(fā)中心生產(chǎn)副總銷售副總財(cái)務(wù)副總營(yíng)銷總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)品牌市場(chǎng)部綜合業(yè)務(wù)部采購(gòu)部銷售部（二）專賣店運(yùn)營(yíng)圖區(qū)域銷售平臺(tái)(公司)區(qū)域銷售平臺(tái)(公司)小包裝生產(chǎn)中心/配送中心管理供應(yīng)商/生產(chǎn)制造商示范總店加盟店經(jīng)銷商直營(yíng)店職能：管理中心：負(fù)責(zé)整體專賣店建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。具體職能涉及產(chǎn)品研發(fā)、甄選供應(yīng)商、品牌推廣、專賣店標(biāo)準(zhǔn)化管理、人員培訓(xùn)、廣告促銷等，制訂并實(shí)行專賣店全年?duì)I銷計(jì)劃。區(qū)域銷售公司：負(fù)責(zé)本地區(qū)專賣店開拓和運(yùn)營(yíng)，并充當(dāng)本地區(qū)所有專賣店的區(qū)域配送中心。生產(chǎn)及配送中心：負(fù)責(zé)生產(chǎn)加工及配送任務(wù)。

三、店鋪開發(fā)公司定位及品牌廣東xxx茶業(yè)有限公司在國(guó)內(nèi)開設(shè)的茶葉專賣店所使用的品牌（或字號(hào)）為“xxx”。“xxx”是定位于中低端消費(fèi)群體的茶葉專賣店。xxx的重要理念：綠色、環(huán)保、健康、誠(chéng)實(shí)、守信、價(jià)實(shí)xxx的顧客群：所有消費(fèi)者xxx的商店就是：衛(wèi)生、整潔、舒適、微笑、文化xxx的經(jīng)營(yíng)技巧就是：以店為點(diǎn)，積極出擊，抓“回頭客”店內(nèi)選址1、專賣店選址需要考慮的因素：經(jīng)營(yíng)目的、商店組合及發(fā)展前程。

（1）經(jīng)營(yíng)目的。每個(gè)專賣店都應(yīng)有自己的經(jīng)營(yíng)目的，如實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)或銷售額是多少等。自營(yíng)示范店的年銷售額的目的原則上應(yīng)在20/平米以上。

中心商業(yè)區(qū)常能提供流動(dòng)性很大、支出較多、層次較高的顧客；次中心商業(yè)區(qū)在多項(xiàng)指數(shù)方面略次于中心商業(yè)區(qū)，但往往可以提供較低的場(chǎng)地租金和經(jīng)營(yíng)成本，并且許多次中心商業(yè)區(qū)是市政規(guī)劃中將來(lái)的重要商業(yè)中心，可以通過積極出擊獲得較多的固定顧客；非中心商業(yè)區(qū)提供較為穩(wěn)定、層次中檔的顧客；住宅商業(yè)區(qū)提供普通上班族類型的顧客。

一般來(lái)說(shuō)，中心商業(yè)區(qū)會(huì)發(fā)明高銷售額和高利潤(rùn)。但也不完全如此，有的位于中心商業(yè)區(qū)的商店銷售額很大，由于場(chǎng)地租金過于昂貴，經(jīng)營(yíng)成本太大，最后僅獲微利。次中心商業(yè)區(qū)假如交通方便，在場(chǎng)地租金、客流量、將來(lái)建設(shè)預(yù)期等多方面滿足規(guī)定，不失為一個(gè)良好的選擇。

在考慮經(jīng)營(yíng)目的時(shí)，不僅要考慮營(yíng)業(yè)額，更要考慮成本因素；不僅要考慮單位面積銷售額和高利潤(rùn)，還要考慮每個(gè)人實(shí)現(xiàn)的銷售額。（２）商店組合。自營(yíng)示范店的選址盡量選在目的消費(fèi)群習(xí)慣消費(fèi)的地方。如某社區(qū)的大部分住戶都是我們的目的消費(fèi)者，但他們往往在上班的地方購(gòu)買平常所需的商品，那么在該社區(qū)開設(shè)專賣店將面臨很大風(fēng)險(xiǎn)。此外，自營(yíng)示范店必須與其他店鋪互相依附、補(bǔ)充，最佳依附在某大型賣場(chǎng)內(nèi)，以保證足夠的客流量。

（３）發(fā)展前程。自營(yíng)示范店的地點(diǎn)選擇要考慮地區(qū)發(fā)展。某些地區(qū)由于交通不便等因素，將會(huì)走向蕭條和冷落，新建專賣商店應(yīng)避開這類地區(qū)，不要被眼前的繁榮所迷惑。相反，一些新開發(fā)的，整體布局與籌建帶有現(xiàn)代化特性的商業(yè)區(qū)，雖然暫處在起步階段，但前程無(wú)量。早些將自營(yíng)示范店擠進(jìn)這一地區(qū)，未來(lái)發(fā)展自是可期。2、選址標(biāo)準(zhǔn)自營(yíng)店選址標(biāo)準(zhǔn)：中心商業(yè)區(qū)，次中心商業(yè)區(qū)，非中心商業(yè)區(qū)，高檔住宅商業(yè)街，有政府機(jī)關(guān)、寫字樓群的商業(yè)街。最佳兼顧辦公、住宅；交通方便，人口密度相對(duì)集中，商店互相補(bǔ)充，500米商圈范圍內(nèi)無(wú)直接競(jìng)爭(zhēng)店，店周邊有足夠的停車位；店鋪規(guī)定：良好的形象示范規(guī)定，茶店使用面積在20平方米以上，最佳擁有品飲的空間（以包廂為宜）；店鋪形狀規(guī)定：茶店長(zhǎng)寬比例在10：6以上；商務(wù)茶店規(guī)定無(wú)明顯死角。商圈內(nèi)人口消費(fèi)能力：本地的中低檔收入人群。

店鋪設(shè)計(jì)及整體設(shè)計(jì)待定四、店內(nèi)布局（一）整體布局風(fēng)格1、店鋪布局、規(guī)劃理念賣場(chǎng)是店主與顧客以金錢與商品從事交易的場(chǎng)合。而各家店因商圈的不同，客戶層次也就不同，“客戶定位”絕對(duì)是零售店鋪規(guī)劃賣場(chǎng)前所需慎重考慮的因素。“賣場(chǎng)是個(gè)舞臺(tái)，是店主、顧客與服務(wù)人員共同表演的場(chǎng)合，而搭配表演的就是商品，當(dāng)一場(chǎng)戲上演時(shí)，假如舞臺(tái)的設(shè)計(jì)能與演員、道具達(dá)成相得益彰的效果，必然是一場(chǎng)叫好又叫座的戲”。這是賣場(chǎng)配置與規(guī)劃的“原點(diǎn)”，我們必須隨時(shí)回到原點(diǎn)，檢討賣場(chǎng)設(shè)計(jì)是否能滿足顧客、服務(wù)人員和商品的規(guī)定。消費(fèi)者的心態(tài)隨時(shí)也許變化，當(dāng)賣場(chǎng)不再顧客應(yīng)門時(shí)，我們就必須回到原點(diǎn)，檢討賣場(chǎng)設(shè)計(jì)是否已經(jīng)趕不上潮流或已經(jīng)落后時(shí)代了。店鋪賣場(chǎng)規(guī)劃的原則讓消費(fèi)者容易進(jìn)入讓消費(fèi)者停留更久：發(fā)明舒適，排除“不適”最有效的空間運(yùn)用營(yíng)造最佳的銷售氣氛消除展賣死角處處整潔店鋪規(guī)劃茶店功能劃分：散茶展賣區(qū)：涉及散茶的平面、立式展臺(tái)，稱重臺(tái)、封裝等操作臺(tái)，以及收銀堆頭展賣區(qū)：是禮盒、精品包裝茶、茶具的特別展區(qū)，往往是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)品茶區(qū)：接待大客戶或品茶場(chǎng)合貯藏區(qū)：有立式冷藏柜，暗藏式散茶或包裝茶、茶具貯藏區(qū)：茶葉銷售區(qū)：涉及散茶、茶具、包裝展賣區(qū)，以及操作區(qū)、貯藏區(qū)飲茶區(qū)（茶吧）：包間、沙發(fā)散臺(tái)、木椅散臺(tái)收銀臺(tái)盥洗區(qū)布局規(guī)定：通道0.8米-1.5米人流出入口人流出入口（二）重要設(shè)施構(gòu)建店鋪設(shè)施重要涉及前方（店前）設(shè)施、店內(nèi)設(shè)施和后方設(shè)施。前方設(shè)施的重要功能是誘導(dǎo)及宣傳，以引起和激發(fā)消費(fèi)者注意，并產(chǎn)生愛好，隨后聯(lián)想。前方設(shè)施涉及：停車設(shè)施（門前行人設(shè)施）招牌：醒目、凸出、簡(jiǎn)潔、外裝設(shè)施：盡量采用通透的玻璃式櫥窗，配合茶具展示出入口：2米以上店內(nèi)設(shè)施：店內(nèi)展示柜、臺(tái)、貨架等陳列設(shè)施：商品區(qū)分明顯、整齊；價(jià)簽清楚墻面、地面：簡(jiǎn)潔（建議采用白墻、淺色磁磚或地板）柱子：中央柱子下方四周形成小型堆頭，中間和上方形成公司宣傳墻；邊柱則完全成為文化墻通道：出入口在2米以上，其余通道在0.8-1.5米之間貯藏：冷藏柜內(nèi)物品擺放整齊，能激發(fā)顧客愛好；普通物品藏于貨架內(nèi)；操作臺(tái)、收銀臺(tái)無(wú)雜物后方設(shè)施：水電、開關(guān)等：藏于暗處員工生活區(qū)：?jiǎn)T工所有物品放于指定的地方，在陳列展示區(qū)無(wú)員工私人物品（三）內(nèi)外裝飾（僅供參考）1、招牌：招牌采用有機(jī)片燈箱或亞克力燈箱2、燈箱：店前設(shè)立一個(gè)落地?zé)粝?、店內(nèi)照明：店內(nèi)在750Lux～1000Lux，至于特別陳列之處，則視需要在1000Lux～3000Lux之間。4、店內(nèi)裝飾：深色吊頂，懸掛綠色樹葉，并設(shè)有懸掛促銷信息（POP）、宣傳畫的設(shè)施；店內(nèi)裝飾以公司宣傳圖示和茶文化圖示為主，散落在各個(gè)展柜之間，或集中于某一墻面。宣傳盡量設(shè)計(jì)在銷售死角，以吸引顧客注足（具體宣傳內(nèi)容見附件）五、商品管理與陳列（一）商品分類1.按照品類劃分：(1)茶葉類：黑茶（千兩類、茯茶類、黑磚類、花磚類）、綠茶、紅茶、烏龍茶、其他茶類(2)包裝類：禮盒、傳統(tǒng)包裝、普通裝、方便裝(3)茶具類：茶盤、紫砂壺、蓋碗、公道杯、杯子(4)老茶類2.按購(gòu)買頻率劃分：(1)劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：劃分區(qū)間：1年在1年中，將店鋪商品按購(gòu)買頻率劃分為四個(gè)等級(jí)：A類：平均天天有銷售B類：平均2-3天有銷售C類：平均每周有銷售D類：平均每年有銷售（2）鑒于各店鋪地理位置不同，消費(fèi)水平有較大差異，各店鋪在經(jīng)營(yíng)中，可以按照自身情況加以劃分，進(jìn)行區(qū)別管理。3.店鋪商品分類（品類與購(gòu)買頻率相結(jié)合）各店鋪結(jié)合自身商品銷售情況，采用品類劃分與購(gòu)買頻率劃分相結(jié)合的方式，將經(jīng)營(yíng)商品劃分為四類：主力商品主力商品是指所完畢的銷售量或銷售金額在商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)中占舉足輕重地位的商品。主力商品體現(xiàn)了店鋪在市場(chǎng)中以及在同行業(yè)中的定位。主力商品的構(gòu)成一般具有以下特點(diǎn)：1）戰(zhàn)略性商品。公司主推產(chǎn)品。2）具有數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)。購(gòu)買頻率高，銷售量在同類商品中占20%的產(chǎn)品。3）具有總額優(yōu)勢(shì)。銷售額在同類產(chǎn)品中占20%的產(chǎn)品。4）具有差異化特性。與競(jìng)爭(zhēng)者相比較，易被選擇的商品。店鋪在經(jīng)營(yíng)主力商品之外，還經(jīng)營(yíng)其它商品來(lái)填補(bǔ)主力商品的局限性，增長(zhǎng)主力商品的銷售，并且還可以從不同方面樹立公司的形象。茶葉店的主力商品涉及部分A類和B類商品。輔助商品與主力商品具有相關(guān)性的商品，其特點(diǎn)是銷售量、銷售額一般，但卻是店鋪經(jīng)營(yíng)所必不可少的商品。例如：百貨商場(chǎng)中的針線和高檔家具，雖然銷量、銷售額很少，但卻是每家商場(chǎng)合必不可少的。輔助商品的構(gòu)成一般為習(xí)慣性購(gòu)買，在顧客需要時(shí)可以立即指名購(gòu)買的商品。輔助商品的具體品種依各店情況而定。刺激性商品（促銷商品、精品等）為了刺激顧客的購(gòu)買欲望，突出公司形象，選出重點(diǎn)商品，以主題系列陳列或在賣場(chǎng)顯眼的地方以堆頭陳列，借以帶動(dòng)整體銷售效果的商品。刺激性商品涉及：1）季節(jié)性促銷產(chǎn)品2）新開發(fā)引進(jìn)產(chǎn)品。為了考慮此后的大量銷售，積極引進(jìn)開發(fā)試銷的商品。3）特色商品。烘托性商品基本上用來(lái)裝飾店面，烘托店鋪整體氛圍，銷售較少。烘托性商品涉及傳統(tǒng)包裝千兩天尖茶精品茶、精美茶具、顏色靚麗、外形美觀的禮盒等。（二）商品陳列商品陳列通過視覺與顧客溝通，以商品自身為主題，運(yùn)用其固有的形狀、體積、色彩、式樣及性能，通過藝術(shù)造型陳列，向顧客展示商品特點(diǎn)，增強(qiáng)商品的感召力，加深顧客對(duì)商品的了解，在吸引顧客進(jìn)店及達(dá)成交易時(shí)起著至關(guān)重要的作用。因此，茶葉連鎖店的管理要對(duì)商品陳列進(jìn)行合理規(guī)劃。1.商品陳列的原則（1）一目了然、便于選購(gòu)商品擺放類別要清楚，陳列位置要符合顧客的購(gòu)買習(xí)慣，使顧客很容易找到自己想購(gòu)買的茶類及其它茶具類商品。商品要正面面向顧客商品擺放從左到右，每類不同商品價(jià)簽明確放置于第一件商品下端，散茶的價(jià)簽應(yīng)貼于桶上。商品陳列在貨架下端時(shí)，要稍傾斜，使顧客能看清楚。店內(nèi)裝飾品，宣傳廣告不可影響店內(nèi)顧客的視線和照明光線。（2）便于取放商品陳列要做到方便顧客和售貨員取放商品。要考慮顧客的身高，不可將購(gòu)買頻率較高的商品置于高處，否則會(huì)影響顧客的購(gòu)買愛好。商品的陳列要穩(wěn)定、整齊，給顧客以安全感。（3）豐富豐滿琳瑯滿目的貨架會(huì)刺激顧客購(gòu)買的愛好，提高購(gòu)物的信心。豐滿的商品陳列就像是一則廣告，告訴消費(fèi)者我們的品種齊全，貨源充足。通過商品的豐富、豐滿來(lái)吸引顧客，刺激顧客的購(gòu)買欲。使商品的陳列量與銷售量協(xié)調(diào)一致，擬定每種商品的最低陳列量，即時(shí)補(bǔ)貨。每個(gè)貨架上至少放三四種商品，以顯示品種豐富。（4）整潔、美觀做好貨架的清理工作，保持貨架干凈整齊。保持商品干凈，沒有破損、污漬、灰塵等，即使撤下不符合標(biāo)準(zhǔn)的商品。商品需要美化。通過類種類型的陳列方式，生動(dòng)地展示商品的美。2.店鋪布局與陳列方式(1)店鋪類型：公司將所開設(shè)連鎖店鋪按面積大小大體分為兩類，分別規(guī)劃其各自適合的商品陳列。1）面積在20平方米左右2）面積在50平方米左右（2）店鋪重要設(shè)施中心展臺(tái)（見圖）散茶區(qū)前臺(tái)（見圖）散茶區(qū)展柜（見圖）茶具區(qū)展柜（見圖）冷藏柜（見圖）品茶桌椅（見圖）促銷臺(tái)（見圖）（3）店鋪布局1）面積為20平方米店鋪陳列平面圖圖例散茶區(qū)展柜圖例散茶區(qū)展柜茶具區(qū)展柜中心展臺(tái)散茶區(qū)前臺(tái)冷藏柜品茶桌椅促銷臺(tái)1人流21圖1：2*8店鋪布局圖店鋪設(shè)施規(guī)格及數(shù)量（見表1）表1：店鋪設(shè)施規(guī)格及數(shù)量項(xiàng)目名稱規(guī)格數(shù)量備注中心展臺(tái)1.2*0.82散茶區(qū)前臺(tái)1.2*0.41散茶區(qū)展柜1.2*0.44茶具區(qū)展柜1.2*0.43冷藏柜0.6*0.61品茶桌椅0.45*0.61促銷臺(tái)0.75*0.41店鋪陳列平面圖（4*5）人流人流圖例散茶區(qū)展柜茶具區(qū)展柜中心展臺(tái)散茶區(qū)前臺(tái)冷藏柜品茶桌椅促銷臺(tái)圖2：4*5店鋪布局圖b)店鋪設(shè)施規(guī)格及數(shù)量（見表1）表1：店鋪設(shè)施規(guī)格及數(shù)量項(xiàng)目名稱規(guī)格數(shù)量備注中心展臺(tái)1.2*0.82散茶區(qū)前臺(tái)1.2*0.42散茶區(qū)展柜1.2*0.43茶具區(qū)展柜1.2*0.45冷藏柜0.6*0.61品茶桌椅0.45*0.61促銷臺(tái)0.75*0.412）面積為50平方米A.店鋪陳列平面圖（6*8）人流人流圖例散茶區(qū)展柜茶具區(qū)展柜中心展臺(tái)散茶區(qū)前臺(tái)冷藏柜品茶桌椅促銷臺(tái)圖4：6*8店鋪布局圖B.店鋪設(shè)施規(guī)格及數(shù)量（見表2）表2：店鋪設(shè)施規(guī)格及數(shù)量項(xiàng)目名稱規(guī)格數(shù)量備注中心展臺(tái)1.2*0.86散茶區(qū)前臺(tái)1.2*0.41散茶區(qū)展柜1.2*0.44茶具區(qū)展柜1.2*0.415冷藏柜0.6*0.61品茶桌椅0.45*0.61促銷臺(tái)0.75*0.42

六、人員職責(zé)與管理（一）店長(zhǎng)的崗位職責(zé)與規(guī)范1.必備素質(zhì)：（1）具有一定的學(xué)歷水平和專業(yè)技能。涉及一定的經(jīng)濟(jì)管理類知識(shí)、茶葉專業(yè)知識(shí)和銷售經(jīng)驗(yàn)等;（2）具有敏銳的商業(yè)眼光，并具有一定資訊、數(shù)據(jù)的分析能力。對(duì)資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，在眾多的銷售數(shù)據(jù)中，分析出門店的工作重點(diǎn);（3）組織領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。有效、合理的組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，團(tuán)結(jié)所有門店員工共同完畢總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo);（4）自我提高、自我完善的能力。連鎖店鋪發(fā)展越來(lái)越快，有很多新興事物和知識(shí)需要去了解和學(xué)習(xí)，要不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，不斷充實(shí)自己，跟公司一同成長(zhǎng);（5）培訓(xùn)和指導(dǎo)能力。按已有的規(guī)范管理哺育員工，傳授可行的方法、環(huán)節(jié)和技藝，使其在其職、盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要有查漏補(bǔ)缺，幫助員工迅速成長(zhǎng)的能力;（6）具有誠(chéng)實(shí)的品德，具有豐富的愛心和同情心。誠(chéng)實(shí)的品德是一切能力的基礎(chǔ)，有良好的操守和崇高的道德才干顯示出人格的魅力，才干有上行下效的效果；而關(guān)心職工則是激發(fā)門店職工的工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段;（7）具有很強(qiáng)的人際溝通與交流能力。妥善地解決好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系，同時(shí)還要將自己的的店鋪管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保存地傳授給門店的其他職工，以推動(dòng)門店員工的整體素質(zhì)水平的提高;（8）具有楷模和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)店鋪的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。遇事不推諉、劃清責(zé)任、敢于承擔(dān);（9）具有良好的身體素質(zhì)。零售工作是一項(xiàng)辛勞的工作，規(guī)定門店人員要經(jīng)受得起長(zhǎng)期疲勞，承受得了滿負(fù)荷的緊張工作。2.店長(zhǎng)崗位職責(zé)（職位說(shuō)明書）店長(zhǎng)是門店的核心人物，店長(zhǎng)必須服從連鎖公司的高度集中統(tǒng)一指揮，結(jié)合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，達(dá)成門店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。其重要職責(zé)涉及以下幾點(diǎn)：（1）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行·傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定；·負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文；·執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)；（2）完畢總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)涉及營(yíng)業(yè)目的、毛利目的、費(fèi)用目的、利益目的。根據(jù)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制定自己門店完畢年度銷售額的執(zhí)行計(jì)劃(涉及商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃)，可具體細(xì)分為月計(jì)劃，周計(jì)劃和日計(jì)劃等。（3）門店職工的安排與管理·依據(jù)工作情況分派人員；·負(fù)責(zé)天天考勤簿的記錄和匯總報(bào)告，填制考勤表；·對(duì)門店員工的儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。（4）負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)與聯(lián)系，培養(yǎng)客戶關(guān)系。·建立大客戶檔案；·優(yōu)惠活動(dòng)的通報(bào)；·定期維護(hù)合作關(guān)系；（5）負(fù)責(zé)商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、登記管理、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等。具體規(guī)范如下：·天天對(duì)缺貨商品進(jìn)行記錄，編制調(diào)撥單；·每周二店長(zhǎng)會(huì)議，提交調(diào)撥單；·周一按調(diào)撥單接受商品；·每月對(duì)店鋪商品進(jìn)行盤點(diǎn)（30號(hào)）（6）掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。店長(zhǎng)要掌握每日，每周，每月的銷售指標(biāo)的完畢情況，并準(zhǔn)時(shí)向總部報(bào)告門店銷售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況新產(chǎn)品引進(jìn)銷售狀況，并對(duì)門店的滯銷商品淘汰情況提出對(duì)策和建議，幫助總部制定和修改銷售計(jì)劃。·每日向總部提交前天的銷售報(bào)表；·每季度作一次銷售情況分析；·促銷活動(dòng)結(jié)束之后，做銷售情況報(bào)告。（7）負(fù)責(zé)門店各商品的損耗管理店長(zhǎng)應(yīng)將商品損耗控制在銷售額的千分之六之內(nèi)，針對(duì)本門店的重要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。（8）負(fù)責(zé)門店賬目、賬務(wù)解決店長(zhǎng)要做好各種財(cái)務(wù)報(bào)表的管理，具體如下：·每日核對(duì)小票與賬目；·每周對(duì)賬目進(jìn)行匯總和銷賬工作。（9）維護(hù)店鋪的門面、標(biāo)記、櫥窗等以及保持店面清潔衛(wèi)生與安全·掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；稱重、收銀等主力設(shè)備的維護(hù)等。·門店前場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長(zhǎng)檢查貫徹。（10）培訓(xùn)、指導(dǎo)工作的開展指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力；對(duì)員工的服務(wù)技能、銷售技巧進(jìn)行培訓(xùn)。（11）職工人事考核、職工提高，降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議店長(zhǎng)要準(zhǔn)時(shí)評(píng)估門店員工的表現(xiàn)，實(shí)事求是地向公司總部人事主管提交有關(guān)員工的人事考核、職工提高、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。·定期填制績(jī)效考核表；·人事變動(dòng)申請(qǐng)表。（12）顧客投訴與意見解決了解消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)和變化的購(gòu)買需求，對(duì)的對(duì)待、恰本地解決顧客的各種各樣的投訴和意見。保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，傾聽他們的意見與規(guī)定，隨時(shí)改善門店的服務(wù)。同時(shí)，要做好門店與商場(chǎng)及周邊店鋪的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。（13）每周二例會(huì)，進(jìn)行各種信息的書面報(bào)告負(fù)責(zé)調(diào)查周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，每月向公司提交調(diào)查報(bào)告；同時(shí)，負(fù)責(zé)其它信息的報(bào)告，涉及：顧客的意見、茶葉商品的信息、員工的思想等各種信息，應(yīng)及時(shí)用書面形式向公司總部營(yíng)運(yùn)部報(bào)告。（14）其他非固定模式的作業(yè)管理店長(zhǎng)面對(duì)門店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)由其自己下判斷迅速解決。3.工作流程圖看上周看上周銷售表提交銷售表到總部監(jiān)督上貨、補(bǔ)貨將缺貨記入調(diào)撥單提交調(diào)撥單（周二）營(yíng)業(yè)（銷售支持）核對(duì)匯總賬目（每周）盤點(diǎn)支持、業(yè)績(jī)考評(píng)（每月）參與店長(zhǎng)會(huì)議（每周一）員工例會(huì)（每周）銷售分析及報(bào)告（每季度）圖1：店長(zhǎng)工作流程圖（二）各崗位員工的職責(zé)及規(guī)范1.必備素質(zhì)（1）品質(zhì)方面：·愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)是對(duì)工作態(tài)度的一種普遍規(guī)定，在任何崗位、任何部門工作的公民，都應(yīng)愛崗、敬業(yè)。愛崗，就是熱愛自己的本職工作，可認(rèn)為做好本職工作盡心盡力。敬業(yè)，就是要用一種恭敬嚴(yán)厲的態(tài)度來(lái)對(duì)待自己的職業(yè)，即對(duì)自己的工作要專心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任。愛崗與敬業(yè)是相輔相成、互相支持的。·誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信，是為人處世的基本準(zhǔn)則，是一個(gè)人能在社會(huì)生活中安身立命之主線。誠(chéng)實(shí)是人的一種品質(zhì)，一個(gè)人在社會(huì)交往中，講真話，忠實(shí)于事物的本來(lái)面貌，不歪曲事實(shí)、不隱瞞自己的真實(shí)思想、不掩飾自己的真實(shí)情感、不說(shuō)謊、不作假、不為不可告人的目的而欺騙別人。守信是人的一種品質(zhì)，就是要講信用，講信譽(yù)，信守諾言，忠實(shí)于自己承擔(dān)的義務(wù)。·持之以恒、辦事公道持之以恒、辦事公道是很多行業(yè)、崗位必須遵守的職業(yè)道德。要秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)持做到人人平等的原則，對(duì)的解決執(zhí)行各種問題；提倡公平競(jìng)爭(zhēng)，不偏袒，無(wú)私心，作出公平、公正的裁決；對(duì)所有同事要一視同仁，不管職位高低，關(guān)系親疏，一律熱情服務(wù)，照章辦事，不搞拉關(guān)系、走后門那一套；在工作中做到誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)顧客一視同仁，不以貌取人、不以年齡去人，微笑面對(duì)每一位顧客，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）知識(shí)方面：·茶葉類商品質(zhì)量、品類、價(jià)格、特點(diǎn)等知識(shí)·商品陳列、商品管理類知識(shí)·消費(fèi)者心理和銷售知識(shí)（3）能力方面：·觀測(cè)能力能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和愛好指向，掌握顧客的心理變化，采用相應(yīng)的接待方法。·表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)流暢，音調(diào)高低適中，從顧客角度出發(fā)，富有情感且生動(dòng)形象。·記憶能力準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具有較好的記憶能力，以便能在最短時(shí)間內(nèi)即以盡也許多的內(nèi)容，涉及商品知識(shí)、顧客姓名、愛好愛好、性格特點(diǎn)等等。·應(yīng)變能力營(yíng)業(yè)員天天面對(duì)著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，應(yīng)當(dāng)反映靈敏、處事靈活，不僵化死板。·自控能力可以冷靜分析各種事物，區(qū)分工作和生活，避免不良情緒干擾工作，能用理智的力量控制住自己的悲觀情緒，以快樂樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。2.崗位職責(zé)（職位說(shuō)明書）【營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及職位說(shuō)明】：（1）營(yíng)業(yè)期間做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)灰塵、腳印、水跡、污漬立即擦洗，保持店內(nèi)干凈、整潔;（2）熟悉各品種價(jià)格、茶類、產(chǎn)地、貨號(hào)、編號(hào)、擺放位置及庫(kù)存情況，熟悉茶葉知識(shí)和儲(chǔ)存方法，熱心解答消費(fèi)者對(duì)茶葉的征詢，引導(dǎo)購(gòu)買;（3）積極協(xié)助店長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作，努力促銷商品，真實(shí)清楚地記錄日銷售帳，核對(duì)小票與銷售記錄，并仔細(xì)保管好當(dāng)班商品及其他物品;（4）營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，將顧客錯(cuò)放在本架的商品放回原處，不得出現(xiàn)展示商品局限性和擺放凌亂的現(xiàn)象;（5）及時(shí)察看商品，將柜臺(tái)局限性的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列商品是否齊全，局限性及時(shí)告知店長(zhǎng)填寫調(diào)撥單，保證所有商品無(wú)缺貨現(xiàn)象;（6）柜臺(tái)到貨需認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，并將商品相應(yīng)于貨架存儲(chǔ)，保證整齊，方便上貨，產(chǎn)品補(bǔ)貨遵循先進(jìn)先出原則;（7）隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù);（8）留下大客戶和老顧客的姓名和聯(lián)系方式，保持優(yōu)惠信息及時(shí)到達(dá);（9）自收鈔票的專店收銀員不得擅自啟動(dòng)錢箱，不得挪用鈔票，收銀時(shí)注意辨認(rèn)假幣，必做到日銷售報(bào)表金額與實(shí)收金額完全一致;（10）觀測(cè)銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速告知保安和區(qū)域主管到場(chǎng)解決;（11）交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人原告之商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨品反復(fù)。3.營(yíng)業(yè)員工作流程圖等待商機(jī)營(yíng)業(yè)前：簽到店鋪衛(wèi)生看交接記錄等待商機(jī)營(yíng)業(yè)前：簽到店鋪衛(wèi)生看交接記錄清點(diǎn)核對(duì)重要商品上貨、補(bǔ)貨營(yíng)業(yè)中：初步接觸了解需求介紹商品積極推介解答疑問把握銷售時(shí)機(jī)促成購(gòu)買建立檔案送客營(yíng)業(yè)結(jié)束：告知顧客核對(duì)當(dāng)天賬目貴重物品盤點(diǎn)填寫交接班記錄整理衛(wèi)生關(guān)閉設(shè)備【董事長(zhǎng)崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）根據(jù)董事會(huì)或集團(tuán)公司提出的戰(zhàn)略目的，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)集團(tuán)公司或董事會(huì)確認(rèn)后組織實(shí)行;（2）主持公司的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范內(nèi)部管理;（3）擬定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案和基本管理制度;（4）審定公司具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例，審定公司工資獎(jiǎng)金分派方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤辦法并組織實(shí)行;（5）審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文獻(xiàn);（6）召集、主持總經(jīng)理辦公室會(huì)議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展，主持召開行政例會(huì)、專題會(huì)等會(huì)議，總結(jié)工作、聽取報(bào)告;（7）主持公司的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)行董事會(huì)決議;（8）向董事會(huì)或集團(tuán)公司提出公司更新改造的發(fā)展規(guī)劃方案、預(yù)算外開支計(jì)劃;（9）解決公司重大突發(fā)事件;（10）推動(dòng)公司公司文化的建設(shè)工作;（11）定期向董事會(huì)述職;（12）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán);（13）對(duì)分管的工作文獻(xiàn)與銷售協(xié)議有審批權(quán);（14）對(duì)所屬下屬工作的指揮權(quán)、檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán);（15）其它由總裁授予的權(quán)力。【副總崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）根據(jù)董事會(huì)或集團(tuán)公司提出的戰(zhàn)略目的，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)集團(tuán)公司或董事會(huì)確認(rèn)后組織實(shí)行;（2）主持公司的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范內(nèi)部管理;（3）擬定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案和基本管理制度;（4）審定公司具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例，審定公司工資獎(jiǎng)金分派方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤辦法并組織實(shí)行;（5）審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文獻(xiàn);（6）召集、主持總經(jīng)理辦公室會(huì)議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展，主持召開行政例會(huì)、專題會(huì)等會(huì)議，總結(jié)工作、聽取報(bào)告;（7）主持公司的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)行董事會(huì)決議;（8）向董事長(zhǎng)或集團(tuán)公司提出公司更新改造的發(fā)展規(guī)劃方案、預(yù)算外開支計(jì)劃;（9）解決公司重大突發(fā)事件;（10）推動(dòng)公司公司文化的建設(shè)工作;（11）定期向總裁述職;（12）準(zhǔn)時(shí)完畢上級(jí)交辦的其它事項(xiàng);（13）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán);（14）對(duì)分管的工作文獻(xiàn)與銷售協(xié)議有審批權(quán);（15）對(duì)所屬下屬工作的指揮權(quán)、檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán);（16）其它由總裁授予的權(quán)力。【營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）組織制定并實(shí)行公司年度營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃；（2）了解把握公司產(chǎn)品所處的營(yíng)銷環(huán)境，確認(rèn)資源優(yōu)勢(shì)，洞察市場(chǎng)需求走向；（3）賦予產(chǎn)品賣點(diǎn)，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保證產(chǎn)品在渠道中的流暢運(yùn)營(yíng)；（4）根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃合理配備營(yíng)銷人才，進(jìn)行營(yíng)銷組織建設(shè)與團(tuán)隊(duì)打造；（5）協(xié)調(diào)本部門之間的溝通與合作，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題；（6）按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時(shí)解決或呈報(bào)；（7）發(fā)明公司有形利益的同時(shí)，注重公司品牌形象的塑造；（8）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作，掌握工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù)；（9）定期主持營(yíng)銷中心例會(huì)，并參與公司有關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)會(huì)議；（10）制定本部門崗位技能、培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)助人力資源部實(shí)行考核；（11）定期向COO述職；（12）準(zhǔn)時(shí)完畢上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)；（13）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（14）對(duì)分管的工作文獻(xiàn)與銷售協(xié)議有審批權(quán)；（15）對(duì)所屬下屬工作的指揮權(quán)、檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（16）其它由COO授予的權(quán)力。【直營(yíng)店經(jīng)理崗位說(shuō)明書】（1）負(fù)責(zé)公司直營(yíng)店的平常全面管理，提高直營(yíng)店的市場(chǎng)銷量，維護(hù)和提高品牌形象，提高客戶滿意度;（2）定期、不定期地走訪市場(chǎng)，收集重點(diǎn)市場(chǎng)的行情變化及重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略、市場(chǎng)策略等信息，并對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)并制定對(duì)策，及時(shí)向相關(guān)部門提供建議;（3）根據(jù)公司品牌發(fā)展策略，及時(shí)調(diào)整直營(yíng)店形象和銷售方向，保證店面宣傳與產(chǎn)品展示符合公司規(guī)定;（4）配合公司或市場(chǎng)規(guī)定，執(zhí)行和督促各類促銷活動(dòng)在直營(yíng)店終端的有效開展;（5）開展和組織各類培訓(xùn)，加強(qiáng)店面銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí);（6）準(zhǔn)時(shí)完畢公司規(guī)定規(guī)定的月報(bào)、周報(bào)，每月底做書面當(dāng)月工作和信息總結(jié)，并針對(duì)銷售問題作出分析報(bào)告，同時(shí)完畢或配合所有公司規(guī)定反饋的各項(xiàng)報(bào)表;（7）保持與市場(chǎng)管理者的良好溝通;（8）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作，掌握工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù)；（9）定期主持直營(yíng)店例會(huì)，并參與公司有關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)會(huì)議；（10）制定本部門崗位技能、培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)助人力資源部實(shí)行考核；（11）定期向營(yíng)銷總監(jiān)述職；（12）準(zhǔn)時(shí)完畢上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。（13）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（14）對(duì)直營(yíng)店形象建設(shè)、產(chǎn)品陳列有審核權(quán)；（15）對(duì)直營(yíng)店的工作文獻(xiàn)與協(xié)議有審批權(quán)；（16）對(duì)直營(yíng)店工作的檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（17）其它由營(yíng)銷總監(jiān)授予的權(quán)力。【直營(yíng)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）負(fù)責(zé)公司直營(yíng)店的平常全面管理，提高直營(yíng)店的市場(chǎng)銷量，維護(hù)和提高品牌形象，提高客戶滿意度;（2）定期、不定期地走訪市場(chǎng)，收集重點(diǎn)市場(chǎng)的行情變化及重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略、市場(chǎng)策略等信息，并對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)并制定對(duì)策，及時(shí)向相關(guān)部門提供建議;（3）根據(jù)公司品牌發(fā)展策略，及時(shí)調(diào)整直營(yíng)店形象和銷售方向，保證店面宣傳與產(chǎn)品展示符合公司規(guī)定;（4）配合公司或市場(chǎng)規(guī)定，執(zhí)行和督促各類促銷活動(dòng)在直營(yíng)店終端的有效開展;（5）開展和組織各類培訓(xùn)，加強(qiáng)店面銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí);（6）準(zhǔn)時(shí)完畢公司規(guī)定規(guī)定的月報(bào)、周報(bào)，每月底做書面當(dāng)月工作和信息總結(jié)，并針對(duì)銷售問題作出分析報(bào)告，同時(shí)完畢或配合所有公司規(guī)定反饋的各項(xiàng)報(bào)表;（7）保持與市場(chǎng)管理者的良好溝通;（8）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作，掌握工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù)；（9）定期主持自營(yíng)店例會(huì)，并參與公司有關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)會(huì)議；（10）制定本部門崗位技能、培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)助人力資源部實(shí)行考核；（11）定期向直營(yíng)店經(jīng)理述職；（12）負(fù)責(zé)店面的商品儲(chǔ)存計(jì)劃。（13）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（14）對(duì)直營(yíng)店形象建設(shè)、產(chǎn)品陳列有建議權(quán)；（15）對(duì)直營(yíng)店的工作文獻(xiàn)與協(xié)議有審核權(quán)；（16）對(duì)直營(yíng)店工作的指揮權(quán)；（17）其它由營(yíng)銷總監(jiān)授予的權(quán)力。【直營(yíng)店店員崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）專心接待每一位顧客,與店長(zhǎng)和同事一起完畢本店銷售目的;（2）定期電話跟蹤目的顧客,并說(shuō)服顧客購(gòu)買商品;（3）為每一位顧客提供高品質(zhì)服務(wù);（4）積極想店長(zhǎng)提出建設(shè)性意見;（5）不斷學(xué)習(xí),掌握商品知識(shí)和銷售技巧,提高銷售能力;（6）做好顧客的售前,售中與售后工作;（7）準(zhǔn)時(shí)電話回訪已成交的顧客;（8）耐心的解決顧客的抱怨和投訴,并做好投訴記錄;（9）獲取并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,顧客信息及其他信息;（10）隨時(shí)維護(hù)展廳形象,保證展廳形象良好;（11）有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)商品安全的責(zé)任;（12）按期商品的盤點(diǎn)工作,提供準(zhǔn)確無(wú)誤的數(shù)據(jù)資料;（13）認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料登記表格;（14）嚴(yán)格遵守專賣店行為規(guī)范;（15）協(xié)助同事接待顧客;（16）對(duì)直營(yíng)店形象建設(shè)、產(chǎn)品陳列有建議權(quán)；（17）對(duì)直營(yíng)店的工作文獻(xiàn)與協(xié)議有建議權(quán)；（18）其它由直營(yíng)店店長(zhǎng)授予的權(quán)力。【市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）負(fù)責(zé)根據(jù)公司需要，組織人員收集市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃方面的信息;（2）負(fù)責(zé)公司形象、品牌定位與管理工作;（3）根據(jù)公司的需求，獨(dú)立完畢品牌策劃方案、市場(chǎng)推廣方案;（4）負(fù)責(zé)組織編制市場(chǎng)規(guī)劃及市場(chǎng)策劃方案;（5）負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行商務(wù)談判工作;（6）負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)部門的需要進(jìn)行廣告策劃與管理工作;（7）指導(dǎo)制作各類宣傳資料、文獻(xiàn)等，為銷售工作提供支持;（8）負(fù)責(zé)對(duì)所屬人員進(jìn)行策劃、創(chuàng)意方面的培訓(xùn)工作;（9）完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作;（10）制定本部門崗位技能、培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)助人力資源部實(shí)行考核;（11）定期向營(yíng)銷總監(jiān)述職;（12）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán);（13）對(duì)各種活動(dòng)方案、形象建設(shè)有審核權(quán);（14）對(duì)外部品牌的形象有監(jiān)督權(quán);（15）其它由營(yíng)銷總監(jiān)授予的權(quán)力。【市場(chǎng)策劃崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）負(fù)責(zé)各類廣告項(xiàng)目活動(dòng)的組織、策劃、公關(guān)、宣傳工作;（2）負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集、匯總、評(píng)估，做出解決方案;（3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商手冊(cè)、、新包裝、招商中心包裝、文稿等宣傳物料的策劃及設(shè)計(jì)指導(dǎo);（4）獨(dú)立完畢指定項(xiàng)目的市場(chǎng)研究和營(yíng)銷策劃報(bào)告，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體營(yíng)銷推廣方案的組織制定、實(shí)行及相關(guān)統(tǒng)籌工作;（5）對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)方案有建議權(quán)；（6）對(duì)市場(chǎng)信息的收集有匯總權(quán);（7）對(duì)外部品牌的形象有建議權(quán);（8）其它由營(yíng)銷總監(jiān)授予的權(quán)力。【市場(chǎng)部設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)推廣工作;（2）負(fù)責(zé)直營(yíng)店、加盟商店面形象設(shè)計(jì);（3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì);（4）負(fù)責(zé)制作各類宣傳資料、文獻(xiàn)等，為銷售工作提供支持;（5）負(fù)責(zé)各種活動(dòng)的形象設(shè)計(jì);（6）完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作；（7）定期向市場(chǎng)部經(jīng)理述職;（8）對(duì)各種活動(dòng)方案、形象建設(shè)有建議權(quán)（9）對(duì)外部品牌的形象有建議權(quán)。【銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）在營(yíng)銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完畢工作;（2）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，處處起到表率作用;（3）制訂銷售計(jì)劃、擬定銷售政策、設(shè)計(jì)銷售模式;（4）銷售人員的招募、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配;（5）銷售業(yè)績(jī)的考察評(píng)估;（6）銷售渠道與客戶管理；（7）財(cái)務(wù)管理、防止呆帳壞帳對(duì)策、帳款回收;（8）銷售情況的及時(shí)匯總、報(bào)告并提出合理建議;（9）對(duì)各種活動(dòng)方案、形象建設(shè)有建議權(quán);（10）制定本部門崗位技能、培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)助人力資源部實(shí)行考核;（11）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（12）對(duì)各種銷售活動(dòng)方案的實(shí)行有建議和監(jiān)督權(quán)；（13）對(duì)外部品牌的形象有監(jiān)督權(quán)。【區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完畢銷售指標(biāo);（2）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，處處起到表率作用;（3）制訂銷售計(jì)劃、擬定銷售政策、設(shè)計(jì)銷售模式;（4）負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的拓展和招商工作;（5）銷售渠道與客戶管理;（6）貨款管理，防止呆帳壞帳對(duì)策，貨款回收；（7）銷售情況的及時(shí)匯總、報(bào)告并提出合理建議;（8）定期向銷售經(jīng)理述職;（9）對(duì)區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃有建議權(quán);（10）對(duì)區(qū)域銷售活動(dòng)方案的實(shí)行有建議和監(jiān)督權(quán);（11）對(duì)區(qū)域品牌的形象建設(shè)有監(jiān)督權(quán)；（12）其它由營(yíng)銷總監(jiān)授予的權(quán)力。【客服經(jīng)理崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）根據(jù)銷售記錄資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計(jì)劃，以營(yíng)銷中心制定其服務(wù)目的;（2）考慮客戶的需要，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以保證公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù);（3）辦理有關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)記錄與分析，以供管理部門平常參考與業(yè)績(jī)追蹤;（4）分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況以及服務(wù)成本結(jié)構(gòu)，擬定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);（5）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司總目的，根據(jù)目的擬定工作計(jì)劃;（6）針對(duì)公司客務(wù)中心的需要，適時(shí)提供人力以及物力的支援；（7）根據(jù)工作計(jì)劃，估計(jì)所需要的指出款項(xiàng)，編制本單位的年度預(yù)算，并加以控制;（8）妥善存儲(chǔ)、保管所有庫(kù)存信息，以擬定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據(jù)各個(gè)單位的需要，予以適當(dāng)調(diào)度;（9）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì);（10）研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法，借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完畢其服務(wù)目的;（11）依據(jù)公司及服務(wù)中心所取得的成績(jī)，辦理服務(wù)人員獎(jiǎng)金的核算；（12）運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法，激勵(lì)所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，有效的執(zhí)行其工作，保證公司目的的達(dá)成；（13）將工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合；（14）與結(jié)識(shí)單位配合并有計(jì)劃的培養(yǎng)、訓(xùn)練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機(jī)會(huì)，以提高工作能力與素質(zhì)；（15）依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求解決事情的公平合理；（16）節(jié)日給重要客戶發(fā)送問候信息或致電回訪；（17）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（18）對(duì)各種服務(wù)方案的實(shí)行有建議和監(jiān)督權(quán)。【客服專員崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完畢工作;（2）接受客戶征詢，記錄客戶征詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;（3）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見，并記錄整理及報(bào)告;（4）為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);（5）管理銷售訂單和開單工作，優(yōu)化開單流程;（6）良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；（7）與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);（8）站式解決客戶需求，為客戶提供全套征詢和服務(wù);（9）依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì);（10）售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶反饋問題解決，退換貨、投訴解決等;（11）對(duì)訂單、開單流程有建議權(quán)；（12）對(duì)客戶投訴有解釋權(quán)。【物流配送崗位司機(jī)職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完畢工作；（2）負(fù)責(zé)公司商品的配送工作；（3）負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)單據(jù)規(guī)定期間，準(zhǔn)時(shí)配送到位；（4）負(fù)責(zé)單據(jù)的傳遞工作；（5）負(fù)責(zé)優(yōu)化配送流程；（6）配合客戶專員做好物流合作的洽談和跟進(jìn)工作；（7）對(duì)配送、單據(jù)傳遞流程有建議權(quán)；（8）其它由營(yíng)銷總監(jiān)授予的權(quán)力。【行政總監(jiān)崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）參與制定公司年度總預(yù)算和季度預(yù)調(diào)整，匯總、審核下級(jí)各部門上報(bào)的月度預(yù)算并參與公司月度預(yù)算分析與平衡會(huì)議；（2）負(fù)責(zé)公司行政方面重要會(huì)議、重大活動(dòng)的組織籌備工作；（3）負(fù)責(zé)公司行政方面重要會(huì)議、重大活動(dòng)的組織籌備工作；（4）定期組織做好辦公職能檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，同時(shí)督促做好糾正和防止措施工作；（5）負(fù)責(zé)定期召集員工建議審議合理化建議進(jìn)行評(píng)審；（6）接待公司重要來(lái)訪客人，解決行政方面的重要函件；（7）領(lǐng)導(dǎo)公司的防火安全、保衛(wèi)工作并定期組織檢查，保證公司安全；（8）組織公司有關(guān)法律事務(wù)的解決工作，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查公司保密工作的執(zhí)行情況；（9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司系統(tǒng)間的合作關(guān)系，先期調(diào)解工作中發(fā)生的問題；（10）負(fù)責(zé)公司管理模式執(zhí)行情況檢查工作，匯總各部門的反饋意見，整理分析后向副總報(bào)告；（11）掌握行政系統(tǒng)工作情況和公司行政管理工作的運(yùn)作情況，適時(shí)向副總報(bào)告；（12）代表公司與外界有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)并保持良好合作關(guān)系；（13）做好公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作；（14）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（15）對(duì)分管的工作文獻(xiàn)審批權(quán)；（16）對(duì)所屬下屬工作的指揮權(quán)、檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（17）行政制度執(zhí)行監(jiān)控權(quán)。【行政專員崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）在行政總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司的行政后勤工作，安全保衛(wèi)和消防管理工作；（2）負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理、辦公用品和勞保用品的管理工，,避免公司資產(chǎn)流失和浪費(fèi)；（3）負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的推行，執(zhí)行與追綜，維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的權(quán)威；（4）負(fù)責(zé)公司車輛的管理和司機(jī)的管理工作，涉及車輛調(diào)度、使用、維護(hù)保養(yǎng)，保證車輛及人身的安全；（5）負(fù)責(zé)公司辦公樓的平常管理工作和綜合服務(wù)工作，保證后勤保障到位，工作順暢和環(huán)境優(yōu)雅；（6）負(fù)責(zé)部門相關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)的組織、協(xié)調(diào)；（7）整理歸檔部門的平常公文、資料、文檔及相關(guān)記錄數(shù)據(jù)；（8）維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度權(quán)；（9）對(duì)公司檔案管理工作、文印工作、資料鑒定及記錄管理及合理性建議權(quán)；（10）對(duì)公司印章、法人章的監(jiān)督管理和辦公室印章管理及公司所有員工出勤審核權(quán)；（11）其它由行政總監(jiān)授予的權(quán)力。【人事專員崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）負(fù)責(zé)勞資基礎(chǔ)資料的建立健全、勞動(dòng)力用工的平常管理、員工的薪酬管理、員工培訓(xùn)的管理、人事檔案管理；（2）勞動(dòng)人事政策征詢；（3）協(xié)助員工招聘的面試，負(fù)責(zé)報(bào)到及解聘手續(xù)的辦理,接待引領(lǐng)新進(jìn)員工；（4）代辦流動(dòng)人員人事（勞動(dòng)）關(guān)系接轉(zhuǎn)及相關(guān)錄用手續(xù)及勞動(dòng)協(xié)議鑒證，社會(huì)保險(xiǎn)及住房公積金等代繳；（5）負(fù)責(zé)新進(jìn)員工試用期的跟蹤考核,晉升提薪及轉(zhuǎn)正協(xié)議的簽訂并形成相應(yīng)檔案資料；（6）負(fù)責(zé)記錄匯總，上報(bào)員工考勤月報(bào)表，解決考勤異常情況；（7）負(fù)責(zé)員工績(jī)效考核資料的定期記錄匯總,上報(bào),并對(duì)績(jī)效考核的方式方法提出意見和建議；（8）負(fù)責(zé)員工技能培訓(xùn)方案,技能測(cè)評(píng)的督導(dǎo)與跟進(jìn)，負(fù)責(zé)公司人事文獻(xiàn)的呈轉(zhuǎn)及發(fā)放；（9）負(fù)責(zé)草擬,解釋公司的福利保險(xiǎn)制度,組織辦理入保手續(xù),聯(lián)絡(luò)退保,理賠事務(wù)；（10）對(duì)各單位的薪酬發(fā)放有檢查及監(jiān)督權(quán)；（11）對(duì)員工違法違紀(jì)有解決建議權(quán)；（12）對(duì)后備人才選拔、培養(yǎng)有建議權(quán)。【財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）參與制訂公司年度總預(yù)算和季度預(yù)算調(diào)整，匯總、審核下級(jí)部門上報(bào)的月度預(yù)算并參與公司月度預(yù)算分析與平衡會(huì)議；（2）掌握公司財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果和資金變動(dòng)情況，及時(shí)向總經(jīng)理和董事長(zhǎng)報(bào)告工作情況；（3）主持制訂公司的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)監(jiān)督、預(yù)算管理、審計(jì)監(jiān)察、庫(kù)管工作的規(guī)章制度和工作程序，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)行并監(jiān)督檢查貫徹情況；（4）組織執(zhí)行國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度，保障公司合法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)股東權(quán)益；（5）按規(guī)定審批從銀行提鈔票的作業(yè)；（6）負(fù)責(zé)審核簽署公司預(yù)算、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、信貸計(jì)劃、財(cái)務(wù)報(bào)告、會(huì)計(jì)決算報(bào)表，會(huì)簽涉及財(cái)務(wù)收支的重大業(yè)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)協(xié)議、經(jīng)濟(jì)協(xié)議等；（7）參與公司投資行為、重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的決策和方案制定工作，參與重大經(jīng)濟(jì)協(xié)議或協(xié)議的研究、審查，參與重要經(jīng)濟(jì)問題的分析和決策；（8）做好財(cái)務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)行政事務(wù)解決工作，提高工作效能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神；（9）組織做好財(cái)務(wù)系統(tǒng)文獻(xiàn)、資料、記錄的保管與定期歸檔工作；（10）組織做好保密工作；（11）代表公司與外界有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)并保持良好合作關(guān)系；（12）做好公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作；（13）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（14）對(duì)分管的工作文獻(xiàn)與財(cái)務(wù)帳目審批權(quán)；（15）對(duì)所屬下屬工作的指揮權(quán)、檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán)。【會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）按國(guó)家統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度規(guī)定設(shè)立會(huì)計(jì)科目；（2）確認(rèn)銷售收入，對(duì)的計(jì)算增值稅、消項(xiàng)稅額；（3）劃清費(fèi)用的開支范圍及營(yíng)業(yè)內(nèi)外收入；（4）按財(cái)務(wù)制度規(guī)定對(duì)的核算利潤(rùn)分派；（5）按期繳納各種稅款；（6）債權(quán)、債務(wù)及時(shí)登記、及時(shí)查清、按月做好財(cái)務(wù)狀況分析；（7）對(duì)會(huì)計(jì)帳目及憑證要按期裝訂成冊(cè)，妥善保管；（8）記帳要及時(shí)、準(zhǔn)確，明細(xì)帳要按日登記，總帳定期登記，但不能超過三天。不許先出報(bào)表和后帳；（9）對(duì)公司的財(cái)務(wù)檔案要立冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行查閱制度及保管制度；（10）嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律及公司制定的各項(xiàng)制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)；（11）有權(quán)規(guī)定本單位有關(guān)部門和人員認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家批準(zhǔn)的計(jì)劃、預(yù)算，遵守國(guó)家財(cái)紀(jì)律和各項(xiàng)財(cái)政、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度；如有違反，會(huì)計(jì)人員有權(quán)拒絕報(bào)銷或拒絕執(zhí)行，假如單位領(lǐng)導(dǎo)人堅(jiān)持辦理的，會(huì)計(jì)人員可以執(zhí)行，但必須向上級(jí)主管單位提出書面報(bào)告請(qǐng)求解決，并報(bào)審計(jì)機(jī)關(guān)。會(huì)計(jì)人員假如不提出報(bào)告，也負(fù)有責(zé)任；（12）本單位編制計(jì)劃、制定定額、對(duì)外簽訂經(jīng)濟(jì)協(xié)議的工作，參與有關(guān)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的會(huì)議參與權(quán)；（13）本單位有關(guān)部門的財(cái)務(wù)收支、資金使用和財(cái)產(chǎn)保管、收發(fā)、計(jì)量、檢查等情況監(jiān)督權(quán)。【出納崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）出納員負(fù)責(zé)鈔票、支票、發(fā)票的保管工作，要做到收有記錄，支有簽字；（2）鈔票業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和商場(chǎng)制定的鈔票管理制度所規(guī)定的辦理。對(duì)鈔票收、支的原始憑證認(rèn)真稽核，不符合規(guī)定的有權(quán)拒付；（3）鈔票要日清月結(jié)，按日逐筆記錄鈔票日記帳，并按日核對(duì)庫(kù)存鈔票，做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤；（4）支票的簽發(fā)要嚴(yán)格執(zhí)行銀行支票管理制度，不得簽逾期支票、空頭支票。對(duì)簽發(fā)的支票必須填寫用途、限額，除特殊情況需填寫收款人。應(yīng)定期監(jiān)督支票的收回情況；（5）辦理其它銀行業(yè)務(wù)要核對(duì)發(fā)票金額是否對(duì)的、準(zhǔn)確，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后簽發(fā)，不得隨意辦理匯款；（6）收付鈔票雙方必須當(dāng)面點(diǎn)清，防止發(fā)生差錯(cuò)；（7）對(duì)庫(kù)存鈔票要嚴(yán)格按限額留用，不得肆意超過限額，妥善保管鈔票、支票、發(fā)票，不得丟失；（8）杜絕白條抵庫(kù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；（9）按期與銀行對(duì)帳，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，隨時(shí)解決未達(dá)帳項(xiàng)；（10）對(duì)貨幣資金管理參與權(quán)；（11）合理安排運(yùn)用資金的意見和建議，及時(shí)提供貨幣資金使用與周轉(zhuǎn)信息建議權(quán)；（12）貨幣資金的來(lái)龍去脈，周轉(zhuǎn)速度的快慢情況監(jiān)督權(quán)。【倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）準(zhǔn)時(shí)上下班，到崗后巡視倉(cāng)庫(kù)，檢查是否有可疑現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，下班時(shí)應(yīng)檢查門窗是否鎖好，所有開關(guān)是否關(guān)好（2）認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉(cāng)庫(kù)，整理堆放貨品，及時(shí)檢查火災(zāi)隱患；（3）檢查防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施是否貫徹，保證庫(kù)存貨品完好無(wú)損；（4）負(fù)責(zé)貨品的收、發(fā)、存工作，收貨時(shí)，對(duì)進(jìn)倉(cāng)貨品必須嚴(yán)格根據(jù)已審批的請(qǐng)購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票記錄的名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額打印入庫(kù)單或直拔單，并在貨品上標(biāo)明進(jìn)貨日期。屬不符合質(zhì)量規(guī)定的，堅(jiān)決退貨，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；（5）驗(yàn)收后的貨品，必須按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀；（6）責(zé)驗(yàn)收監(jiān)督，嚴(yán)格把好質(zhì)量、數(shù)量關(guān)，對(duì)不夠數(shù)量和質(zhì)量不合格的貨品一定不能驗(yàn)收，要起到監(jiān)督作用；（7）發(fā)貨時(shí)，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗(yàn)證審批人的署名式樣，對(duì)于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā)；（8）貨品出庫(kù)或入倉(cāng)要及時(shí)打印出庫(kù)單或入庫(kù)單，隨時(shí)查核，做到入單及時(shí)，月結(jié)貨品驗(yàn)收合格及時(shí)將單據(jù)交與供應(yīng)商,做到當(dāng)天單據(jù)當(dāng)天清理；（9）做好月底倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作，及時(shí)結(jié)出月末庫(kù)存數(shù)報(bào)財(cái)務(wù)主管，做好各種單據(jù)報(bào)表的歸檔管理工作；（10）對(duì)貨品名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額入庫(kù)的熟知權(quán)；（11）對(duì)貨品驗(yàn)收及進(jìn)庫(kù)的監(jiān)督權(quán)；（12）對(duì)領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗(yàn)證審批人的署名式樣，對(duì)于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā)審核權(quán)；【采購(gòu)總監(jiān)崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)采購(gòu)人員分析、調(diào)研分析工作的完畢；（2）負(fù)責(zé)擬定采購(gòu)重要品類、品種、品牌的采購(gòu)策略；（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查協(xié)議、物價(jià)、計(jì)量情況及其相關(guān)文獻(xiàn)存檔管理工作；（4）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、組織、貫徹采購(gòu)工作的完畢；（5）負(fù)責(zé)督促、組織商品采購(gòu)促銷支持工作的完畢（6）負(fù)責(zé)培養(yǎng)采購(gòu)人員優(yōu)秀的職業(yè)道德，樹立良好的公司形象；（7）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查新品進(jìn)店、補(bǔ)退貨、超標(biāo)庫(kù)存、滯銷商品淘汰工作；（8）負(fù)責(zé)量、本、利及銷售周期、數(shù)量、毛利水平綜合分析，并協(xié)助部門進(jìn)行追蹤監(jiān)控、指導(dǎo)調(diào)整工作；（9）負(fù)責(zé)組織建立營(yíng)業(yè)商品敏感目錄及必備目錄；（10）制訂月度采購(gòu)資金流轉(zhuǎn)使用計(jì)劃，并實(shí)行監(jiān)督檢查職能；（11）對(duì)茶葉市場(chǎng)行情的經(jīng)常性調(diào)查權(quán)；（12）所購(gòu)貨品的品質(zhì)、數(shù)量異常的解決及交期進(jìn)度的控制權(quán)；（13）相應(yīng)商資料與價(jià)格審核權(quán)。【采購(gòu)專員崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司采購(gòu)管理規(guī)定和實(shí)行細(xì)則，負(fù)責(zé)茶葉、茶具購(gòu)進(jìn)，了解廠家的生產(chǎn)情況；（2）準(zhǔn)時(shí)按量按質(zhì)完畢采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃指標(biāo)，積極開拓貨源，完畢下達(dá)的減少采購(gòu)成本的責(zé)任指標(biāo)；（3）了解市場(chǎng)的貨品來(lái)源，對(duì)新、舊黑茶價(jià)格及銷售渠道、購(gòu)進(jìn)渠道進(jìn)行全面了解；（4）及時(shí)掌握倉(cāng)庫(kù)貨品的庫(kù)存量，配合倉(cāng)庫(kù)管理員的平常工作，對(duì)外發(fā)貨、對(duì)內(nèi)組織貨源全面掌控；（5）嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)，選擇樣品供領(lǐng)導(dǎo)審核定樣，對(duì)購(gòu)進(jìn)物料均須附有質(zhì)保書或當(dāng)場(chǎng)（委托）檢查，協(xié)助有關(guān)部門妥善解決使用過程中出現(xiàn)的問題；（6）負(fù)責(zé)辦理物料驗(yàn)收、運(yùn)送入庫(kù)、清點(diǎn)交接等手續(xù)；（7）收集一線商品供貨信息，對(duì)公司采購(gòu)策略、產(chǎn)品原料結(jié)構(gòu)調(diào)整改善，對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)提出參考意見；（8）填寫有關(guān)采購(gòu)表格，提交采購(gòu)分析和總結(jié)報(bào)告；（9）做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈(zèng)錢物上繳公司，遵守國(guó)家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪；（10）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（11）對(duì)分管的工作文獻(xiàn)與采購(gòu)協(xié)議有審批權(quán)；（12）對(duì)所屬下屬工作的指揮權(quán)、檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán)。【分公司經(jīng)理崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明】（1）負(fù)責(zé)分公司的平常全面管理，提高分公司的市場(chǎng)銷量，維護(hù)和提高品牌形象，提高客戶滿意度；（2）定期、不定期地走訪市場(chǎng)，收集重點(diǎn)市場(chǎng)的行情變化及重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售策略、市場(chǎng)策略等信息，并對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)并制定對(duì)策，及時(shí)向相關(guān)部門提供建議；（3）根據(jù)公司品牌發(fā)展策略，及時(shí)調(diào)整分公司形象和銷售方向，保證店面宣傳與產(chǎn)品展示符合公司規(guī)定；（4）配合公司或市場(chǎng)規(guī)定，執(zhí)行和督促各類促銷活動(dòng)在分公司終端的有效開展；（5）開展和組織各類培訓(xùn)，加強(qiáng)分公司銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)；（6）準(zhǔn)時(shí)完畢公司規(guī)定規(guī)定的月報(bào)、周報(bào)，每月底做書面當(dāng)月工作和信息總結(jié)，并針對(duì)銷售問題作出分析報(bào)告，同時(shí)完畢或配合所有公司規(guī)定反饋的各項(xiàng)報(bào)表；（7）保持與市場(chǎng)管理者的良好溝通；（8）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作，掌握工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù)；（9）定期主持分公司例會(huì)，并參與公司有關(guān)營(yíng)銷業(yè)務(wù)會(huì)議；（10）制定分公司崗位技能、培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)助人力資源部實(shí)行考核；（11）定期向營(yíng)銷總監(jiān)述職；（12）對(duì)直接下屬的選用、工作調(diào)整、薪資與獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；（13）對(duì)分公司形象建設(shè)、產(chǎn)品陳列有審核權(quán)；（14）對(duì)分公司的工作文獻(xiàn)與協(xié)議有審批權(quán)；（15）對(duì)分公司工作的檢查權(quán)和監(jiān)督權(quán)。七、營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)時(shí)間：視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為9：30—17:30，加盟店、直營(yíng)店根據(jù)店面實(shí)際情況執(zhí)行。（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作流程視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為9：30—17:30，加盟店、直營(yíng)店根據(jù)店面實(shí)際情況執(zhí)行。1.提前半小時(shí)到場(chǎng)，簽到，換工作服裝，整理儀容儀表，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2.檢查貨品是否完好，核對(duì)商品數(shù)目是否與前天晚上一致；3.檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；4.根據(jù)商場(chǎng)指定期間開燈；5.整理貨品、貨架，檢查是否需要上貨補(bǔ)貨，補(bǔ)貨遵循先進(jìn)先出原則，需要調(diào)撥商品告知店長(zhǎng)；6.檢查價(jià)格卡與商品陳列是否一致；7.備好當(dāng)天所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；8.預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（二）營(yíng)業(yè)中工作流程視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為9：30—17:30，加盟店、直營(yíng)店根據(jù)店面實(shí)際情況執(zhí)行。階段一：銷售啟動(dòng)1.等待商機(jī)所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光顧之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：（1）對(duì)的的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的資勢(shì)不僅要使自己不容易感覺疲勞，并且要舉止大方；（2）對(duì)的的待機(jī)位置：對(duì)的的待機(jī)位置，是站在可以照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；（3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；（4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光顧”等招呼；（5）不對(duì)的的待機(jī)行為有：·躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；·聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；·動(dòng)作懶散、無(wú)神；·背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；·吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o(wú)暇注意顧客。2.初步接觸了解需求從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“愛好”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。（1）初步接觸的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客與你眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，是打招呼的良機(jī)注意接近顧客時(shí)的角度，正面或側(cè)面，絕對(duì)不能從顧客的背后忽然冒出一句話來(lái)，嚇顧客一跳，打斷顧客的聯(lián)想當(dāng)顧客用手觸摸商品或低頭聞散茶時(shí)，稍等一下招呼當(dāng)顧客積極提問時(shí)（2）接觸的方法：商品接近法當(dāng)顧客正在凝視我們的商品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，由于通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力與商品聯(lián)系起來(lái)。例如：“您好，您看的這種茶口味清香，賣得非常好，假如您感愛好的話，可以嘗嘗”當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客非常有效。但是，假如顧客只是隨便看看，容易給顧客導(dǎo)致緊張感。服務(wù)接近法當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是和諧和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以開門見山的向顧客詢問需求。例如：“您好，請(qǐng)問您需要哪種茶？自己喝還是送人，我?guī)湍鷧⒅\一下。”尚有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不樂意被別人打擾，也許會(huì)說(shuō)：“我只是隨便看看”碰到這種情況，我們應(yīng)當(dāng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)叫我。”然后要注意，不要緊跟著顧客也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。（3）明確顧客的需求跟顧客接觸的第一個(gè)重要任務(wù)便是明確顧客的真實(shí)需求，將顧客分類，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們一般按購(gòu)買目的將顧客分為以下幾種，針對(duì)不同的顧客，使用不同的銷售策略。商務(wù)應(yīng)酬型（送禮）特性：此類顧客消費(fèi)是由于商務(wù)往來(lái)，公關(guān)應(yīng)酬所需，如拜會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶等較重要人物，通常都是公費(fèi)購(gòu)買，所送禮品講究氣派，包裝體面，而價(jià)格、品種等并非影響購(gòu)買的重要因素。銷售重點(diǎn)：這類顧客一般會(huì)在高檔綠茶、鐵觀音中選擇禮盒裝茶葉，一般可以從價(jià)格高的茶葉品種開始介紹，在介紹過程中了解顧客購(gòu)買的預(yù)算，從而選擇重點(diǎn)推薦產(chǎn)品。探訪親友型（送禮）節(jié)假日走訪親友，選擇登門禮品，一般都比較注重價(jià)格較低的茶葉和精美的包裝，比較注重價(jià)格、包裝、精美度、服務(wù)態(tài)度、贈(zèng)品等，對(duì)茶葉的品種和功效則較為次要。銷售重點(diǎn)：包裝大而精美的禮盒一般較易打動(dòng)此部分顧客，由于比較注重價(jià)格和實(shí)惠，當(dāng)顧客比較同類品牌時(shí)，必須根據(jù)我公司在價(jià)格、包裝（贈(zèng)品）方面的優(yōu)勢(shì)大加宣傳。若個(gè)別品種不占優(yōu)勢(shì)時(shí)，可以宣傳中茶品牌附加值，說(shuō)服顧客接受。但要避免直接點(diǎn)名說(shuō)其它品牌的局限性。至親送禮型（送禮）最密切的家庭成員，如父母、兄弟姐妹等。這種送禮動(dòng)機(jī)與以上兩種不同之處在于不會(huì)過度注重包裝。送禮者一般都設(shè)身處地為受禮者精心挑選真正適合的茶葉品種，實(shí)惠的價(jià)格、知名的品牌是影響購(gòu)買的直接因素。銷售重點(diǎn)：這類消費(fèi)者普遍接受更實(shí)在的包裝，應(yīng)針對(duì)其需要著重介紹茶葉質(zhì)量的保證、口感等。必要時(shí)運(yùn)用贈(zèng)品來(lái)刺激購(gòu)買也非常奏效。初次購(gòu)買型（自用）此類顧客一般是潛在消費(fèi)者，經(jīng)人介紹或營(yíng)業(yè)員的宣傳，比較關(guān)心實(shí)際功效，但初次購(gòu)買非常謹(jǐn)慎，購(gòu)買前都具體了解茶葉的產(chǎn)地、價(jià)格比較、質(zhì)量保證等，確認(rèn)可信性后才會(huì)購(gòu)買。銷售重點(diǎn)：這類顧客一般對(duì)特種茶葉的功效有初步了解，如綠茶能防癌、防輻射、普洱茶能減肥、鐵觀音助消化、花果茶能美容、菊花茶祛火明目等，要促成初次購(gòu)買，銷售人員應(yīng)注重建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，針對(duì)性地解釋茶葉功效的原理，并突出品牌。反復(fù)購(gòu)買型（自用）這類顧客對(duì)于特定茶葉產(chǎn)生信心，而再次購(gòu)買，也就是“回頭客”，他們不需要過多的介紹，但總希望圖得價(jià)格的優(yōu)惠。銷售重點(diǎn)：當(dāng)顧客已有購(gòu)買欲望時(shí)，盡量說(shuō)服購(gòu)買更多，促使顧客單次購(gòu)買多袋或包，促成購(gòu)買后向其它顧客現(xiàn)場(chǎng)宣傳，讓“回頭客”現(xiàn)身說(shuō)法。階段二：展示商品1.介紹商品根據(jù)顧客需求，不僅要把茶葉介紹給顧客，還規(guī)定營(yíng)業(yè)員對(duì)茶葉作一個(gè)簡(jiǎn)樸的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。（1）介紹商品自身的情況讓顧客了解茶葉的基本信息。例如：茶葉的產(chǎn)地、口味、色澤、價(jià)格、功效、檔次等等。向顧客介紹的過程就是使顧客了解商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的愛好。鼓勵(lì)顧客試嘗。將茶葉的相關(guān)情況作簡(jiǎn)樸介紹，顧客對(duì)其結(jié)識(shí)是表面的，膚淺的，要充足調(diào)動(dòng)顧客的各種感官，以達(dá)成刺激其購(gòu)買欲望的目的。例如：向其展示茶葉的形狀，讓其品嘗一下口味如何。（2）介紹銷售行情除了有固定飲用偏好的顧客，大多顧客都有從眾心理，他們樂意選擇熱銷的茶葉，所以要向顧客介紹茶葉的銷售情況、購(gòu)買群體，可以迅速促成購(gòu)買。（3）介紹時(shí)引用例證一般可以引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證、專家評(píng)論，以及以往顧客的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客的依據(jù)。2.顧問式積極推介通過營(yíng)業(yè)員的一番介紹之后，顧客對(duì)茶葉的基本信息有了比較全面地結(jié)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這一階段不會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)見過或了解過的同類茶葉，彼此間做一個(gè)具體、綜合的比較分析；有的顧客也也許只是有一些躊躇，不知道該不該買這種茶葉？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)成頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客、供其參考，幫助顧客下定決心。（1）對(duì)“顧問式服務(wù)”的結(jié)識(shí)顧問式服務(wù)就是營(yíng)業(yè)員要真誠(chéng)的幫助顧客，不管顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種限度的選擇，營(yíng)業(yè)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的征詢和建議，使他們能放心、快樂的購(gòu)買。（2）積極推介的四原則幫助顧客比較各種茶葉營(yíng)業(yè)員要幫助顧客在所選擇的茶葉之間作比較，運(yùn)用各種例證充足說(shuō)明所推介的茶葉與其他茶葉的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)這種茶葉的優(yōu)點(diǎn)。實(shí)事求是一定要本著顧客的需求推介商品，千萬(wàn)不可信口開河，把不好說(shuō)成好，沒有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才干比較容易說(shuō)服顧客，贏得顧客的信任。讓商品說(shuō)話把茶葉自身的特點(diǎn)通過觸摸，試嘗，包裝等形式展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，營(yíng)業(yè)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。（3）推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于每種茶葉都有很多特性，消費(fèi)者的需求則側(cè)重其中的某一方面，這就需要營(yíng)業(yè)員一方面把茶葉特性中最影響顧客購(gòu)買決定的一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)樸、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，另一方面才是介紹其他特點(diǎn)。3.解決反對(duì)意見在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。顧客提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，有時(shí)顧客有購(gòu)買意圖的征兆。假如顧客沒有購(gòu)買愛好和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為了把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利的銷售行為，營(yíng)業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。解決反對(duì)意見的注意事項(xiàng)：抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子不可與顧客爭(zhēng)辯找出顧客誤解和反對(duì)意見的真實(shí)因素在解釋時(shí)，假如顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具有的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話要不斷觀測(cè)顧客的反映階段三：完畢銷售1.掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中，一定要好好把握建議購(gòu)買的時(shí)機(jī)。（1）語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺陷詢問有無(wú)贈(zèng)品時(shí)征詢同伴意見時(shí)討價(jià)還價(jià)，規(guī)定打折時(shí)（2）行為上的購(gòu)買信號(hào)面露興奮神情時(shí)不再發(fā)問，若有所思時(shí)反復(fù)不斷的看，休閑的品嘗時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)翻閱商品說(shuō)明和相關(guān)資料時(shí)離開后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)不斷觀測(cè)和盤算時(shí)2.建議購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟，便可以大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。3.成交要盡快幫助顧客包裝好他要的茶葉，包裝時(shí)要快捷，并將茶葉封口。在收銀時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)：“收您*元，找您*元”，“這是您的***，請(qǐng)收好”，使用規(guī)范用語(yǔ)會(huì)使顧客對(duì)品牌產(chǎn)生信任感。4.出售連帶商品順便推薦相關(guān)聯(lián)的禮盒、茶葉盒等。5.建立顧客檔案（1）對(duì)于大客戶、老客戶：盡量將姓名、公司、聯(lián)系方式、購(gòu)買習(xí)慣填入客戶管理檔案，以便客戶管理。（2）對(duì)于一般客戶：盡也許記下顧客性別、年齡、教育限度等資料以便作銷售分析。6.歡送顧客（1）無(wú)論是已購(gòu)買或是沒有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表達(dá)真誠(chéng)的感謝之意。（2）要注意顧客有無(wú)遺留物品，不要忙于收拾、整理自己的東西。（3）送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客種限度的形成和反復(fù)購(gòu)買。（三）結(jié)束營(yíng)業(yè)工作流程視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為9：30—17:30，加盟店、直營(yíng)店根據(jù)店面實(shí)際情況執(zhí)行。1.提前告知賣場(chǎng)顧客關(guān)店時(shí)間；2.核對(duì)小票與銷售記錄，并算出每日銷售合計(jì)；3.進(jìn)行當(dāng)天盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；4.當(dāng)天營(yíng)業(yè)鈔票是否所有收好（鎖好）；5.填寫交接班記錄；6.整理衛(wèi)生；7.關(guān)閉賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備；8.下班。（四）營(yíng)業(yè)員交接班工作流程1.日交接班：營(yíng)業(yè)結(jié)束之前填寫交接班記錄，其中涉及公司告知事項(xiàng)的交接、顧客需求情況的交接、促銷品發(fā)放情況的交接、交接日銷售額、盤點(diǎn)數(shù)、缺貨情況、備注等。2.營(yíng)業(yè)中交接班：用餐時(shí)間：輪流用餐，每人不超過半小時(shí)，保證店內(nèi)始終有兩名營(yíng)業(yè)員。其它離開時(shí)間：保證店內(nèi)始終有兩名營(yíng)業(yè)員。（五）營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀1.儀表規(guī)范（1）服裝·員工必須身著指定的工作制服進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)·應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔·工裝紐扣要所有扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。·工裝衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如胸針、胸花等，衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。·工裝不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。·不得穿拖鞋、球鞋、牛仔褲上崗，襪色統(tǒng)一為膚色。（2）發(fā)型·男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)（不得長(zhǎng)于襯衫衣領(lǐng)不擋住眼睛）、不留胡須，不剃光頭·女員工不染彩發(fā)，披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起2.儀容規(guī)范（1）員工不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚（2）女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán)（3）

保持手、臉部的干凈（4）上崗前不吃帶有刺激味易揮發(fā)性食物，必須保持口腔清新（5）店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班3.儀態(tài)規(guī)范（1）站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨品上（2）工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃（3）走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大（4）講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清楚，用語(yǔ)文雅大方（5）手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)（6）談話時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉（7）員工不得上班時(shí)在賣場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，下班后不得穿制服購(gòu)物（8）上班工作前或上班中，嚴(yán)禁喝酒3.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范招呼用語(yǔ)招呼用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員對(duì)走近的顧客說(shuō)的第一句話，應(yīng)彬彬有禮，笑臉相迎，熱情招呼，談吐自然，稱呼有禮、準(zhǔn)確，不要一見面就給顧客購(gòu)買的壓力，使顧客輕松自然地瀏覽商品。顧客臨近時(shí)，在打招呼的同時(shí)，應(yīng)向顧客點(diǎn)微笑。打招呼時(shí)必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為平緩、穩(wěn)重