本文格式為Word版，下載可任意編輯——五星級酒店前廳部作業指導書前廳部作業指導書——日常工作任務1內外線電話接聽和轉接流程標準●左手接電話●三聲鈴響內及時接聽電話●總機外線標準接聽用語：“您好！XXX酒店！〞（中英文各愉快點提醒☆了解電話系統各項功能?！钫Z言明了，避免使用方言或酒店專業用語?！钫{理好情緒，在接聽電話時，面帶微笑。1、接聽電話2、電話問候一遍）●總機內線標準接聽用語：“您好！總機！〞（中英文各一遍）●前臺內線標準接聽用語：“您好！XXX前臺，有什么可以幫到您？〞（中英文各一遍）3、凝聽和記錄●耐心凝聽客人提問和需求●及時記錄有關信息●及時回復客人的詢問☆適時詢問來電客人姓名，并用姓氏稱呼客人?！畛浞譁蕚浔揪频甑南嚓P資料，以便及時回復客人的詢問。4、轉接電話●住店客人電話：—確認來電者報出的房號/分機號和客人全名，“房號/分機號，請稍等。〞—來店者不能報出客人全名，則詢問轉接?！髟冏〉昕腿耸欠裨敢饨勇?。住店客人電話：☆客人直接報出的房間號/分機號和客人全名可直接轉接?！顚ψ〉昕腿瞬辉敢饨勇牭碾娫?，要委婉地告訴來電者可以留言轉告。—經客人同意后及時轉接電話?！罹频瓴荒軐⒆〉昕腿说男拧褶k公電話：息隨意告訴給任何人。辦公電話：

前廳部作業指導書——日常工作任務1

—總經理及副總經理電話轉接行政秘書處?！姓拷浝怼⒇攧詹拷浝怼⑷肆Y源部經理電話詢問轉接?！獱I銷部經理電話直接轉接?！头坎拷浝黼娫掁D接服務中心?！畈荒軐⒕频旯芾韺有畔⒅苯痈嬷魏稳??！钤儐栟D接不愿接聽，可委婉告之來電者其不在，來電者要求留言可提供留言。5、無人應答處理●告訴來電者電話暫時無人接聽，“先生/小姐，X先生/小姐的房間無人應答，您需要留言嗎？〞●詢問客人是否需要留言轉告?！钷D接電話無人應答時應及時轉回來電者告之?！盍粞杂涗洷匦杓皶r告訴住店客人。6、道別致謝●禮貌道別“X先生/小姐，再見〞“您如需幫助，請來電，再見〞☆再次用姓氏稱呼客人?！钭尶腿讼葤鞌嚯娫?。

前廳部作業指導書——日常工作任務2散客預訂流程標準●問候客人愉快點提醒☆語言親切。1、接受預訂信息電話預訂：“您好！XXX酒店〞☆面帶微笑。上門預訂：“您好/早上好！先生/小姐〞●詢問客人的姓名●接受預訂信息：到店日期、入住天數、房型和間數☆目光凝眸?！钭⒁忸A訂代理，必需同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名?！羁筛鶕啃秃腿掌诓樵?。☆暫時無法滿足預訂，須使用《預訂等候單》。☆完整記錄客人預訂需求。2、查詢客房流量●馬上電腦查詢客房流量●決定是否接受超額預訂●適時使用《預訂等候單》3、接受、確認預訂●及時回復客人，或者及時回復☆假使沒有客人所需房間，向傳真●確認房價●確認聯系方式●記錄保存時間客人推薦其他房型?！钤儐柨腿耸欠駞f議公司及公司名稱?！顖绦芯频暌幎ǖ姆績r權限?！畋M量讓客人留下移動電話。☆保存時間一般為下午18：00，客人需要延遲保存時間，可根據酒店出租狀況予以接受或說明。4、預訂復述●客人全名●到店日期和入住天數●房型、房數和房價●聯系電話☆確保預訂信息的確鑿無誤?！钆c客人確認到店時間，便于核實客人是否到店。☆與客確認付款方式，確定公3

前廳部作業指導書——日常工作任務2

●保存時間司付款客人有書面確認。☆讓客人先掛斷電話。5、道別致謝●禮貌道別“X先生/小姐，感謝您的預訂，再見〞6、輸入預訂信息●完整填寫《散客預訂單》●在PMS系統中及時輸入預訂☆預訂單上注明“已輸入電腦〞并簽名?！顖F隊可填寫《團隊預訂單》。7、到店前確認●電話聯系●提供問訊和指引☆可在下午或保存時間前向客人詢問?！钣涗浵嚓P確認信息。☆特別對第一次到店客人提供交通抵店指引圖或根據交通工具告之抵店方式。8、保存預訂單據●依照日期存放《散客預訂單》和預訂傳真單☆在夜審完畢后，取出當天預訂單并與PMS電腦系統核對。9、預訂的取消與更●查詢預訂記錄改●更改預訂記錄●復述更改內容●保存更改或取消后的《散客預訂單》☆要求更改入住日期、入住天數、需要房型需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要?！罡鶕暮蟮娜掌诒４??！钊∠摹渡⒖皖A訂單》保存在前臺指定地點。

前廳部作業指導書——日常工作任務3帶客人參觀房間流程標準●查詢相關VC房●制作房卡●將被參觀房間改成VD房愉快點提醒☆由GRO、前廳主管以上的人員帶領客人參觀房間?！钗唇浿鞴芸偨浝硗獠坏蒙米耘恼?。☆同行或團隊參觀需有行政辦提前預約溝通。1、準備工作2、陪伴參觀●注意行為規范●隨時介紹服務設施和周邊環境☆適時向客人推薦和介紹。3、詢問客人入住意●語言親切，態度懇切向●記錄信息或辦理入住/預訂手續☆將客人對酒店的評價和需求匯入客人看法本并輸入電腦。4、道別感謝●禮貌道別：“X先生/小姐，感謝您的光臨，再見。〞5、房態調整●通知客房參觀終止●客房重新檢查和整理房間●更改房態☆在客房整理確認后更改房態。

前廳部作業指導書——日常工作任務21

員交款報告》核對，全天報告應為各班交款報告數目之和●本日預收款收據（紅聯）總額=《收銀員交款報告（全天）》“本日預收押金〞數●結帳單（客人簽字）《雜項收入轉帳單》綠聯金額之和=已付押金金額客人帳單余額之和=結帳款金額●當日結帳消費的信用卡單與《收銀員交款報告》的“本日客帳結帳余額〞核對與POS機當日消費額核對●填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報告》●《雜項收入轉帳單》（紅聯）與收銀結帳界面《一級發生分類表》逐項核對●《臨時住宿登記單》（白聯）與當日入住客人信息核對●《房間房價變動單》（白聯）與相應房間核對●接待登記界面《預審房價表》審核客人房價狀況和可入帳標志●結銀結帳界面《在店客人余額表》審核客人帳戶余額其它用戶操作PMS系統，進行入帳。3、開始夜審●開始夜審前確?，F金帳戶已經結帳離店

前廳部作業指導書——日常工作任務21

●確保其它電腦退出系統4、打印報表●夜審界面：夜審綜合統計報表（2份）●夜審界面：營業日報表（2份）●接待登記：DayUse狀況表（1份）●收銀結帳：在店客人余額表（1份）●收銀結帳：欠款離店客人余額表（1份）●收銀結帳：沖帳發生表（1份）●收銀結帳：作廢帳單表（1份）●收銀結帳：前臺收銀報告（1份）●收銀結帳：一級發生分類表（1份）●接待登記：當天欠款離店客人余額表（1份）5、整理與準備●現金帳戶重新入住登記●相關表單整理存單●核對當天預訂

前廳部作業指導書——日常工作任務22過租流程●●標準☆?！??！?。☆。愉快點提醒1、2、●●●

前廳部作業指導書——日常工作任務26交接班流程標準●整理前臺物品●查看房態及原因●檢查必備品和表單●清單備用金、核審本班次帳目●清單填寫商品核早餐交接單愉快點提醒1、班前準備工作2、交班事項●以下事項如有特別狀況必需記錄：預訂狀況、催帳狀況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄放、各類鑰匙、房卡鑰匙●當日重要事項●對于上一班交接但您尚未完成的事件必需續寫并與下一班交接●必需完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔3、寫交接班本●記錄客人的問題、要求和投訴☆在記錄事件的時候要寫清●交班人填寫交接事項欄相關內容●接班人填寫接班時相關狀況楚日期、時間、事件描述等詳細狀況?！顚こＰ枰诮唤颖旧嫌涗浀膬热莅ǎ荷鲜鲋话嗍马棥⑻貏e狀況及客人交給事宜、重要工作任務?！顚こ⒔影鄷r備用金、發票、行李件數等記錄核對確

前廳部作業指導書——日常工作任務26

認。4、接班事項●閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜●根據《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失●查看《叫醒服務記錄本》詢問前一班有無特別狀況