醫院文化與服務武漢民生中醫院醫院文化與服務培訓第1頁目錄醫院文化定義與內涵一醫院服務理念二醫院服務流程三打造優異醫院團體四CompanyLogo醫院文化與服務培訓第2頁一、醫院文化定義與內涵醫院文化定義醫院文化營造醫院文化醫院文化建設醫院文化內涵CompanyLogo醫院文化與服務培訓第3頁醫院文化定義醫院文化有廣義和狹義之分。廣義醫院文化泛指醫院主體和客體在長久醫學實踐中創造特定物質財富和精神財富總和。包含醫院硬文化和醫院軟文化兩大方面。醫院硬文化主要是指醫院內物質狀態：醫療設備、醫院建筑、醫院環境、醫療技術水平和醫院效益等有形東西，其主體是物。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第4頁醫院文化定義醫院軟文化：是指醫院在歷史發展過程中形成含有本醫院特色思想、意識、觀念等意識形態和行為模式以及與之相適應制度和組織結構，其主體是人。狹義醫院文化：是指醫院在長久醫療活動中逐步形成以人為關鍵文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則等等，即醫院軟文化。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第5頁醫院文化定義

醫院文化是適應當代醫院管理客觀要求產物，是醫院在建設和發展過程中逐步形成物質文明和精神文明總和。在強調人原因主要性同時，更重視群體力量發揮和群體優勢建立。醫院文化要加強發展型領導班子建設，領導班子是一個單位關鍵力量。醫院文化滲透在醫院各項工作中一切活動中，它不但是一個文化現象，也是一個管理理念。醫院文化最終目標是：建立醫院價值觀念體系。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第6頁醫院文化形成醫院文化對于任何醫院來說，本身就存在，而且是別醫院所不具備，主導它是一個價值觀體系。一個醫院在發展過程中，組織氣氛、組織價值觀是逐步形成，是存在于組織體內，這種文化關鍵價值觀是需要提煉。醫院文化形成，要靠醫院全體職員去提煉，并能確保每個員工認可，那醫院文化靈魂就找對了。有了共同價值觀，就能夠以此來制訂和執行各項制度和標準、就能夠以此來指導每個人行動、就能夠以此來規范人行為。誰違反了這種價值觀，誰就會受到更深層次訓斥，這種訓斥往往來自他內心世界。

CompanyLogo醫院文化與服務培訓第7頁營造醫院文化營造醫院文化：一是制度上要完善培訓機制，重視教育投入，不停提升醫院文化層次，積累文化資本。二是在觀念上要提倡終生學習，不進則退思想理念，充分了解學習型醫院含義。三是在行動上要營造良好環境，把醫院文化建設看成一個覺悟、責任、境界和生存能力來宣傳和弘揚，四是在形式上要抓住重點，采取各種形式，以點帶面對職員進行教育。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第8頁醫院文化建設

醫院文化建設，就是將醫院共同價值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求發展理念經過引導、灌輸、約束、規范言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職員思想并表達于日常行為中

；醫院文化包含管理理念、精神文化、物質文化、政治文化、決議文化、價值體系等很多方面醫院文化，經過加強醫院凝聚力和持久力，會提升職員行為一致，從而推進醫院成長與發展。每一位員工必須了解自己醫院文化、了解醫院特色，只有這么才能真正發揮每位員工主動性和創造性，才能相互取長補短，使優勢發揮到更優。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第9頁醫院文化內涵以“誠信”為立院之本，確立以“醫療安全質量為基礎、優質服務為標準、中醫特色為主導、卓越療效為目標”辦院方針；詳細文化內涵以下：一、醫院宗旨：醫德為首、品質為佳。二、醫院理念：以人為本、患者至上。三、一個中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。四、兩個基本點：安全醫療、患者滿意。五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、醫院精神：忠誠、敬業、團體、規范。

CompanyLogo醫院文化與服務培訓第10頁醫院文化內涵七、服務要求：“六心”“五讓”“四多”六心：熱心接待、細心檢驗、精心治療、耐心解釋、誠心服務、衷心祝福。五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗單、檢驗單，讓患者知道治療方案和收費價格，把道理讓給患者。四多：多微笑結人緣，多問詢聲音甜，多傾聽不爭辯，多勸慰解困難。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第11頁醫院文化內涵八、辦院方向：“以傳統醫療和當代醫學相結合”;九、員工精神：“以真誠、務實、主動、專業、忘我”；十、在經營上：“以人為本、科學管理、友好爭先、優質高效”；十一、在技術上“尊古創新、精益求精”；十二、在人才培養上“薪火相傳、博采眾長”CompanyLogo醫院文化與服務培訓第12頁二、醫院服務理念換位思索服務承諾服務理念醫院服務主要性假設我是一個病人嚴格實施認真領會全員知曉CompanyLogo醫院文化與服務培訓第13頁醫療服務主要性：醫療服務主要性：在競爭激烈醫療市場環境中，相同醫療技術和設備，怎樣才能讓患者選擇我們醫院？答案在于“服務”兩個字。醫療技術價值表達首先，必須經過醫療服務來實現，另首先：優質高效醫院服務能夠推進醫療新技術新項目標有效開展，使醫療過程愈加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫療過程中，既能享受科技又能享受生活。能夠吸引更多病人，增強醫院競爭力，同時贏得了醫療市場。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第14頁

服務理念服務理念：“以病人為中心”提倡“人人是窗口、人人是導醫”服務理念，創建“溫馨、友好、便捷、優質”人性化、個性化醫療服務品牌，讓患者健康高興個性化服務

：我們要知道，患者買是健康而不是商品。所以，全院工員必須本著時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從細微處來關心和貼近患者，準確地了解和提供每個服務對象所希望得到個性化服務，尊重病人個體差異，滿足不一樣病人多元文化需求，使醫療、護理服務關系進入更深層次。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第15頁服務理念服務文化理念：“患者至上”、“質量取勝”、“追求卓越”服務文化意識：“尊重患者”、“關心患者”、“方便患者”服務文化準則：“規范服務”、“親情服務”、“創新服務”CompanyLogo醫院文化與服務培訓第16頁服務承諾

服務承諾一、將愛心貢獻給每一位患者，節假日、休息日全天正常上班。二、文明行醫、禮貌待患、不使用服務忌語，熱情服務，態度和善，不推諉、刁難病人。三、醫務人員在醫療服務及治療中拒絕接收患者及其親友宴請及饋贈“紅包”、物品。四、禁止接收醫療設備、器械、一次性衛生材料、藥品、試劑等生產、銷售企業或代銷人員以各種名義、形式給予回扣、分成和其它不正當利益。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第17頁服務承諾

五、嚴格執行價格和收費制度，尊重患者選擇權、知情權和監督權。六、用我們愛心、耐心、細心、責任心、同情心，實現對病人進行：專業診療和照料、健康教育、協調溝通和心里支持，使醫、護、患關系愈加友好。七、讓病人體會到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫院。八、讓服務親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號，而是一項實實在在行動。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第18頁換位思索患者至上、換位思索：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家眷”心態去對待患者、服務患者。當我是一個患者時，走進醫院最想看到是一張親切微笑臉，檢驗、治療過程中在信任、溝通、交流中完成。讓患者在就醫過程中不光得到高質量醫療技術服務，而且得到醫院精神、文化、情感服務將單一醫療、護理服務轉變為全方面關注患者生命質量、生活質量和生存質量。

CompanyLogo醫院文化與服務培訓第19頁總之,服務理念要根植于醫務人員內心，我們要時刻切記：“一切以病人為中心”、“沒有病人就沒有醫院”、“來者都是客”、“服務無小事”、“人人是窗口”、“沒有最好，只有更加好”！CompanyLogo醫院文化與服務培訓第20頁三、醫院服務流程主動熱情迎接主動恭送電話回訪“五個一”“八聲”“十點”服務按序禮貌接診“三主動”優化治療、住院合理收費、檢驗“四個亮點”服務流程CompanyLogo醫院文化與服務培訓第21頁服務“五個一”一個溫馨就醫環境一張真誠笑臉一聲親切問候一張整齊床鋪一次詳細入院介紹貼近患者溫暖親屬服務“五個一”CompanyLogo醫院文化與服務培訓第22頁八聲（1）患者初到熱情有迎聲；（2）巡視、治療時親切有稱呼聲；（3）操作前耐心有解釋聲；（4）操作中溫和有問候聲；（5）操作失誤時有歉意聲；（6）要求合作誠意有感激聲；（7）節日到來時有祝賀聲；（8）出院時有送行聲。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第23頁三個“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人開口之前；（3）走在紅燈呼叫之前。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第24頁十點服務（1）微笑多一點（2）言語親一點（3）激情高一點（4）腦筋活一點（5）理由少一點（6）做事勤一點（7）度量大一點（8）脾氣小一點（9）行動快一點（10）技術好一點。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第25頁“三主動”三個主動主動服務、熱情接待主動相送、電話回訪主動幫助、細心觀察CompanyLogo醫院文化與服務培訓第26頁主動服務、熱情接待

（1）實施“首迎、首診負責制”。（2）新病人入院時，值班護士面帶微笑，起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前。（3）分管護士在10分鐘之內至床前做自我介紹，并介紹主管醫師、護士長、同病室病友；示范床頭燈、呼叫器、床使用方法、作息時間；向病人及家眷詳細介紹病房環境，包含醫、護辦公室、洗漱間、廁所、開水房、食堂等詳細位置。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第27頁主動服務、熱情接待（4）護士長在半小時內至病人床前做自我介紹。（5）病人、家眷、來訪人員及探視人員到護士辦公室，護士面帶微笑、主動問詢并提供適當幫助。（6）護士應樹立“以人為本”服務理念，建立人文關心服務制度與規范，適宜地與病人交流。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第28頁主動服務、尊重患者醫、護人員要平等候人，尊重每一個患者人格尊嚴和健康權利以及個人隱私。把尊重患者一切言行自覺地融于日常醫療、護理工作中。在醫療、護理服務中，不單局限于“病人第一”服務宗旨，還要做到讓病人家眷滿意，也要尊重家眷意愿和需求。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第29頁主動幫助、有效溝通主動幫助、有效溝通，醫護人員規范儀容、儀表，具備良好服務態度（微笑、眼神、姿態、手勢）有效溝通技巧（傾聽、盡可能使用開放式提問、重復、有禮貌地處理問題）溝通方式是多樣性：一是語言溝通（1、禮貌性語言2、撫慰性語言3、勉勵性語言4、暗示性語言5、指導性語言6、保護性語言）二是形體溝通；（1、面部表情2、目光接觸3、身體活動姿勢4、接觸5、空間距離6、儀表儀容）三是心靈上溝通，這是溝通最高境界，是護患之間一個默契和心靈共鳴。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第30頁主協幫助、細心觀察（1）簡化服務流程，提供各種便民服務辦法。實施電話咨詢、預約掛號、陪同檢驗、治療、開藥、手術、住院、結算等，提供水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等，不推諉病人，不與病人發生爭吵，幫助病人處理困難。（2）對日常生活不能自理或因為疾病帶來生活上不便（如大小便失禁）病人，加強生活護理，主動關心病人生活起居。（3）在院內遇有行動不便病人主動上前提供幫助。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第31頁主動服務、熱情接待（4）及時、主動巡視病房，細心觀察病人病情及心理改變，發覺問題及時通知醫生，適時采取辦法，確保病人安全。（5）對病人提出問題及時給予詳細解答,如病人有不了解地方,耐心解釋至病人滿意為止，或請科主任、護士長現場解答。講解內容包含：住院須知、探視、陪同制度、醫院相關規章制度、操作、各項檢驗注意事項、疾病健康教育、心理護理、出院指導等。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第32頁親切送出、電話回訪（1）幫助無家眷、不方便、有困難等情況出院病人辦理出院手續。（2）出院病人由護士長或分管護士護送至病房門口，導醫送病人到大門口，“請慢走！記得定時復查”等，目送其離開出院。（3）出院后半月內由醫生或護士長、分管護士或網絡咨詢員主動問詢病人康復情況，科室建立熱線訪問登記統計，統計訪問內容。網絡、電話回訪是當前醫院起源主要路徑，增加醫院信譽度主要伎倆。CompanyLogo醫院文化與服務培訓第33頁“四個亮點”為病人多做一點為病人多講一點讓病人方便一點多巡視、多觀察、多關心、多照料多指導、多宣傳教育、多溝通、多解釋滿足病人基本需求多為病人處理實際問題主動征求意見提升護理服務品質提供便捷服務四個亮