第三章前廳部、客房部、餐飲部的管理第一頁，共四十八頁。廣州白天鵝賓館第二頁，共四十八頁。世界一流飯店組織

世界一流酒店組織是世界性的一流酒店和訂房組織，1928年在瑞士成立。該組織的宗旨是：將世界上最佳旅館吸收為成員，促進世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位、一流服務和優良傳統；每年召開一次年會，交流經驗，相互學習，相互促進；組織成員之間相互介紹客人。第三頁，共四十八頁。第一節前廳部管理第四頁，共四十八頁。

前廳部是每一位客人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務的開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是整個酒店服務工作的核心。第五頁，共四十八頁。前廳部的作用：1、前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務質量；2、前廳部是酒店信息中心和對客服務協調中心；（決策作用、協調作用）3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關系的重要環節；（公關作用）第六頁，共四十八頁。4、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻印象起著重要作用；（社會作用）5、前廳部的銷售業績，直接關系到酒店的經濟效益。（經濟作用）第七頁，共四十八頁。前廳部業務特點：1、接觸面廣，要求24小時運轉，全面直接對客服務；2、接待服務廣泛，業務復雜，專業技術性強，人員素質要求高；3、信息量大、變化快，要求高效運轉；4、服務方式靈活多樣，妥善處理關系；5、展示酒店形象，具有較強的政策性。第八頁，共四十八頁。預訂處（RoomReservation）—前廳部的“心臟”

人員配備：預定主管、領班、訂房員主要職能：1、熟悉掌握酒店的房價政策和預訂業務；2、受理客房預訂業務；第九頁，共四十八頁。3、負責與有關公司、旅行社等客源單位建立良好的業務關系；4、加強與總臺接待處的聯系，及時向前廳部經理及總臺相關崗位和部門提供有關客房預訂資料和數據；5、參與客情預報工作，向上級提供VIP抵店信息；第十頁，共四十八頁。6、參與前廳部對外訂房業務的談判及合同的簽訂；7、制訂各種訂報表；（每月、半月、每周和翌日客人抵達預報）8、參與制訂全年客房預訂計劃；9、加強和完善訂房記錄及客史檔案。第十一頁，共四十八頁。第十二頁，共四十八頁。接待處（Check-in/Reception）人員配備：主管、領班、接待員主要職能：1、銷售客房；2、接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；3、掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態；第十三頁，共四十八頁。4、制定客房營業日報等表格；5、與預訂處、客房部等保持密切聯系，及時掌握客房出租的情況；6、與預訂處、客房部等保持密切聯系，及時掌握客房出租的情況；第十四頁，共四十八頁。問詢處（Information）人員配備：主管、領班、問詢員主要職能：

1、負責回答客人的問詢；2、接待來訪的客人；3、及時處理客人郵件；4、提供留言服務（住客留言和訪客留言）；5、分發和保管客房鑰匙。第十五頁，共四十八頁。收銀處（Check-out/Cashier）人員配備：領班、收銀員、外幣兌換員主要職能：1、辦理離店客人的結賬手續；2、受理入住酒店客人住房預付金；3、提供外幣兌換和零錢兌換服務；第十六頁，共四十八頁。4、與酒店各營業部門的收款員聯系，催收、核實賬單；5、建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；6、夜間統計酒店當日營業收益情況，制作營業報表；第十七頁，共四十八頁。7、為住客提供貴重物品的寄存和保管服務；8、負責應收賬款的轉賬；9、夜間審核全酒店的營業收入及賬務情況。第十八頁，共四十八頁。第十九頁，共四十八頁。禮賓服務處（Bellservice/Concierge）人員配備：大廳服務主管（金鑰匙）、領班、迎賓員、行李員主要職能：1、在門廳或機場、車站迎送賓客；2、負責客人的行李運送、寄存，確保其安全；3、雨傘的寄存和出租；第二十頁，共四十八頁。4、公共部位找人；5、引領客人進客房，并向客人介紹服務項目、服務特色等，適機進行宣傳；6、.分送客用報紙、分送信件和留言；7、協助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和安全；第二十一頁，共四十八頁。8、回答客人問詢，為客人指引方向；9、傳遞有關通知單；10、為客人提供召喚出租車和泊車服務；11、負責客人其他委托待辦事項。第二十二頁，共四十八頁。第二十三頁，共四十八頁。電話總機（SwitchBoard）人員配備：總機主管、領班、話務員主要職能：1、轉接電話；2、為客人提供叫醒服務（WakeupCall）；3、提供“請勿打擾”（DND）電話服務；第二十四頁，共四十八頁。4、回答客人電話問詢；5、提供電話找人服務；6、受理電話投訴；7、接受電話留言服務；8、辦理國際、國內長途電話事項；9、播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。第二十五頁，共四十八頁。第二十六頁，共四十八頁。商務中心（BusinessCenter）人員配備：主管、領班、文員主要職能：1、為客人提供打字、翻譯、復印、傳真、長途電話以及互聯網服務（商務服務）；2、可以根據客人需要提供秘書服務；第二十七頁，共四十八頁。3、提供文件加工、整理和裝訂服務；4、提供計算機、幻燈機等的租賃服務；5、提供代辦郵件和特快專遞服務；6、提供客人委托的其他代辦服務。第二十八頁，共四十八頁。第二十九頁，共四十八頁。大堂副理（LobbyManager）主要職能：1、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關事項；2、決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題和其他詢問，根據酒店的有關規定和授權處理；第三十頁，共四十八頁。3、負責迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施，做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；4、負責處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄；5、負責處理客房部客房報表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間；第三十一頁，共四十八頁。6、負責處理客人投訴，以本人對酒店的認識及針對客人心理解決問題、替生病或發生以外事故的客人安排護理或送院事宜；7、發生緊急時間時，必須（在沒有請示上級的情況下）作出主動決斷的指示；與保安部及接待處聯系，取得資料作出“以外”或“病客”緊急報告；第三十二頁，共四十八頁。8、應盡量參與接待工作，了解當天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內外部以保證各項功能正常運行，及時排除隱患；9、與客人談話的過程中可適當推廣酒店設施；10、服從管理人員（如總經理、副總經理、總經理助理及直屬上級）的安排；第三十三頁，共四十八頁。11、與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域；12、與財務人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協助工作；13、遇危險事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，需要視情況疏散客人。第三十四頁，共四十八頁。前廳部的任務：前廳部的基本任務就是最大限度地推銷客房商品及酒店產品，并協調酒店各部門，向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益。1、銷售客房；2、提供各種綜合服務；3、提供信息服務；4、協調對客服務；5、控制客房狀況；6、負責管理客賬；7、建立客史檔案。第三十五頁，共四十八頁。第二節客房部管理第三十六頁，共四十八頁。一、客房部概述客房部作為飯店運營中的一個重要部門，其主要的工作任務是為賓客提供一個舒適、安靜、優雅、安全的住宿環境，并針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務。第三十七頁，共四十八頁。二、客房部的業務管理（一）客房部日常業務管理工作第三十八頁，共四十八頁。（二）客房設備管理第三十九頁，共四十八頁。（三）客房用品管理第四十頁，共四十八頁。（四）客房布件管理第四十一頁，共四十八頁。第三節餐飲部管理一、餐飲部概述第四十二頁，共四十八頁。二、餐飲部的業務管理（一）餐飲計劃管理第四十三頁，共四十八頁。（二）餐飲原料的采保管理第四十四頁，共四十八頁。（三）餐飲生產管理第四十五頁，共四十八頁。（四）餐飲銷售控制第四十六頁，共四十八頁。（五）餐飲服務質量管理第四十七頁，共四十八頁。內容總結第三章前廳部、客房部、餐飲部的管理。該組織的宗旨是：將世界上最佳旅館吸收為成員，促進世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位、一流服務和優良傳統。每年召開一次年會，交流經驗，相互學習，相互促進。前廳部是每一位客人抵達、離開酒店