第3頁共3頁2023年度前廳部工作總結前廳部____月份工作總結及____月份工作計劃書隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，____月份客房未能完成酒店下達的營業指示任務，具體工作總結如下：一、本月工作完成情況____、____月共接待了市____宣傳部____間、中國人壽保險永州分公司____間、邵永高速公司____間、市財政局____間、地稅局____間、市旅游局____間、____康哲藥業第____省消化系統疾病學術交流會____間、市委接待處____間、____啤酒永州分公司____間，本月共接待散客____人次，免費房____間，接待團隊房____間，日平均出租率為____%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。2、成功的完成了vip團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了____月____日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動vip服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環節緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了vip的接待工作。3、重新制定了前廳部《班前會制度》，并在每天堅持落實，同時在每天的班前會上____好員工學習每日一句英語。4、認真____好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部____通知安排部門蔣衛萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。5、配合相關部門做好____康哲藥業第____省消化系統疾病學術交流會議的重要接待，由于此次會議參會人員較多，房間一共有____間，故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點，此種豐獻的精神值得表揚，同時我部也將在今后的工作中繼續發揚此種精神，確保每個接待環節不出任何差錯。6、規范了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發記錄表》來完善部門的相關表格。二、本月工作的不足之處1、vip接待有待進一步提高，在____月____日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中，行李生開車門服務手勢不到位，接待員禮節禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉，針對以上狀況部門將加大培訓力度，完善各崗位操作流程與標準，以更高的標準接待好每一位賓客。____、____月____日，由人力資源部何總監及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發現我部接待員向春華有睡覺現象，我部將對此現象證明管理人員督導不到位，員工自覺意識不強才導致發生睡覺現象，針對此情況部門將會加強勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。3、總機方面在服務過程中出現語速慢不流暢，聲音不夠甜美，____號碼不熟導致轉接電話出現差錯，工作沒延續性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強培訓，力爭盡快改變現狀提升服務質量。4、部門員工在一直沒有總監的情況下已經養成了沒有工作的目標性，且團隊意識不強，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及____員工____用餐等其它方式來促進部門的團隊精神，使部門每位員工都能團結在一起，共同努力奮斗爭創先進部門。三、____月份的工作計劃1、制定好____月份前廳部的培訓計劃，并且按計劃落實，同進在月底進行考核后，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。2、制定好《前廳部內部管理制度》，來規范前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。3、按照營銷部下發的____月____日建黨節的促銷方案和下月____日的中國傳統情人節方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節活動。4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現象再次發生。5、從____月份開始前廳部成立質檢小組，將在每周六下午15：____分將會由部門總監、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢，并且將對其各分部出現的問題進行通報并及時整改，避免再次發生類似情況。6、強抓部門細節工作，尤其在對客服務禮節及崗位操作細節方面。2023年度前廳部工作總結（二）____即將過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將近9個月，前臺沒有像公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現將____的工作作以下總結。一、前臺日常工作1、前臺接待接待人員是展現公司形象的第一人，從____月入職至____月以來，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業務人員，禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近9個月來，共計接待用戶達600人次左右。2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發認真接聽任何來電，準確率達到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率;發傳真時注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。3、臨時事件處理飲用水桶水發現不夠時會及時叫大河人家送水。前臺所需物品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業廳預存。如果辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛生間燈，會及時打電話給國企物業，讓物業師傅查看原因，需要自己買的設備自己買后讓物業師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等。總之，遇到問題都會及時想辦法解決。二、綜合事務工作1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯系票務，并持續跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票70張左右。對于來鄭州出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與員工確認時間，生日當天告訴王蘭瑩在oA上發生日祝福，____累計訂生日蛋糕17個。2、文檔歸整及辦事處資產登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現辦事處書籍累計已有37本;其它的辦公設備（如筆記本、光驅、插座等）也都有詳細登記，員工借用時也都依公司規定簽名登記。3、考勤統計每月____號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發郵件與大家核對，再進行統計匯總，都能夠按時發給王蘭瑩。4、組織員工活動每周三下午5點組織員工去農大活動，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。三、其它工作在完成本職工作的同時，也協助配合完成其它部門的工作。如協助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協助營銷部薛義明，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。四、工作中的不足1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。2、考勤統計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發出去了有錯誤再修改重發很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。五、____工作計劃1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話;或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。在過去的將近一年中，我特別要感謝張利對我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優待員工的公司而驕傲，辭____迎____，現在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發展盡一份自己的綿薄之力!2023年度前廳部工作總結（三）前廳部工作總結和計劃____年即將結束，在這一年里，我們聯邦中航商務酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。酒店部分硬件設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、加強業務培訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了詳細的培訓計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年____月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的外賓團隊接待打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。二、增加服務項目，提升客人滿意度今年借著世園會的契機，前廳部也適時的推出了針對商務客人的“網上值機”服務項目，讓商務人士在乘坐飛機時免去了柜臺排隊等候的煩惱，給賓客的旅途帶來了一絲舒適和愜意。同時針對旅游客人推出了“自行車免費租賃”服務，凡是在店賓客均可免費使用酒店提供的自行車____小時，這樣旅游的賓客就可輕松的游覽市區的景點，很大程度上提高了賓客對我店的滿意度.三、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統一回收：過期報表的重復使用；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五、加強各類報表及報關數據的管理前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向____科進行報關，認真執行公安局下發____通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，____年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出____年工作計劃：1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。2023年度前廳部工作總結（四）一、經營數據二、經營工作1.今年市場仍以本地政府接待為主，本地大型國企、機關單位為重要部分，而旅游團隊與散客市場缺乏規模，主要是因為：a）酒店尚在試營業期間，未進行大規模的宣傳活動；b）房價定位較高，仍未找到準確的目標市場，需要一段時間探索；c）當地旅游資源缺乏，未形成具有規模的旅游市場。2.重點做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，____會將重要領導以及貴賓安排在本酒店，而酒店收入大多由____消費產生。接待過程中____賓客集中到店、離店的迎接、歡送，在細節方面精益求精。3.強化收益管理理念，由于酒店目前尚未設置收益經理，對于收益管理的理念也都集中在中、高層管理人員當中。過去的幾個月中，部門都在對基層管理人員與員工強調收益管理的用途與效益。以確保酒店經營效益最大化作為認定工作成效的一個重要組成部分。4.____預訂瓶頸，加大網絡賓客的拜訪力度，積極引導賓客對酒店進行好評，由此吸引一部分網絡客源，加大網絡預訂的比例。酒店今年與攜程、藝龍、agoda、芒果等各個網絡第三方平臺簽訂了訂房協議。雖然目前網絡訂房只占預訂總量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。5.做好會員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發放力度，根據集團公司的相關政策，對于達到拜訪標準的賓客進行相應的拜訪工作。積極將零星散客培養成酒店的忠誠客戶。6.對于當地重要節日的____與考察。由于地域的特殊性，當地有大量少數民族居住，故對于少數民族重要的節日進行重點考察，對于能夠積極促銷的機會進行____，與相關經營部分討論可行方案。7.配合酒店的各項經營活動做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋美食節，消費滿____元贈房間等。三、人力資源1.梳理新員工崗前培訓計劃，更為明細化地羅列到崗后每天培訓的，使新員工有一定的目標性和計劃性，培訓出來的員工也更為統一、完善。2.積極開展各類提高業務技能的培訓工作，針對快捷服務中心進行接聽電話語言規范培訓，針對禮賓進行引客上房培訓，針對前臺進行財務制度與財務知識的培訓，對每個崗位的薄弱環節做了加強訓練。3.由于酒店今年開始試營業，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關的工作，對于工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。4.加強部門員工關系管理，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二是營造部門內無縫鏈接意識，倡導一個部門同一班組思想。5.加強員工情緒管理，____工作過程中員工的情緒狀態，由于酒店剛剛試營業，在各部門之間的溝通經常會有摩擦，導致員工情緒出現不穩定。部門加強現場管理，多鼓勵員工，多與員工進行啟發式的引導，同時對員工提到的問題及時做好反饋及整改，做到舉一反三。6.強化管理人員執行力。對于酒店及部門的指令，要及時、準確進行落實并反饋。同時加強管理真空期的管理，勞動紀律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補，另一方面要求部門管理人員對真空期狀態的____，遇到問題及時解決。7.持續加強員工責任心和工作仔細度，通過意識的灌輸，提高員工的工作責任心和自我檢查意識。同時部門也針對各崗點的管理擬定具體的實施方案，來進一步鞏固效果。8.____人才培訓，保證人才的良性發展。針對具有潛力的員工讓其擔任一些工作任務重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內心動態，挖掘其想法與追求。9.加強工時管理，降低無效成本。____員工在崗期間狀態，對于工作是否不折不扣地落實完成。對于工作期間閑聊及無所事事現象____，通過對工作的精細化要求，來實現接待空閑時間的利用。10.酒店對客服務場所全面推廣普通話，因部門屬于前廳對客場所，又屬于一線服務崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時一定要按照規定使用普通話。11.高度____員工思想動態，及時做好溝通工作。部門根據人員流動及動態情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點的人員招募，一方面穩定在職員工的工作狀態，另一方面也是確保服務質量穩定、有序。四、管理機制1.在每個員工心里建立起大市場概念，在酒店確認經營目標考核的要求下，充分考量各種客源接待及每月經營情況，合理做好經營數據的預測分配工作，在工作中提高員工____經營、重視經營的概念。2.房務管理模式的培訓與實施，結合指導標準制定與本酒店實際情況相吻合的方案，在各班組的實際工作中加以落實，逐步實現標準模式化管理。3.加強內部管理，對于上下班時間的規定要求嚴格執行。班次原則上不允許隨意更換，當班大堂副理巡視時____前廳狀況以及各方面服務質量及操作標準等問題。4.加強真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀律進行監督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查制度的實施，對于工作狀態、儀容儀表等不定期進行督促。5.規范各崗點接聽電話用語要求，結合管理公司對于接聽電話的規范用語，要求各班級內做好學習。對標準用語、避免使用的語