一、必須有銷售員在展廳門(mén)口迎接，當(dāng)客戶來(lái)時(shí)，幫忙開(kāi)門(mén)并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨……"！如果銷售員來(lái)不及趕到門(mén)口的話,必須在客戶進(jìn)門(mén)后30秒注意到客戶；客戶走進(jìn)1、目的是建立良好的第一印象，緩解客戶在進(jìn)到展廳時(shí)的壓力，使客戶有被尊重的感覺(jué)。2、每個(gè)來(lái)到展廳的客戶，經(jīng)銷商都是付出人力或物力的(客戶有可能是看到廣告，或是經(jīng)過(guò)一次成功的來(lái)電咨詢，或是參加了一次有吸引力的促銷活動(dòng)，或是通過(guò)介紹等…)，所以展廳接待人員要珍惜這些來(lái)之不易的機(jī)會(huì).3、銷售員要隨時(shí)留意展廳門(mén)外的情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)走向展廳的客戶。4、展廳應(yīng)該排定銷售人員接待順序，不要發(fā)生客戶進(jìn)展廳后，無(wú)人上前或許多人同時(shí)上去接待。發(fā)現(xiàn)客戶后要立即上前去迎接，在客戶即將進(jìn)門(mén)前，就已經(jīng)迎接到位。替客戶開(kāi)門(mén)，二、銷售員開(kāi)始詢問(wèn)客戶是否經(jīng)過(guò)預(yù)約,對(duì)沒(méi)有預(yù)約的客戶詢問(wèn)來(lái)訪目的；對(duì)預(yù)約過(guò)的客戶及時(shí)介紹給相關(guān)銷售員。如果該銷售員忙,盡快告之(在客戶看得到的地方)有客戶在等待，并主動(dòng)詢問(wèn)能否為客戶服務(wù)。求分析；尊重客戶意愿,等預(yù)約過(guò)的銷售員，或者請(qǐng)其他銷售員繼續(xù)服務(wù).處理一件很急的事情,我能為您服務(wù)嗎？”三、銷售員先向客戶做自我介紹并主動(dòng)遞上名片，而且應(yīng)主動(dòng)為客戶準(zhǔn)備茶水。1、開(kāi)場(chǎng)時(shí)的自我介紹可以縮短與客戶之間的溝通距離，也是取得客戶信息的第一機(jī)會(huì)；主動(dòng)給客戶倒茶水一是處于禮貌，二是可以延長(zhǎng)客戶在展廳逗留的時(shí)間。好嗎？”然后主動(dòng)向客戶作自我介紹，并設(shè)法與客戶互換名片。將客戶引入談判環(huán)節(jié)。4、公司內(nèi)小組成員或其他組員要積極協(xié)助銷售員，如幫他為客戶倒茶水或拿資料。四、咨詢客戶是否需要提供幫助咨詢，很能考驗(yàn)一個(gè)汽車銷售服務(wù)人員的業(yè)務(wù)功底,這個(gè)時(shí)候,你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì).如"以前有沒(méi)有駕過(guò)車"，"車齡有多長(zhǎng)了？","以前用的是什么車？”,"你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征?”，"你是從事什么工"等等。通過(guò)詢問(wèn),我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好,適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見(jiàn)，客戶也會(huì)更加信任你.在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶,記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離.如果客戶是幾個(gè)人一起來(lái)的,如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見(jiàn)，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感.有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子,讓小孩子感到親切，也會(huì)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái).當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶。大體來(lái)講,可以分為4大類：低素質(zhì),低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì),低意愿(R3);高素質(zhì),高意愿(R4)。針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S2)；低傳統(tǒng),低顧問(wèn)(S3);低傳統(tǒng),高顧問(wèn)(S4).關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅，在五、推薦介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了.當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的,在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車,可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有。給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢?那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要.客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的。可能大多數(shù)銷售人員覺(jué)得做銷售必須要非常懂技術(shù).其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè),更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí),不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè),再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ),盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品.介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處。不能給客戶帶來(lái)好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的.還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)?這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是六、試駕在這個(gè)時(shí)候,客戶對(duì)我們介紹的車要了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕,親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué).在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài).試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶.各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。七、協(xié)商明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面.因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前,一般不向客戶提示價(jià)格。要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)意識(shí).客戶對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。不滿是不可避免的,他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn).這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì),為此要努力消除客戶的不滿.在與客戶談話的時(shí)候，要注意:客戶講的話要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶的談話,要分析客戶的不滿是怎么造成的,真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶.盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解.不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信.要仔細(xì)觀察客戶,觀察其反應(yīng).根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷售技巧.在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺(jué).當(dāng)價(jià)丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用。再比如"我要回家與家里人商幫助解決.有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品,裝備品的銷售，怎家附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷八、當(dāng)客戶在展廳內(nèi)，切記要始終對(duì)客戶表示關(guān)注；客戶離開(kāi)時(shí)，銷售員送至門(mén)口并送至展廳外，目視客戶離開(kāi),并感謝惠顧、邀請(qǐng)客戶再來(lái)展廳。1、在滿足客戶的期望值方面,我們要超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶期望值被滿足程度越高，越能增加客戶下一次來(lái)店的可能性，觀察客戶并確保客戶本次來(lái)店沒(méi)有其他需求了。2、銷售員要以客為尊以及符合人性化的要求。客戶的離開(kāi)要理解成是下一次銷售的開(kāi)始。3、確保客戶離開(kāi)展廳，且短時(shí)間內(nèi)不回來(lái)，這時(shí)銷售員可以對(duì)車輛進(jìn)行整理了。九、交貨給客戶留下了深刻的可信賴的印象,那么客戶很可能再來(lái)購(gòu)買(mǎi),甚至介紹自己的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。為此，你要讓客戶感覺(jué)從你這里買(mǎi)車是最好的.交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨,并解開(kāi)戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你。所以售后服務(wù)一定不能松懈.再一次給客戶做特征。十、跟蹤最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多汽車銷售服務(wù)人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào).無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場(chǎng).要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么,與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要.如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就成功了一半了.然在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)topsale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)，就是要讓