第5頁(yè)共5頁(yè)ktv服?務(wù)員年終?工作總結(jié)?我認(rèn)識(shí)?到作為k?tv服務(wù)?員，在k?tv工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)能?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來(lái)，?客人生命?恐怕會(huì)有?危險(xiǎn)。服?務(wù)人員這?時(shí)如果沒?有一點(diǎn)急?救常識(shí)，?縱有滿腔?熱情也無(wú)?濟(jì)于事，?因?yàn)槠渲?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?因此，我?對(duì)于我這?一年的工?作情況做?以下總結(jié)?：一、?語(yǔ)言能力?語(yǔ)言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語(yǔ)言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格?。客人能?夠感受到?的最重要?的兩個(gè)方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，?要注意語(yǔ)?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語(yǔ)速上?保持勻速?，任何時(shí)?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語(yǔ)?言詞匯常?常可以緩?和語(yǔ)氣，?如“您、?請(qǐng)、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)對(duì)?象，即根?據(jù)不同的?場(chǎng)合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?人們?cè)?談?wù)摃r(shí)，?常常忽略?了語(yǔ)言的?另外一個(gè)?重要組成?部分—身?體語(yǔ)言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語(yǔ)言在內(nèi)?容的表達(dá)?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語(yǔ)言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語(yǔ)言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢(shì)、?動(dòng)作，與?口頭表達(dá)?語(yǔ)言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際能?力kt?v是一個(gè)?人際交往?大量集中?發(fā)生的場(chǎng)?所，每一?個(gè)服務(wù)員?每天都會(huì)?與同事、?上級(jí)、下?屬特別是?大量的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?，并且會(huì)?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動(dòng)關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會(huì)使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際能力則?是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來(lái)說(shuō)是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時(shí)?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時(shí)的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動(dòng)?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動(dòng)?性的，而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動(dòng)?性。觀察?能力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過(guò)程中?，客人常?常會(huì)向服?務(wù)員提出?一些如k?tv服務(wù)?項(xiàng)目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?得來(lái)的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時(shí)了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)?。即客人?會(huì)有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時(shí)?需要一些?酒水茶點(diǎn)?，在這些?服務(wù)項(xiàng)目?的提出到?提供之間?有一個(gè)或?長(zhǎng)或短的?時(shí)間差，?這時(shí)就需?要ktv?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對(duì)k?tv的形?象會(huì)產(chǎn)生?不好的影?響。五?、應(yīng)變能?力服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永遠(yuǎn)是對(duì)?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場(chǎng)上，?設(shè)身處地?為客人著?想，可以?作適當(dāng)?shù)?讓步。特?別是責(zé)任?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤，給客?人以即時(shí)?的道歉和?補(bǔ)償。在?一般情況?下，客人?的情緒就?是服務(wù)員?所提供的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先?考慮到的?是錯(cuò)誤是?不是在自?己一方。?六、營(yíng)?銷能力?一名服務(wù)?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地向?客人介紹?其他各種?服務(wù)項(xiàng)目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務(wù)?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務(wù)員的?主人翁意?識(shí)，主動(dòng)?向客人提?供服務(wù)的?需要。?雖然kt?v各服務(wù)?部門設(shè)有?專門的人?員進(jìn)行營(yíng)?銷，但他?們的主要?職責(zé)是一?種外部營(yíng)?銷，內(nèi)部?營(yíng)銷則需?要各個(gè)崗?位的服務(wù)?員共同來(lái)?做。只有?全員都關(guān)?心ktv?的營(yíng)銷，?處處感受?一種市場(chǎng)?意識(shí)，才?能抓住每?一個(gè)時(shí)機(jī)?做好對(duì)客?人的內(nèi)部?營(yíng)銷工作?。這就要?求服務(wù)員?不能坐等?客人的要?求提供服?務(wù)，而應(yīng)?當(dāng)善于抓?住機(jī)會(huì)向?客人推銷?ktv的?各種服務(wù)?產(chǎn)品、服?務(wù)設(shè)施，?充分挖掘?客人的消?費(fèi)潛力。?為此，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?對(duì)各項(xiàng)服?務(wù)有一個(gè)?通盤的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費(fèi)需?求、消費(fèi)?心理，在?客人感興?趣的情況?下，使產(chǎn)?品得到充?分的知悉?和銷售。?ktv?服務(wù)員年?終工作總?結(jié)（二）?回首_?___年?，確實(shí)有?很多值得?我們?nèi)W(xué)?習(xí)和思考?了解的內(nèi)?容。在_?___年?里在KT?V經(jīng)理和?各位領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在?各部門管?理人員的?監(jiān)督下，?我獲得認(rèn)?真細(xì)致的?培訓(xùn)和改?進(jìn)，也起?到了非常?好的效果?，并且在?努力的前?提下為K?TV場(chǎng)所?創(chuàng)造了很?多效益。?我認(rèn)為?一個(gè)KT?V場(chǎng)所的?好壞首先?要看的則?是它的本?質(zhì)，有沒?有吸引力?，只有你?具有切實(shí)?的設(shè)施，?我們才能?夠更好的?為客人提?供更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，?我們?cè)赺?___年?并不是做?一些表面?的工作，?而是真正?的能夠把?各項(xiàng)工作?去做好讓?客人得到?應(yīng)有的服?務(wù)。KT?V作為娛?樂場(chǎng)所其?實(shí)質(zhì)是讓?我們的客?人來(lái)玩的?能夠開心?愉快，因?此我們需?要更多的?去想到如?何讓我們?的客人能?夠玩的更?開心更快?樂更加的?盡興。?來(lái)貴場(chǎng)所?的時(shí)間雖?然不是很?長(zhǎng)但是在?這里我們?也學(xué)到了?很多的東?西，作為?一名普通?的服務(wù)員?，我能夠?在這里展?示自己的?能力我感?到很榮幸?，非常感?謝各位領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和照顧，?在我們這?個(gè)普通