培訓練習3[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________洗車場屬于[]用水性質。[單選題]*A、商業B、工業C、行政事業D、特種(正確答案)答案解析：根據《深圳市發展和改革委員會深圳市水務局關于調整特種用水范圍的通知》：特種用水范圍由原來的營業性歌舞廳、夜總會、桑拿、外輪、洗車等用水調整為洗浴、洗車用水。一般情況下，更改托收銀行賬號[]生效。[單選題]*A、實時(正確答案)B、次日C、次月D、下次扣款日答案解析：請參考《客服業務辦理指引》更改托收銀行賬號的注意事項第4條：生效日期：實時生效。優撫用戶申請用水減免有效期為[]，證件有效期滿，須在一個月內到我司續辦。[單選題]*A、半年B、一年C、兩年(正確答案)D、三年答案解析：請參考《客服業務辦理指引》低保、優撫費用減免的注意事項第5條：5．低保用戶申請用水減免有效期為一年，優撫用戶為兩年，證件有效期滿，須在一個月內到我司各營業廳續辦，逾期未辦理將不再給予政策減免。一般情況下居民水表的抄表周期不超過[]，非居民水表的抄表周期不超過1個月。[單選題]*A、半個月B、一個月C、兩個月(正確答案)D、三個月答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）5.1.1：抄表周期供水企業應定期抄錄客戶水表。一般情況下居民水表的抄表周期不超過兩個月，非居民水表的抄表周期不超過1個月。如果用戶產生重復扣費的情況，我司采取什么方式退費？[單選題]*A、退還到原扣款賬戶(正確答案)B、讓用戶到營業廳領取現金C、扣減下個月水費D、不予退費答案解析：請參考《集團本部基礎業務知識》：原特區內（羅湖區、福田區、南山區、鹽田區、蓮塘片區）、寶安、光明、龍華、南澳、坪地：重復扣費會在次月月底前將費用返還到客戶的扣款賬戶。龍崗：重復扣費會在次月5日前將費用返還到客戶的扣款賬戶。污水處理費及垃圾處理費按[]計收。[單選題]*A、用水量B、污水量(正確答案)C、抄表量D、估算量答案解析：根據深發改【2017】901號文的自來水費、污水處理費、垃圾處理費價格表執行。以居民戶為主的小區入住率未達100%的，按[]率核減其居民用水定額，但不得變更其用水性質。[單選題]*A、使用率B、實用率C、自有率D、空置率(正確答案)答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）4.7.2：以居民戶為主的小區入住率未達100%的，按空置率核減其居民用水定額，但不得變更其用水性質。以下哪種用戶申請辦理正式用水報裝可以免費提供水表？[單選題]*A、水表口徑DN50及以下的企業客戶(正確答案)B、水表口徑DN50及以下的個人客戶C、水表口徑DN50以下的個人客戶D、水表口徑DN50以下的個人客戶答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》中單位客戶用水報裝溫馨提示：企業客戶辦理用水報裝，用水企業不收取任何費用（對于辦理正式用水報裝，接入常用水表口徑DN50及以下的企業用戶免費提供水表）小型低風險社會投資工程附屬小型用水報裝辦理期限為【】工作日。[單選題]*A、1個(正確答案)B、2個C、3個D、4個答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》小型低風險社會投資工程附屬小型用水報裝的辦理流程。以下公司屬于龍崗水務供水公司的是（）。*A、龍城分公司(正確答案)B、坪山水司(正確答案)C、坑梓水司(正確答案)D、大鵬新區水司(正確答案)E、平湖水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《龍崗區業務匯總》以下區域屬于龍華水務供水范圍的是（）。*A、龍華(正確答案)B、觀瀾(正確答案)C、布龍(正確答案)D、民治答案解析：請參考知識庫《各片區供排水及派單范圍》，龍華水務公司供水范圍：龍華、觀瀾、布龍；龍華排水非我司管轄，可撥打龍華排水有限公司：28105656；也可撥打城管局電話：12319。派單范圍：龍華派單中心龍華無排水業務，龍華區域的排水問題可咨詢哪里（）。*A、市政熱線電話：12345B、城管局電話：12319(正確答案)C、龍華排水有限公司：28105656(正確答案)D、水務熱線：82137777答案解析：請參考知識庫《各片區供排水及派單范圍》，龍華水務公司供水范圍：龍華、觀瀾、布龍；龍華排水非我司管轄，可撥打龍華排水有限公司：28105656；也可撥打城管局電話：12319。派單范圍：龍華派單中心以下公司屬于寶安水務供水公司的是（）。*A、寶城分公司(正確答案)B、福永水司(正確答案)C、石巖水司(正確答案)D、沙井水司(正確答案)E、松崗水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《各片區供排水及派單范圍》。以上區域屬于寶安水務—寶城分公司負責的供水范圍的是（）。*A、新安街道(正確答案)B、航城街道(正確答案)C、西鄉街道(正確答案)D、新橋街道答案解析：請參考知識庫《各片區供排水及派單范圍》。以下報修類工單可以從CRM自動轉接到外業系統的單位：*A、羅湖(正確答案)B、福田(正確答案)C、南山(正確答案)D、鹽田(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》報修類：報修類工單按照服務承諾1小時內到達現場處理，羅湖、福田、南山、鹽田的工單均從CRM自動轉接到外業系統。排水類工單可以從CRM自動轉接到外業系統的單位*A、羅湖(正確答案)B、福田(正確答案)C、南山(正確答案)D、鹽田(正確答案)E、前海(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》排水類：排水類工單按照服務承諾1小時內到達現場處理，羅湖、福田、南山、鹽田、前海的工單均從CRM自動轉接到外業系統。以下屬于羅湖的水務所*A、黃貝(正確答案)B、筍崗(正確答案)C、清水河水務所(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》：羅湖、福田、南山、鹽田區的客戶根據區域轉單至所屬水務所，羅湖區：黃貝、筍崗、清水河水務所以下屬于福田的水務所*A、福東(正確答案)B、筍崗C、梅林(正確答案)D、香蜜水務所(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》：羅湖、福田、南山、鹽田區的客戶根據區域轉單至所屬水務所；福田區：福東、福中、梅林、香蜜水務所以下屬于鹽田的水務所*A、沙頭角所(正確答案)B、福中C、鹽田所(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》：羅湖、福田、南山、鹽田區的客戶根據區域轉單至所屬水務所，鹽田區：沙頭角所、鹽田所；蓮塘片區的供水業務轉“蓮塘供水公司”，排水業務轉“黃貝水務所”。以下屬于南山的水務所*A、西麗(正確答案)B、南頭(正確答案)C、粵海(正確答案)D、蛇口(正確答案)E、前海水務所(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》:羅湖、福田、南山、鹽田區的客戶根據區域轉單至所屬水務所，南山區：西麗、南頭、粵海、蛇口、前海水務所主要負責的供排水設施*A、雨天路面積水(正確答案)B、晴天路面積水(正確答案)C、違章用水(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》羅湖、福田、南山、鹽田區的客戶根據區域轉單至所屬水務所，羅湖區：黃貝、筍崗、清水河水務所；福田區：福東、福中、梅林、香蜜水務所；南山區：西麗、南頭、粵海、蛇口、前海水務所；鹽田區：沙頭角所、鹽田所；蓮塘片區的供水業務轉“蓮塘供水公司”，排水業務轉“黃貝水務所”。通過人工短信發送，可向客戶發送（）等短信。*A、營業廳地址(正確答案)B、業務指引(正確答案)C、單位轉賬(正確答案)D、水費預交通知答案解析：參考《系統培訓資料》人工短信發送：通過人工短信發送，可想客戶發送營業廳地址、業務指引、單位轉賬等短信。水源受到污染，以下屬于一般水質突變事件（IV級）。*A、24小時內接報同類型片區水質投訴11-100戶個體用戶(正確答案)B、24小時內接報同類型片區水質投訴3-10個小區(正確答案)C、24小時內接報同類型片區水質投訴2戶個體用戶D、24小時內接報同類型片區水質投訴1個小區答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》：3.1一般水質突變事件（IV級）3.1.1一般水質突變事件啟動情形（1）指水源受到污染，經過水廠處理后，供水水質符合國家標準；（2）24小時內接報同類型片區水質投訴11-100戶個體用戶或3-10個小區（直飲區域5-10戶個體用戶或2-3個小區）。水源受到污染，客聯接報用戶水質投訴,應向哪里報告？*A、生產運營部(正確答案)B、無需報告C、區域分公司(正確答案)D、只報區域分公司答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》：4.2客聯接報用戶水質投訴應立即報告生產運營部及區域分公司；因什么情況變化較大，施工準備不足等原因需臨時取消單項計劃停水的，由區域分公司停水工作第一責任人確認后，方可取消計劃停水。*A、暴雨(正確答案)B、臺風(正確答案)C、強雷電(正確答案)D、普通小雨答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》:（六）因天氣情況變化較大（如暴雨、臺風、強雷電等）、施工準備不足等原因需臨時取消單項計劃停水的，由區域分公司停水工作第一責任人確認后，方可取消計劃停水。爆管突發事件IV級響應。需要滿足以下條件之一即可，那么滿足條件是哪三個？*A、涉事管徑大于等于200MM，小于800MM；(正確答案)B、停水用戶大于等于1000戶、小于5000戶；(正確答案)C、涉事管徑小于200MM，但影響消防供水安全的(正確答案)A、涉事管徑大于等于800MM,小于1200MM答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》:第十八條爆管突發事件響應級別劃分如下：（一）Ⅳ級響應。滿足以下條件之一：1．涉事管徑大于等于200mm、小于800mm；2．停水用戶大于等于1000戶、小于5000戶；3．涉事管徑小于200mm，但影響消防供水安全的。爆管突發事件I級響應。需要滿足以下條件之一即可，那么滿足條件是哪三個？*A、停水用戶超過20000戶(正確答案)B、造成交通干道、交通樞紐、大型商業集中區及重點保障用戶周邊道路交通中斷的(正確答案)C、在大型公共建筑或人群聚集區發生爆管導致水浸，造成人員被困受傷。(正確答案)D、涉事管徑大于等于1200MM答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》:3．停水用戶大于等于10000、小于20000戶。（四）Ⅰ級響應。滿足以下條件之一：1．停水用戶超過20000戶；2．造成交通干道、交通樞紐、大型商業集中區及重點保障用戶周邊道路交通中斷的；3．在大型公共建筑或人群聚集區發生爆管導致水浸，造成人員被困受傷。停水作業中發生什么情形，區域分公司應負責及時組織水車送水。*A、如期恢復供水B、預計恢復供水超時(正確答案)C、應急停水正值高峰期（三餐）(正確答案)D、重點保障用戶需保障生活用水(正確答案)答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》:第二十六條停水作業中發生下列情形之一的，區域分公司應負責及時組織水車送水。具體如下：（一）計劃停水或應急停水持續超過12小時。（二）應急停水正值用水高峰期（三餐）。（三）重點保障用戶需保障生活用水。（四）在同一供水區域，1個月內已停水2次以上的。（五）預計恢復供水超時的。發現水中有氯味或漂白粉味可以用什么方法解決*A、氯是一種易揮發的物質，放置一段時間(正確答案)B、將水煮沸(正確答案)C、擔心健康停止使用D、向水務集團熱線82137777反映或微信公眾號反映答案解析：參加資料《集團業務知識》常見問題解答：原因：氯是水廠用于自來水消毒殺菌的物質，為了徹底殺滅細菌以及抑制細菌在管網中再度繁殖，根據國家生活飲用水衛生標準的要求，管網水中應保留有一定的余氯，因此在水中聞到一點氯味是正常的，不影響飲用安全。對策：氯是一種易揮發的物質，將水放置一段時間或者煮沸后，就不會再有味道了。目前水龍頭放出來的水都有哪些顏色*A、紅色（黑色）(正確答案)B、藍色(正確答案)C、黃色(正確答案)D、白色(正確答案)答案解析：參加資料《集團業務知識》常見問題解答（四種情況均存在）以下哪水司屬于寶安片區？*A、寶城分公司(正確答案)B、松崗水司(正確答案)C、沙井水司(正確答案)D、福永水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《寶安區業務匯總》：派單部門。以下哪水司屬于龍崗片區？*A、龍城分公司(正確答案)B、橫崗水司(正確答案)C、石巖水司D、平湖水司(正確答案)答案解析：請參考知識庫《龍崗區業務匯總》:派單部門如果用戶錯過銀行扣費，可采取以下哪些方式繳費？*A、微信(正確答案)B、支付寶(正確答案)C、銀聯易辦事(正確答案)D、營業廳(正確答案)答案解析：請參考知識庫《光明區業務匯總》、《寶安區業務匯總》、《龍崗區業務匯總》：繳費方式。以下哪些區域只負責供水，不負責排水？*A、龍崗區(正確答案)B、光明區C、寶安區(正確答案)答案解析：請參考知識庫《光明區業務匯總》、《寶安區業務匯總》、《龍崗區業務匯總》：龍崗區、寶安區只負責供水，不負責排水。目前，龍崗呼叫中心受理業務只有修改、刪除和添加（）？*A、手機號碼(正確答案)B、郵箱(正確答案)C、納稅人識別D、扣款賬號答案解析：請參考《龍崗水務基礎業務知識（培訓材料）》第24頁內容：個人用戶與單位用戶，目前，龍崗呼叫中心受理業務只有修改或刪除用戶的手機號碼及郵箱（納稅人識別號需用戶通過微信公眾號修改。龍崗水務會以（）方式提醒用戶按時交費？*A、水費預通知短信(正確答案)B、催繳短信(正確答案)C、電話通知(正確答案)D、催交通知單(正確答案)答案解析：請參考《龍崗水務基礎業務知識（培訓材料）》第12頁內容用水報裝的辦理渠道有【】。*A、營業廳、服務窗口(正確答案)B、24小時客服熱線(正確答案)C、微信公眾號(正確答案)D、網上營業廳(正確答案)答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》中辦理渠道：深圳水務集團營業廳、服務窗口；深圳水務集團24小時客服熱線82137777；微信公眾號：深圳水務集團；網上營業廳：。用水報裝業務供用水雙方需簽訂【】。*A、《委托銀行代收款協議書》(正確答案)B、《用水項目核準表》C、《深圳市城市供（排）水合同》(正確答案)D、《供排水管道及設施安全保護協議》答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》中備注信息：用水報裝業務供用水雙方需簽訂《深圳市城市供（排）水合同》、《委托銀行代收款協議書》。小區物業管理的排水范圍有[]等小區樓棟內區域。*A、雨水立管(正確答案)B、污水立管(正確答案)C、抽水泵(正確答案)D、污水池(正確答案)答案解析：請參考《排水管理進小區應答腳本》中問題五的回復，小區物業范圍：為小區內的單元出戶井及下游的共用雨污水管道，檢查井，雨水口（不含地下空間及附屬設施）。如：雨水立管、污水立管、抽水泵、污水池等小區樓棟內區域內.水務集團專業排水公司需監督指導居民和生產經營單位[]問題。*A、科學正確排水(正確答案)B、科學監督指導C、糾正雨水混接和錯接(正確答案)D、糾正污水混接和錯接(正確答案)答案解析：請參考《排水管理進小區應答腳本》中問題二的回復：同時，監督指導居民和生產經營單位科學正確排水，糾正雨水、污水混接和錯接的問題。違章用水的行為包括[]？*A、盜用水(正確答案)B、違章動用消防水(正確答案)C、私自轉供水(正確答案)D、損壞供水設施(正確答案)答案解析：根據《深圳水務集團關于對舉報違章用水行為實施獎勵的公告》：本辦法適用違章用水的行為包括：1、？盜用水；2、？違章動用消防水；3、？私自轉供水；4、？損壞供水設施；5、？其他違章用水行為。羅湖、福田、南山、鹽田每月的扣費時間是[]。*A、3日(正確答案)B、16日C、17日(正確答案)D、25日(正確答案)答案解析：請參考《關于【集團本部】基礎業務知識》內容。我司會以[]方式提醒用戶按時交費？*A、水費預通知短信(正確答案)B、語音電話通知(正確答案)C、催交通知單(正確答案)D、上門提醒答案解析：請參考《關于【集團本部】基礎業務知識》內容。自來水費、污水處理費價目表中，用水類別有：[]。*A、居民生活用水(正確答案)B、行政事業用水(正確答案)C、工業用水(正確答案)D、商建服務業用水(正確答案)E、特種用水(正確答案)答案解析：根據深發改【2017】901號文的自來水費、污水處理費、垃圾處理費價格表執行。通過短信發送查詢，不可查詢到人工發送短信的時間與結果。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》七、短信發送：通過短信發送查詢，可查詢到人工發送短信的時間與結果。發生緊急故障停水，屬于（）以上口徑的管道，需發送信息給相關領導。[單選題]*A、50mmB、100mmC、150mmD、200mm(正確答案)《深圳市供水行業服務規范》規定：水表經檢測走快或走慢的，一般情況下，退、補水費的用水時間不超過（）[單選題]*A、1個月B、2個月C、3個月D、6個月(正確答案)我司會以哪些方式提醒用戶按時繳費？（）*A、水費預通知短信(正確答案)B、語音電話通知(正確答案)C、催交通知單(正確答案)D、上門提醒個人用戶辦理更改銀行賬號需要準備什么資料？（）*A、銀行存折/銀行卡(正確答案)B、委托付款方身份證明(正確答案)C、房產證明D、《委托銀行代收款協議書》(正確答案)對享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，可根據市物價部門規定的標準減免水費。[判斷題]*對(正確答案)錯投遞欠費停水通知5日后用戶仍未交納水費的，供水企業應采取措施停止供水（特殊單位除外）。[判斷題]*對錯(正確答案)用戶水表之后的供水管道及其附屬設施，由其用戶負責維修、管理。[判斷題]*對(正確答案)錯禁止盜用或轉供城市供水。盜用或轉供城市供水的，須補交水費，并處以應交水費三倍的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。[判斷題]*對錯(正確答案)計劃停水提前24小時在大眾媒體、集團網站上發布或以通告、電話、傳真等形式告知客戶；緊急搶修停水，在搶修的同時通知客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯CRM系統中，可對應急事件、業務提醒、停水通知和值班電話變更，還可以進行什么操作*A、查詢(正確答案)B、清空(正確答案)C、新增(正確答案)D、補充答案解析：參考《系統培訓資料》CRM系統中，哪里可以處理用戶的留言信息[單選題]*A、留言管理(正確答案)B、留言版C、留言信息答案解析：參考《系統培訓資料》當發生突發事件，例如出現（）導致大范圍停水，客戶來電量突增時，為緩和情況來電情緒以及確保接通率，可通過動態語音通知，根據實際情況新增通知，點擊確定后，當客戶撥打我司82137777時，即可優先聽到這段新增的語音播報。注：模板內容必須是句號（。）開頭。*A、水廠停電停產(正確答案)B、供水管道爆管(正確答案)C、客戶用水報裝答案解析：參考《系統培訓資料》可通過催交短信查詢，查看最近（）對客戶發送的短信狀態，成功已否。催交短信歷史查詢，可以查詢到更長時間對客戶發送的短信狀態。[單選題]*A、兩月內B、三月內(正確答案)C、六月內答案解析：參考《系統培訓資料》水源受到污染，以下屬于一般水質突變事件（IV級）。*A、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域4戶個體用戶B、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域6戶個體用戶(正確答案)C、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域5戶個體用戶(正確答案)C、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域1個小區答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》水源受到污染，以下屬于較大水質突變事件（Ⅲ級）*A、24小時內接報同類型片區水質投訴101-500個體用戶(正確答案)B、24小時內接報同類型片區水質投訴11-50個小區(正確答案)C、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域11-30戶(正確答案)D、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域4-10個小區(正確答案)答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》疑似水質問題造成6人以上身體不適或3人以上中毒。需要啟動幾級水質突變事件？[單選題]*A、一般水質突變事件（IV級）B、無需啟動C、較大水質突變事件（Ⅲ級）D、重大水質突變事件（Ⅱ級）(正確答案)答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》24小時內接報同類型片區水質投訴501-1000個體用戶.[單選題]*A、一般水質突變事件（IV級）B、無需啟動C、較大水質突變事件（Ⅲ級）D、重大水質突變事件（Ⅱ級）(正確答案)答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域5-10戶個體用戶或2-3個小區[單選題]*A、一般水質突變事件（IV級）(正確答案)B、無需啟動C、較大水質突變事件（Ⅲ級）D、重大水質突變事件（Ⅱ級）答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》水源受到污染，以下屬于特別重大水質突變事件（Ⅰ級）*A、24小時內同類型片區水質投訴大于1000戶個體用戶或100個小區(正確答案)B、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域6戶個體用戶C、24小時內接報同類型片區水質投訴直飲區域5戶個體用戶D、疑似水質問題造成10人以上出現身體不適或6人以上出現中毒現象時。(正確答案)答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》爆管突發事件IV級響應。需要滿足以下條件之一即可，那么滿足條件是哪三個？*A、涉事管徑大于等于200MM，小于800MM；(正確答案)B、停水用戶大于等于1000戶、小于5000戶；(正確答案)C、涉事管徑小于200MM，但影響消防供水安全的(正確答案)A、涉事管徑大于等于800MM,小于1200MM答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》爆管突發事件III級響應。需要滿足以下條件之一即可，那么滿足條件是哪兩個？*A、涉事管徑大于等于800MM,小于1200MM(正確答案)B、涉事管徑大于等于200MM，小于800MM；C、停水用戶大于等于5000戶、小于10000戶；(正確答案)D、涉事管徑小于200MM，但影響消防供水安全的答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》爆管突發事件II級響應。需要滿足以下條件之一即可，那么滿足條件是哪三個？*A、涉事管徑大于等于800MM,小于1200MMB、停水用戶大于等于10000戶、小于20000戶；(正確答案)C、涉事管徑大于等于1200MM(正確答案)D、涉事管徑小于1200MM，但為出廠主干管，或影響水廠生產調度(正確答案)答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》爆管突發事件I級響應。需要滿足以下條件之一即可，那么滿足條件是哪三個？*A、停水用戶超過20000戶(正確答案)B、造成交通干道、交通樞紐、大型商業集中區及重點保障用戶周邊道路交通中斷的(正確答案)C、在大型公共建筑或人群聚集區發生爆管導致水浸，造成人員被困受傷。(正確答案)D、涉事管徑大于等于1200MM答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》停水作業中發生什么情形，區域分公司應負責及時組織水車送水。*A、計劃停水或應急停水持續超過12小時(正確答案)B、在同一供水區域，1個月已停水2次以上(正確答案)C、預計恢復供水超時(正確答案)D、重點保障用戶需保障生活用水(正確答案)答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》除夜間外，客戶聯絡中心必須在恢復通水（）小時內電話回訪用戶，確認是否已及時恢復供水[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、4答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》大型停水或停水區域內有重點保障用戶的，區域分公司應在恢復供水（）內填送《停水情況簡表》a至客戶聯絡中心，客戶聯絡中心，客戶聯系中心應在恢復供水（）個工作日內填寫《停水情況回訪表》，并做好存檔工作*A、24小時(正確答案)B、36小時C、2個工作日(正確答案)D、3個工作日答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》家里水壓低通常是以下哪些原因造成？*A、供水管道泄漏(正確答案)B、管道老化造成內壁口徑變窄(正確答案)C、水表被雜物堵塞(正確答案)D、閥門損壞(正確答案)E、應急性搶修(正確答案)答案解析：參加資料《集團業務知識》常見問題解答家中沒有水怎么辦？*A、檢查水表閥門是否處理開啟狀態(正確答案)B、詢問鄰居是否有停水的情況(正確答案)C、咨詢水務集團是否有費用未結清(正確答案)D、答案解析：參加資料《集團業務知識》常見問題解答水龍頭剛放出來的水發白，主要原因是管理中進入了空氣，空氣與自來水混合后會產生在量細微的氣泡，這此氣泡使原本透明的自來水顯現為白色，但靜止一段時間待氣泡從水中釋放后水即變清，這種情況下水質仍是不安全的。[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)C、D、答案解析：參加資料《集團業務知識》常見問題解答光明區用戶可托收的銀行有（）？*A、中國銀行(正確答案)B、工商銀行(正確答案)C、建設銀行(正確答案)D、農村商業銀行(正確答案)答案解析：請參考知識庫《光明區業務匯總》：可托收銀行。以下區域不屬于龍崗水務供水范圍的是（）。*A、南灣(正確答案)B、坂田(正確答案)C、平湖白泥坑(正確答案)D、坪山大工業區(正確答案)答案解析：請參考《龍崗水務基礎業務知識（培訓材料）》第5頁：坪地、布吉、南澳、坂田、南灣、坪山大工業區、平湖白泥坑均不屬龍崗水務管轄范圍。光明區用戶每月（）給用戶發送水費預通知及水量波動短信。[單選題]*A、1號(正確答案)B、4號C、16號D、24號答案解析：請參考知識庫《光明業務知識匯總》：光明區每月1號給用戶發送水費預通知和水量波動短信。龍崗區用戶正常扣費后，（）返盤。[單選題]*A、一個工作日B、二個工作日C、三個工作日(正確答案)D、四個工作日答案解析：請參考《龍崗水務基礎業務知識（培訓材料）》第七頁：龍崗區正常情況下于10日、20日劃款（節假日順延），三個工作日返盤。寶安區用戶每月（）時候自動扣費，節假日順延[單選題]*A、17號和25號B、10號和20號C、10號和22號(正確答案)D、14號和19號答案解析：請參考知識庫《寶安區業務匯總》：每月10日、22日兩次劃款，節假日順延。光明區用戶每月（）時候自動扣費，節假日順延。[單選題]*A、17號和25號B、10號和20號C、10號和22號D、14號和19號(正確答案)答案解析：請參考知識庫《光明區業務匯總》：每月14日、19日兩次劃款，節假日順延。單位客戶辦理用水報裝包含哪幾個環節？*A、用水申請受理(正確答案)B、預約勘察現場C、制定用水方案D、驗收通水(正確答案)答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》中單位用戶用水報裝辦理流程：用水申請受理—驗收通水。對于小型低風險社會投資工程，政府在受理建設工程規劃許可時向供水運營企業推送建設項目信息，經確認尚未辦理供水接入的，通過【】實現供水接入“四零”服務。*A、提前介入(正確答案)B、主動上門(正確答案)C、信息共享(正確答案)D、免費施工(正確答案)答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》中小型低風險社會投資工程附屬小型用水報裝的溫馨提示：對于小型低風險社會投資工程，政府在受理建設工程規劃許可時向供水運營企業推送建設項目信息，經確認尚未辦理供水接入的，通過提前介入、主動上門、信息共享、免費施工實現供水接入零申請、零跑腿、零材料、零投資。2019年全國營商環境評價結果，深圳市獲得用水用氣指標位列全國【】。[單選題]*A、第1名B、第2名(正確答案)C、第3名D、第4名答案解析：請參考《改革政策培訓》PPT中第五頁內容：2019年國家發改委組織的中國營商環境評價：參評城市：41個評價指標：18項。“獲得用水用氣”為18項一級指標之一評價成績：深圳市以總分85.86分，位列全國第2名。供水企業應與客戶簽訂供用水合同，供用水合同應包括[]以下內容：*A、水價標準(正確答案)B、用水性質(正確答案)C、供、用水雙方的權利和義務(正確答案)D、違約責任(正確答案)答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）：4.5.1供水企業應與客戶簽訂供用水合同，可同時簽訂銀行托收合同。4.5.2供用水合同應包括以下內容：a）水價標準、用水性質；b）供、用水雙方的權利和義務；c）違約責任等。集團本部主要負責[]區域的服務。*A、原特區內(正確答案)B、龍華區(正確答案)C、坪地(正確答案)D、南澳(正確答案)答案解析：集團本部負責：原特區內（羅湖區、福田區、南山區、鹽田區），龍華區（龍華、觀瀾、布龍），坪地，南澳合表水價的價格不按照階梯計算，進行統一計費，其中水費單價為[]元/m3。[單選題]*A、2.67B、3.16(正確答案)C、0.9D、0.59答案解析：請參考《自來水費、污水處理費、垃圾處理費價格表》：合表水價的價格不按照階梯計算，進行統一計費，其中水費單價3.16元/m3；污水處理費0.9元/m3（污水量按用水量90%計算）；垃圾處理費0.59元/m3。集團決定自2020年1月10日起，對拖欠水費（含歷史拖欠水費）的客戶，按照合同條款每日計收應交水費[]的欠費違約金。[單選題]*A、百分之一B、百分之三C、千分之一D、千分之三(正確答案)答案解析：請參考《關于【集團本部】基礎業務知識》：集團決定自2020年1月10日起，對拖欠水費（含歷史拖欠水費）的客戶，按照合同條款每日計收應交水費千分之三的欠費違約金，但欠費違約金總額不超過水費本金。居民用戶水費和污水處理費實行三階梯式收費，其中第一階梯為0-22（含）m3，自來水價格為[]元/m3。[單選題]*A、0.9B、2.67(正確答案)C、4.01D、8.01答案解析：請參考《自來水費、污水處理費、垃圾處理費價格表》：居民用戶水費和污水處理費實行三階梯式收費：每戶月用水量在22方及以下、23-30方（含）、31方以上，水費收費標準對應為2.67元/m3、4.01元/m3、8.01元/m3；呼叫中心主要負責[]業務。*A、接聽電話(正確答案)B、回訪(正確答案)C、多媒體業務(正確答案)D、應急事件報送(正確答案)答案解析：請參考《關于【集團本部】基礎業務知識》：呼叫中心主要負責熱線電話接聽、回訪、多媒體業務（包括數字化城管、12345政府熱線、網上營業廳、線上平臺、信訪局、水務局、水星郵件、電話留言）、微博、傳真、官網發布停水通知、政府單位的應急事件報送。個人客戶正式用水報裝[]工作日內辦結。[單選題]*A、2個(正確答案)B、3個C、4個D、6個答案解析：請參考《【業務指引】個人客戶正式用水保障》處理的時限。供水服務目標應當包括下列內容：[]。*A、供水服務水壓(正確答案)B、供水水質(正確答案)C、搶修及時率(正確答案)D、抄表、收費服務(正確答案)答案解析：根據《深圳經濟特區城市供水用水條例（2019年修正版）》第三十四條：供水服務目標應當包括下列內容：（一）供水服務水壓；（二）供水水質；（三）搶修及時率；（四）抄表、收費服務；（五）其他服務指標。蓮塘片區客戶可托收銀行有[]？*A、中國銀行(正確答案)B、工商銀行(正確答案)C、建設銀行(正確答案)D、招商銀行答案解析：請參考《【業務指引】更改賬號》各單位可辦理托收的銀行清單。根據《深圳市發展和改革委員會深圳市水務局關于調整特種用水范圍的通知》，我市特種用水范圍有[]？*A、外輪B、洗車用水(正確答案)C、營業性歌舞廳D、洗浴(正確答案)答案解析：根據《深圳市發展和改革委員會深圳市水務局關于調整特種用水范圍的通知》：特種用水范圍由原來的營業性歌舞廳、夜總會、桑拿、外輪、洗車等用水調整為洗浴、洗車用水。《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）標準規定了深圳市供水行業關于供水服務、[]和費用承擔方等方面的服務規范。*A、業務辦理(正確答案)B、抄表及收費(正確答案)C、供用水設施維護(正確答案)D、常見投訴及故障處理(正確答案)答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）：1.范圍本標準規定了深圳市供水行業關于供水服務、業務辦理、抄表及收費、供用水設施維護、常見投訴及故障處理和費用承擔方等方面的服務規范。根據深發改【2017】901號文規定，[]免收污水處理費。*A、醫院B、低保家庭(正確答案)C、社會福利機構(正確答案)D、部隊(正確答案)答案解析：根據深發改【2017】901號文的自來水費、污水處理費、垃圾處理費價格表執行。供水企業應設立服務熱線、[]等服務渠道及自助服務設備。*A、營業廳(正確答案)B、網上營業廳(正確答案)C、公眾號(正確答案)D、電子郵箱(正確答案)答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）：供水企業應設立服務熱線、營業廳、網上營業廳、公眾號、電子郵箱等服務渠道及自助服務設備。客戶水表發生損壞、[]等情況，并明顯影響準確計量時，稱故障水表。*A、不正常運行(正確答案)B、停行(正確答案)C、表針松動或脫落(正確答案)D、玻璃蓋破損(正確答案)答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）8.3.1：客戶水表發生損壞、不正常運行、停行、表針松動或脫落、玻璃蓋破損等情況，并明顯影響準確計量時，稱故障水表。客戶編號由[]位數字組成。[單選題]*A、9B、10(正確答案)C、11D、12凡享受我市最低生活保障和優撫待遇的居民家庭，每戶每月可減免[]立方米水量的水費。[單選題]*A、8B、10C、12(正確答案)D、24答案解析：請參考《業務指引—低保、優撫費用減免》注意事項：對享受我市最低生活保障的居民家庭實行每月每戶減免12立方米自來水；對享受我市優撫待遇的居民家庭實行每月每戶減免12立方米自來水的政策。家庭戶第一階梯用水指標是[]m3/戶.月？[單選題]*A、0-76B、0-28C、0-24D、0-22(正確答案)答案解析：根據《深發改【2017】901號》：居民用戶水費和污水處理費實行三階梯式收費，每戶月用水量在22方及以下、23-30方（含）、31方以上。供水企業每年應對[]（含）以上水表的計量負荷進行復核，查看客戶實際用水量曲線是否與水表規格相匹配。[單選題]*A、DN15B、DN40(正確答案)C、DN50D、DN100答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）5.1.3：水表口徑復核供水企業每年應對DN40（含DN40）以上水表的計量負荷進行復核，查看客戶實際用水量曲線是否與水表規格相匹配，如不匹配供水企業應為客戶更換合理口徑的新水表并向客戶解釋原因。根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）規定，生活用途的二次供水水池（箱）每半年清洗消毒不少于[]。[單選題]*A、1次(正確答案)B、2次C、3次D、4次答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）6.2.3：生活用途的二次供水水池（箱）每半年清洗消毒不少于1次。城中村范圍內屬歷史遺留問題建筑，可向供水企業申請執行[]價格，或按該房產的業主戶數核定居民用水定額。[單選題]*A、合表(正確答案)B、低保C、優撫D、躉售答案解析：根據《供水行業服務規范》（DB4403/T61-2020）4.7.4：城中村范圍內屬歷史遺留問題建筑，可向供水企業申請執行合表價格，或按該房產的業主戶數核定居民用水定額。根據《深圳水務集團2021年度供排水服務承諾》規定接報供排水緊急故障，[]內到達現場處理。[單選題]*A、半小時B、1小時(正確答案)C、1.5小時D、2小時答案解析：根據《供排水服務承諾》供排水保障第（2）條：接報供排水緊急故障，1小時內到達現場處理。當話務量不大時，在空閑時間，坐席代表崗位服務手冊推薦的做法是：[][單選題]*A、時刻準備著接聽下一個電話B、休息放松C、上網聊天D、總結、提煉之前處理的用戶問題(正確答案)答案解析：根據《坐席代表崗位服務手冊》第六點“呼入電話服務規范”第四點溫馨提示①：當話務量不大時，每受理完一個咨詢電話，你可以更好地利用這段空閑時間及時進行總結，就客戶剛剛提出的問題，認真思考是否有更簡潔、明了的表達方式。單位客戶辦理排水報裝申請需提供什么材料？[單選題]*A、建設項目或者物業權屬證明B、《深圳市工程項目排水接入報裝申請表》(正確答案)C、《用水項目核準表》D、《深圳市城市供（排）水合同》答案解析：請參考《改革政策培訓》PPT中第十一頁內容：單位客戶辦理排水報裝辦理材料：1個申請表（深圳市工程項目排水接入報裝申請表）。個人客戶用水報裝的辦理期限一共為【】工作日。[單選題]*A、1個B、2個(正確答案)C、3個D、4個答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》個人客戶用水報裝辦理流程。單位客戶用水報裝的辦理期限一共為【】工作日。[單選題]*A、1個B、2個C、3個D、4個(正確答案)答案解析：請參考《用水報裝辦理指南》單位客戶用水報裝辦理流程。排水管理進小區實施范圍的小區類型主要有住宅小區、[]和城中村共六大類建筑小區。*A、工業區(正確答案)B、商業區(正確答案)C、公共機構(正確答案)D、商住兩用區(正確答案)答案解析：請參考《排水管理進小區應答腳本》中問題六的回復：原特區內實施排水管理進小區的區域有：鹽田區、羅湖區、福田區和南山區；小區主要有住宅小區、工業區、商業區、商住兩用區、公共機構和城中村共六大類建筑小區。單位客戶用水報裝共[]個工作日辦結。[單選題]*A、3B、4(正確答案)C、6D、7答案解析：請參考《客服業務辦理指引》單位客戶用水報裝處理的時限：4個工作日辦結：客戶提出用水報裝預約后，1個工作日內約定勘察現場時間。經勘察現場，符合供水條件且資料齊備的，2個工作日內確定用水方案；用水接管工程竣工并且驗收合格的，1個工作日內完成裝表通水（與客戶另行約定的除外）。《深圳市供水行業服務規范》規定，當房屋業主以外的其他人對房屋的產權或使用權提出異議的情況下，以下哪項做法是正確的（）[單選題]*A、供水企業不提供報停服務(正確答案)B、供水企業應按業主意見報停C、如果報停已于近期生效則異議無效，必須提供產權資料方能恢復供水D、供水企業應從中做好調解工作，看誰的理由充分就按誰的意見辦理一般情況下對同一塊水表前后兩次的抄表日期相差應不超過（）[單選題]*A、1天B、3天(正確答案)C、1周D、1月用戶供水設施移交供水企業管理前，供水企業責任點到總水表；用戶供水設施移交后，供水企業的責任點到（）[單選題]*A、市政設施B、用戶水表(正確答案)C、總水表D、用戶表后設施以下區域屬于龍崗坪地供水公司范圍的是（）。[單選題]*A、坪山街道B、坑梓街道C、坪地街道(正確答案)D、寶龍街道答案解析：請參考知識庫《各片區供排水及派單范圍》。蓮塘片區的供水業務轉的單位[單選題]*A、羅湖B、黃貝水務所C、蓮塘供水公司(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》報修、投訴如何登記派單：蓮塘片區的供水業務轉“蓮塘供水公司”蓮塘片區的排水業務轉的單位[單選題]*A、羅湖B、黃貝水務所(正確答案)C、蓮塘供水公司答案解析：參考《系統培訓資料》集團介紹，主要負責哪些區域的服務？蓮塘片區排水由羅湖分公司黃貝水務所處理在UCIS系統中，哪里可以查詢到用戶繳費是否成功的信息[單選題]*A、劃盤信息查詢(正確答案)B、收費數據C、退費數據答案解析：參考《系統培訓資料》劃盤信息查詢：可通過劃盤信息查詢，使用用戶編號、銀行賬號查詢到客戶的扣款情況。在UCIS系統中，哪里可以查詢到用戶發票是否發送的信息[單選題]*A、收費數據B、退費數據C、劃盤信息查詢D、票據查詢(正確答案)答案解析：參考《系統培訓資料》票據查詢：可通過票據查詢，查看客戶電子發票的生成和發送情況，如未發送，可點擊發送電子發票通知幫客戶補發，已發送的可建議客戶關注我司微信公眾號下載。疑似水質問題造成6人以上身體不適或3人以上中毒。需要啟動幾級水質突變事件？[單選題]*A、一般水質突變事件（IV級）B、無需啟動C、較大水質突變事件（Ⅲ級）D、重大水質突變事件（Ⅱ級）(正確答案)答案解析：參考資料《供水水質突變專項應急預案（精簡版）》：3.3重大水質突變事件（Ⅱ級）3.3.1重大水質突變事件啟動情形（1）級水質突變事件持續或升級，水廠工藝和調度措施均不能解決，影響水量在10萬噸以下/日；（2）24小時內接報同類型片區水質投訴501-1000個體用戶或51-100個小區（直飲區域31-100戶個體用戶或11-30個小區）；（3）疑似水質問題造成6人以上身體不適或3人以上中毒。區域分公司應提前（）小時將停水信息報送客戶聯絡中心，由客戶聯絡中心發布網上停水公告[單選題]*A、12B、24C、36(正確答案)D、48答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》第二節停水通知第十二條（三）區域分公司應提前36小時將停水信息報送客戶聯絡中心，由客戶聯絡中心發布網上停水公告。哪個部門為停水信息發布的責任部門，負責停水有關信息報送、停水公告發布、用戶來電解釋工作。[單選題]*A、停水部門B、區域分公司C、客戶聯絡中心(正確答案)D、生產運營部答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》:第二章職責劃分第六條客戶聯絡中心為停水信息發布的責任部門，負責停水有關信息報送、停水公告發布、用戶來電解釋工作。一般性計劃停水通知區域分公司正副職。停水管徑大于等于800MM的，或停水時間超過12小時的，或停水用戶超過2萬戶的計劃停水，還應（）方式通知集團客戶服務部門正副職、集團管網管理部門正副職、集團生產管理部門正副職。[單選題]*A、電話B、短信(正確答案)C、微信群D、郵件答案解析：參考資料《深圳市水務（集團）有限公司停水管理規定》:（二）客戶聯絡中心將計劃停水信息以短信方式通知集團相關人員。具體要求如下：1．一般性計劃停水通知區域分公司正副職。停水管徑大于等于800mm的、或停水時間超過12小時的、或停水用戶超過2萬戶的計劃停水，還應短信通知集團客戶服務部門正副職、集團管網管理部門正副職、集團生產管理部門正副職、生產調度中心值班人員。停水管徑大于等于1200mm的、或停水時間超過12小時的、或停水用戶超過2萬戶的計劃停水，還應在上述基礎上短信通知集團公司分管副總裁、總裁、董事長。水龍頭剛放出來的水發黃是由以下哪些原因造成？[單選題]*A、小區管網或總表后管道出現老化和銹蝕現象(正確答案)B、管道老化造成內壁口徑變窄C、供水管道泄漏D、閥門損壞答案解析：參加資料《集團業務知識》常見問題解答：這種現象主要發生在部分建成時間較長的小區，小區管網或總表后管道出現老化和銹蝕現象，如果水長時間（較常出現在早上或下班回到家）停留在管道中，剛打開水頭時就會出現水發黃現象，尤其是使用年限長的鍍鋅管。剛打開水龍頭時，如發現水質發黃，可先排一會水，等水質顏色恢復正常后即可正常使用。如用戶對水質不放心，可撥打水務集團客服熱線82137777或微信公眾號反映，我司將安排專人上門檢查。水龍頭剛放出來的水發藍是由以下哪些原因造成？[單選題]*A、當出現停水或樓下用戶用水時產負壓，如果水箱的單向閥門失效，就會使水箱內的藍色