本章內容提要F管理理論回顧F企業外部環境的變化F信息技術對企業管理系統的影響F企業的管理世界F企業的信息世界F企業信息化本章問題設計：管理、組織的基本概念是什么？組織與管理的關系是什么？信息系統的特性是什么？說明在信息社會中企業管理的主要特征？本章教學目的要求：了解企業的管理世界及其信息技術發展變化對企業管理的影響，掌握組織、管理基本概念，理解管理模型的內涵，掌握企業管理世界包括的具體內容，了解組織與管理的關系。本章教學重點與難點：重點是理解企業的管理世界，理解組織與管理的關系。難點是理解企業的管理世界模型。

管理學基礎1概念基礎管理的概念（通過其他人完成某種任務或達到某個目標的一切活動）管理的職能（計劃、預測、決策、組織、領導、激勵、控制）管理二重性(自然屬性：指資源配置；社會屬性：指協調關系）正確理解管理實踐,管理思考與管理理論三者之間的關系2管理學的發展史古典管理理論主要思想泰羅的科學管理理論(科學的操作方法/選擇/培訓和晉升/工藝規程/標準化/管理和勞動分離)法約爾的過程管理理論(以計劃為中心的各個管理職能交替發揮作用的循環往復的過程,十四條管理原則:分工/職權/紀律,統一指揮/統一領導/個人利益服從整體利益/報酬/集中/等級鏈/秩序/公平/人員的穩定/首創精神/團結精神)韋伯的科層管理理論(一種權力依職能和職位進行分工和分層，以規則為管理主體的組織體系和管理方式.五大基本特征:專門化/等級制/規則化/非人格化/技術化)有關行為科學的理論(霍桑試驗:結論：a.人是社會人；b.企業中存在著非正式組織；c.新的領導能力在于通過提高職工的滿足度來鼓舞職工的士氣)現代管理理論學派

主要思想

1.管理過程學派代表人物：哈羅德·孔茨、西里爾·奧唐奈《管理學》主要思想：主要研究管理者的管理過程及其功能，并以管理職能作為其理論的概念結構。 2.經驗學派代表人物：戴爾《偉大的組織者》、《管理：理論和實踐》,德魯克《有效的管理者》主要思想：主要從管理者的實際管理經驗方面來研究管理，認為成功的組織管理者的經驗是最值得借鑒的 3.行為科學學派代表人物：馬斯洛、赫茲伯格、麥戈雷戈主要思想：主張要研究人，尊重人，關心人，滿足人的需要以調動人的積極性，并創造一種能使組織成員充分

發

揮力量的工作環境。 4.社會系統學派代表人物：巴納德主要思想：

將社會學的概念引入管理，在組織的性質和理論方面做出了杰出貢獻。 5.決策理論學派代表人物：赫伯特·西蒙《管理決策新學科》主要思想：認為管理的關鍵在于決策，管理必須采用一套制定決策的科學方法及合理的決策程序。 6.數理學派

代表人物：主要思想：他們注重量化分析，強調應用數學模型解決管理決策問題，以尋求決策的科學化與精確化。現代管理思想的新發展1、系統管理理論

是運用一般系統論和控制論的理論和方法，考察組織結構和管理職能，以系統解決管理問題的理論體系。2、權變管理理論

企業面臨著瞬息萬變的外部環境，環境的不確定性與企業經營的風險與日俱增；同時內部生產經營、管理、技術也更加復雜。于是，權變管理理論應運而生。3、企業文化理論

是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。核心：價值觀、處事方式4、戰略管理理論

在變革的時代，企業面臨著種種挑戰，這勢必會導致管理思想的變遷：由過程管理向戰略管理轉變；由內向管理向外向管理轉變；由產品市場管理向價值管理轉變；由行為管理向文化管理轉變。

5、企業再造理論

所謂“再造工程”，簡單地說就是以工作流程為中心，借助信息技術重新設計企業的經營、管理及運作方式,以期獲得競爭優勢.6、學習型組織

是一個能熟練地創造、獲取和傳遞知識的組織，同時也要善于修正自身的行為，以適應新的知識和見解。五項要素:建立共同愿景/團隊學習/改變心智模式/自我超越/系統思考

案例2：信息化成就聯想集團背景：在信息經濟時代，信息化已經不再是企業發展的問題，而是企業的生存問題，是企業能不能活下去的問題。壯大：聯想集團從1984年的11個人，20萬投資的小平房發展到今天上萬名員工，并購IBM筆記本業務，2006財務年營業額達到140多億美元，是分支機構遍布全球的世界500強大型集團公司，成為國內許多企業心中的標桿。是什么推動了聯想的發展和進步？

——是持續的信息化和伴隨著信息化而帶來的管理理念的變革和業務流程的梳理、優化。歷程：聯想的信息化不是一蹴而就，而是一個循序漸進、從基礎到高端的發展過程。聯想的信息化是從1991年起步，當時主要是初級的電算化應用；1996年大規模的網絡建設和MRPⅡ的實施，但也局限于基礎和局部的層面；1998大規模進行信息化建設，ERP，CRM和SCM等項目相繼實施。(資料來源：根據聯想集團網站和計算機用戶網站資料整理)4)思路決定出路：聯想從柳傳志時代到楊元慶時代，沒有因為老總更替而改變信息化的建設計劃。聯想在多年的信息化歷程中，深刻領悟出“兩點理由、三層理論”，如下圖所示，這是是聯想信息化的核心和聯想對信息化的態度，也是聯想對信息化建設的思路。聯想集團的實踐證明，這個思路是正確的。聯想的信息化思路圖

實施1：ERP的實施，使企業在功能和結構方面建立了統一的業務標準，擁有了統一的信息平臺，利用這個平臺對整個公司的信息流進行統一規劃和建設。實施2：從2001年開始實施以綜合計劃管理系統、制造體系管理系統、運輸管理系統、供應商協同系統的SCM項目，并整合集成電子商務系統，從而是客戶——廠商——供應商協同起來，使物流、信息、資金流發揮最大效能，進一步提高聯想的競爭力。5)結果：持續的信息化建設給聯想帶來了巨大的經濟效益。2000年僅ERP上線的頭季度，凈利潤比1999年同期增長136％；交貨時間從1996年11天縮短為5.7天；存貨周轉天數由35天下降到19.2天；應收帳周轉天數由23縮短為15天。

2005年，聯想收購了世界上最大計算機廠商IBM公司的以微機、筆記本電腦為主業的PC機事業部，其實力可想而知。從此案例可知，信息化對企業的生存、發展意義重大，實施艱苦利用信息是目的，推廣信息技術是手段，而信息化就是實現這個目的的過程。聯想新的組織機構6)聯想自身的理解：企業信息化是應用信息技術，通過科學的方法利用、配置和優化企業內外部資源，使企業的運作和管理規范化、科學化和系統化的過程，從而使企業達到提高效率、降低成本、提升客戶滿意度的目的；ERP不是技術問題，是管理的問題。技術問題是急病，用西醫開刀就好，在現實中是可以用錢解決的。管理問題象慢性疾病，需要中醫調理；信息化的實質是管理觀念的變革、工作方式的變革和業務流程的變革，也是一個再創新的過程；信息化成功的第一因素是一把手的重視和支持。7)聯想信息化啟示：利用信息是目的，推廣信息技術是手段，信息化是實現這個目的的過程，科學的發展思路是出路。無論遇到什么困難，不能懷疑信息化建設，需要做的是降低風險和解決出現的問題。8)案例課外思考題聯想的信息化歷程對國內企業信息化建設有什么啟示？談談你對聯想的“兩點理由、三層理論”的理解。為什么說企業的技術問題是急性疾病、管理問題是慢性疾病？§2.1組織管理與企業經營環境的變化2.1.1組織與管理1組織概念：組織是為實現共同目標而形成的一定結構形式的穩定群體組織具有普遍性：在人類社會中，組織無出不在。但是，任何群體都能成為組織嗎？組織的構成從形式上看：組織包括組織的結構、文化、規章制度、職能分工等元素，其中組織結構直接影響組織的管理效率。從技術上看：與系統的構成相似，也包括輸入、處理過程和輸出。事實上，組織就是一個系統，是一個人造系統。從行為上看：組織是一種權利、權力、義務和責任的集合體，它通過矛盾及其解決實現平衡，它包括環境資源、結構與過程、輸出(行為)三個組成部分。組織的特性：組織是正式的、正規的、合法的具有生命的群體。組織辯證關系::分工、部門化、協作、權責關系、權力分配信息技術的引入必然給具有穩定性的組織帶來沖擊，怎么辦？組織的類型組織的差異性：沒有完全相同的組織，各組織的機構、人員、目標、顧客、管理風格、辦事規程、任務和組織環境是不同的。按照明茨伯格分類方法，組織包括五種類型：創業型。具有年輕、發展變化快，結構簡單等特點，通常直接由創業者自己經營管理。機械型。發展變化緩慢的大型企業，能生產標準產品或非標準件，通常由一個集中式的管理團隊所掌控，實現集中化決策。比如深圳華為、重慶建設等。事業型。由多個組織構成的聯合體，每個組成部分各自生產若干種不同的產品或服務，由總部集中控制和管理。如聯想集團、美國通用、青島海爾、重慶理工大學、北京大學等。專業型。也稱知識型，以知識性為特點，產品或服務取決于專家級員工的經驗和知識，由集中權利比較弱的領導掌控。如會計師事務所、法律事務所、納米材料研究所、醫院等。專案型。也稱任務型，由專家型組成的、短期的、多學科的、圍繞某任務而成立的、快速響應群體，集中管理比較弱。比如美國的蘭德顧問公司、企業專家智囊團等。組織的環境組織與環境之間存在互動的關系發現：任何一個組織，由于組織結構、類型、人脈、技術、目標、辦事規程、客戶群體、管理藝術等不同，所關注并獲取的輸入，以及產生的輸出都是不同的，從而造就了不同的組織。因此，不同組織對即使具有相同功能的信息系統也會提出不同的需求，給信息系統的開發與設計帶來困惑或困難！環境的變化優先于組織的變化——原因在于組織中所形成的具有慣性或惰性的組織文化。

信息系統與組織的關系——組織是信息系統依托的載體，組織的環境也是信息系統的環境，反之，信息系統也能影響組織，促進組織的發展，支持組織實現自身的目標。信息系統環境的考慮重點是技術環境、人文環境、輸入輸出環境，還有管理環境，這些內容都屬于組織環境。組織中信息技術與信息系統的角色——不同的企業可以有不同的選擇，建立不同的信息技術的組織機構。比如信息中心是一種通常的選擇，在該中心之上由分管老總或CIO直接領導。無論什么形式的信息技術服務機構，都應該將幫助組織完成組織目標和及時掃描并通報組織的運行狀態或面臨的風險作為首要責任，積極協助組織適應環境的變化，要強調信息系統的適應性、可擴展性。組織的結構組織的結構是指組織中各個組成要素，特別是組成部門之間關系的模式。組織的結構本質上與系統的結構是相通。因此，建立良好的組織結構也需要遵循系統分解的基本原則。常見的組織結構：職能型、事業型、矩陣型等，以及與信息技術相關的虛擬型——如虛擬制造中心、網絡商店、配送中心等。2管理⑴管理概念管理指與他人共同努力，達到有效率、有效果的工作過程—管理學家斯蒂芬.羅賓斯。簡單來講，管理是組織中的活動或過程。管理目標：在一定投入和約束條件下，獲得最大經濟或社會效益管理的組成：管理模式、管理職能和管理過程等部分管理的對象：包括企業中人、財、物、設備、技術和信息等所有可以調用的資源管理的職能：完成組織中信息的獲取、決策、計劃、組織、領導、控制等管理的過程：也稱業務流程、管理流程，通過獲取信息，制定決策，調度和協調各種資源，包括計劃、組織、領導、控制四個關鍵活動，完成企業預期目標。計劃控制領導組織驅動驅動實現組織目標⑵決策概念：指與他人共同努力，達到有效率、有效果的工作過程—管理學家斯蒂芬.羅賓斯。簡單來講，管理是組織中的活動或過程。管理行為是一門高深的藝術行為。這好似畫中國水彩畫一樣，構成元素、流程和操作規則都清清楚楚、明明白白，但是繪畫結果相差甚遠。Why?

輕松下藝術需要天賦，設計需要勤奮，技能需要實干決策的層次性：組織是有層次的，管理也是有層次的——安東尼模型。不同層次的管理與決策，對信息的質量、數量、粒度(即區分度)、時間和空間的要求是不同的，這決定了在不同層次應用信息技術的要求與目標也是不同的。→

流行語：管理就是決策

不同管理層信息的特性組織中的管理與決策的層次(以制造企業為例)信息的質量和數量決定了決策的質量決策的類型問題產生：數據是信息的一種主要的形式，且并非所有信息都能數量化。但是，目前的計算機是數字電子計算機，一切運算最終要歸結為數字運算，因此，產生了決策問題的數量化問題？事實發現：在管理和決策過程中，存在著大量的不確定性因素。因此，并非所有決策都是可以被準確描述和量化的。決策的類型①結構化決策：就是有通用模型或固定規則的決策。如能利用解析方法、數學物理公式、運籌學方法等求解的系列問題。②非結構化決策：就是無固定規律可循的、完全依賴管理決策者的主觀意志的決策。如企業經理的人脈關系管理，產品經理的產品外型設計，個體對自己人生的規劃或職業選擇行為等。③半結構化決策：就是介于上述兩種類型中間的決策，是有一定規律可循而不完全的決策。如公司經理對市場的鋼材囤積行為，基金公司經理對股票的買賣行為，市場定價等。決策過程決策過程可劃分為四個階段，即情報、設計、選擇和實施——決策科學先驅西蒙情報是調查、分析、收集和處理、研究環境的一系列活動設計是發現、制定、分析各種可能解決問題的方案選擇是從各種可能的備選方案中，針對決策目標，選出最合理的方案，并賦之實施，是決策成功或失敗的關鍵階段，是決策過程最重要的智能性階段實施就是將選擇階段確定的方案付諸行動，并及時反饋實施進展狀況，供管理者修正或調整方案。決策過程的不同，需要解決的問題也是不同的，對應用計算技術的需求程度也是不同的，難度也不相同——情報階段難；設計階段難；選擇階段是最難；實施階段相對容易。實例：石油化工企業的庫存紅線管理決策問題。幾種庫存管理模式。某石油化工企業庫存紅線的業務管理流程。情報：采集市場信息、銷售和庫存數據。容易，難在準確性設計：設計管理模式、報警模型和管理實施方案。難選擇：選擇性價格、比高的方案。非常難實施：利用技術實現上述方案。相對容易資金政策市場技術人力管理軸承廠“原材料→軸承”生產過程圖實例：某軸承機械制造加工廠通過采購圓鋼等原材料，加工制造成各型軸承產品，如圖所示。問題：當前，企業環境世界有什么變化？Internet的普及和技術匯集低成本的企業技術電子商務、電子企務和電子政務快速變化的市場及其結構傳統企業模式的快速消亡新經濟的崛起基于知識與信息特征的經濟新的產品和服務知識成為核心生產和戰略資源產品生產周期的縮短急劇變化和動蕩的環境員工有限的知識水平企業轉型與機構變革分散化、扁平化靈活、放權地區獨立、低交易成本協同和團隊工作，低協作成本數字化企業的出現數字化的顧客、供應商和員工關系利用網絡完成企業的核心流程企業資產的數字化管理敏捷的感應和快速的響應市場變化全球化全球市場的管理與控制市場競爭的全球化企業協同工作的全球化企業陪送系統的全球化2.1.2企業經營環境的變化概念：企業經營環境是指企業賴以生存又離異于企業之外的社會系統，是企業外部各種影響因素的總稱。組成：包括投資環境、經營環境、政治環境、法律環境和文化環境等。變化：信息技術給企業帶來持續強大的新技術源泉和五大變化§2.2信息技術對企業的影響2.2.1經濟的影響對盈利性企業來講，盈利是其存在和發展的前提。企業“盈利”的方式來源于企業的信息與價值鏈，如下圖。其中，信息技術能夠從以下方面影響企業的價值鏈：①降低價值鏈中信息的采集、傳遞和加工成本。②降低交易成本，擴大市場空間，建立企業24小時服務制。③降低獲取和分析信息的成本。使企業主能及時方便地掃描、洞察代理業務的運行狀態，實現遠程的不間斷監控，極大地減少代理的管理成本，從而增加企業收入。2.2.2組織的影響在實施信息技術過程中，正視組織的阻力。虛擬組織的產生與運行，降低企業“代理”成本。增加組織的靈活性其它的還有產生新的組織形式，如組織的扁平化。2.2.3管理決策的影響突出貢獻：幫助企業及時地、全面地掃描企業運行狀態，輔助診斷企業弊端，降低企業內外信息的不確定性，改善企業決策明茨伯格管理者角色理論：組織管理者擁有人際、信息和決策三類角色。以此理論為依據，可以發現信息系統在什么地方可以幫助管理者決策，在什么地方不可以——目前，信息系統可以幫助管理者完成信息處理行為，能全部支持管理者所承擔的信息角色，此外，對人際關系中的聯絡著角色和決策中的資源分配者角色提供直接幫助，對剩余的5種角色，還需要信息技術今后繼續努力奮斗。問題與難題：信息系統要能真正幫助管理與決策，必須使信息系統符合企業的管理思想、管理行為、管理資源和組織結構等，按照信息系統的建立方法可知，必須建立合適的決策模型，而事實上這是比較困難的。首先，企業的決策過程本身是一個具有主觀色彩的組織行為。決策追求的目標通常不只有一個，是多個目標，而且對多個目標常常不能排序。其次，決策常常不是單人完成的，通常來源于一個團隊，該團隊有自己的文化，團隊成員有各自的利益定位和價值取向，決策常常是多種力量博弈的結果。最后，組織最重要的目標是保存自己，消滅異己。企業始終處于外部環境的變化之中，決策者為不引起人員變化和招致風險，通常是不會主動改變組織的過程和辦事規程的。因此，組織的決策是領導層和利益團體之間斗爭、協商的結果，而這個斗爭和協商過程是現有人類知識很難描述并被計算機計算的。發現：目前計算機決策還不能代替人的決策，信息系統也不能代替人的管理和決策，只能輔助人管理和決策。2.2.4管理行為的影響管理行為是指在管理過程中管理者或管理機構在特定目標導向下針對被管理者活動的系列行為。如決策、計劃、組織、指揮、控制、協調、監督等。信息技術對管理行為的影響表現在如下5個方面：⑴改善了企業控制環境——首先，企業組織結構趨于扁平化，減少了企業中間層，信息流動更暢通；其次，企業管理效率更高、更透明；最后，改善信息不對稱狀況，提高監控水平。⑵擴大了風險范圍——信息技術應用改變了企業傳統營運模式，也帶來了新的風險。如信息安全、系統崩潰、客戶信息流失，且信息技術特點還決定了這樣的風險更大更快。⑶新增了企業的一種新的管理行為——信息及其系統的控制⑷便利了企業的內外交流⑸提高了企業的協同程度2.2.5組織、技術和管理的關系管理是一門很奇妙的學問。說它是藝術，它卻不乏科學規律可循，目前，管理已越來越倚重科學；說它是科學，卻又找不出一條普遍適用的公式或定律。究其原因，是因為管理對象的特殊性——人，因為人是最復雜的高等動物，人的心理和行為是時刻變動的，是世上最難捉摸的，并受人的經歷、背景、環境、知識、文化乃至遺傳因素影響甚深。因此，研究信息技術對管理行為的影響，必須從社會、心理、經濟、文化等多個方面著手。以此加深對企業管理的理解。組織是管理的載體，技術是組織的工具，管理是企業實現企業目標的活動。信息技術對組織、管理的影響是一種綜合性的集成化影響。

組織、管理、技術相互影響的關系圖信息系統是企業的業務、流程、組織機構和人員等要素的粘合劑。從企業管理角度看，信息系統也是企業的一種技術解決方案。§2.3企業的客觀世界2.3.1企業管理的現實世界企業管理世界是指由企業的業務及其流程、組織機構、標準、規范、表格、規章制度等所構成的集合。⑴業務：指所完成的具體性的事務性工作。如銷售、業務談判等⑵業務流程：指為完成某業務而需要執行的一系列管理活動的總稱。如銷售業務流程就包括客戶管理、供應商管理、商品管理、市場信息管理、定價管理、資金管理、員工管理等管理活動。說明：業務流程是有序的，是邏輯關聯的有機整體。如下圖某企業原料入庫業務流程示意圖案例：軸承廠“原材料→軸承”過程庫存管理包含三類業務流程①原材料庫存管理：即“采購→入庫→出庫→庫存通報”流程。此入庫按采購計劃和合同驗收進庫，出庫按車間需求計劃和領料單發貨；②在途品庫存管理：即“入庫→出庫→庫存通報”流程。此入庫按加工中不同工序的半成品入庫單進庫，出庫按不同工序半成品領料單發貨；③成品庫存管理：即“入庫→出庫→庫存通報”流程。此入庫按產品檢驗規范驗收入庫，出庫按照銷售合同發貨。軸承廠“原材料→軸承”流程示意圖

⑶組織機構指為完成組織的共同目標所形成的一系列組織單元及其聯系的總稱。聯系含管理規則、制度、業務界限及其職能與目標等。實例1：多層機構圖。計算機學院是非盈利的教育性組織，其目標就是培養專業人才，下圖是其2層組織結構圖。⑷標準標準是對重復性事物和概念所做的統一性規定。具體是對工作的內容、方式、質量、要求等方面完整的詳細的可度量的規定。作用明確規定工作內容和工作步驟，使得工作中有明確的指導。明確了工作方法，提高了工作效率，降低了工作難度。制定了工作評價的量化標準和依據，為工作的譏笑考核奠定了基礎。實例：一個公司質量內審員的工作標準。根據審核要求編制檢查表；按審核計劃完成審核任務；將審核發現形成書面資料，編制不合格糾正措施報告，并整理、保存與審核有關的文件；支持配合審核組長工作，協助受審核方制定糾正措施，并實施跟蹤審核；參加公司組織的第二方審核；審核時應客觀、公正。⑸表格：記載和傳遞組織管理活動的管理信息與數據的工具。作用：輔助管理工作的開展，量化、形象化表達文字材料不好表達的內容。制定表格時的注意事項統一性。表格管理應該規劃、編碼、格式或風格和印刷統一。一致性。表格的數據、信息、表述、文字等應該一致。驗證性。表格的數據、文字是可以驗證的真實的客觀數據。簡化性。表格中的數據項和數據項之間的關聯項要簡化，提高表格的可閱讀性。規范化。表格應該符合企業管理規范，剔除手工處理痕跡。案例分析：兩張表格——需求(一家物資采購部門的實際需求)分析方法：首先，回答幾個問題，如表格干什么？處于什么部門？其次，研究表格的具體內容，如各數據項的含義？相互關系？最后，表格怎么流轉？表頭區域表中區域表尾區域⑹規章制度指為確保組織中管理活動的順利開展而制定的系列規定、流程、標準、職責等集合。作用：規范管理活動，確保管理活動有序開展。實例：企業倉儲管理制度。2.3.2企業的業務流程⑴流程將企業的運行看作為一個持續的過程，認為是一個不間斷運行的鏈條，在完成相同或相似任務過程中，不斷地創造和提供新產品和服務。這種以“流程”視角來理解、分析和闡述企業的各種管理活動的思想、觀點和方法就是通常所說的企業流程觀。流程是企業的一組有序的經營管理活動。業務流程管理(BusinessProcessManagement，簡稱BPM)就是讓這些經營活動時間更快、成本更低、質量更好、風險更小地為客戶提供產品和服務，從而實現企業的目標。在BMP中，重點關注的是通過建模、自動化、管理、優化來變革業務流程。⑵流程的特性目標性：企業流程是有明確的目標的，該目標服從于企業的整體目標。普遍性：在完成相同或相似的任務時，企業總是通過相對固定的流程予以實施。在現代企業中，流程無處不在，沒有流程的企業是不可想象的。整體性：流程是一系列相關的有共同目標的事項、活動所構成的有序集合，單一的活動是不能構成流程的。如不能將驗收或登記稱為入庫流。動態性：企業通過流程狀態的不斷轉換實現企業價值的變化，實現企業的盈利、增值。如“臟車→潔車”流程因不同客戶選擇不同服務項目，產生不同的處理工序，體現出流程的動態性。層次性：對照安東尼模型的管理層次，企業的流程也具有層次性，即作業流程、知識流程、管理流程和決策流程等。結構性：企業流程中各種活動、事項的相互聯系和相互作用方式是具有相對固定結構的，即串聯、并聯和反饋三種結構。企業流程的結構特性為利用工程化語言予以描述奠定了基礎。⑶流程的分類按照企業管理層次的分類按照美國哈佛大學安東尼教授提出的三層管理模型及其改進的四層模型，每個企業的經營管理活動按照承擔的目標與任務、管理與決策的不同，劃分為作業層、知識層、管理層和決策層。實例分析：洗車店“臟車→潔車”流程，保潔工序分配屬于管理層，清洗工序是知識流程，收費流程屬于作業流程等。按照企業流程性質的分類按照流程屬性可分為物質流、資金流、事務流和信息流4類。⑶企業流程的圖形化描述需求背景：企業管理活動中最重要的流程，如果僅停留在文字描述上，這對進一步研究、分析、交流與溝通都是極其不利的，從而產生圖形化描述企業流程的需求。這些方法的本質是采用工程化的圖形語言，分析在時間順序上、邏輯關系上企業中的活動過程。企業流程的要素通過分析各種企業流程將發現，企業流程由組織結構、人員、管理規程、技術、管理信息、管理技術和管理方法等7大要素構成，并呈現如下特點：企業流程有輸入和輸出；企業流程有人員的參與；企業流程有一個核心處理對象；企業流程通常是跨職能部門的；企業流程有明確目標和績效的。⑶企業流程的圖形化描述需求背景：企業管理活動中最重要的流程，如果僅停留在文字描述上，這對進一步研究、分析、交流與溝通都是極其不利的，從而產生圖形化描述企業流程的需求。這些方法的本質是采用工程化的圖形語言，分析在時間順序上、邏輯關系上企業中的活動過程。企業流程的要素通過分析各種企業流程將發現，企業流程由組織結構、人員、管理規程、技術、管理信息、管理技術和管理方法等7大要素構成，并呈現如下特點：企業流程有輸入和輸出；企業流程有人員的參與；企業流程有一個核心處理對象；企業流程通常是跨職能部門的；企業流程有明確目標和績效的。層次-順序圖定義：企業的層次-順序流程模型是指企業流程的層次結構和關系的總和。企業的流程具有層次結構。在企業流程中，存在主流程/總流程，進一步分解為依附于不同管理層次的子流程，再根據需要細分成若干分支流程，不斷的細分，直到容易理解的“原子”流程或單個流程為止。如下圖為某軸承廠的業務流程層次圖。

(業務)流程圖企業的流程圖：用于表示企業的流程及其基本功能，一種企業流程分析的工具。流程圖的圖元：常采用6種圖元，以完成企業流程的過程分析。實例：簽定合同的流程圖。流程圖的構成圖元元素“簽合同”流程圖流程圖是揭示和掌握企業系統運動狀況的有效方式和診斷工具。繪制流程圖時需要考慮：流程中是否存在某些環節，刪掉它們后能否降低成本或減少流程運行時間？是否存在其他更有效的方式構造該流程？整個流程是否過時失效而需要重新設計？整個流程是否有修改的必要？是否應當完全廢棄嗎？實例：某國內快遞公司投遞流程為收件員接收客戶提交的快件，并按照一定規則計算收費數量，收費員驗證收件員的收費計算結果，并收費和開票，然后，客戶將收費單據傳遞給收件員，收件員審核后將快件交給投遞員投遞。其流程圖如右圖。工藝圖企業流程的工藝圖是按時間的先后順序或依次安排的活動步驟，用標準的圖元形式表達的流程模型。之所以稱為工藝圖，是因為它和制造工藝圖有類似之處。規范：在ISO9000系列中，要求企業的運營流程和管理流程就用這種方式來表達。其表現方式可以是框圖形式，也可以是表格形式。實例：快遞公司投遞流程的工藝圖。某地方政府的采購流程工藝圖§2.4企業的信息世界2.4.1企業管理的信息企業是組織的一種形式，從信息加工角度看，可將企業抽象為一般組織模型圖。某冶煉廠的組織模型圖企業的一般組織模型圖抽象企業信息的構成輸入信息：原料類、輔助類輸出信息：產品、服務類，輔助類加工處理信息：技術類，管理類，輔助類企業的信息組成圖企業信息來源劃份圖企業數字化需求紙張曾是企業主要的信息傳播媒介。現在，情況發生很大變化“傳統紙介質信息→電子信息”存在著觀念、管理、制度變革。企業管理、信息的數字化解決方案能方便查詢、管理，提高工作效率，降低經營成本。企業信息不僅代表一個企業內的數據存儲和管理，還代表企業的管理資產，是企業業務運行狀態的具體描述。開發和使用信息對企業競爭力起到關鍵作用。因此，企業的數字化需求變得強烈而迫切：首先，傳統經濟中的不完全信息導致的競爭正在向新經濟中完全信息下的有效競爭轉變。其次，信息技術催生的虛擬組織正改變企業組織的形式。最后，信息技術促進網絡戰略聯盟企業組織形式的產生和發展。企業的數字化首先是企業信息的數字化，并以此實現高度的企業集成。企業的數字化是上至宏觀戰略決策、下到具體業務操作實行全過程的數字化及其定量化管理。§2.5企業信息化2.5.1企業信息化的內涵⑴信息網絡體系信息網絡體系具體包括信息資源、各種信息系統、公用通信網絡平臺等。⑵信息產業基礎信息產業基礎具體包括信息科學技術研究與開發、信息裝備制造、信息咨詢服務等。⑶社會運行環境社會運行環境具體包括現代工農業、管理體制、政策法律、規章制度、文化教育、道德觀念等生產關系與上層建筑。⑷效用積累過程效用積累過程具體包括勞動者素質、國家現代化水平、人民生活質量不斷提高、精神文明和物質文明建設不斷進步等。

2.5.2信息化的含義信息化是一個宏大的社會系統工程，可從不同方面理解：⑴從整體上看，信息化引導著社會經濟的發展方向。信息化的特征包括：信息的生產、存儲、傳輸、交換、分配和利用成為社會活動中和企業經營過程中的決策性行為。⑵從社會領域看，信息化是以企業和市場為主的經濟信息化，以政府為主的政務信息化和以人們日常生活為主的社會信息化。⑶從實施領域看，信息化包括如下內容：①信息資源：指數據庫，超文本、超媒體和流媒體信息資源等。②信息技術：包括計算機、通信、網絡和多媒體等技術。③信息裝備：包括消費性設備和生產性設備。④信息產業：包括電子制造、信息服務、網絡通信和軟件等產業⑤信息人才：指具備信息能力、計算機應用能力和信息素養等復合型的通用人才。⑥信息規范：指國家、地方、行業或企業的信息政策、法律、法規和標準等。⑷從實施內容看，信息化包括如下“四化”：①智能化。知識的生產成為主要的生產形式，知識成了創造財富的主要資源。這種資源可以共享；可以倍增；可以“無限制的”創造。這一過程中，知識取代資本，人力資源比貨幣資本更為重要；②電子化。光電和網絡代替工業時代的機械化生產，人類創造財富的方式不再是工廠化的機器作業，而是“柔性化”生產方式；③全球化。信息技術正在取消時間和距離的概念，信息技術及發展大大加速了全球化的進程。隨著因特網的發展和全球通信衛星網的建立，國家概念將受到沖擊，各網絡之間可以不考慮地理上的聯系而重新組合在一起；④非群體化。在信息時代，信息和信息交換遍及各個地方，人們的活動更加個性化。信息交換除了社會之間、群體之間進行外，個人之間的信息交換日益增加，以至將成為主流。2.5.3信息化特性⑴綜合性：信息化在技術層面上指的是多種技術綜合的產物。它整合了半導體技術、信息傳輸技術、多媒體技術、數據庫技術和數據壓縮技術等；在更高的層次上它是政治、經濟、社會、文化等諸多領域的整合。人們普遍用協同一詞來表達信息時代的這種綜合性。⑵競爭性：信息化與工業化的進程不同的一個突出特點是，信息化是通過市場和競爭推動的。政府引導、企業投資、市場競爭是信息化發展的基本路徑。⑶滲透性：信息化使社會各個領域發生全面而深刻的變革，它同時深刻影響物質文明和精神文明，已成為經濟發展的主要牽引力。信息化使經濟和文化的相互交流與滲透日益廣泛和加強。⑸開放性：創新是高新技術產業的靈魂，是企業競爭取勝的法寶。參與競爭，在競爭中創新，在創新中取勝。開放不僅是指社會開放，更重要的是心靈的開放，開放是創新的源泉。物質工業時代能源信息工業革命信息化會社息信人類社會發展的三個要素：物資、能源和信息。信息化：是指信息活動的規模不斷增長，以致在國民經濟中占主導地位的過程。信息化的實質就是信息技術的推廣應用過程。描述客觀世界的實在性描述客觀世界的運動性信息不是物資、也不是能源，信息就是信息——維納2.5.4企業信息化重要性：“信息化”已成為一個國家經濟和社會發展的關鍵環節，信息化水平的高低已經成為衡量一個國家、一個地區現代化水平和綜合國力的重要標志。信息化涉及到社會生