醫(yī)院現(xiàn)代管理方法和工具_(dá)第1頁(yè)
醫(yī)院現(xiàn)代管理方法和工具_(dá)第2頁(yè)
醫(yī)院現(xiàn)代管理方法和工具_(dá)第3頁(yè)
醫(yī)院現(xiàn)代管理方法和工具_(dá)第4頁(yè)
醫(yī)院現(xiàn)代管理方法和工具_(dá)第5頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則》規(guī)定:

4.2.5.1醫(yī)院與職能部門領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育,至少掌握一種以上質(zhì)量管理改進(jìn)方法及常用技術(shù)工具,改進(jìn)質(zhì)量管理工作。 4.2.5.2各臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量管理小組人員,接受質(zhì)量管理相關(guān)技能培訓(xùn)。運(yùn)用相關(guān)質(zhì)量管理技能,開(kāi)展質(zhì)量管理 醫(yī)院能將現(xiàn)代管理方法和工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理工作中,并提供案例分享。第一頁(yè),共68頁(yè)。評(píng)審追蹤檢查法DRGs疾病分組PDCA循環(huán)災(zāi)害脆弱性分析失效模式與影響分析根本原因分析平衡計(jì)分卡統(tǒng)計(jì)、質(zhì)控圖表信息(數(shù)據(jù)化)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理病種質(zhì)量管理循證管理ISO9000的運(yùn)用6西格瑪管理(6σ)“5S”活動(dòng)QCC(品管圈)本周期評(píng)審涉及的現(xiàn)代管理方法和工具(魚骨圖、帕累托圖、質(zhì)控圖、雷達(dá)圖、甘特圖……及各種統(tǒng)計(jì)圖表

)第二頁(yè),共68頁(yè)。

一、PDCA循環(huán)

PDCA(plan、do、check、action),分別譯為計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理

PDCA管理循環(huán)現(xiàn)為TQC管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法,是美國(guó)管理專家戴明博士首先提出,故又稱“戴明環(huán)”

PDCA是一種管理理論,更是管理者實(shí)施科學(xué)管理的理念和方法,需要很多管理技術(shù)、技巧及工具的支持。第三頁(yè),共68頁(yè)。PDCA必須經(jīng)歷四個(gè)階段、八個(gè)步驟(1)四個(gè)階段第一階段—計(jì)劃,即P階段第二階段—實(shí)施,即D階段第三階段—檢查,即C階段第四階段—處理,即A階段25第四頁(yè),共68頁(yè)。

(2)八個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀,找出問(wèn)題(F程序)標(biāo)準(zhǔn)分析法標(biāo)桿分析法趨勢(shì)分析法上級(jí)指出問(wèn)題科內(nèi)外反映問(wèn)題事件性或項(xiàng)目性工作應(yīng)成立5—9人工作小組(O程序)

②明確現(xiàn)行流程和規(guī)范;查證最新知識(shí)和有用信息(C程序)第五頁(yè),共68頁(yè)。③采用魚骨圖、排列圖、質(zhì)控圖、統(tǒng)計(jì)圖等工具從各種原因及影響因素中,找出影響質(zhì)量主要原因和因素(U程序)④根據(jù)公式計(jì)算或(和)頭腦風(fēng)暴法選取、確定措施并制訂計(jì)劃(S程序+P程序)

明確工作目標(biāo):有時(shí)限,經(jīng)量化,可考核

制訂落實(shí)措施:A確定工作責(zé)任人;B明確實(shí)施步驟,C安排任務(wù)實(shí)施時(shí)間;D明確實(shí)施過(guò)程中控制環(huán)節(jié)和方法;E明確實(shí)施情況和數(shù)據(jù)收集管理方式月程表、周程表(甘特圖)第六頁(yè),共68頁(yè)。⑤執(zhí)行計(jì)劃,按預(yù)定計(jì)劃和措施,貫徹執(zhí)行⑥檢查效果,把實(shí)際工作效果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比,發(fā)現(xiàn)偏差或不足,糾正偏差或加速。⑦鞏固措施,將有效的執(zhí)行進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,制定制度,以求鞏固⑧把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。

如某應(yīng)急預(yù)案PDCA:編制→演練→總結(jié)→修改第七頁(yè),共68頁(yè)。⑶PDCA循環(huán)的特點(diǎn)第一大環(huán)套小環(huán),一環(huán)扣一環(huán),小環(huán)保大環(huán),推動(dòng)大循環(huán)第二不斷提高。每循環(huán)一次就提高一步第三聯(lián)系實(shí)際,找出存在的問(wèn)題及其原因,制定解決的具體措施第八頁(yè),共68頁(yè)。APCDAPDCAPCDACD第九頁(yè),共68頁(yè)。APCDAPCDAPCD維持提高提高維持提高維持第十頁(yè),共68頁(yè)。

迎評(píng)創(chuàng)建中某項(xiàng)目PDCA完成后,要將其改進(jìn)過(guò)程及改進(jìn)成果按照PDCA的4個(gè)階段8個(gè)步驟、以質(zhì)控圖、統(tǒng)計(jì)圖的形式進(jìn)行總結(jié)(最好做出PPT),報(bào)醫(yī)院質(zhì)控部門備案。以利案例分享,相互促進(jìn)提高。

第十一頁(yè),共68頁(yè)。二、根本原因分析

定義:針對(duì)各種警訊事件(或有嚴(yán)重后果的事件)找出導(dǎo)致原因(及根本原因)的過(guò)程?;静襟E:A成立RCA工作小組:相關(guān)人員7-9人,經(jīng)RCA培訓(xùn);B還原事件經(jīng)過(guò):查看現(xiàn)場(chǎng)、人員訪談、收集資料先弄清:何時(shí)、何處、發(fā)生何種問(wèn)題?再弄清:做錯(cuò)了什么?造成什么后果?C確認(rèn)問(wèn)題:在詳細(xì)介紹事件過(guò)程后,利用“頭腦風(fēng)暴法”討論、確認(rèn)“問(wèn)題為什么會(huì)發(fā)生”第十二頁(yè),共68頁(yè)。D列出直接原因(近端原因):通常采用“魚骨圖”形式。

E確認(rèn)根本原因:從眾多原因中找出根本原因。回答以下三個(gè)問(wèn)題:當(dāng)這個(gè)原因不存在,問(wèn)題還會(huì)發(fā)生嗎當(dāng)這個(gè)原因被排除,問(wèn)題還會(huì)因?yàn)橄嗤蛩囟俅伟l(fā)生嗎當(dāng)這個(gè)原因被排除,還會(huì)導(dǎo)致類似事件發(fā)什么答案“是”,為直接原因;答案“否”,為根本原因;

F制訂整改計(jì)劃:針對(duì)根本原因,兼顧直接原因,制訂并執(zhí)行可行性整改計(jì)劃。第十三頁(yè),共68頁(yè)。

醫(yī)療質(zhì)量管理中,不少的問(wèn)題原因可見(jiàn)于數(shù)字表現(xiàn)。此類根因分析應(yīng)注意搜集數(shù)據(jù);將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸納,形成數(shù)、表、圖或計(jì)算出特征值,如平均值、中位值、百分比等;再對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察分析,編制出統(tǒng)計(jì)圖表和質(zhì)控圖表,運(yùn)用于醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)控。第十四頁(yè),共68頁(yè)。1.因果分析圖第十五頁(yè),共68頁(yè)。2.排列圖法(帕累托圖)第十六頁(yè),共68頁(yè)。3.質(zhì)量控制圖A第十七頁(yè),共68頁(yè)。三、失效模式與影響分析

失效模式:指能被觀察到的錯(cuò)誤、缺陷現(xiàn)象(安全隱患)。可表現(xiàn)為醫(yī)院質(zhì)量管理中任何可能出現(xiàn)的不良事件。

影響分析:即:分析該失效模式對(duì)系統(tǒng)安全和功能影響程度。

通過(guò)失效模式與影響分析,從而提出可以或可能采取的預(yù)防改進(jìn)措施,以降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。第十八頁(yè),共68頁(yè)。主要特點(diǎn):前瞻性分析適用于:安全隱患或發(fā)生頻繁的不良事件應(yīng)用于:高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)評(píng)審要求:醫(yī)院每年進(jìn)行一次前瞻性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施程序:組織研究團(tuán)隊(duì)(7-9人)→列出事件流程→研討可能失效模式→提出可能潛在問(wèn)題→組織相關(guān)人員(30人以上)經(jīng)培訓(xùn)后→各自填寫調(diào)查表→統(tǒng)計(jì)分析判斷案例:壓瘡發(fā)生因素分析第十九頁(yè),共68頁(yè)。第二十頁(yè),共68頁(yè)。第二十一頁(yè),共68頁(yè)。第二十二頁(yè),共68頁(yè)。第二十三頁(yè),共68頁(yè)。四、災(zāi)害脆弱性分析即:對(duì)易受危險(xiǎn)侵襲的方面進(jìn)行查找和確定:判斷那些災(zāi)害分析其影響程度考量人們對(duì)這些災(zāi)害的防御能力評(píng)估可能造成的生命、財(cái)產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)損失找出最薄弱的環(huán)節(jié),采取相應(yīng)預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施脆弱性分析實(shí)施程序:組織熟悉情況的人員→培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)→研究分析災(zāi)害發(fā)生的可能性和危害性→熟悉情況的人員在參評(píng)人員會(huì)上分析、講解→參評(píng)人員各自填寫調(diào)查表→統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果→進(jìn)行脆弱性分類和總體排序第二十四頁(yè),共68頁(yè)。災(zāi)害脆弱性分析的主要內(nèi)容(評(píng)審實(shí)務(wù)321頁(yè))1.自然災(zāi)害事件臺(tái)風(fēng)、颶風(fēng)、強(qiáng)雷暴、降雪、暴風(fēng)雪、冰雹、地震、海嘯、極端溫度、干旱、洪水、野火、滑坡、潰壩、火山爆發(fā)、流行病爆發(fā)2.技術(shù)類事故電力故障、發(fā)電機(jī)故障、交通癱瘓、燃料短缺、天然氣故障、供水故障、污水系統(tǒng)故障、蒸汽故障、火警故障、通訊故障、醫(yī)用氣體故障、信息系統(tǒng)故障、內(nèi)部火災(zāi)、內(nèi)部水災(zāi)、內(nèi)部危險(xiǎn)品暴露、供應(yīng)短缺、結(jié)構(gòu)性損壞等第二十五頁(yè),共68頁(yè)。3.人員傷害外傷、醫(yī)療、感染引起的大規(guī)模傷害事件,恐怖主義、生化類、VIP情況、嬰兒誘拐、劫持人質(zhì)情況、民間暴亂、罷工行動(dòng)、法醫(yī)、爆炸物威脅4.危險(xiǎn)品傷害大、小規(guī)模危險(xiǎn)品傷亡事件;外部、化學(xué)品暴露;小、中、大規(guī)模內(nèi)部泄露;恐怖襲擊、化學(xué)性、放射性暴露;內(nèi)、外部放射性物質(zhì)暴露。

各災(zāi)害事件危害性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下(矩陣量表):第二十六頁(yè),共68頁(yè)。第二十七頁(yè),共68頁(yè)。第二十八頁(yè),共68頁(yè)。第二十九頁(yè),共68頁(yè)。將風(fēng)險(xiǎn)值由高到低排位將風(fēng)險(xiǎn)值前10-20位、及各類風(fēng)險(xiǎn)前3-5位的項(xiàng)目作為初選項(xiàng)目召開(kāi)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)審定制訂應(yīng)急預(yù)案醫(yī)院每年至少要組織一次評(píng)估,將評(píng)出的高風(fēng)險(xiǎn)事件納入醫(yī)院年度工作計(jì)劃,并制定或修訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。第三十頁(yè),共68頁(yè)。

五、5S”活動(dòng)1.“5S”活動(dòng)的含義

“5S”:整理(Seiri)整頓(Seiton)清掃(Seiso)清潔(Seikeetsu)素養(yǎng)(Shitsuke)

“5S”活動(dòng)起源于日本,并在日本企業(yè)中廣泛推行?!?S”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”?!?S”活動(dòng)的核心和精髓是人員素養(yǎng)第三十一頁(yè),共68頁(yè)。2.“5S”活動(dòng)的具體做法

A整理:其目的是騰出空間;防止誤用。第一步將物品分類為:不再使用的使用頻率很低的使用頻率較低的經(jīng)常使用的第二步進(jìn)行整理,將第1類物品處理掉第2、3類物品放置在儲(chǔ)存處第4類物品留置工作場(chǎng)所要領(lǐng):自己的工作場(chǎng)所(范圍)自己負(fù)責(zé),每日自我檢查。舍得將不用物品清除出工作場(chǎng)所,防止誤用,誤時(shí)、誤事。騰出空間,舒適客戶和自己,

第三十二頁(yè),共68頁(yè)。B整頓:對(duì)可供放置的場(chǎng)所進(jìn)行規(guī)劃;將物品擺放整齊;必要時(shí)還應(yīng)標(biāo)識(shí)

目的:使工作場(chǎng)所一目了然,物品易放易取,消除找尋物品多花的時(shí)間,形成整齊的工作環(huán)境

要領(lǐng):整頓實(shí)行“3定“原則:定點(diǎn):放在哪里合適;定容:用什么容器,顏色定量:規(guī)定合適的數(shù)量第三十三頁(yè),共68頁(yè)。

C清掃:清掃從地面到墻面到天花板所有物品;清除垃圾、灰塵、亂張貼;儀器工具徹底清理、正確維護(hù);杜絕污染源如水管漏水、噪音干擾;破損物品修復(fù)

目的:保持場(chǎng)所干凈亮麗,保持良好工作情緒,保持穩(wěn)定工作品質(zhì)

D清潔:3S做法制度化、規(guī)范化定期檢查,紅牌子警示,對(duì)責(zé)任者處罰第三十四頁(yè),共68頁(yè)。

E素養(yǎng):提升人的品質(zhì),使員工對(duì)工作時(shí)時(shí)處處都講究認(rèn)真。①遵守出勤、作息時(shí)間②工作保持工作狀態(tài)(不隨意談天說(shuō)笑、離開(kāi)工作崗位、看小說(shuō)、打瞌睡、吃零食等)③服裝整齊,佩帶識(shí)別卡④待人接物誠(chéng)懇有禮貌;⑤愛(ài)護(hù)公物,用完歸位;⑥保持清潔;⑦樂(lè)于助人。第三十五頁(yè),共68頁(yè)。促進(jìn)措施:成立推行組織,制訂激勵(lì)措施制訂醫(yī)院工作規(guī)則和禮儀守則。。穿工作服,戴工作帽,便于辨認(rèn)教育訓(xùn)練(新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐)推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)(如打招呼,禮貌活動(dòng)等)

3.醫(yī)院推行“5S”管理的作用(1)在醫(yī)院推行5S可以增加患者信任(2)在醫(yī)院推行5S可以增加員工的自信心(3)在醫(yī)院推行5S可以塑造醫(yī)院一流形象第三十六頁(yè),共68頁(yè)。六、QCC品管圈

品管圈,是由工作性質(zhì)相近的人員自發(fā)組成的數(shù)人一小圈的團(tuán)體。他們自我啟發(fā),相互啟發(fā),群策群力,找出并改正工作中隱藏的問(wèn)題,既使工作質(zhì)量得到改善,又讓小組成員感受到工作參與感、滿足感、成就感,實(shí)現(xiàn)快樂(lè)的工作。每個(gè)品管圈,7-11人,設(shè)有圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員,其他為圈員。有圈名、圈徽。品管活動(dòng)的組織方法:成立組織→立題報(bào)批→開(kāi)展活動(dòng)→期末考評(píng)→結(jié)題獎(jiǎng)勵(lì)第三十七頁(yè),共68頁(yè)。七、甘特圖第三十八頁(yè),共68頁(yè)。

追蹤方法學(xué)醫(yī)院評(píng)價(jià),是經(jīng)由接受過(guò)專門培訓(xùn)的專家使用特殊的追查方式,去檢視與感受病人所接受過(guò)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。八、其他管理方法和工具(一)評(píng)審追蹤檢查法第三十九頁(yè),共68頁(yè)。追蹤形式:1、個(gè)案追蹤:

評(píng)價(jià)者通過(guò)跟蹤選定病人的就醫(yī)過(guò)程,與病人和員工的交流,并隨即查看醫(yī)療記錄。

評(píng)價(jià)者注意收集病人的感知和醫(yī)者的認(rèn)知。以病人的角度“看”治療、服務(wù)過(guò)程,從而全面分析醫(yī)院提供治療、護(hù)理、服務(wù)的規(guī)范程度。第四十頁(yè),共68頁(yè)。

2、系統(tǒng)追蹤:對(duì)個(gè)案追蹤發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,從系統(tǒng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理層面進(jìn)行追蹤:

藥物管理醫(yī)院感染質(zhì)安改進(jìn)設(shè)備安全

第四十一頁(yè),共68頁(yè)。3.個(gè)案追蹤與系統(tǒng)追蹤結(jié)合應(yīng)用(靈活應(yīng)用)

個(gè)案追蹤:水平狀-撗斷面-跨越式(子系統(tǒng))

系統(tǒng)追蹤:垂直狀-縱斷面-復(fù)蓋式(子系統(tǒng))第四十二頁(yè),共68頁(yè)。管理組追蹤地圖

訪談人員:院長(zhǎng)、主管副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)主管、護(hù)理主管、質(zhì)量主管、其他部門主管

評(píng)價(jià)要點(diǎn):醫(yī)院宗旨、愿景與目標(biāo),組織結(jié)構(gòu),崗位描述,預(yù)算和資源分配,醫(yī)院戰(zhàn)略性計(jì)劃,信息管理計(jì)劃,質(zhì)量管理計(jì)劃,其他規(guī)章制度第四十三頁(yè),共68頁(yè)。訪談人員:業(yè)務(wù)部門主管、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控員評(píng)價(jià)要點(diǎn):質(zhì)量管理制度,質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)記錄,(PDCA、QCC),不良事件報(bào)告流程(RCA),單病種質(zhì)量控制,臨床路徑管理,質(zhì)量管理能力評(píng)價(jià)第四十四頁(yè),共68頁(yè)。(二)DRGs(疾病診斷相關(guān)分組)法1.醫(yī)療服務(wù)的“產(chǎn)量”:出院病人例數(shù)2.醫(yī)療服務(wù)的“廣度”:DRG組數(shù)3.醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)難度:病例組合指數(shù)值4.同類疾病的治療費(fèi)用:費(fèi)用消耗指數(shù)5.同類疾病的治療時(shí)間:時(shí)間消耗指數(shù)6.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量:低風(fēng)險(xiǎn)病例住院死亡率第四十五頁(yè),共68頁(yè)。采用病歷首頁(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范的ICD10與ICD9編碼原來(lái)分為:類目3位數(shù)亞目4位數(shù)9507個(gè)今年三月開(kāi)始:擴(kuò)增代碼6位數(shù)22544個(gè)把疾病名稱代碼,設(shè)為電子病歷書寫引導(dǎo)精準(zhǔn)疾病診斷規(guī)范書寫診斷和治療名稱第四十六頁(yè),共68頁(yè)。(三)標(biāo)準(zhǔn)化管理

1.基本概念標(biāo)準(zhǔn)化管理,是指按照權(quán)威部門頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)系統(tǒng)工作項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)的過(guò)程2.表現(xiàn)特征(1)質(zhì)量管理的一切活動(dòng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。既要求依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理,又要求通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)(2)一切指標(biāo)落實(shí)到人,明確工作人員達(dá)到目標(biāo)的責(zé)任(3)一切評(píng)價(jià)運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù),即運(yùn)用一系列的指標(biāo)數(shù)據(jù),進(jìn)行全面的綜合評(píng)價(jià)第四十七頁(yè),共68頁(yè)。

3.實(shí)施程序醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)周而復(fù)始的程序:

(1)領(lǐng)悟標(biāo)準(zhǔn)(2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)(3)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)(4)修訂標(biāo)準(zhǔn)第四十八頁(yè),共68頁(yè)。(四)病種質(zhì)量管理1.單病種過(guò)程質(zhì)量管理三級(jí)醫(yī)院對(duì)7個(gè)單病種實(shí)施過(guò)程質(zhì)控。管理特征:強(qiáng)調(diào)過(guò)程,強(qiáng)調(diào)規(guī)范、強(qiáng)調(diào)時(shí)限

2.臨床路徑管理衛(wèi)生部規(guī)定十二·五期間:三級(jí)醫(yī)院15個(gè)專業(yè)60個(gè)病種二級(jí)醫(yī)院19個(gè)專業(yè)40個(gè)病種第四十九頁(yè),共68頁(yè)。(五)循證管理循證醫(yī)院管理,就是尋找、收集、總結(jié)、分析和應(yīng)用最佳、最適合的科學(xué)證據(jù)來(lái)管理醫(yī)院

例1:一位女性患者,77歲,獨(dú)居,因非風(fēng)濕性房顫及左心室輕度心衰而就診入院。既往有高血壓病史,但控制較好,心臟B超檢查左心室有中度功能障礙?;颊咂綍r(shí)很活躍,并希望保持生活自理,翌日查房時(shí),詢問(wèn)醫(yī)生服用華法林長(zhǎng)期抗凝治療的好處和風(fēng)險(xiǎn)。第五十頁(yè),共68頁(yè)。(1)問(wèn)題:

如不給予抗凝治療,發(fā)生腦梗死的危險(xiǎn)性有多大(年發(fā)病率)?

如給予華法林治療,中風(fēng)危險(xiǎn)性能下降多少?發(fā)生重要器官出血的風(fēng)險(xiǎn)有多大?(相對(duì)危險(xiǎn)下降值RRR;絕對(duì)危險(xiǎn)下降值A(chǔ)RR)?(2)循證:文獻(xiàn)檢索資料證明:若不治療,其中風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率為18%,應(yīng)用華法林治療,中風(fēng)概率降為5%第五十一頁(yè),共68頁(yè)。(3)決策:經(jīng)查房討論,并與患者協(xié)商后,患者決定采用華法林治療。

例2:留置導(dǎo)尿病人更換導(dǎo)尿管時(shí)間的評(píng)價(jià)硅膠導(dǎo)尿管與尿液PH值第五十二頁(yè),共68頁(yè)。(六)ISO9000在醫(yī)院質(zhì)量管理中運(yùn)用

ISO八大原則(質(zhì)量管理八大原則)

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系第五十三頁(yè),共68頁(yè)。ISO9001體系要求建立六程序文件控制程序記錄控制程序內(nèi)部審核程序不合格控制程序糾正措施程序預(yù)防措施程序第五十四頁(yè),共68頁(yè)。(七)6西格瑪管理(6σ)西格瑪“σ”是希臘字母,意為標(biāo)準(zhǔn)偏差,質(zhì)量中描述一個(gè)過(guò)程或產(chǎn)品數(shù)據(jù)的平均值偏離目標(biāo)的離散程度。6西格瑪(6σ)管理是摩托羅拉公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中于1987年首先提出來(lái)的。

6σ現(xiàn)已成為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)志,迅速被歐美大公司采用第五十五頁(yè),共68頁(yè)。

1.西格瑪與合格率的關(guān)系是:如果是±1σ,產(chǎn)品合格率有68%;±2σ,產(chǎn)品合格率有95%;±3σ,產(chǎn)品合格率便達(dá)到99.73%。6σ質(zhì)量表示產(chǎn)品缺陷率僅為3.4ppm,也就是99.99966%的合格率就一般產(chǎn)品總體而言:要求產(chǎn)品合格率95%,即2σ質(zhì)量;要求產(chǎn)品合格率達(dá)到99%以上,只需3σ質(zhì)量,也就是說(shuō)產(chǎn)品中只有0.27%為次貸。很多行業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品達(dá)至此水平已非常完美。但在醫(yī)療服務(wù)中,滿足于這一標(biāo)準(zhǔn)就不行了。第五十六頁(yè),共68頁(yè)。2.6西格瑪(6σ)五大表現(xiàn)特征(1)真正關(guān)注服務(wù)對(duì)象的滿意度而不是站在我們自己的立場(chǎng)上來(lái)審視我們的業(yè)務(wù)。(2)數(shù)據(jù)為導(dǎo)向,以量化為基礎(chǔ)(3)確保持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。改進(jìn)并不是一步到位的。而是一種周而復(fù)始、螺旋前進(jìn)的閉環(huán)系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。一步步從2σ改進(jìn)到3σ,再?gòu)?σ改進(jìn)到4σ,直至完善。

第五十七頁(yè),共68頁(yè)。(4)以減少偏差為側(cè)重點(diǎn)過(guò)去,我們習(xí)慣用“平均值”即準(zhǔn)確性來(lái)反映質(zhì)量水平,而往往忽視了偏差的大小問(wèn)題。但客戶的不滿意往往就是由偏差太大造成的。比方說(shuō),在A、B兩家醫(yī)院,同樣抽查三個(gè)病人的CT檢查等候時(shí)間:A院為40分、45分和47分,平均等候時(shí)間為44分B院為20分、28分和81分,平均等候時(shí)間為43分,

B院比A院略短,但是B院反而更令人不滿,因?yàn)橛幸粋€(gè)病人等了81分鐘,非常氣憤第五十八頁(yè),共68頁(yè)。(5)6西格瑪(6σ)文化和6σ管理促使每個(gè)人都主動(dòng)去想一想自已的工作中那方面還不夠好或者還有改進(jìn)的余地,不斷改進(jìn)工作。

3.在醫(yī)院6西格瑪(6σ)管理,目前還只有在醫(yī)院某一部門,某一項(xiàng)工作、某一個(gè)方面實(shí)行。醫(yī)療整體質(zhì)量達(dá)到6σ要求,幾乎是不可能的。第五十九頁(yè),共68頁(yè)。(八)平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)稱BSC

(TheBalancedScoreCard)20世紀(jì)90年代初由美國(guó)由哈佛商學(xué)院和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)兩位科學(xué)家研創(chuàng)的一種績(jī)效評(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡在全球企業(yè)界被譽(yù)為最具影響力的管理工具。美國(guó)、新加坡等國(guó)家,臺(tái)灣、香港等地區(qū)的醫(yī)院都廣泛使用。第六十頁(yè),共68頁(yè)。1.平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)及實(shí)施意義:平衡計(jì)分卡方法,打破了傳統(tǒng)的、單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)的方法。做到了多個(gè)方面的平衡。即:內(nèi)、外部環(huán)境的平衡績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)的平衡平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)體系:財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡主要是通過(guò)圖、卡、表中的數(shù)字計(jì)算來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃。第六十一頁(yè),共68頁(yè)。2.平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與實(shí)施步驟(1)醫(yī)院愿景與戰(zhàn)略的建立。醫(yī)院首先要建立愿景與戰(zhàn)略,然后每一部門確立愿景與戰(zhàn)略。(2)成立平衡計(jì)分卡小組。解釋醫(yī)院的愿景和戰(zhàn)略,并擬訂財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的具體目標(biāo)。(3)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與建立。對(duì)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)要自上而下、從內(nèi)部到外部進(jìn)行交流,征詢各方面、各層次的意見(jiàn)。(4)分解、擬定各科室的每年、每季的績(jī)效衡量的具體指標(biāo),并與醫(yī)院的計(jì)劃和考核連接。(5)績(jī)效指標(biāo)體系的完善與提高。經(jīng)短期實(shí)踐,重點(diǎn)考察指標(biāo)體系是否全面,設(shè)計(jì)的是否科學(xué),數(shù)據(jù)是否可行。反復(fù)、認(rèn)真地改進(jìn)后才予確定。第六十二頁(yè),共68頁(yè)。3.平衡計(jì)分卡科室(臨床)績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重(1)財(cái)務(wù)維度(0.3)其中:人均收支損益0.20收入成本率0.05藥費(fèi)占醫(yī)療費(fèi)用比例0.05(2)顧客維度(0.2)其中:每門診人次費(fèi)用增長(zhǎng)率0.05每出院人次費(fèi)用增長(zhǎng)率0.05患者投訴率0.10(3)內(nèi)部流程(0.4)其中:平均住院日0.06,床位使用率0.06,門診人次0.06,出院人次,0.06,手術(shù)量0.06,醫(yī)療質(zhì)量綜合評(píng)分0.10(

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