《客房部運營與管理》課程期末復習資料一．客觀題1．單選題客房服務員在清掃整理客房時，盡量不要動用客人物品，尤其是客人的（D）類物品。

A、生活用品B、首飾C、化妝D、文件、紙張知識點：客房的清潔作業附1.1.1（考核知識點解釋）：飯店規定客房服務員在清潔客房的時候是不能夠觸碰客人的物品，尤其是電腦，文件，合同，稿件等客人的物品。（A）能抑制洗滌劑的能力，從而需要使用更多的洗滌劑才能達到清潔的目的。鈣鐵鎂磷知識點：飯店洗衣房的管理附1.1.2（考核知識點解釋）：化學品--飯店與其他商業性店內洗衣房洗滌織物使用的化學品，比家用洗衣機所用的化學品多得多。洗滌劑和洗衣粉中的鈣含量少會增加洗滌效果，減少對衣物的摩擦。多數客房部負責清潔的區域不包括：客房走廊公共區域，如大堂和公共盥洗間游泳池知識點：客房部負責清潔的區域附1.1.3（考核知識點解釋）：不論客房部規模與結構如何，其清潔工作的職責范圍通常是飯店總經理確定的。多數客房部負責清潔的區域包括：客房走廊公共區域，如大堂和公共盥洗間游泳區與庭院區管理部門辦公室儲物區織物用品及縫紉室洗衣房后臺區域，如員工更衣室空氣清新劑又稱（B），用于消除室內清潔劑的氣味。消毒劑除臭劑去污劑潔廁劑知識點：客房的清潔作業附1.1.4（考核知識點解釋）：除臭劑顧名思義是去除空氣中的異味，客房服務員在清潔客房后可以根據實際情況噴些空氣清新劑，但是要事先征得客人同意才可以噴除臭劑。5.PH值中7為(B)。酸性中性堿性以上全錯知識點：飯店洗衣房的管理附1.1.5（考核知識點解釋）：PH值,亦稱氫離子濃度指數,是溶液中氫離子活度的一種標度,也就是通常意義上溶液酸堿程度的衡量標準。這個概念是...通常情況下,pH值是一個介于0和14之間的數,當pH<7的時候,溶液呈酸性,當pH>7的時候,溶液呈堿性,當pH=7的時候,溶液中性。客房服務員在清掃整理客房時，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（A）。

A、撤換床上用品B、整理床鋪C、除塵除跡D、補充房間用品知識點：客房的清潔作業附1.1.6（考核知識點解釋）：按照客房清潔的程序，客房服務員在在完成收集杯子和煙灰缸這一工序后然后到臥室撤換床上用品，接下來鋪床。飯店工作人員在接到有爆炸威脅的警告電話時，應想辦法把來電者（C）。

A、找到B、抓到C、拖住D勸住知識點：客房安全附1.1.7（考核知識點解釋）：飯店工作人員在接到有爆炸威脅的警告電話時應該想盡一切辦法拖延時間與此同時要向保安部門匯報，盡可能地爭取時間等待爆破專家來處理爆炸威脅。用于銅制品和金屬制品去污和上光的試劑是（B）地面蠟金屬上光劑消毒劑玻璃鋼去污劑知識點：地面的清潔附1.1.8（考核知識點解釋）：金屬上光劑又叫不銹鋼化學拋光劑、不銹鋼拋光液。可用于不銹鋼的化學光亮處理，經環保不銹鋼光亮劑處理后的不銹鋼可達光亮的鏡面效果。客房部在日常工作中會經常使用金屬上光劑用于擦拭金屬扶手，銅制品。8.表示客房狀態的英文標識CO的中文含義是(C)A常住房B住客房C走客房D．待修房知識點：房態差異CO即為CheckOut，就是客人結賬后的房態，屬于一種常用的房態。9.下列哪個部門會提供迷你小冰箱（MINIBAR）服務（B）A前廳部B客房部C餐飲部D客務部知識點：客房部的構成附1.1.9（考核知識點解釋）：供迷你小冰箱是安置在客房內，每天客房的minibar員工按時檢查與補充小冰箱內食品與飲料的消耗情況，并記錄在冊及時補充。客人在結賬的時候會支付其消費的小冰箱的物品。10.飯店大廳客用衛生間的清潔工作通常是由以下哪個崗位的員工完成的（A）A公共衛生間B客房服務員C洗衣場D客服人員附1.1.10（考核知識點解釋）：飯店大廳客用衛生間的清潔工作屬于公衛的工作范疇，應該由PA完成。11.下面哪項服務在客房服務中是收費服務(D)A嬰兒床服務B擦鞋服務C開夜床服務D洗衣服務客房部的服務附1.1.11（考核知識點解釋）：根據酒店的相關規定，洗衣服務和熨燙服務都是付費項目，其他三項服務都屬于免費服務項目。12.客房服務員在清掃房間時應將鑰匙(B)A放工作車里B隨身攜帶C暫放在行李柜上D插在門鎖上客房安全附1.1.12（考核知識點解釋）：客房服務員在清掃房間時其所掌管的樓層客房鑰匙不可以離身，一定要別在腰間或者系在皮帶上，絕對不可以放在工作車上，房間內，也不能掛在門上，更不能借給他人。13.客房部服務員在做浴室清潔作業時,勿用(A)抹塵.A.客用的毛巾B.濕的摸布C.噴了藥劑的摸布D.干的摸布知識點：客房的清潔作業附1.1.13（考核知識點解釋）：飯店明文規定，客房部服務員無論是在清潔臥室還是在清潔浴室的時候都不可以使用客用毛巾，要使用不同種類的的抹布擦拭不同的地方。14.VIP是以下哪組詞的翻譯(C)A.VeryimportantplaceB．VeryinterestingpersonC.VeryimportantpersonD.Veryinterestingplace知識點：客房術語附1.1.14（考核知識點解釋）：VIP是Veryimportantperson的縮寫，是貴賓的意思。對待VIP酒店會有不同于普通客人的服務，比如歡迎鮮花，歡迎水果，歡迎香檳等。15.下面的哪組詞語不是飯店內部的術語(D)A外睡與開夜床B房包早與下午茶C婉拒與黑名單D登記與結賬知識點：房態差異附1.1.15（考核知識點解釋）：酒店術語是酒店行業內的專用詞語，由于行業的不同，一般來說其他行業是不會清楚酒店行業的專業用語。登記與結賬不屬于酒店術語，是二個普通詞語。16.客房部員工受住店客人要求為他們照看其嬰幼兒是下列的哪項服務(C)A家庭服務B關照服務C托嬰服務D以上三條皆錯知識點：客房部的服務附1.1.16（考核知識點解釋）：托嬰服務是客房部應客人的委托為客人的孩子提供臨時照看的一種服務項目。是有償的服務項目，通常由客房部委派有相關生活經歷和工作近女服務員來完成此服務內容。17.“PA”是哪個單詞的縮寫（B）APlaceAreaBPublicAreaCPlaceAttendantDPublicAttendant知識點：客房術語附1.1.17（考核知識點解釋）：在酒店中，很多部門名稱都有英語縮略語，PA就是PublicArea，即公衛的縮寫。各飯店公共區域的清潔需求因飯店的建筑結構、大堂布局、飯店的活動和人流的不同而差別很大。前臺區域中需要每天----甚至可能是每小時清潔的有：入口、大堂（包括總臺）、走道、電梯、公共洗手間、游泳池和健身房。18.飯店客房的清潔工作通常是由以下哪個崗位的員工完成的（B）A公共衛生間B客房服務員C洗衣場D客服人員知識點：客房部的服務附1.1.18（考核知識點解釋）：飯店客房的清潔工作通常客房服務員來完成，在多數飯店里，客房服務員的工作日是在織物用品室開始的。織物用品室被看作客房部的活動中心。員工們在這兒簽到、接受潔房任務、領取房況報告與鑰匙，并在此交班回家。19.“總統套間”的英文表達是（B）。

A．DeluxeRoomB、PresidentialC、SuiteD、DoubleRoom知識點：客房術語附1.1.19（考核知識點解釋）：在高檔酒店通常客房的類型較多，從標間到總統套，還有豪華間，普通套房，行政套房，豪華套房，大使套房和皇室套房等。Presidential就是總統套房的英文。20.夜床服務通常在晚上（B）以后開始，或者按服務臺的要求進行。

A、5時B、6時C、7時D、8時客房部的服務附1.1.20（考核知識點解釋）：客房部每天晚上為住店的客人和要入住的客人提供夜床服務。該服務包括兩個內容:

1、開夜床以便客人休息；

2、整理房間清潔衛生間，補充必需的客用品，恢復客房環境衛生，使客人感到舒適溫馨。

夜床服務的時間，一般從晚上6點開始或按客人要求做，一般夜床服務在晚9點之前做完，因為9點以后再去敲門為客人做作床服務勢必打擾客人休息。21.對客房進行檢查時，通常采用（B）的方法看客房處是否有灰塵。

A、看B、摸C、試D、嗅知識點：客房的清潔作業附1.1.22（考核知識點解釋）：客房領班在檢查客房清潔的時候通常是用手來檢查家具表面是否有灰塵，污漬和水漬，但是要注意不可用手伸進沙發邊和抽屜等地方，更不能能用手直接接觸垃圾，各種試劑等有可能給受造成傷害的地方與物品。2．判斷題火災是客房常見安全事故之一。（√）知識點：客房安全附1.2.1（考核知識點解釋）：在酒店中著火的條件包括：可燃物燃點空氣火離開可燃物是燃燒不了的。客房中的可燃物包括床、織物用品、窗簾，地毯，家具等物品。酒店可以盡量少的安置可燃物品，即多使用阻燃材料，防火之物與材料。管理到位的客房部是住宿企業做到整潔、維護得當和富有審美情趣的保證。（√）知識點：飯店的分類附1.2.2（考核知識點解釋）：管理到位的客房部是住宿企業做到整潔、維護得當和富有審美情趣的保證。客房部不僅及時為到科準備好整潔的房間，還對飯店里的一切進行清潔和保養，以使飯店始終如一，像開業那天一樣清新誘人。客房部包括洗衣場，樓層清潔及總機等分支部門。（×）知識點：客房部的構成。附1.2.3（考核知識點解釋）：客房部包括洗衣場，樓層清潔及公衛等分支部門，而總機則屬于前廳部。客房部不僅及時為為抵店的客人準備好整潔的房間，還對飯店里的一切進行清潔和保養，以使飯店始終如一，像開業那天一樣清新誘人。（√）知識點：客房部的構成。附1.2.4（考核知識點解釋）：管理到位的客房部是住宿企業做到整潔、維護得當和富有審美情趣的保證。客房部不僅及時為到科準備好整潔的房間，還對飯店里的一切進行清潔和保養，以使飯店始終如一，像開業那天一樣清新誘人。雖然業內飯店提供的服務水平差別很大，但是簡單的來說，飯店基本上分為三類，即經濟型飯店、中等價位飯店和豪華型飯店。（√）知識點：飯店的分類附1.2.5（考核知識點解釋）：由于住宿業是非常復雜因此想要將飯店分類絕非易事，很多飯店難以歸入任何單一的界定清楚的類別。雖然業內飯店提供的服務水平差別很大，但是簡單的來說，我們可以將飯店基本上華為三類，即經濟型飯店、中等價位飯店和豪華型飯店。1）經濟型飯店滿足客人最基本的要求干凈，廉價并且舒適的客房有旅行住宿消費預算的客人提供住宿必要的設施，而非不必要的高檔次居住設施帶小孩的家庭，年輕學生，退休人員，汽車旅行團會議參加者等為主要客源2）中等價位飯店吸引最多的旅游市場客源所服務項目適量人員配備合理適中商務客人，游客，享受兒童優惠價的家庭軍事人員，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司團體等客源提供會議設施，可以滿足客戶的大小會議需求并可作各類培訓班的場地使用3）豪華型飯店提供一流的服務與設施。高檔次的餐廳和休息大廳精美的裝飾，高效率的服務臺外勤服務和豪華的用餐設施高層的管理人員、娛樂界名流、政界精英和各種富人酒店提供充足的客用品供客人使用與消費以迎合他們的需要客房中的家具與擺設均為高檔裝飾品，裝飾品與藝術品也堪稱一流帶小孩的家庭，年輕學生，退休人員，汽車旅行團會議參加者等為經濟型飯店的主要客源之一。（√）知識點：飯店的分類附1.2.6（考核知識點解釋）：經濟型飯店的客源市場如下：滿足客人最基本的要求干凈，廉價并且舒適的客房有旅行住宿消費預算的客人提供住宿必要的設施，而非不必要的高檔次居住設施帶小孩的家庭，年輕學生，退休人員，汽車旅行團會議參加者等為主要客源經濟型飯店為客人提供住宿必要的設施，而非不必要的高檔次居住設施。（√）知識點：飯店的分類附1.2.7（考核知識點解釋）：滿足客人基本的住店要求，為客人提供住宿必要的設施是經濟型酒店的宗旨，沒有額外的附加服務與附加設備可以使客人節省不必要的住宿費用。軍事人員，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司團體等是豪華型飯店的客源。（×）知識點：飯店的分類附1.2.8（考核知識點解釋）：豪華型飯店的目標酷虎群體包括：提供一流的服務與設施。高檔次的餐廳和休息大廳精美的裝飾，高效率的服務臺外勤服務和豪華的用餐設施高層的管理人員、娛樂界名流、政界精英和各種富人酒店提供充足的客用品供客人使用與消費以迎合他們的需要客房中的家具與擺設均為高檔裝飾品，裝飾品與藝術品也堪稱一流而軍事人員，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司團體等是中等價位飯店的客源。經濟型飯店提供會議設施，可以滿足客戶的大小會議需求并可作各類培訓班的場地使用。（×）知識點：飯店的分類附1.2.9（考核知識點解釋）：經濟型酒店是不設會議廳和會議服務的。中等價位飯店通常會提供會議設施，可以滿足客戶的大小會議需求并可作各類培訓班的場地使用。OOO房內所出現的問題一般來說要相對較長的時間來修復，如地毯被燙壞出現明顯的破損。（√）知識點：房態附1.2.10（考核知識點解釋）：OOO房是Outoforder的縮寫。是酒店的一種房態，是在客房中出現較嚴重的工程問題的時候由前臺在電腦中使用的一種房態。在短時間無法修武出現的問題，如地毯割裂，墻皮脫落，浴缸漏水等較大的工程與房建質量問題。客房服務員在處理房間垃圾時無需戴手套。（×）知識點：客房清潔附1.2.11（考核知識點解釋）：客房服務員在處理房間垃圾時必須戴手套，因為無論是熱水，清潔劑，碎玻璃片，針頭以及其它鋒利之物都會劃傷員工的手，因此為了保護手，客房部員工在處理垃圾是必須戴手套。可根據需要可以開幾層客房的門，由當班的樓層服務員使用（×）知識點：客房安全附1.2.12（考核知識點解釋）：酒店中的萬能鑰匙包括：總萬能鑰匙---可開飯店任一客房的門（非反鎖房門）與樓層客房部工作間的門。樓層萬能鑰匙---根據需要可以開一層或幾層客房的門，由當班的樓層領班使用。樓層工作區鑰匙---只可打開某層樓某一區域的一定數量的房間，由當班的服務員使用。開夜床服務是三星級以上星級飯店為住宿與有預定客人提供的服務。（×）知識點：客房部的服務附1.2.13（考核知識點解釋）：夜床服務包括兩個內容:

1、開夜床以便客人休息；

2、整理房間清潔衛生間，補充必需的客用品，恢復客房環境衛生，使客人感到舒適溫馨。

夜床服務的時間，一般從晚5：30或6點開始或按客人要求做，一般夜床服務在晚9點之前做完，因為9點以后再去敲門為客人做作床服務勢必打擾客人休息。管家服務與開夜床服務都是免費的。（×）知識點：客房部的服務附1.2.14（考核知識點解釋）：所謂管家式服務，就是受過正規職業培訓的貼身管家為住在酒店的客人提供日常生活起居照料與管理服務，無論是保安、清潔、洗衣，還是訂機票、訂車等服務都有管家負責安排。其功能相當于有一個專業管家再幫住店客人打理家務一樣。管家服務屬于收費服務，且價格不菲。夜床服務包括兩個內容:

1、開夜床以便客人休息；

2、整理房間清潔衛生間，補充必需的客用品，恢復客房環境衛生，使客人感到舒適溫馨。

夜床服務的時間，一般從晚5：30或6點開始或按客人要求做，一般夜床服務在晚9點之前做完，因為9點以后再去敲門為客人做作床服務勢必打擾客人休息。該服務屬于免費服務。客房部在樓層工作的客房部服務員必須要將樓層上出現的可疑人員及其行動當作是自己的工作內容一部分來監督與報告。（√）知識點：客房安全附1.2.15（考核知識點解釋）：每一名在飯店工作的員工都有義務和責任保護好酒店的財產與客人的財務，這就要密切注意那些外來的心懷不軌的人在酒店進行偷竊，破壞，安放炸彈的可疑人員，因此這些人員的可疑行為包括：聲稱自己是住在某間房的客人；樓層可疑人員；大堂可疑人員；神秘的背包客；員工的親朋來訪；客房部經理每天都應安排一定時間到客房樓層進行巡視和檢查。（√）知識點：客房安全附1.2.16（考核知識點解釋）：為了防止可疑人員在樓層偷竊物品或者搞破壞活動，因此酒店要安排保安部人員定時在個區域進行巡查，客房部是部門最大，人員最多的部門，因此客房部要安排人員對分布在樓層和公衛等區域進行形式與檢查，巡視安全隱患，檢查清潔質量。中等價位飯店的客源包括高層的管理人員、娛樂界名流、政界精英和各種富人。（√）知識點：飯店的分類附1.2.17（考核知識點解釋）：中等價位飯店的客源包括吸引最多的旅游市場客源所服務項目適量人員配備合理適中商務客人，游客，享受兒童優惠價的家庭軍事人員，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司團體等客源提供會議設施，可以滿足客戶的大小會議需求并可作各類培訓班的場地使用高層的管理人員、娛樂界名流、政界精英和各種富人希望高檔酒店為他們提供充足的客用品供客人使用與消費以迎合他們的住店需要。（√）知識點：飯店的分類附1.2.18（考核知識點解釋）：豪華型飯店的客源包括提供一流的服務與設施。高檔次的餐廳和休息大廳精美的裝飾，高效率的服務臺外勤服務和豪華的用餐設施高層的管理人員、娛樂界名流、政界精英和各種富人酒店提供充足的客用品供客人使用與消費以迎合他們的需要客房中的家具與擺設均為高檔裝飾品，裝飾品與藝術品也堪稱一流中等價位飯店提供一流的服務，設施和高檔次的餐廳和休息大廳。（×）知識點：飯店的分類附1.2.19（考核知識點解釋）：經濟型酒店為客人提供基本的住宿設施，中等價位飯店為客人提供較為舒適的客房和簡單的餐廳，只有高檔餐廳才會提供一流的服務，設施和高檔次的餐廳和休息大廳。對飯店的大小部門的稱呼并不規范劃一。大飯店可將主要的功能區域稱為“區”，小功能區與叫作部門。（√）知識點：客房部的作用附1.2.20（考核知識點解釋）：住宿業界對飯店的大小部門的稱呼并不規范劃一。大飯店可將主要的功能區域稱為“區”，小功能區與叫作部門。有些飯店將大小功能區又稱作“部”和“處”。這兩種稱法并無優劣之分。本書中將他們稱為“區”和“部”。飯店中最高領導通常被稱作“總經理”“總裁”或者“經營主管”。（√）知識點：客房部的組織結構附1.2.21（考核知識點解釋）：飯店中最高領導通常被稱作“總經理”“總裁”或者“經營主管”。總經理對業主或者業主公司指派人員直接負責。在飯店連鎖機構中，一家飯店的總經理可向大小區域的執行官負責，后者則對某一組飯店實行監督。鎖機構中，一家飯店的總經理可向大小區域的執行官負責，后者則對某一組飯店實行監督。（√）知識點：客房部的組織結構附1.2.22（考核知識點解釋）：飯店中最高領導通常被稱作“總經理”“總裁”或者“經營主管”。總經理對業主或者業主公司指派人員直接負責。在飯店連鎖機構中，一家飯店的總經理可向大小區域的執行官負責，后者則對某一組飯店實行監督。前廳與餐飲部的雇員與客人接觸較多，這樣的部門被稱作酒店的“后臺”。（×）知識點：客房部的組織結構附1.2.23（考核知識點解釋）：飯店的部門前臺是指那些雇員與客人接觸較多的部門，前廳與餐飲部。后臺是指雇員與客人接觸較少的部門，客房部，財務部等。客房部，財務部等雇員與客人接觸較少，這樣的部門被稱作酒店的“前臺”。（×）知識點：客房部的構成。附1.2.24（考核知識點解釋）：飯店的部門前臺是指那些雇員與客人接觸較多的部門，前廳與餐飲部。后臺是指雇員與客人接觸較少的部門，客房部，財務部等。客房服務員在清掃房間時無需檢查房間物品有沒損壞情況。（×）知識點：客房的清潔作業附1.2.25（考核知識點解釋）：客房服務員在清掃房間時必須要檢查房間物品有沒損壞情況，如有損壞要及時通知上級并及時聯系客人進行賠償。客房服務員在清掃房間時應檢查房間物品有沒丟失情況。（√）知識點：客房的清潔作業附1.2.26（考核知識點解釋）：客房服務員在清掃房間時應檢查房間物品有沒丟失情況和破損情況等問題，一旦發生上述情況應該馬上報告當班主管并及時聯系客人進行賠償。前廳部和客房部都屬于飯店的收入中心。（×）知識點：客房部的組織結構附1.2.27（考核知識點解釋）：前廳部屬于收入中心，被稱作酒店的“前臺”，和前廳部下屬部門前臺不一樣。客房部屬于輔助中心，被稱作酒店的“后臺”餐飲部位于飯店最顯眼、客人活動最頻繁的地方，是飯店的形象代表。（×）知識點：飯店的部門附1.2.28（考核知識點解釋）：酒店的前廳部位于飯店最顯眼、客人活動最頻繁的地方，是飯店的形象代表，前廳部是酒店為客人集中提供等級，結賬，問詢，行李等服務的部門。預訂部負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產品服務。（×）知識點：預訂管理附1.2.29（考核知識點解釋）：酒店前廳部的前臺的職責是招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產品服務。總機負責溝通與協調飯店各部門的對客服務。（×）知識點：總機管理附1.2.30（考核知識點解釋）：前廳部前臺負責溝通與協調飯店各部門的對客服務。前臺被稱作酒店的神經中樞，眼睛，喉舌，耳朵和臉面，分別發揮上述器官在人身體上的作用。前廳部由預訂處、禮賓處、接待處、問詢處、收銀處、電話總機、商務中心、大堂副理構成。（√）知識點：前廳部的構成附1.2.31（考核知識點解釋）：前廳部位于飯店最顯眼、客人活動最頻繁的地方，是飯店的形象代表；負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產品服務；溝通與協調飯店各部門的對客服務；為飯店高級管理決策層及相關職能部門提供各種信息參考；由預訂處、禮賓處、接待處、問詢處、收銀處、電話總機、商務中心、大堂副理構成。飯店高級管理決策層及相關職能部門提供各種信息參考。（×）知識點：客房部的組織結構附1.2.32（考核知識點解釋）：前廳部每天共過大量的工作，收集眾多的信息和大量的數據為飯店高級管理決策層及相關職能部門提供各種信息參考，使酒店高層規劃正確的經營方針，退出正確的經營措施。客房部具體負責管理客房事務，包括飯店中所有客房和整個公共區域的清潔和保養工作。（√）知識點：客房部的組織結構附1.2.33（考核知識點解釋）：客房部具體負責管理客房事務，包括飯店中所有客房和整個公共區域的清潔和保養工作，為客房配備各種設備、供應各種生活用品，同時為客人提供各類服務項目，創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。客房是帶動飯店其他部門經營活動的樞紐。也就是說，客房是飯店其他經營活動的平臺。因為飯店所有經營活動都是針對入住的客人，因此只有在客人入住率較高的時候，飯店的各類經營設施才能充分發揮效益，比如：餐飲、商務中心等。客房是帶動飯店其他部門經營活動的樞紐。（√）知識點：飯店的部門附1.2.34（考核知識點解釋）：只有在客人入住率較高的時候，飯店的各類經營設施才能創造更多經濟效益。（√）知識點：飯店管理附1.2.35（考核知識點解釋）：客人入住率越高就意味著酒店的客房收入越多，絕大部分飯店是通過客房的收入來實現創收，因此客房率和經濟效益成正比。工程部每天都要協助客房部為客人維修客房內破損的家具與各種設施。（√）知識點：飯店的部門附1.2.36（考核知識點解釋）：通常來說，酒店的工程部是與水電氣以及設備和家具家具等打交道的酒店員工。工程部每天都要協助客房部為客人維修客房內破損的家具與各種設施大致九點的牌更系統，小道桌椅上的螺絲釘都是工程部員工的工作內容。保安部與客房部在日常飯店經營活動當中沒有任何交集。（×）知識點：飯店的部門附1.2.37（考核知識點解釋）：飯店經營中對人和財產提供安全保障是一項綜合性任務。這一任務是由保安不來擔當的，包括賓客安全、鑰匙控制、周邊地區管理等內容，保安部海域客房部以期承擔起樓層安保的管控，無論是對有嫌疑的客人進行問詢和監控還是對可疑物品的甄別，都需要兩部門密切合作完成。客務部在很多飯店又被稱作客房部。（×）知識點：客房部的構成。附1.2.38（考核知識點解釋）：客務部下面管理這兩個部門，客房部和前廳部，他們不是同一級別的部門，客務部領導是總監級別，客房部領導是經理級別。客房部的英文是ROOMSDEPARTMENT.（×）知識點：客房部的構成。附1.2.39（考核知識點解釋）：客房部的英文是Housekeepingdepartment.為了防止疏漏，檢查客房要按順時針或逆時針方向循序依次進行。（√）知識點：客房的清潔作業附1.2.40（考核知識點解釋）：按照順序查房的好處是使酒店客房部領班在檢查過程中避免遺漏任何細小的地方，只要按照程序按部就班的查房就不會疏忽任何一個該檢查的地方，因為任何一個我們沒有查到位的地方都會使客人看到的并且使用的設備設施。經濟型飯店的客源包括高層的管理人員、娛樂界名流、政界精英和各種富人。（×）知識點：飯店的等級附1.2.41（考核知識點解釋）：經濟型飯店的客源包括滿足客人最基本的要求干凈，廉價并且舒適的客房有旅行住宿消費預算的客人提供住宿必要的設施，而非不必要的高檔次居住設施帶小孩的家庭，年輕學生，退休人員，汽車旅行團會議參加者等為主要客源客房部的英文是HOUSEKEEPINGDIVISION.（×）知識點：客房部的構成。附1.2.42（考核知識點解釋）：客房部的英文是Housekeepingdepartment.客房部的英文是HOUSEKEEPINGDEPARTMENT.（√）知識點：客房部的構成。附1.2.43（考核知識點解釋）：客房部的英文是HOUSEKEEPINGDEPARTMENT。簡稱HSKPDept.是酒店員工人數最多，管理面積最大的部門。客房部與前廳部兩個部門工作接觸非常多，尤其是前臺與客房部的工作接觸頻繁。（√）知識點：客房部的組織結構附1.2.44（考核知識點解釋）：客房部與前廳部這兩個部門每天要通過多種不同的方式就工作進行有效的溝通，客房部清潔完房間后要告知前廳部，后者再次將房間出租出去，當有VIP客人光臨的時候，前廳不要提前告訴客房部將房間準備好，客房部也會根據客人的級別為房間防止歡迎鮮花，歡迎水果和歡迎卡等不同的物品。前廳部記錄顯示的客房狀態同客房部查房結果不相符合的情況叫做客房狀態差異。（√）知識點：房態差異附1.2.45（考核知識點解釋）：房態差異會有兩個不同的狀態前廳部記錄顯示的客房狀態同客房部查房結果不相符合的情況叫做客房狀態差異。客房狀態差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發現房內有人。客房狀態差異有兩種，一種叫逃賬房“Sleepers”，另一種叫沉睡房“Skippers”。（×）知識點：房態差異附1.2.46（考核知識點解釋）：房態差異會有兩種不同的情況前廳部記錄顯示的客房狀態同客房部查房結果不相符合的情況叫做客房狀態差異。客房狀態差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發現房內有人。“Skippers”指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房.（√）知識點：房態差異附1.2.47（考核知識點解釋）：前廳部記錄顯示的客房狀態同客房部查房結果不相符合的情況叫做客房狀態差異。客房狀態差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。加床服務與嬰兒加床服務都是要對客人付費的有償服務。（×）知識點：客房部的服務附1.2.48（考核知識點解釋）：在酒店客房部所提供的各種服務中加床服務是收費項目，但是嬰兒加床服務是免費服務項目，其他收費項目包括管家服務，洗衣服務，小酒吧服務，免費項目還包括擦鞋服務，叫早服務。擦鞋服務是客房部員工在開夜床時為客人付費的有償服務。（×）知識點：客房部的服務附1.2.49（考核知識點解釋）：在酒店客房部所提供的各種服務中加床服務是收費項目，但是擦鞋服務是免費服務項目，其他收費項目包括管家服務，洗衣服務，小酒吧服務，免費項目還包括嬰兒加床服務，叫早服務。快洗服務不僅時間要快而且費用高，客人要在原價的基礎上多支付50%的洗衣費。（√）知識點：客房部的服務附1.2.50（考核知識點解釋）：根據酒店的規定快洗服務的洗滌和熨燙時間要比常規洗衣服務要短，是由洗衣房得員工使用小洗衣機單獨為客人提供的服務，所以收費會比更高出50%。“Sleepers”指前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發現房內有人。（√）知識點：房態附1.2.51（考核知識點解釋）：前廳部記錄顯示的客房狀態同客房部查房結果不相符合的情況叫做客房狀態差異。客房狀態差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。客房的英文是Occupieddirty。（×）知識點：房態附1.2.52（考核知識點解釋）：客房的英文是Guestroom,未清潔住客房的英文應為Occupieddirty。未清潔住客房的英文是OccupiedClean。（×）知識點：房態附1.2.53（考核知識點解釋）：未清潔住客房的英文應為Occupieddirty。OccupiedClean是清潔的住客房。小冰箱里的食品與飲料免費的。（×）知識點：房態附1.2.54（考核知識點解釋）：小冰箱里的食品與飲料除了兩瓶國產礦泉水是免費的，其他都是付費產品。且價格不菲。OOO房在一般情況下是可以被租售給客人的。（×）知識點：房態附1.2.55（考核知識點解釋）：OOO房在一般情況下是不可以被租售給客人的。因為客房里面出現了較為嚴重的工程問題，如地毯開裂，墻皮掉落，房頂漏水等問題。緊急鑰匙可根據需要可以開幾層客房的門，由當班的樓層服務員使用。（×）知識點：客房安全附1.2.56（考核知識點解釋）：緊急鑰匙可以打開飯店任一客房的門，即使客人反鎖房門。也可以打開各辦公室與工作間的門，一般來說，每個飯店只有一至兩把緊急鑰匙，由客房部行政管家與保安部經理分別控制與管理。“白天用房”的結果之一是會增加當日飯店住宿率，導致有可能超過100%住宿率。（√）知識點：客房部的服務附1.2.57（考核知識點解釋）：就某一間客房而言，如果白天被出租出去，然后客房部完成清潔后晚上又出租給其他客人，這樣在24小時內該房間就被出租兩次，住房率就是200%。對于飯店全部客房而言如果其他房間都被出租，有一間客房一天內出租兩次的話那么這酒店的出租率就會超過100%。走客房的英文是CheckOut。（√）知識點：房態附1.2.58（考核知識點解釋）：走客房又被稱為結賬房，其英文是CheckOut，簡稱CO。請勿打擾房的英文是DND。（√）知識點：房態附1.2.59（考核知識點解釋）：勿打擾房的英文是Donotdisturb,簡稱DND。晚退房的英文是checkout。（×）知識點：房態附1.2.60（考核知識點解釋）：晚退房的英文是latecheckout。客房里的各種燈具和照明用具是由客房服務員來負責維修的。（×）客房的清潔作業附1.2.61（考核知識點解釋）：客房里的各種燈具和照明用具是由工程部員工來負責維修的。客房服務員只負責擦拭與清潔客房的設備設施，包括燈具，當燈具出現問題的時候客房服務員應該報修，工程部會派人進入客房對壞的燈具進行檢修。抽水馬桶和浴缸如果無法修好的話那么這間房是無法出租給客人的。（√）知識點：客房的清潔作業附1.2.62（考核知識點解釋）：抽水馬桶和浴缸如果無法修好的話該房間就要被轉成OOO房態，前臺員工是不能將OOO房出租給客人的。客房部常常進行一些簡單的日常的客房養護工作，但是客房內的設備設施維修工作則是由工程部來擔當的。（√）客房的維修附1.2.63（考核知識點解釋）：客房里的各種燈具和照明用具是由工程部員工來負責維修的。客房服務員只負責擦拭與清潔客房的設備設施，家具和燈具，當燈具出現問題的時候客房服務員應該報修，工程部會派人進入客房對壞的燈具進行檢修。客房部的日常養護工作應該是每月一次，如清掃地毯、清潔地面、擦窗戶、清潔客房、除雪等工作。（×）客房的維修附1.2.64（考核知識點解釋）：客房部的養護工作可以分為三類：日常養護（清掃地毯、清潔地面、擦窗戶、清潔客房、除雪等工作。每天一次或每周一次）預防性維護檢查—檢查水龍頭是否流水。輕微維護—客房部服務員清潔客房的時候與工程部保持聯系，及時修理出現問題的房間內設施。開具維修單維護---超出輕微的維修的修復問題要由客房部開具維修單，預約工程部人員帶著維修工具或者將破損的設施帶離客房進行修理。計劃性維修–根據維修單或類似單子進行維修安排。前廳部服務員清潔客房的時候與工程部保持聯系，及時修理出現問題的房間內設施。（×）客房的維修附1.2.65（考核知識點解釋）：客房部服務員清潔客房的時候與工程部保持聯系，及時修理出現問題的房間內設施，技師向工程部報修任何家具，設備，燈具等問題。超出輕微的維修的修復問題要由客房部開具維修單，預約工程部人員帶著維修工具或者將破損的設施帶離客房進行修理。（√）知識點：客房的維修附1.2.66（考核知識點解釋）：客房部的養護工作可以分為三類：日常養護（清掃地毯、清潔地面、擦窗戶、清潔客房、除雪等工作。每天一次或每周一次）預防性維護檢查—檢查水龍頭是否流水。輕微維護—客房部服務員清潔客房的時候與工程部保持聯系，及時修理出現問題的房間內設施。開具維修單維護---超出輕微的維修的修復問題要由客房部開具維修單，預約工程部人員帶著維修工具或者將破損的設施帶離客房進行修理。計劃性維修–根據維修單或類似單子進行維修安排。與飯店所有其他經理一樣，客房部經理利用現有的資源，努力實現飯店最高管理層確定的目標。（√）知識點：人力資源問題附1.2.67（考核知識點解釋）：與飯店所有其他經理一樣，客房部經理利用現有的資源，努力實現飯店最高管理層確定的目標。“人盡其能，物盡其用”。以最少的投入獲得最大的產出。交叉培訓就是最好的方法。“人盡其能，物盡其用”應該是客房部經理指導其工作的重要理論依據。（√）知識點：人力資源問題附1.2.68（考核知識點解釋）：與飯店所有其他經理一樣，客房部經理利用現有的資源，努力實現飯店最高管理層確定的目標。“人盡其能，物盡其用”。以最少的投入獲得最大的產出。交叉培訓就是最好的方法。所謂的操作標準就是客房部對員工清潔數量的標準。（×）知識點：客房庫存品管理附1.2.69（考核知識點解釋）：所謂的操作標準就是客房部對員工清潔質量的標準。客房部員工實際工作中所表現出來的標準是否可以達到客房部要求的。床單鋪得是否挺闊，中線居中，三層床單無破損，無污漬，無頭發殘留等是衡量客房部服務員工作質量標準之一。（√）知識點：客房的清潔作業附1.2.70（考核知識點解釋）：客房鋪床標準程序一、將床拉出屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢拉出約50厘米。二、準備工作檢查床、床墊是否齊整、干凈，以標準姿勢站在床的后側，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角）1、將正面向上，中折線居床的正中位置。2、均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。先折好床的兩個頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進床盒與床墊之間，折好的床角成90度。確保床單固定到位、平整并不會輕易移動。四、鋪被1、將棉被套進被罩內，四角對稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。2、被套在后邊開口，要將帶系好，3、被套開口在床尾時，均朝向床尾。五、裝枕（裝芯、定位、整形）1、將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。2、注意不宜用力拍打枕頭。3、將枕頭放在床的正中，距床頭約5—10厘米。5、枕套的中縫線對床頭。6、枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，兩個枕頭中縫對齊7、單人床枕頭1個，雙人床枕頭2個六、將床墊推回原位1、以腿部力量將床墊緩緩推進床頭板處。2、再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。勞動生產率是確定客房部員工符合飯店最低要求的工作質量。（×）知識點：人力資源問題附1.2.71（考核知識點解釋）：勞動生產率標準是操作標準確立了工作應該達到的質量，而勞動生產率準則確定部門員工符合最低要求的工作量。飯店運營中循環使用物品包括床，床單，枕套，桌椅，真空吸塵器與其他各種設備等物品。（√）知識點：客房的清潔作業附1.2.72（考核知識點解釋）：飯店運營中循環使用物品，他們都是要被多次使用，多次發揮其功能的物品，在客房中這些物品通常指床，床單，枕套，桌椅，真空吸塵器與其他各種設備等物品。如果有破損的話可以修補，如果不可以修補那可以在其他的地方找到可以發揮他們作用的地方，比如床單破損嚴重無法修補的時候則可以被PA在雨雪天的時候拿到酒店的入口讓進入酒店的客人擦拭鞋底。確保客房部平穩運轉需要備足的可循環使用物品量被稱作一個標準量，即支撐客房部日常順利運作所必須準備在手的物品數量。（√）知識點：客房庫存品管理附1.2.73（考核知識點解釋）：確保部門平穩運轉需要備足的可循環使用物品量被稱作一個標準量，即支撐客房部日常順利運作所必須準備在手的物品數量。比如，織物用品的一個標準量是指飯店一次裝備全部客房所需的總的制品數量，兩次則需兩個標準量，以此類推。客房部中織物用品的一個標準量是指飯店一次裝備全部客房所需的總的制品數量，兩次則需兩個標準量。（√）知識點：客房庫存品管理附1.2.74（考核知識點解釋）：確保部門平穩運轉需要備足的可循環使用物品量被稱作一個標準量，即支撐客房部日常順利運作所必須準備在手的物品數量。比如，織物用品的一個標準量是指飯店一次裝備全部客房所需的總的制品數量，兩次則需兩個標準量，以此類推。飯店運營中非循環使用物品包括清潔供應品、賓客供應品及賓客便利用品，如牙刷，牙膏，洗發水，沐浴露等。（√）知識點：客房的清潔作業附1.2.75（考核知識點解釋）：清潔供應品、賓客供應品（如浴皂）及賓客便利用品，如牙刷，牙膏，洗發水，沐浴露等都不可以重復使用，因為它們只能被使用一次，因此被稱為一次性用品。客房部中的最小儲備量是指飯店隨時需要準備足物品（比如牙刷與牙膏）的最小購置件數。（√）知識點：客房庫存品管理附1.2.76（考核知識點解釋）：最小儲備量是指飯店隨時需要準備足物品的最小購置件數。比如一個300間客房的牙刷與牙膏的最小儲備量不應該低于3000件套，以保證客房2周的正常使用。客房部中的最大儲備量指飯店任何時候需要備足物品的最大購置件數。（√）知識點：客房庫存品管理附1.2.77（考核知識點解釋）：客房部中的最大儲存量應該考慮到酒店的財務預算和儲存空間與能力以及所購置物品的保質期等多種因素。（√）知識點：客房庫存品管理附1.2.78（考核知識點解釋）：最大儲備量指飯店任何時候需要備足物品的最大購置件數。注意最大儲存量應該考慮到酒店的財務預算和儲存空間與能力以及所購置物品的保質期等多種因素。工作說明不僅包括該崗位員工的工作職責，向誰匯報與負責，附加責任以及工作條件和工作中要使用的設備與材料等條件。（√）知識點：客房部的組織結構附1.2.79（考核知識點解釋）：酒店客房服務員崗位職責說明包括以下內容遵守酒店的各項規章制度，酒店客房服務員崗位職責說明書按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區域，為客人提供干凈安全的客房環境，滿足客人的服務需求，負責本區域的安全工作。按標準操作流程和規定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養。規范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。做好設施設備的日常保養，發現設施設備的故障和損壞，按規定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發事件應急預案”，出現緊急情況按規定要求處理。認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給酒店領導。積極參加學習和培訓，不斷提高服務技能，積極提出合理化建議。做好交接班工作，交清房態，交清當班事項，負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。愛惜酒店財產，力求節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。部分酒店客房部安排2個客房服務員一起工作，可以完成最多30間房的工作量。（×）知識點：客房的清潔作業附1.2.80（考核知識點解釋）：潔房程序包含準備階段、潔房作業和最終核查。客房檢查工作也是整個潔房過程中不可或缺的一個部分。在多數飯店里，客房服務員的工作日是在織物用品室開始的。織物用品室被看作客房部的活動中心。員工們在這兒簽到、接受潔房任務、領取房況報告與鑰匙，并在此交班回家。兩人一起清潔客房可以減少設備的使用量，可以互相幫助互相學習，可以共同搬動較重的家具等工作。客房部與人力資源部等管理部門必須竭盡全力去聘用合適的員工，并給員工提供必要的業務培訓，使他們勝任工作。（√）知識點：人力資源問題附1.2.81（考核知識點解釋）：激勵員工的方法：培訓---這種激勵方法是讓員工參與有效的培訓活動。（鋪床培訓，吸塵配訓）交叉培訓---教會員工其本職工作以外的工作的本領。（第二外語，防火逃生培訓）自始至終---始終記住向員工提供完成工作的基本工具。（24小時員工餐廳，穩定地工作日程安排表）讓工作刺激，令人振奮---酒店獎勵員工持續的積極地出色完成本職工作的獎勵。（本月安全之星，獎勵旅游）高興上班，下班玩得高興---對員工的工作給予認可，下班后一起享受豐富的娛樂活動，增進領導與員工，員工與員工的感情。（自駕游，泡溫泉）認可---回頭客以及客人對我們工作的肯定是我們工作是否成功的一面鏡子。客人對我們的認可，領導對員工的認可。交流與溝通---交流是所有激勵機制的關鍵。不斷與員工通報本部門與本酒店的各種信息可以使員工有主人翁的感覺，受重視的感覺。有些飯店激勵員工將他們工作以外的信息與活動情況以文章，微信，微博的形式與大家分享，比如，家庭聚會活動信息，孩子的學校活動照片等。酒店也可以將部門與酒店的信息公布出來，比如，內部或者連鎖酒店內部崗位空缺，新員工來酒店任職，如何提升工作效率，員工培訓內容，時間等信息。獎勵計劃---幾乎所有的員工都希望自己的工作得到贊許。（來自領導，同級別員工與客人）為雇傭和保持一支高素質的員工隊伍，客房部以及整個飯店都將及其所能，使飯店、客房部及工作崗位具有誘人的魅力。（√）知識點：人力資源問題附1.2.82（考核知識點解釋）：有些飯店激勵員工將他們工作以外的信息與活動情況以文章，微信，微博的形式與大家分享，比如，家庭聚會活動信息，孩子的學校活動照片等。酒店也可以將部門與酒店的信息公布出來，比如，內部或者連鎖酒店內部崗位空缺，新員工來酒店任職，如何提升工作效率，員工培訓內容，時間等信息。獎勵計劃---幾乎所有的員工都希望自己的工作得到贊許。（來自領導，同級別員工與客人）客房部可以臨時租用“外包公司”的員工來填補其勞動力不足的現狀。（√）知識點：人力資源問題附1.2.83（考核知識點解釋）：“外包公司”的員工是受過良好培訓的職業員工，他們的幫助可以使酒店度過短暫的“無人期”，對于內外員工的交流與合作都有好處。由于勞動力成本是客房部最大的單項開支，所以對于客房部經理來說如何控制與安排恰當數量的員工來上班，不使客房部支付不必要的勞動力成本是一件大事。（√）知識點：人力資源問題附1.2.84（考核知識點解釋）：合理的安排客房服務員到崗上班是一件復雜的事情，既要考慮到住房率，還要考慮到員工的情況，比如休假，公休，年假，病假，婚假等現實因素，按照小時工資計算員工的勞動力付出是要考慮到如何使員工在工作的時候能夠合理完成別分配的任務而不浪費人力資源。客房部的固定員工崗位指不受業務量大小影響而設置的崗位，比如客房服務員。（×）知識點：人力資源問題附1.2.85（考核知識點解釋）：固定的員工崗位指不受業務量大小影響而設置的崗位。通常是管理與行政性質相關的崗位。他們一般周工作小時至少40小時，不受飯店開房率水平的變化與影響。客房部經理客房部副經理日班主管日班辦公室職員下午班辦公室職員可變動的員工崗位的數量隨飯店開房率的變化而變化。這些崗位包括：日班與下午班的客房服務員日班與下午班的公衛大堂服務員可變動的員工崗位的數量一般取決于前一晚客房出租的數量，前一晚開放率越高，第二天安排員工工作的人數越多。公衛與勤雜工的數量通常受宴會，會議以及各餐廳的業務量的增加而增加。客房部有責任創造一種有利于其員工事業進步與個人發展的環境。（√）知識點：人力資源問題附1.2.86（考核知識點解釋）：與飯店所有其他經理一樣，客房部經理利用現有的資源，努力實現飯店最高管理層確定的目標。“人盡其能，物盡其用”。以最少的投入獲得最大的產出。交叉培訓就是最好的方法。織物用品屬于客房部經理管轄下的最重要的可循環使用物品，是客房部開支的最大成本。（×）知識點：客房織物用品附1.2.87（考核知識點解釋）：由于勞動力成本是客房部最大的單項開支，所以對于客房部經理來說如何控制與安排恰當數量的員工來上班，不使客房部支付不必要的勞動力成本是一件大事。客房部的非循環使用物品庫存水平是介于最高需要量與最低需要量之間的幅度衡量。（√）知識點：客房庫存品管理附1.2.88（考核知識點解釋）：標準量是指需要隨時備足以支撐日常客房運作的庫存物品的數量。可循環使用庫存物品與非循環使用庫存物品標準量的確定是不同的。可循環使用物品庫存水平是用標準量來衡量的（支撐日常工作所需物品量的倍數）非循環使用物品庫存水平是介于最高需要量與最低需要量之間的幅度衡量。客房部中所說的“一個標準量”的織物用品即為各類物品滿足所有客房一次配置所需的總量，它也被稱作為一個飯店配置（houseset/parlevel）（√）知識點：客房庫存品管理附1.2.89（考核知識點解釋）：標準量是指需要隨時備足以支撐日常客房運作的庫存物品的數量。可循環使用庫存物品與非循環使用庫存物品標準量的確定是不同的。可循環使用物品庫存水平是用標準量來衡量的（支撐日常工作所需物品量的倍數）非循環使用物品庫存水平是介于最高需要量與最低需要量之間的幅度衡量。飯店里大量的織物供應品在客房與洗衣設施之間不停地流動。洗滌后的織物用品在使用前應至少在儲存架上放置12小時后才可使用。（×）知識點：客房織物用品的管理附1.2.90（考核知識點解釋）：飯店里大量的織物供應品在客房與洗衣設施之間不停地流動。洗滌后的織物用品在使用前應至少在儲存架上放置24小時后才可使用。織物儲存室應該保持通風與干燥。空間寬大，分類保存。客房部要在約定的時間對分散在店內所有地點的各種織物進行全方位的盤點是一項需要客房部全部服務員都要參與的活動。（√）知識點：客房織物用品的管理附1.2.91（考核知識點解釋）：清點置物用品實際庫存：客房部在約定的時間節點對處在店內所有地點的各種織物進行全方位的盤點。每月一次，至少每一個季度的盤點可以是客房部管理層對所有客房部所使用的織物有個連續的記錄，丟失，破損，等行為受到有效地管理與防范。整理各種織物有可能被放置的各個地方：職務的住儲藏室（大庫）客房內樓層工作間的織物架上工作車內臟布草運送箱與滑道附近洗衣房內各類布草小車移動加床，坐臥沙發，兒童床每月一次，至少每一個季度的盤點可以是客房部管理層對所有客房部所使用的織物有個連續的記錄，丟失，破損，等行為受到有效地管理與防范。（√）知識點：客房織物用品的管理附1.2.92（考核知識點解釋）：清點置物用品實際庫存：客房部在約定的時間節點對處在店內所有地點的各種織物進行全方位的盤點。每月一次，至少每一個季度的盤點可以是客房部管理層對所有客房部所使用的織物有個連續的記錄，丟失，破損，等行為受到有效地管理與防范。整理各種織物有可能被放置的各個地方：職務的住儲藏室（大庫）客房內樓層工作間的織物架上工作車內臟布草運送箱與滑道附近洗衣房內各類布草小車移動加床，坐臥沙發，兒童床客房部不負責酒店所有員工工服的儲藏，洗滌，熨燙，發放與管理工作。（×）知識點：洗衣房的管理附1.2.93（考核知識點解釋）：客房部保證工服的完整與清潔。一切工服都應改由工服儲藏室發放并加以管理。為了加強控制多數飯店規定必須用臟的工作服換取干凈的工作服。客房部借給客人的物品通常包括羽絨被，嬰兒床，折疊床等。（√）知識點：客房織物用品的管理附1.2.94（考核知識點解釋）：賓客借用物品包括：借給住店客人一些常用的設備與物品使客房部的一項服務。借給客人的物品通常包括羽絨被，嬰兒床，折疊床等借給客人的設備通常有加濕器，變壓器，電動剃須刀等。記錄客人所借物品的情況，在規定的時間內歸還客房部。客房部經理應確保分配給員工適當的工具來完成分配給他們的工作任務。（√）知識點：客房織物用品的管理附1.2.95（考核知識點解釋）：在多數飯店里，客房服務員的工作日是在織物用品室開始的。織物用品室被看作客房部的活動中心。員工們在這兒簽到、接受潔房任務、領取房況報告與鑰匙，并在此交班回家。與大多數工匠一樣，客房服務員需有一套干活的工具。從職業的角度講，客房服務員的工具是各種各樣的清潔用品與設備、織物用品、客房附屬品及客房需備好的提供方便與舒適的物品與設施。客房部最大的經營成本是發給員工的薪金與工資。（√）知識點：薪酬的管理附1.2.96（考核知識點解釋）：由于勞動力成本是客房部最大的單項開支，所以對于客房部經理來說如何控制與安排恰當數量的員工來上班，不使客房部支付不必要的勞動力成本是一件大事。前廳部與客房部是飯店最易發生事故與傷害的部門。（×）知識點：客房安全附1.2.97（考核知識點解釋）：維修部/工程部和客房部是飯店最易發生事故與傷害的部門。基于下面兩個原因：兩部門都屬于勞動密集型部門兩部門都屬于體力工作并操作不同的設備客房服務員給客房吸塵之前無需檢查吸塵器的安全性能。（×）知識點：客房的清潔作業附1.2.98（考核知識點解釋）：吸塵器是客房部每天都需要使用的設備之一，是出現問題與故障最多的設備，因此在清潔客房前客房服務員必須要認真檢查吸塵器，以確保其使用安全，可以正常工作。檢查吸塵器性能的步驟包括清潔當日的一間房，檢查確定吸塵器的贓物袋是否已經清空臟污。如果臟污袋是滿的，立刻更換或者清空它。立刻去除吸塵器電線打結或者纏繞的情況，因為那會引起短路。出現火花，煙或者起火，應該立即關閉吸塵器。將需要修理的吸塵器送至客房部。如果吸塵器中的臟污袋是滿的，無需立刻更換或者清空它。（×）知識點：客房的清潔作業附1.2.99（考核知識點解釋）：吸塵器是客房部每天都需要使用的設備之一，是出現問題與故障最多的設備，因此在清潔客房前客房服務員必須要認真檢查吸塵器，以確保其使用安全，可以正常工作。檢查吸塵器性能的步驟包括清潔當日的一間房，檢查確定吸塵器的贓物袋是否已經清空臟污。如果臟污袋是滿的，立刻更換或者清空它。立刻去除吸塵器電線打結或者纏繞的情況，因為那會引起短路。出現火花，煙或者起火，應該立即關閉吸塵器。將需要修理的吸塵器送至客房部。店內洗衣房的機器設備本身是一大筆投資，它的質量不會影響到另一筆大投資的織物的使用壽命。（×）知識點：飯店洗衣房的管理附1.2.100（考核知識點解釋）：洗衣機的好壞能夠直接影響所洗的衣物和布草的洗滌質量，并且會影響所洗物品的使用壽命。多數洗衣機用不銹鋼制成。其規格是根據洗滌容量定的。規格從25磅型至1200磅型不等。飯店洗衣房的大容量洗衣機可能與家庭使用的傳統洗衣機不太相像。有些洗衣機有分開的“口袋”，用來同時盛放好幾批很大裝載量的織物。有些洗衣機稱作管道式洗衣機（tunnelwashers），設有幾個室，每個室完成一項洗滌工序。當一批洗滌物完成第一項洗滌程序后，該批洗滌物就進入第二室。洗衣工隨后在第一室中裝入另一批洗滌物。水中含有鈣，鐵，硫磺與磷酸鹽。（√）知識點：飯店洗衣房的管理附1.2.101（考核知識點解釋）：水中含有的物質包括：無污染（不包含微泥、鐵銹、重金屬和放射性元素，有害的有機物，細菌和病毒）水中含有適量的礦物質和微量元素，且呈離子態（鉀、鈣、鈉、鎂、鋅、鐵、緦等）pH值呈弱堿性，能夠中和人體內多余的酸素（7.45—9.5）小分子團，滲透力強，溶解性好（5--7）負電位，能夠清除人體自由基含有適量的氧氣在客房部所使用的殺菌劑用于清潔各種各樣油膩與污漬的產品。（×）知識點：飯店洗衣房的管理附1.2.102（考核知識點解釋）：殺霉菌劑能在30天內防止織物用品長出細菌與真菌，它不是去除各種油膩與污漬的物質。在客房部所使用的消毒劑（10<PH<14）屬于強酸性的試劑。（×）知識點：飯店洗衣房的管理附1.2.103（考核知識點解釋）：在客房部所使用的消毒劑（0<PH<7）屬于酸性的試劑。（7<PH<14）屬于堿性的試劑干衣機通過高溫氣體流經的旋轉筒來除去洗滌物的水分。（√）知識點：飯店洗衣房的管理附1.2.104（考核知識點解釋）：干衣機通過高溫氣體流經的旋轉筒來除去洗滌物的水分。空氣靠燃氣、電或蒸汽加熱。為確保干衣機有較高的能效，氣流的流動決不能受到阻滯。“硬質地面”這個詞有時用來形容地面用材而非地毯。（√）知識點：地面的維護附1.2.105（考核知識點解釋）：“硬質地面”這個詞有時用來形容地面用材而非地毯。實際上，有些所謂的“硬質地面”比另外一些種類的硬質地面更硬。比如，水泥是最硬的地面用材，只用于使用極為頻繁的區域。與地毯相比，地面有一些缺點。地面通常產生噪音、比較硬，而且比較滑。帶有飯店店標的物品一般不會被客人偷拿。（×）知識點：客房安全附1.2.106（考核知識點解釋）：客人在飯店居住期間，通常會偷拿下列物品：客人供應品丟失（毛巾丟失）；帶有飯店店標的物品丟失；工作車上的物品丟失；儲藏室的物品丟失；室內的油畫，掛毯等掛飾丟失；一樓緊鄰客人停車場的房間物品丟失等客房部員工無需密切關注可疑人員以及其有可能攜帶的爆炸物。（×）知識點：客房安全附1.2.107（考核知識點解釋）：爆炸物的威脅--客房部要密切關注可疑人員以及其有可能攜帶的爆炸物。恐怖分子會用電話舉報，信件，短信等信息直接或者間接告訴酒店。客房部要通力配合防爆部門搜尋有可能是爆炸物的一切可疑物品。可疑物品一般會被放在以下地點：樓梯；房間內的壁櫥與衣柜；立式垃圾桶；進出口角落；電梯；花池；大堂吧沙發或者椅子下面；大堂窗臺處等。通常來說，客房部的客房服務員大部分是女性，這是由客房部樓層清潔工作的性質與內容決定的。（√）知識點：人力資源問題附1.2.108（考核知識點解釋）：女性員工通產都是從事家務勞動相對較多的人群，他們工作更細心，酒店服務也需要耐心，細心和關心，因此客房的清潔工作的諸多細致入微的細節需要女性員工來擔當更為適宜。在客房中，吸塵器屬于客房供應品。（×）知識點：客房的清潔作業附1.2.109（考核知識點解釋）：賓客用品控制---飯店向住店客人提供多種多樣的客房供應品與方便用品，以滿足他們住店的需求與方便。通常客房部經理會以兩周為一個時間單位發放這些用品。賓客用供應品的種類：浴皂，手皂；牙刷牙膏；衛生紙；面巾紙；衣架；洗發水，浴帽沐浴露，護發素，潤膚露一次性梳子；冰桶；火柴；針線包；紙筆；“請勿打擾”與“請即打掃”牌等火災不是客房常見安全事故之一。（×）知識點：客房安全附1.2.110（考核知識點解釋）：火災是客房常見安全事故之一，客房安全事故發生的原因:直接原因----造成客房安全事故發生的直接原因主要有以下兩方面。間接原因----指各種機械裝置的定期檢查和保養不良。為了防止疏漏，檢查客房要按順時針或逆時針方向循序依次進行。（√）知識點：客房檢查附1.2.111（考核知識點解釋）：清潔房間和查房一樣，都要按順時針或逆時針方向循序依次進行，目的是不遺漏要清潔和檢查的物品。外宿房（Sleepout簡寫S/O）指住客在外過夜而未回該房間住宿，前臺應將此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理應雙鎖該客房，并記錄，客人返回時，大堂副理再為客人開啟房門。（√）知識點：房態附1.2.112（考核知識點解釋）：外宿房是指賓客在酒店前臺或行政酒廊辦理完入住后，一直未使用酒店客房，直到客房服務員于次日打掃房間時發現這一情況，會報告前臺或大堂經理作記錄。

SO房態報告可作為大堂經理處理各類復雜問題的參考條件之一。維修房英文是OutofOrder。（×）知識點：房態附1.2.113（考核知識點解釋）：客房部房態已清潔住客房（OccupiedClean）未清潔住客房(Occupieddirty)空房（Vacant）走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）維修房（Outoforder）保留房（BlockedRoom）外宿房（SleepOut）攜少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）請勿打擾房（DND）危險標志是提醒人們防范潛在的危險所使用的標志。。（×）知識點：房態附1.2.114（考核知識點解釋）：出于安全考慮，職業安全和健康法案要求設置專門的標志。客房部有3個不同的標志：危險標志，警告標志與安全須知標志。危險標志--僅用于有即可發生危險的區域。如：有毒氣體泄漏。警示標志---它提醒人們防范潛在的危險。如，地面灑了水，或者剛處理過地面，但是地面還濕滑。安全須知標志---某一區域有統一的安全提示使用。如，進入某一區域需要帶上安全帽。此標志由黑白兩色或者綠白兩色構成。事故防御標牌---此標志是暫時性的，它提醒員工注意某一潛在的危險情況以及出了問題的設備。比如，在一臺壞了的吸塵器上貼上此標志。（注明“已壞”）緊急鑰匙可根據需要可以開幾層客房的門，由當班的樓層服務員使用。（×）知識點：客房安全附1.2.115（考核知識點解釋）：緊急鑰匙---可以打開飯店任一客房的門，即使客人反鎖房門。也可以打開各辦公室與工作間的門，一般來說，每個飯店只有一至兩把緊急鑰匙，由客房部行政管家與保安部經理分別控制與管理。3．多選題客房服務要推行“4R”的做法，其中“4R”分別表示（ACDE）。

A、減少B、增加C、再利用D、循環E、替代F、交換

知識點：客房部的服務附1.3.1（考核知識點解釋）：(1)降低使用量原則客房部可通過以下措施達到減量化的目的：減少客房的客用品數量，改以前向每間客房提供牙具、皂液、香波、梳子等為飯店小賣部提供，客房內的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；減少衛生間的一次性用品。“Greencard”的使用，降低人工，能源等消耗。減少浴室客用品的消耗，如衛生間內使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬紙包裝等。(2)再次使用原則客房部可通過以下措施達到物品再使用的目的：使用可洗滌、反復使用的拖鞋。在客人住店期間不過分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過的客用品一客一換，充分實現其使用價值。改傳統的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還客衣時的塑料洗衣袋消耗。鮮花凋謝后可晾干，根據情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。客人結帳后剩下的肥皂給洗衣房再次使用。(3)循環再利用原則客房部可通過以下措施達到物品再循環的目的：客房部的很多物品可以回收加以利用。(Glass,Paper,Aluminum,plastic,woodenpacket)洗衣場可回收最后一遍過水，通常一年可收回為此而投入的設備費用。可對中水及污水進行處理.(wateringflower,cleaningcars,etc.)(4)替代使用原則客房部可采取以下措施：用紙質禮品袋代替塑料禮品袋。破損的毛巾與床單換地點再次使用。用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。使用無氟環保小冰箱。使用環保清潔劑。飯店的年度預算包括下列哪些內容（ABCDE）員工的工資本年度需要購置設備的費用需要采購新布草的費用舊機器設備的維修費用水電汽等能源的消耗等知識點：控制開支附1.3.2（考核知識點解釋）：營業收支預算時間都某一時期經營情況的有效控制手段。飯店的財務部門每個月都要做一份財務報表，報告每一類開支的實際費用。比如，出租的房間數量低于預期數，那么客房的實際支出應該小于預算額。相反，如果實際開房率大于預算數值，那么客房的預算開支也要相應增加。不管哪一種情況發生，開支變動與開房率的變化相一致。營業預算案與收益報表在形式上相同。收益報表說明某一結算期內經營的實際收益，認定所得的收益，并一一列出該期發生的開支項目。收益報表與營業預算案的不同在于，前者說明已經結束的這一時期內的實際經營效果，后者表明當前期內或者下一期內預算的經營效果。飯店收益報表--收益報表提供了有關飯店某一時期經營成果的重要財務信息。該時期可定為一個月或者更長，但是不能長于營業年度。由于收益報表揭示的是某一時期的純收益，因此，它是最高管理部門用于評估經營成功與否的重要財務報表之一。之所以客房部與工程部的員工容易受工傷原因包括：（ABC）兩部門勞動密集型部門都從事體力工作都在工作中操作不同的設備員工層次不高，受教育程度不高知識點：客房安全附1.3.3（考核知識點解釋）：從工作安全的角度來講維修部與客房部是飯店最易發生事故與傷害的部門。基于以下兩個原因：客房部和工程部都屬于勞動密集型部門客房部和工程部都屬于體力工作，并且都和設備打交道為了減少安全上的風險，客房部經理必須知道部門內部的安全隱患，并制定防范事故的程序。客房服務員工作的時候存在下列哪些潛在的工作危險（ABDE）濕滑的地板不正確的提舉重物的方法刺鼻的馬桶清潔劑與玻璃清潔劑的味道不帶手套刷馬