上海大眾服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)檢查表第一章節(jié)

人員和配置第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)第三章節(jié)

服務(wù)區(qū)域第四章節(jié)

休息區(qū)第五章節(jié)

洗車區(qū)第六章節(jié)

車間第一章節(jié)

人員和配置1.服務(wù)顧問的配置o服務(wù)顧問配備率》100%服務(wù)顧問配備率=當(dāng)日實(shí)際在崗服務(wù)顧問數(shù)(要求網(wǎng)上注冊(cè)并在崗)/應(yīng)配備服務(wù)顧問數(shù)應(yīng)配備服務(wù)顧問數(shù)=季度月均維修臺(tái)次/22(工作日)/12(最多日接車臺(tái)次）第一章節(jié)

人員和配置2.門衛(wèi)配置o配備專職門衛(wèi)門衛(wèi)著裝干凈第一章節(jié)

人員和配置3專職服務(wù)員配備o配備專職服務(wù)員服務(wù)員著裝標(biāo)準(zhǔn)制服，干凈整潔，佩戴胸牌第一章節(jié)

人員和配置4洗車人員設(shè)備o配備了專職洗車工滿足最低人員配備要求第一章節(jié)

人員和配置5人員服裝oa所有服務(wù)顧問著裝標(biāo)準(zhǔn)制服，干凈整潔，佩戴胸牌b所有服務(wù)前臺(tái)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)制服，干凈整潔，佩戴胸牌c所有車間人員著裝標(biāo)準(zhǔn)制服，干凈整潔，佩戴胸牌d所有管理人員著裝標(biāo)準(zhǔn)制服，干凈整潔，佩戴胸牌第一章節(jié)

人員和配置6通信設(shè)備oa每名服務(wù)顧問軍配備了對(duì)講機(jī)并正常使用b門衛(wèi)配備了對(duì)講機(jī)并正常使用c

車間調(diào)度（或班組長）配備了對(duì)講機(jī)并正常使用第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)7及時(shí)接待oa服務(wù)顧問空閑時(shí)在借車去值崗b每輛進(jìn)站車輛均能在一分鐘內(nèi)接待c

高峰期必須有符合服務(wù)接待資質(zhì)的人員按規(guī)范接待第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)8車旁四檢oa按規(guī)范執(zhí)行車旁四檢b按規(guī)范使用和填寫接車單c貴重物品提醒d使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)e每臺(tái)進(jìn)站車輛均執(zhí)行第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)9三件套o(hù)a按規(guī)范安置三件套b使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)c

每臺(tái)進(jìn)站車輛均需全程使用d

準(zhǔn)備交車時(shí)去下三件套第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)10座椅定位貼oa按規(guī)范安置座椅定位貼b使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)c

每臺(tái)進(jìn)站車輛均需全程使用d

送行致謝時(shí)取下座椅定位貼第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)11車輛設(shè)置保護(hù)貼oa按規(guī)范安置車輛設(shè)置保護(hù)貼/卡b使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)c

每臺(tái)進(jìn)站車輛均需全程使用d

送行致謝時(shí)取下車輛設(shè)置保護(hù)貼/卡第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)1212項(xiàng)完工檢測和服務(wù)項(xiàng)目清單oa按規(guī)范使用12項(xiàng)完工檢測和服務(wù)項(xiàng)目清單b維修技師在完工的檢測和服務(wù)項(xiàng)目后確認(rèn)并簽名c

每臺(tái)進(jìn)站車輛均需使用第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)13解釋即將開展的維修項(xiàng)目oa逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目和價(jià)格b至少解釋3項(xiàng)常規(guī)免費(fèi)檢測和服務(wù)項(xiàng)目c預(yù)估并告知交車時(shí)間d告知洗車標(biāo)準(zhǔn)，并確認(rèn)是否洗車第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)14客戶關(guān)愛卡oa按規(guī)范正確填寫并安置客戶關(guān)愛卡b送行致謝時(shí)提醒客戶關(guān)注客戶關(guān)愛卡c每臺(tái)進(jìn)站車輛均需使用第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)15解釋結(jié)算清單oa按規(guī)范對(duì)照結(jié)算清單進(jìn)行費(fèi)用解釋b至少解釋已完成的3項(xiàng)常規(guī)免費(fèi)檢測和服務(wù)項(xiàng)目c按規(guī)范進(jìn)行提醒告知第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)16交車鑰匙包oa準(zhǔn)備鑰匙包中的物品b送行前將鑰匙包交付客戶第二章節(jié)

接待環(huán)節(jié)17高峰期應(yīng)急辦法oa制定了符合自身實(shí)際的高峰期應(yīng)急方案b對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)c排隊(duì)等待車輛放置車頂明示牌/前風(fēng)擋明示牌第三章節(jié)

服務(wù)區(qū)域18外部服務(wù)區(qū)域oa車輛行駛通道：標(biāo)識(shí)清晰，劃線明確，整潔有序，無破損b待修區(qū)：標(biāo)識(shí)清晰，劃線明確，整潔有序，無破損c接車區(qū)：標(biāo)識(shí)清晰，劃線明確，整潔有序，無破損d竣工區(qū)/交車區(qū)：標(biāo)識(shí)清晰，劃線明確，整潔有序，無破損第三章節(jié)

服務(wù)區(qū)域19車輛停放oa是否所有車輛均按標(biāo)志停放b售后進(jìn)/出站口禁止停放非交車車輛c交車區(qū)車輛車頭向外停放第三章節(jié)

服務(wù)區(qū)域20預(yù)約公示oa在接車區(qū)配備了預(yù)約服務(wù)告示看板b配備了預(yù)約歡迎牌c預(yù)約歡迎牌正常使用第三章節(jié)

服務(wù)區(qū)域21組織結(jié)構(gòu)圖公示oa與售后業(yè)務(wù)相關(guān)的所有員工都能體現(xiàn)在組織機(jī)構(gòu)圖中b員工的真實(shí)崗位與組織機(jī)構(gòu)圖一致c

組織機(jī)構(gòu)圖與當(dāng)前在崗員工一一對(duì)應(yīng)第三章節(jié)

服務(wù)區(qū)域22服務(wù)前臺(tái)環(huán)境oa總體環(huán)境整潔.有序.明亮b無與接待工作無關(guān)的物品或私人物品c服務(wù)顧問接待臺(tái)與座椅清潔且完好.無功能缺陷.無油漆剝落d物品和資料擺放整齊.有序.有為顧客準(zhǔn)備的專用煙缸第三章節(jié)

服務(wù)區(qū)域23客戶洗手間oa外部指示明確b定期檢查，檢查記錄完整c無異味，并配備了空氣清新設(shè)備或用品d環(huán)境整潔，地面無水漬e設(shè)備完好f

提供洗手液.衛(wèi)生紙等衛(wèi)生用品第四章節(jié)

休息區(qū)24服務(wù)員管理規(guī)定oa結(jié)合自身實(shí)際制定《服務(wù)員崗位職責(zé)》b

對(duì)《服務(wù)員崗位職責(zé)》鎖涉及的人員展開培訓(xùn)第四章節(jié)

休息區(qū)25飲水機(jī)oa在休息區(qū)配備飲水機(jī)b常溫與熱水功能正常c

提供紙杯供取用第四章節(jié)

休息區(qū)26飲料提供oa為客戶提供兩種常溫（或冰凍）飲品b為客戶提供兩種熱飲c保證供應(yīng)，客戶能隨時(shí)取用第四章節(jié)

休息區(qū)27點(diǎn)心提供oa共備有三種及以上的點(diǎn)心并符合要求（如糖果.餅干.小面包

.糕點(diǎn)等）b保證供應(yīng)，客戶能隨時(shí)取用第四章節(jié)

休息區(qū)28午餐供應(yīng)oa為在店維修/保養(yǎng)的用戶提供免費(fèi)午餐（可在餐廳及指定場所用餐）第四章節(jié)

休息區(qū)29耗材點(diǎn)檢oa使用《耗材點(diǎn)檢表》點(diǎn)檢耗材b每日至少點(diǎn)檢一次，記錄清晰完備c及時(shí)補(bǔ)充耗材第四章節(jié)

休息區(qū)30“溫馨提示卡”臺(tái)卡oa按規(guī)范制作并使用“溫馨提示卡”臺(tái)卡（應(yīng)使用“溫馨提示卡”臺(tái)卡模版并結(jié)合經(jīng)銷商實(shí)際情況制作）第四章節(jié)

休息區(qū)31“12項(xiàng)完工檢測和服務(wù)項(xiàng)目”臺(tái)卡oa按規(guī)范制作并使用“12項(xiàng)完工檢測和服務(wù)項(xiàng)目”臺(tái)卡第四章節(jié)

休息區(qū)32休息區(qū)電視機(jī)oa32英寸以上的平板電視b有十套以上電視節(jié)目可選擇c提供電影播放第四章節(jié)

休息區(qū)33報(bào)刊雜志oa至少兩種報(bào)紙（當(dāng)日）b至少三種雜志（當(dāng)月或最新一刊）c

應(yīng)為有刊號(hào)和價(jià)格的正規(guī)出版物第四章節(jié)

休息區(qū)34計(jì)算機(jī)配置oa兩臺(tái)或以上的臺(tái)式計(jì)算機(jī)，上網(wǎng)流暢b外觀干凈整潔，無損壞c

均滿足最低配置要求d

安裝了聊天軟件.股票軟件及簡單的游戲軟件第四章節(jié)

休息區(qū)35計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)oa提供無線網(wǎng)絡(luò)(wifi)并公示b接入Interent的最低寬帶要求為512kb/s第五章節(jié)

洗車區(qū)35洗車服務(wù)提供oa是否自身提供洗車服務(wù)或是否發(fā)放洗車券第五章節(jié)

洗車區(qū)36洗車作業(yè)流程規(guī)范oa按規(guī)范制作洗車作業(yè)流程看板b張貼于洗車區(qū)第五章節(jié)

洗車區(qū)38洗車區(qū)域準(zhǔn)備o每1000臺(tái)次需配備：a一個(gè)洗車工位b一個(gè)擦車工位o第五章節(jié)

洗車區(qū)39高壓清洗機(jī)配置oa配備了搞啞清洗機(jī)并正常使用b配備專用水槍并正常使用c每個(gè)洗車工位一臺(tái)第五章節(jié)

洗車區(qū)40泡沫機(jī)配置oa配備了泡沫機(jī)并正常使用b每個(gè)洗車工位一臺(tái)第五章節(jié)

洗車區(qū)41甩干機(jī)配備oa配備了甩干機(jī)并正常使用b每個(gè)擦車工位一臺(tái)第五章節(jié)

洗車區(qū)42吸塵器配備oa配備了吸塵器并正常使用b每個(gè)擦車工位一臺(tái)第五章節(jié)

洗車區(qū)43洗車質(zhì)量控制oa洗車人員按要求清洗車輛b洗車人員在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)c由服務(wù)顧問或指定人員執(zhí)行檢查第六章節(jié)

車間44車間環(huán)境oa車間內(nèi)部整潔.有序.明亮b

地面清潔.無油污c

墻面干凈.無破損d

工具小車擺放有序e

車間內(nèi)無雜物.零件堆放第六章節(jié)

車間45車間設(shè)備oa干凈整潔，無破損b定期保養(yǎng)并記錄完整第六章節(jié)

車間46工具車oa整潔，無雜物b工具車臺(tái)面上只能放置工具和工單第六章節(jié)

車間47三不落地規(guī)范oa工具放置在工具車上b零件放置在輔料小車上c油水無落地現(xiàn)象第