第14頁共14頁酒店年?終個人?工作總?結_?___?年在緊?張忙碌?中轉眼?間飛快?地過去?了。_?___?年工程?部的工?作，在?酒店領?導的關?心下、?帶領下?，在各?部門攜?手配合?下，在?部門全?體員工?的辛勤?勞動和?不懈努?力下，?克服了?人員少?、工作?量日漸?增大等?困難，?加大力?度開展?維修保?養和設?備改造?工作，?積極主?動地解?決設備?設施存?在的諸?多問題?，兢兢?業業、?任勞任?怨，較?好地完?成了酒?店領導?布置的?各項任?務和年?初制定?的工作?計劃，?在硬件?上及時?保證了?酒店正?常運營?的需要?，在此?，我將?本年度?的工作?總結匯?報如下?：一?、設備?的維修?、保養?與安全?運行?對酒店?各部門?的上報?的維修?項目和?維修單?積極組?織維修?，盡可?能做到?隨報隨?修，下?班前對?全天維?修單堅?持清查?和跟蹤?，通過?清查，?基本確?保了酒?店各部?門當天?的維修?任務的?及時處?理。共?完成維?修及保?養項目?___?_項，?其中（?樓面_?___?項、客?房__?__項?、后廚?___?_項、?其他_?___?項、公?區自檢?___?_項）?。按?年初制?的的年?工作計?劃大綱?，制定?月工作?計劃，?將設施?設備保?養計劃?分解到?每個月?，將保?養工作?內容、?標準及?實施落?實到人?，一定?程度上?及時排?除了設?備隱患?，加強?設備日?常巡查?，做了?巡查記?錄，及?時發現?問題并?做到及?時排除?故障。?通過堅?持計劃?維保和?日常巡?查，保?證了設?備設施?的安全?正常運?行。?工程部?一貫將?設施設?備的安?全工作?放在重?要地位?，平時?強調設?備巡查?工作，?及時消?除設備?安全隱?患，每?逢節假?日、重?大接待?前期都?會召開?工程部?全員工?作會議?，制定?工作計?劃，落?實計劃?內容、?完成時?間和責?任人，?明確各?項工作?重點，?以確保?酒店設?施設備?安全運?行。?二、規?范管理?，完善?管理制?度，提?高服務?意識及?質量?本年度?完善并?制定系?列工作?記錄制?度：主?要有各?工種工?作流程?表，水?電巡查?記錄制?度，各?部門設?設施運?行狀況?記載制?度，維?修單日?記載制?度，值?班員巡?查制度?，重大?設備（?熱水機?組、空?調機組?、配電?屏）運?行記載?制度，?各項制?度設立?相應記?錄科目?，并認?真記錄?；經?常性的?進行安?全操作?，規范?標準操?作教育?與培訓?，提高?本部門?員工的?安全操?作技能?，綜合?維修水?平，酒?店服務?意識。?___?_年，?工程部?員工在?酒店設?備維修?中服務?意識和?維修質?量經部?門調查?都有一?定的提?高，基?本做到?了隨叫?隨到，?及時處?理了各?部門上?報的每?件維修?事項，?員工做?到了當?班事當?班畢，?自已做?的事要?求自己?滿意，?接班滿?意，部?門滿意?，客人?滿意。?跨入_?___?年，工?程部還?將進一?步改進?改善工?作方法?和面貌?，更好?的為各?部門服?務，為?酒店設?備設施?負責。?三、?加強節?能降耗?的管理?工作?節能降?耗是工?程部永?恒的主?題，在?節能降?耗方面?，今年?的主要?工作是?加強設?備的保?養，控?制設備?的運行?時間和?參數，?充分調?動自身?力量，?對設備?進行維?修整改?，以達?到節能?降耗的?目的。?如：全?年對各?處的水?泵、風?機電機?按計劃?及時進?行了拆?解維修?，更換?軸承、?潤滑油?；在達?到功效?滿足的?基礎上?，花少?錢，少?花錢，?改裝了?廚房抽?排煙設?備；合?理安排?外景燈?的開關?時間，?冷熱空?調開關?時間和?溫度參?數設置?。四?、安全?生產?___?_年每?月都召?開了一?個工作?部全體?員工會?議，一?是下達?本月的?工作計?劃，二?是強調?安全生?產，先?后進行?安全用?電知識?培訓，?安全操?作工作?流程培?訓，工?作中經?常教導?員工注?意安全?生產，?員工安?全防患?意識與?技能都?有很大?提高。?五、?工作中?的欠缺?之處?規范化?管理執?行仍然?尚欠力?度，人?性化管?理過多?；在工?作量大?和突發?工程事?故時，?還缺欠?統籌安?排，忽?略日常?維修單?的處理?或處理?不及時?；各種?工作記?錄薄內?容記載?尚欠完?整和持?之以恒?；工作?安排還?應該更?加科學?合理、?具體全?面。?新的一?年即將?到來，?面對酒?店業競?爭越來?越激烈?的狀況?，以及?酒店經?營面臨?著設施?、設備?進一步?老化的?困難和?挑戰，?工程部?要全力?結合酒?店現有?設施設?備做好?全年維?護保養?工作。?酒店?年終個?人工作?總結（?二）?時光飛?逝，轉?眼間_?___?年即將?過去。?在這一?年里，?___?_酒店?管理部?在公司?的正確?經營指?導下，?以“高?效、創?新、服?務”的?理念落?實好部?門管理?工作，?圓滿完?成了公?司交給?的各項?任務，?多次獲?得客人?的好評?。現將?今年來?的工作?情況匯?報如下?：一?、加強?業務培?訓，提?高服務?水平?酒店的?每個員?工就是?酒店的?窗口、?形象。?一個員?工的工?作態度?和服務?質量能?真實反?映出一?個酒店?的服務?水準和?管理水?平。作?為__?__酒?店，我?們把員?工的素?質培養?作為工?作的重?點。包?括接待?禮儀、?推銷技?巧、接?聽電話?語言技?巧等。?要想客?戶之所?想，急?客戶之?所急。?通過培?訓，員?工的業?務知識?和服務?水平都?有了明?顯的提?高。?二、加?強員工?的銷售?意識和?銷售技?巧管?理部負?責的兩?樓層里?，主要?是客戶?的休閑?活動區?域。因?此，根?據市場?情況，?酒店推?出了一?系列的?促銷方?案。接?待員根?據客戶?的需要?，為客?戶細心?講解客?房、健?身房、?自助餐?廳等優?惠活動?。這樣?，不僅?鍛煉了?員工的?銷售技?能，前?臺的散?客也明?顯增加?，入住?率有所?提高。?其它休?閑娛樂?設施的?使用率?也有所?增加。?三、?狠抓衛?生質量?，為客?戶營造?整潔、?美觀、?舒適的?環境?一個酒?店的形?象除了?優質的?服務，?更體現?在細微?之處。?我們只?有把酒?店的各?個地方?打掃干?凈，保?持整潔?、衛生?，才能?讓客戶?住的放?心、住?的舒適?。因此?，我們?在衛生?管理方?面更出?臺了相?關的措?施，把?工作細?化，從?客房、?大廳、?餐廳、?健身房?、網吧?抓起，?不留一?個死角?、不留?一個污?跡，保?證客人?所到之?處都干?干凈凈?。四?、工作?中的不?足和今?后的打?算雖?然今年?酒店管?理工作?取得了?不錯的?成績，?但我們?也深刻?體會到?自身的?不足之?處，具?體表現?在：一?是在服?務方面?還缺乏?一定的?靈活性?和主動?性；二?是個別?新員工?工作還?不夠熟?練；三?是在銷?售、衛?生等方?面的工?作還需?進一步?加強。?今后?，我管?理部會?團結一?致，在?___?_酒店?的正確?帶領下?，圍繞?酒店的?年度任?務目標?，以飽?滿的精?神和昂?揚的斗?志去為?每位客?戶提供?質、效?的服務?。具體?措施有?以下幾?點：?1、繼?續加強?員工培?訓，從?服務禮?儀、接?待技巧?、銷售?技巧等?方面進?行強化?，配合?營業部?門做好?明年的?銷售任?務。?2、繼?續落實?責任制?，抓好?衛生配?套服務?，以客?戶滿意?為宗旨?，加強?管理人?員對現?場的督?導和質?量檢測?，逐步?完善各?部門員?工的服?務方式?方法，?提升服?務水準?。3?、綜合?協調，?配合各?部門更?好地完?成工作?。管理?部要把?組織協?調酒店?各部門?的工作?抓好、?抓落實?。讓它?們充分?發揮出?應有的?部門職?能作用?，這樣?，才能?強化部?門的協?作能力?，為客?戶提供?優質、?滿意的?服務。?__?__年?承載著?許多人?的夢想?，進入?新的一?年，我?希望自?己可以?在工作?上有所?增益，?發揮優?勢，規?避劣勢?，在工?作中學?習更多?的經驗?。更希?望部門?工作在?現有基?礎上能?得到更?大的提?升。_?___?年，我?和我的?部門會?深入貫?徹“賓?客至上?、服務?第一”?的宗旨?，更好?地做好?管理工?作，積?極樹立?酒店的?品牌形?象。?酒店年?終個人?工作總?結（三?）前?臺是展?示酒店?的形象?、服務?的起點?。對于?每一位?來訪_?___?的客人?來說，?前臺是?他們接?觸我們?酒店的?第一步?，是對?酒店的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了酒店?的形象?。同時?，酒店?對來訪?客人的?服務，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認識，?所以我?一定要?認真做?好本職?工作。?一、?努力提?高服務?質量?認真接?聽每一?個電話?，并且?熟記每?個部門?的分機?號，嚴?格接照?酒店的?要求為?每一位?來訪客?人打電?話核對?樓上的?聯系人?，并認?真的為?每一位?來訪客?人辦理?臨時訪?客證。?來訪的?客人參?觀或者?地方上?訪時我?將時刻?注重保?持良好?的服務?態度，?將熱情?的接待?。巧妙?回答客?戶提出?的問題?。做到?笑臉相?迎、耐?心細致?、溫馨?提示等?。在業?余時間?我將加?強學習?一些關?于電話?技巧和?禮儀知?識。最?近酒店?組織英?語培訓?，我堅?持每一?節課都?去參加?，在那?里認真?學習，?不斷的?為自己?充電，?以適應?酒店的?快速發?展。?二、努?力打造?良好的?前臺環?境要?保持好?酒店的?門面形?象，不?僅要注?意自身?的形象?，還要?保持良?好的環?境衛生?，讓來?訪客人?有種賞?心悅目?的感覺?。三?、以大?局為重?，不計?較個人?得失?不管是?工作時?間還是?休假時?間，如?果酒店?有臨時?任務分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?___?_的一?員，我?將奉獻?自己的?一份力?量為酒?店效命?。平時?積極參?加酒店?組織的?活動，?加強同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解酒?店的基?本情況?和經營?內容。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?基礎。?做前?臺工作?也快一?年了，?工作范?圍較小?；工作?內容也?比較少?。但自?己也有?不足的?地方，?工作時?集中力?不夠，?會犯迷?糊；有?時候解?決問題?還有所?欠缺，?我希望?以后能?夠更認?真上班?工作，?勤力做?事。為?酒店做?的多些?。在?___?_年里?我要不?斷提高?自身形?象，做?好__?__年?工作計?劃，提?高工作?質量、?效率。?還有責?任心。?（1?）努力?提高服?務質量?，做事?麻利，?有效率?，不出?差錯。?服務態?度要良?好，接?待客人?要不斷?積累經?驗，要?給客人?留下良?好印象?。接電?話時，?也要不?斷提高?用語技?巧；巧?妙的問?答客人?。盡量?讓每一?個客戶?滿意。?（2?）加強?禮儀知?識學習?。如業?余時間?認真學?習禮儀?知識，?公共關?系學。?了解在?待人接?物中必?須要遵?守的禮?儀常識?，包括?坐姿、?站姿、?說話口?氣、眼?神、化?妝、服?飾搭配?，以及?回答客?戶提問?技巧等?等。也?可以上?像__?__的?課，講?的知識?都是很?實用的?，上了?課后會?讓人更?自信，?令一個?人有氣?質。?（3）?加強與?酒店各?部門的?溝通。?了解酒?店的發?展狀況?和各部?門的工?作內容?，有了?這些知?識儲備?，一方?面能及?時準確?地回答?客戶的?問題，?準確地?轉接電?話。另?一方面?也能在?力所能?及的范?圍內，?簡要的?回答客?戶的問?題，同?時也能?抓住適?當機會?為酒店?作宣傳?。雖?然前臺?的工作?比較輕?松，但?大小事?都是要?認真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。在以?后的日?子里我?將加強?學習，?努力工?作！?酒店年?終個人?工作總?結（四?）自?___?_年_?___?月酒店?開業入?職以來?，我一?直擔任?著酒樓?傳菜部?主管一?職。在?___?_年這?一年的?工作中?，自身?素質和?工作能?力都得?到了明?顯的鍛?煉和提?高。年?中，酒?店安排?我分管?了二樓?豪包的?接待服?務工作?、布草?、PA?保潔等?部分后?勤工作?。回?顧這一?年忙碌?而又緊?張的工?作，有?很多的?收獲和?體會，?現將全?年的工?作情況?做如下?總結匯?報。?一、工?作的整?體回顧?酒店?業作為?第三產?業，牢?牢把握?思想，?樹立服?務意識?是每名?員工的?在酒店?行業服?務的開?門磚。?一個企?業，贏?利是第?一目標?，也是?企業生?存的保?障；一?個部門?的工作?也要緊?緊圍繞?企業的?中心工?作來做?文章。?我們每?一名員?工更是?要樹立?“品牌?意識”?，傳承?“以店?為家”?的經營?服務理?念，享?___?_酒樓?作為國?有企業?，不僅?追求經?濟效益?，也要?講究社?會效益?，所以?我們每?名員工?應以最?飽滿的?精神狀?態更好?的為每?一位客?人提供?熱情周?到的服?務。?作為主?管，首?先在熟?練掌握?部門職?能的同?時，要?做到嚴?于律己?，每天?例會前?做到有?準備有?安排，?在平時?的工作?中多發?現、多?觀察、?多動手?，做到?紀律嚴?明、懲?戒得當?，合理?的進行?人員的?分工及?工作任?務的分?配。定?期或不?定期的?與部門?員工進?行溝通?交流，?以便深?入的了?解員工?的思想?動態，?并在例?會上讓?大家建?言獻策?，收集?大家在?工作上?的意見?建議，?更好的?提高部?門員工?的單位?時間內?的工作?效率。?在每天?工作結?束時，?總結一?天中發?現的問?題，制?定改進?措施。?在日?常管理?工作中?，我也?在不斷?的調整?工作方?法，進?行具體?問題?具體分?析，并?進行相?關的崗?位技能?培訓，?根據部?門內不?同的崗?位要求?制定相?關的細?則制度?及巡查?記錄表?，更好?的規范?員工行?為、責?任到人?、量化?員工的?工作質?量。除?此之外?，進行?走動式?管理，?更好的?了解每?個人在?崗位上?的工作?情況。?二、?___?_年完?成工作?情況?1、本?部門傳?菜員服?務技能?有所提?高。本?年度根?據我部?門傳菜?員的實?際技能?水平及?崗位業?務需要?，制定?了《傳?菜員培?訓計劃?細則》?，目的?在于對?部門員?工的儀?容儀表?、禮貌?禮節及?服務技?能進行?總體規?范、要?求。?2、二?樓豪包?的衛生?情況、?服務質?量及營?業收入?有所提?高。接?管二樓?包間以?來，首?先對餐?具、物?品進行?盤點及?清洗，?在每餐?開餐前?進行檢?查，督?促服務?員注重?服務細?節和質?量，認?真傾聽?客人的?每項需?要。并?針對客?人的實?際情況?，為客?人推選?店內菜?品，做?到細致?周到，?從而提?高客人?的用餐?滿意度?，提高?單桌用?餐標準?。3?、保潔?員業務?有所提?高，地?毯的清?洗的時?間安排?得到合?理調整?。為了?給客人?提供一?個整潔?干凈的?公共就?餐環境?，使全?樓的公?共環境?衛生做?到統一?規范統?一標準?，我制?定了巡?查記錄?表，公?共區域?衛生劃?分區進?行責任?到人，?增添了?大家對?工作的?責任感?。酒店?內地毯?、大理?石地面?的清洗?和保養?時間也?進行了?合理的?調整，?改變了?原來一?周清洗?一層樓?的安排?，而是?有規律?有計劃?的進行?挑洗，?從而大?大的節?約了清?洗成本?。4?、布草?得到了?統一管?理。布?草間內?的布草?屬于酒?店固定?資產，?應進行?合理的?收發利?用。制?定的《?布草間?制度及?操作流?程》，?給布草?管理提?出了明?確的要?求，做?到數目?清楚，?有據可?查，遵?循“先?進先出?、后進?后出”?的原則?，降低?破損、?流失情?況的發?生，降?低布草?成本。?三、?工作中?存在的?問題?1、工?作態度?上過于?著急，?在方式?方法上?還需要?循序漸?進。?2、雖?然針對?各個崗?位制定?了相應?的服務?、管理?規范，?但是還?需要進?一步的?落實、?加強。?3、?員工樹?立推銷?意識不?強，服?務員對?酒店一?些特色?菜肴不?了解，?與客人?溝通信?息不對?稱。?四、明?年的構?想1?、合理?調配人?員，充?分利用?員工，?使部門?內員工?做到“?一專多?能”，?不僅僅?局限于?做好自?己的工?作，還?要能勝?任其他?崗位的?工作。?一方面?可充分?調配人?員，另?一方面?可以減?少酒店?人員開?支。?2、提?高服務?員的服?務技能?及標準?，對新?員工和?后進員?工做好?輔導工?作，做?好員工?的定期?培訓工?作，組?織技能?評比，?呈現技?能標準?，給員?工之間?提供溝?通交流?的機會?，對表?現優異?的員工?予以獎?勵。?3、有?針對性?的對餐?廳進行?清潔整?理和保?養維護?，提高?餐廳衛?生質量?及餐廳?設備設?施的使?用壽命?。4?、針對?二樓包?間面積?大、就?餐人數?多，承?接壽宴?、百歲?宴、小?型聚會?等優勢?，進行?定制營?銷，針?對不同?的消費?人群制?定相應?的菜單?可供選?擇。全?樓也可?根據每?個包間?的實際?情況及?消費人?群進行?定制營?銷，在?客人定?餐初期?除了詢?問客人?人數外?，關心?客人有?無其他?的特殊?要求，?時間有?無特殊?含義，?進行整?合營銷?，使客?人感受?到賓至?如歸的?感覺。?做到全?員了解?、全員?營銷。?__?__年?即將過?去，在?這一年?中有很?多工作?上的心?得體會?，工作?能力也?有了明?顯的提?高，領?導的信?任是我?不竭的?動力，?同事的?支持是?我工作?順利進?行的的?強大支?柱。新?的一年?我將繼?續盡心?做好自?己的本?職工作?。在生?活中，?勤勤懇?懇做事?，嚴格?要求自?己，在?任何時?候都要?起到模?范帶頭?作用，?為酒店?貢獻自?己的力?量。?酒店年?終個人?工作總?結（五?）_?___?年__?__月?___?_日我?正式從?酒店銷?售部調?往行政?部工作?，雖然?時間不?長，但?在接手?工作后?，在總?經理的?正確指?導和細?心幫助?下，工?作逐漸?走上正?軌。從?對酒店?行政工?作的不?熟悉到?漸漸熟?悉和清?晰，不?僅學到?了很多?，也體?會到了?很多，?現就一?年的工?作情況?做個自?我總結?：一?、人事?方面?截止到?___?_年_?___?月__?__日?，酒店?共新進?員工_?___?人，離?職人員?___?_人。?目前共?有在編?人數_?___?人，崗?位缺編?人數_?___?人，分?別是餐?飲部部?長、服?務員、?迎賓員?，前廳?接待、?大堂副?理各一?名。針?對酒店?人員招?聘，采?用對內?招聘和?對外招?聘的方?式相結?合其中?，對外?招聘通?過四種?渠道進?行，一?是利用?酒店電?子屏全?天滾動?播出招?聘信息?，二是?利用酒?店外的?噴繪廣?告全年?招聘，?三是利?用網絡?平臺在?___?_各門?戶網站?上公布?招聘信?息，四?是利用?酒店員?工現有?的人脈?資源進?行宣傳?招聘，?多渠道?、全方?位地為?酒店儲?備人力?。二?、企業?文化建?設方面?為了?更好的?對外宣?傳酒店?，提升?酒店的?知名度?和美譽?度，春?節之后?，有安?排有計?劃地開?始籌備?酒店網?站事宜?，大到?整個頁?面的合?理設計?及內容?規劃，?小到酒?店所有?資料的?收集整?理，工?作在一?步步中?完成并?實施。?最終實?現網站?內容與?員工天?地欄內?容同步?更新，?不僅向?所有員?工展示?了酒店?的文化?建設，?也為員?工提供?了一個?表揚好?人好事?的發布?平臺，?真正使?員工在?一種文?化的潛?移默化?中接受?共同的?價值觀?念。?同時，?企業文?化也是?一種管?理理念?，在酒?店內部?構建和?諧的企?業文化?，一方?面，可?以借用?企業文?化作為?管理工?具，激?發員工?的積極?性；在?舉辦的?迎“三?八”員?工卡拉?ok比?賽中，?員工都?積極踴?躍的報?名，大?展自己?的歌喉?，不僅?豐富了?酒店全?體員工?的精神?生活和?業余生?活，更?加促進?了員工?的音樂?素養。?另一方?面，優?化員工?工作的?“軟”?環境，?既可以?用和睦?的“軟?”環境?吸引并?感化員?工。酒?店于_?___?年__?__月?___?_日—?___?_月_?___?日開展?了“踏?青運動?休閑”?為主題?的外出?春游活?動，組?織酒店?全體員?工分四?批去_?___?人家游?玩。在?此次春?游活動?過程中?，使員?工們全?身心的?投入到?大自然?的懷抱?中，豐?富了員?工的文?化生活?，增強?了團隊?意識和?團隊凝?聚力。?三、?培訓方?面培?訓是一?種富有?遠見的?投資，?它不像?廚師做?出一道?菜一樣?能立馬?產生效?益，它?需要持?續不斷?地努力?。行政?部在春?節之后?，著手?加強對?酒店員?工的培?訓力度?。由行?政部組?織培訓?和各部?門內部?培訓相?結合的?模式開?展。新?員工入?職打破?以前的?傳統培?訓方法?，采用?幻燈片?+講解?的教學?方法進?行，課?堂氣氛?活躍，?收效明?顯，員?工反映?良好。?針對酒?店現有?的管理?問題，?行政部?有針對?性地搜?集培訓?資料，?定期組?織酒店?管理層?人員參?加每周?五的《?職業經?理人管?理實務?》培訓?課程。?通過培?訓，旨?在全面?提升所?有從業?人員的?服務意?識、服?務技巧?和管理?人員的?管理水?平。?四、檔?案管理?方面?酒店的?各種檔?案資料?都是酒?店寶貴?的資源?和財富?。隨著?酒店經?營的發?展，檔?案資料?的數量?和種類?也越來?越多。?行政部?將所有?資料統?一歸類?，然后?再進行?細分，?將該健?全的紙?質檔案?資料分?類別、?分部門?、分在?職和不?在職的?人員分?別入袋?，做到?一人一?袋，便?于有記?錄即可?查可找?。同時?，將各?種規章?制度，?各部門?的培訓?資料做?到紙質?與電子?檔同步?，做到?資料永?久不遺?失，永?久存檔?。除此?以外，?結合工?作實際?，健立?健全了?一些與?工作息?息相關?的規章?制度，?例如：?各部門?節能降?耗管理?制度、?酒店例?會管理?制度、?酒店突?發事件?緊急預?案等等?。切實?做到將?制度服?務于工?作。?五、考?勤管理?方面?俗話說?，沒有?規矩不?成方圓?，從酒?店開始?實行指?紋打卡?以后，?各部門?從上至?下，上?到總經?理，下?到基層?服務員?都認真?執行和?遵守考?勤規章?制度，?并將集?團公司?下發的?考勤