千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦物業治理打算書對于物業治理打算書

客服服務部：一、規范行為，提高自身形象。1.職員統一著裝，掛牌上崗。

2.按XXX的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動咨詢候的方式接待業主、來訪者。

3.對業主、來訪者提出的要求舉行分析，以便提供更好、更優質的服務。

4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并仔細做好記錄。工作職責：在客戶部主管的指導下組織協調XXX部內、外部資源，提高項目客服能力和品質，落低業戶投訴，提升業戶中意度。5監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，降實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量二、規范服務1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。2.建立了維修巡查表，等各類表格降實交-班工作記錄本。3.客服組每周一上午召開一次周例會，在職員匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一時期完成的工作任務，并且布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。4.建立完善的檔案治理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目。并且，初步實施了電子化治理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱

工作內容：

（1）組織開展業戶接待工作受理業戶投訴報修

投訴處理工作流程：

接待投訴/記錄并依照具體事情做如下處理/1：普通投訴/做出將盡快妥善解

決的答應/上報客服主管/客服主管組織解決/回訪后確認歸檔/2：重大投訴/上報公司負責人/與公司負責人召開辦公會議/公司負責人組織處理/回訪后確認歸檔。

保修處理工作流程：

接維修電話/記錄維修地方、內容、時刻、、聯系電話、/受理并填寫維修單/報維修部門/跟進維修事情和進度/受理維修結果/對業戶舉行回訪/處理中意后存檔。

（2）組織實施業戶裝修、入住手續辦理。

入住手續辦理流程：

預備業務辦理所需資料，房屋驗收表1份/物品領用登記表1份/業戶檔案袋1個/（前期物業協議書、暫時治理規約、消防安全責任書、）一式兩份、：小區專用智能卡3張：資料袋一具（居家安防講明書、業戶手冊、鑰匙講明書、裝修手冊等相關資料）

業戶身份識不：

查驗開辟公司出具的《交房通知書》、業戶身份證原件、購房合同原件：如非業戶本人，者需提供戶口本原件或業戶托付書，以及受托人身份證明。費用收取：

向業戶收取一年物業服務費用，（包括物業費、建渣費、裝修期間維護費和治理費）以及預存電費。

協議完善：

填寫《長居事情登記表》

簽訂《物業前期服務協議》、《暫時治理規約》商鋪業戶簽訂《商鋪治理

協議》已購買車位的業戶簽訂《自有車位場地服務協議》。

房屋驗收：

指定專人陪同驗房，抄錄水，電，氣表底數，請業戶在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

貨物移交：

順利向業戶發放鑰匙、智能卡、《業戶手冊》《裝修手冊》《弱電系統使用講明書》以及小禮品。

資料錄入：

將業戶信息錄入項目治理臺賬。將業戶的紙質檔案歸入一戶一檔文件袋。（3）組織實施業戶鑰匙治理與空置房治理。

業戶托付鑰匙治理：

鑰匙治理應由物業公司專人專管業戶因未收房或返修等緣故暫時托付保管的鑰匙。

鑰匙接收：

1業戶托管鑰匙時，應委婉告知提醒其風XXX生的也許。

2受理業戶暫時托付鑰匙時，應要求客戶在《業戶托付代管物品登記表》上舉行簽字登記。

3將鑰匙分類加以標識，并確保標識清楚、準確及持久性。

4填寫《鑰匙清單》，定期清理保證賬實相符。

鑰匙借用：

相關人員領、借用業戶暫時托付鑰匙時必須經部門主管人員接受，并嚴格填寫《鑰匙領用登記表》。借用鑰匙需當天歸還，如需過夜借用業戶的鑰

匙，必須經部門治理人員接受。

鑰匙退還：

業戶領回托付治理鑰匙時。應要求業戶在《業戶托付治理物品登記表》上簽字確認，及時銷賬。

如業戶鑰匙發生丟失或損壞，鑰匙治理人員應及時報告部門負責人，并向業戶及時通報相關事情，妥善對業戶舉行安撫、溝通解釋，積極協商解決方法。

（4）組織實施業戶資料治理，確保業戶一戶一檔的有效性和準確性。

前期物業接手時與開辟商處接手業戶資料并與接房時舉行資料的完善更新業戶資料實行一戶一檔確保業戶資料的有效性和準確性。如浮現資料變更應及時更改電子檔和文本檔的資料。

（5）組織開展社區文化活動

具體咨詢題由公司會議決定。

（6）組織實施業戶訪談和回訪，及時掌握業戶意見，持續改進服務品質。工作內容：：

1對需要回復、回訪的事宜舉行匯總。

2對反映事項投訴2日內舉行回復，3-7日內對處理結果舉行回訪。

3每日需對已完成整改的事項舉行回訪。

4按當月回訪總量的10%舉行抽查回訪，服務質量回訪中意率別低于95%.5對回訪事情舉行統計分析，掌握業戶的需求，對別合格。未關閉項舉行跟蹤回訪、回復。

（7）與小區業主大會、業委會建立和保持良好的聯絡渠道和溝通協作關系。

（8）與轄區房管局、街道辦事處等政府機構建立保持良好的溝通關系。業務治理職責：

1負責實施項目物業費、水電費以及特約服務費的收取，并確保完成費用收繳率的考核指標;并向多次收取費用無果的業主發出通知。

2負責項目停車場停車服務關系治理以及服務費的收繳率操縱。

團隊治理職責：

1與公司、項目橫向單位保持溝通、合作關系。

2開展團隊文化活動，降實團隊建設。

3有序的開展業務溝通會議，保持業務信息有效傳遞。

4降實XXX團隊的教育訓練，別斷提高XXX質量提升業戶中意度。保潔部：

基本要求：

1保潔工應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。

2遵守服務單位的規章制度，聽取業戶意見，別斷改進工作。

3按照保潔服務規范、標準作業規程實現標準化操作。

4敬業愛崗，愛物物業設施和相關財物。

5為顧客、為業戶著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合相關方做好服務工作。

保潔主管職責：

1負責環境衛生工作的月度、季度、年度打算組織實施。

2每天巡查所轄區域的清潔衛生和綠化質量，發覺咨詢題及時組織職員解決，以身作則做好現場督導及工作事情。

3檢查職員的出勤事情，觀看和掌握職員的工作情緒，由咨詢題積極處理即時反映。

4對各類清潔、綠化器具和清潔、綠化用品舉行治理，編制使用打算，以減少耗損，操縱成本。

5檢查督導職員，正確使用保養好清潔用品和清潔設備，做好相關工作的培訓、提高部門工作水準。

6協調好相關職能部門之間的關系。

環境工作治理：

公共環境衛生治理：

1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物的現象。

2雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通、地面無積水、無煙頭、無蜘蛛網、無異味、無積塵無雜物堆放。

3門的表面無塵、無油漬、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本XXX。

4玻璃保持干凈光亮無積塵。

5各類地面保持潔凈、無明顯足印、污跡、無煙頭、雜物、積水和紙屑，對大理石地面、木地板等舉行定期養護措施。

6各類墻面無污漬、無亂涂亂畫、無灰跡、無蛛網。

7天花板無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

8人體別常接觸到的位置處目視無明顯灰塵、無蛛網、無雜物。能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感。

9噴泉水景水質別渾濁、無青苔、明顯沉淀物和飄蕩物。

10停車場、車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。

11排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好：排污井暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物別超過管道的1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

12標識牌、指示牌、煙灰盅無污跡、無積塵。

13洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無煙頭紙屑等雜物：便池無污垢、無異味，紙簍只是滿，洗手液、紙巾用品充腳，各項設施完好。

14電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵、轎廂無沙粒、雜物、污跡、無異味。15家具保持本群，無明顯灰塵污跡，棉麻布料家具目視無污跡，拍打無