電話禮儀護理電話禮儀專家講座第1頁課堂目標1、掌握接打電話禮儀2、接打電話中，學會用語禮貌、態度親切、舉止文明3、養成正確使用電話良好行為習慣護理電話禮儀專家講座第2頁“魔鬼細節”

臺大醫院召開新聞公布會公開道歉護理電話禮儀專家講座第3頁電話禮儀--概念

接打電話時應該遵照行為規范護理電話禮儀專家講座第4頁打電話禮儀--通話時間上班時間公務預約、方便私人時間適宜通話時長三分鐘標準護理電話禮儀專家講座第5頁打電話禮儀--內容簡練事先準備適可而止簡明扼要護理電話禮儀專家講座第6頁打電話禮儀--自報家門你好+個人姓名+職務+個人姓名+單位你好+科室你好，我是從屬醫院兒科護士**你好，我是**工作交往個人交往你好，我是從屬醫院兒科你好，兒科護理電話禮儀專家講座第7頁鈴響不過三接電話禮儀--及時接聽護理電話禮儀專家講座第8頁接電話禮儀--重復確認不隨意打斷對方認真傾聽統計并確認血液檢測艾滋病結果

non-reactive(陰性)

reactive(陽性)護理電話禮儀專家講座第9頁通話結束，誰先掛電話上級主叫尊者平級接電話禮儀--長輩同輩掛斷有禮護理電話禮儀專家講座第10頁找一找護理電話禮儀專家講座第11頁你好！再見！用語禮貌護理電話禮儀專家講座第12頁

用語禮貌“請”、“謝謝”、

“對不起”、

“不好意思”護理電話禮儀專家講座第13頁應對特殊事件自己打錯了聽不清對方話語

碰到自己不知道事對不起，我打錯了對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎很抱歉，這件事情我不太清楚，請稍等，我找***來接電話不適當時間打電話不好意思，打攪你了，事情緊急護理電話禮儀專家講座第14頁用語禮貌--說話方式護理電話禮儀專家講座第15頁用語禮貌--說話方式

甲：“請問護士長在嗎？”乙：“對不起，她不在。”

乙：“我怎么知道！”甲：“那就跟你說吧。”乙：“對不起，你呆會兒再打吧！”

甲：“怎么會不在？！”？甲：“請問護士長在嗎”？乙：“對不起，她不在。”

甲：“請問她去哪兒了？”乙：“她開會去了”甲：“哦，那我跟你說一樣……”乙：“好，請說吧。”甲：“請問她去哪兒了？”護理電話禮儀專家講座第16頁誠懇、熱情態度親切護理電話禮儀專家講座第17頁舉止文明聲音不能太大也不能過小

不能邊吃東西邊打電話

不能邊聊天兒邊打電話

不要對著話筒咳嗽電話掛斷要輕放護理電話禮儀專家講座第18頁一、判斷正誤1、接電話時，如對方說事情很主要，應該統計并重復確認。（）2、私人電話什么時候打都能夠。（）3、電話應在鈴響3聲之內接起，通話時長一般不超出3分鐘。（）

做一做√√√護理電話禮儀專家講座第19頁做一做4、假如電話響了許多聲才接，接起時向對方說第一句話應該是你好。（）

5、接打電話，要用語禮貌、態度親切、舉止文明（）二、視頻糾錯

√√護理電話禮儀專家講座第20頁練一練情景模擬

120搶救中心打電話通知仁華醫院急診科，接到一位受傷警察，腹部被刀刺傷，心臟受損，手臂粉碎性骨折，病人十分鐘后到。護士接到通知后，馬上向主任匯報護理電話禮儀專家講座第21頁電話禮儀--小結撥電話問候并自報家門說明去電事項

結束電話掛電話簡單準備打電話禮儀

鈴聲響起接起電話掛電話

結束電話統計并確認接電話禮儀

用語禮貌態度親切舉止文明護理電話禮儀專家講座第22頁電話禮儀—記憶口訣撥打電話選時間電話鈴響及時接你好在先講禮貌報上姓名說清事聲音高低要