招商銀行零售貸款外包催收管理實施細則第一章總則第一條為建立完善、強大、反應迅速的零售貸款催收管理體系，提高我行零售貸款外包催收管理水平，規范我行零售貸款外包催收工作，根據《招商銀行零售貸款催收管理辦法》等有關規定，對《招商銀行個人貸款外包催收管理辦法》進行修訂，特制定本實施細則。第二條外包催收是指我行將符合規定條件的零售逾期貸款委托給我行認可的外包催收機構，在約定的期限內進行催收，并根據實際收回金額由我行按一定比例支付費用的催收方式。第三條我行外包催收采取非訴訟方式，逾期貸款訴訟前和訴訟完畢且執行終止（或執行中止）后的催收均可采用此類非訴訟催收方式。本辦法所稱的“外包催收機構”，是指根據國家法定程序批準成立并有效存續的、具備合法個人逾期貸款提醒催告通知服務等相關經營范圍的、符合本辦法相關要求并與本行建立個人逾期貸款提醒催告通知服務委托代理關系的公司及律師事務所。第四條本辦法對外包催收的職責分工、機構管理、外包流程和工作要求等方面在制度上進行規定，分行須嚴格遵照本辦法執行，并在此基礎上制定具體的管理細則和操作流程。第二章基本規定第五條分行應盡量引入三家以上的催收機構進行合作，外包催收機構根據我行授權進行催收，我行原則上不允許外包催收機構將外包催收案件轉委托給第三方處理。外包催收采取根據實際催收效果計付外包費用的風險代理方式進行，我行按實際收回金額的一定比例向其支付費用，未實際收回的外包催收案件我行不支付費用。第六條對符合以下條件之一的外包催收案件，原則上分行應要求外包催收機構針對全部貸款本息進行催收。（一）“借款合同”約定借款人連續或累計六個月未按時償還貸款本息的，案件委托時，借款人逾期超過180天的，應要求全額結清貸款；（二）“借款合同”約定借款人連續或累計三個月未按時償還貸款本息的，案件委托時，借款人逾期超過90天的，應要求全額結清貸款。（三）“借款合同”約定的其他貸款提前到期的情況。第七條滿足如下條件之一的零售逾期貸款，分行原則上可外包催收。（一）逾期31天以上（含）的零售貸款。（二）無法與借款人取得聯系，或在我行催收過程中明確表示拒不還款等催收難度較大的案件。（三）借款人社會關系復雜等催收危險程度高，不適合我行自催的案件。（四）分行無足夠的自催人力安排，需依靠外包催收的案件。（五）抵（質）押品處置完畢及/或向主要擔保人追索之后，未受清償的剩余貸款本息。（六）對于已進入訴訟等法律追索程序的案件，若分行認為同時進行外包催收將更有利于把握催收時機，保障逾期貸款及時收回，可以在訴訟的同時采用外包方式進行催收。（七）其他分行認為應當外包催收的逾期貸款。第八條若外包催收案件出現以下嚴重影響我行債權安全的情形之一時，分行需及時收回外包催收案件，并立即按相關合同的約定提起訴訟、申請仲裁。（一）債務人有意拖欠，經催收無實質效果。（二）債務人死亡、被宣告死亡、失蹤而無繼承人或受遺贈人。（三）債務人明確拒絕還款，或借款人經濟惡化、喪失還款能力。（四）有證據證明債務人已涉嫌刑事案件，或出現經濟糾紛并涉及民事訴訟。（五）保證人明確拒絕為借款人履行償還貸款本息義務的貸款。（六）有證據證明債務人對我行的合法權益可能產生不利影響或有逃廢我行債務行為。（七）債務人非法經營、以欺詐手段騙取貸款，損害我行權益。（八）保證人擔保能力下降，或抵押（質）物價值下降幅度較大，或我行對抵押（質）物失去控制，借款人、保證人、抵（質）押人無力或不愿另行擔保。（九）債務人有授信合同或擔保合同項下的其他重大違約行為，影響其償債能力，嚴重影響我行債權安全，分行認為應進行訴訟的其他情形。第三章職責第九條總行零售銀行部負責制定零售貸款外包催收管理制度，指導分行開展外包催收工作，并對分行的外包催收工作進行檢查、評價和督導，同時負責全行的外包催收效果監測。第十條分行零售信貸業務部門承擔本分行外包催收的管理職能，負責制定分行外包催收實施細則和操作流程，并負責對外包催收機構及外包催收案件進行管理。第十一條經辦機構承擔配合分行開展外包催收的工作職責，包括但不限于提供借款人的聯系方式、財產線索及其他與催收工作相關的情況。第十二條實施外包催收的分行需設立外包催收管理崗。外包催收管理崗負責外包機構和催收案件的日常管理，其主要職責如下：（一）負責外包催收機構的準入審查和日常管理，并在特定情況出現時提出與外包催收機構終止合作的建議。（二）負責外包催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、進度管理、對賬付款和投訴處理等，并給予外包催收機構必要的協助。（三）定期對外包催收案件的回收情況和過程記錄等進行統計分析，并對外包催收機構進行績效管理和監督評價。（四）定期對外包催收機構進行稽核和培訓，確保外包催收工作按照我行的規范要求正常進行。第四章外包催收機構的管理第一節準入審查及協議簽訂第十三條分行負責組織對已建立委托代理關系的和擬新引進的外包催收機構是否符合準入條件進行審查。分行應就外包催收的具體內容，如合作期限、費用標準、限制性規定、保密義務、合作終止以及續期條件等問題與外包催收機構進行洽談，并詳細填寫《外包催收機構調查報告》（見附6）。分行零售信貸業務部門負責組織初審，由分行風險控制委員會對外包催收機構的資質、合作期限、委托期限、外包費用進行審定。分行審批通過后，將評審資料和《外包催收機構調查報告》報備總行。第十四條分行應按本辦法提供的格式文本統一與外包催收機構簽署《招商銀行個人貸款外包催收合作協議》（見附3,以下簡稱《合作協議》）。合作過程中，如需對《合作協議》做出部分補充或修訂，應另行擬定補充協議，由分行法律部門審批同意，并報備總行零售銀行部。第十五條外包催收公司的準入條件如下：（一）外包催收機構必須為合法成立并有效存續的法人。（二）外包催收機構的所有下屬機構必須有效存續，合法運營。（三）機構及法人代表、主要管理人員無任何不良記錄。（四）機構或其主要管理人員具有豐富的債務催收經驗。（五）必須依法與所有員工形成合法勞動雇傭關系。（六）具有一定規模，并在分行所在地擁有固定辦公場所，辦公場所所在樓宇的使用性質建議為商業或商住，建議辦公場所安裝門禁系統和閉路監控系統。（七）具有專業的催收系統、錄音系統，實現有效的賬戶管理及報表管理。（八）具有完善的催收流程、管理制度及完善的信息管理機制，確保本行的資料不被非法外泄。（九）內部需設稽查人員進行內部稽核，并有常年法律顧問。第十六條開展非訴業務律師事務所的準入條件如下：（―）律師事務所必須為合法成立。（二）合法持有司法部門頒發的執業證書。（三）資產不低于人民幣10萬元，須購買律師/律師事務所執業保險，且每名律師每次事故賠償限額不低于50萬元。（四）機構及法人代表、主要管理人員無任何不良記錄。（五）經辦催收案件的執業律師有兩年以上的執業經驗，具有重點大學本科以上學歷，有良好的執業聲譽，無違規執業記錄。（六）律師事務所和律師有長期為金融機構提供同類法律服務的經驗。（七）必須依法與所有員工形成合法勞動雇傭關系。（八）律師事務所注冊的執業律師不少于10名，有長期的固定辦公場所，且沒有違規記錄。（九）具有專業的催收系統、錄音系統，實現有效的賬戶管理及報表管理。（十）具有完善的催收流程、管理制度及完善的信息管理機制，確保本行的資料不被非法外泄。（十一）律師事務所在分行法律與合規部門外聘律師事務所準入名單內。第十七條我行與正式合作的外包催收機構需簽署《招商銀行個人貸款外包催收合作協議》，合作協議期限原則上為一年，合作到期時分行應根據外包催收機構的績效情況確定是否繼續合作。對于回收業績和合作情況較好、且合作兩年以上的優質外包催收機構，分行可將外包合作協議期限延長至三年。第十八條新引進的外包催收機構必須與分行簽訂試用期合同。試用期合同的期限一般為三至六個月，期滿前分行零售信貸業務部門應當對外包催收機構進行績效考核，并決定是否將試用合同自動轉為正式合作合同。原則上，若分行在試用合同結束前3天尚未提出終止合作，則試用合同可自動轉為正式合同。第二節委托期限及績效管理第十九條委托期限是指對每一單外包催收案件，我行給予外包催收機構的催收期限，外包催收機構需在委托期限內對外包案件進行催收。委托期限原則上不超過一個月，分行可根據實際情況與外包催收機構協商確定委托期限，但應避免委托期限過長導致無法控制外包催收效果的情況。委托期限自外包催收機構簽收《外包催收委托通知書》（見附4，以下簡稱《委托通知書》）之日起算。委托期限屆滿，則委托自動終止。外包合作協議期限屆滿，外包催收案件委托期限尚未屆滿的，外包催收機構必須繼續催收直至委托期限屆滿。第二十條分行應根據逾期貸款規模配置外包催收機構，原則上應至少引入三家以上外包催收機構，并嚴格控制委托期限，期限屆滿后強制進行交叉輪換外包催收。分行須建立催收績效考核制度，傭金直接與回收金額、回收時間、回收率排名掛鉤，明確外包服務的標準和水平，加強對外包公司在逾期貸款回收情況、遷徙情況、客戶投訴情況、催收過程情況等方面的考核，并通過競爭排名，建立優勝劣汰的績效管理機制。第二十一條分行應根據外包催收機構的實時回款比例，了解外包催收機構的催收運作情況，及時進行催收進度控制，督促外包催收機構按時、按質完成催收。第三節外包催收費用第二十二條外包催收費用是指我行按實際收回金額的一定比例向外包催收機構支付的費用。實際收回金額是指發生在委托期限內的還款金額，委托期限屆滿后，收回的逾期貸款不計入實際收回金額，無需支付外包費用。第二十三條外包費用的計費標準應區分抵（質）押品處置完畢前后、外包催收案件的逾期天數、外包次數以及實際收回貸款的性質（即逾期貸款部分及未到期應償還貸款部分）分別確定。各分行可參考《外包催收費用參考標準》（見附12）與外包催收機構協商確定外包費用。各分行可根據實際情況對抵（質）押品處置完畢前的費率進行浮動，分行應密切注意各地市場外包催收傭金費率的變化，及時進行調整；抵（質）押品處置完畢后的費率可在《外包催收費用參考標準》規定的范圍內確定。第二十四條分行可根據各地的實際情況和各項目的特殊性，制定獎懲策略或競賽方案，以激勵外包催收機構的積極性。第四節檔案管理與稽核培訓制度第二十五條分行應建立外包催收日常管理檔案，獨立保管外包催收的相關合作協議、評審文件以及留檔備查的其他文件資料；外包催收案件退回時，《個人貸款催收通知書》、《律師函》等催收法律文件須隨案件一并退回我行。分行應將《個人貸款催收通知書》、《律師函》等催收法律文件的原件歸入相應貸款的二級資料檔案管理。第二十六條分行應定期對外包催收機構進行稽核，監督外包催收機構依照合同和相應規范辦法及時、合法、有效的為我行提供代理服務。稽核分為非現場稽核（又稱為業務稽核）、現場稽核以及非常規稽核。非現場稽核主要目的是審核外包催收機構是否嚴格按照我行要求執行催收運作，對我行外包案件的催收是否及時有效、是否規范。現場稽核主要為對硬件設施、制度建設、催收運作進行稽核。非常規稽核主要在催收機構經營資質（如主體資格，管理層人員安排等）發生變化，可能影響我行權益時對相應機構進行稽核，以判斷判定相應機構是否可繼續履行合同，保障我行權益。第二十七條分行應每季對外包催收機構進行現場稽核，稽核內容包括外包催收機構的組織架構、辦公環境、人員配置、案件處理流程、系統催收記錄、電話催收錄音、數據保密、教育培訓等，稽核人員應根據稽核結果撰寫《外包催收機構監督檢查報告》（見附7），并按季將檢查報告上報總行零售銀行部。分行在每次對外包催收機構進行現場稽核的同時，應負責對相應機構進行現場培訓，培訓可涵蓋但不限于催收規范要求、我行零售貸款產品、以及總行下發的學習案例、各類通知、要求等內容，并負責整理相應培訓記錄歸檔、備查。第二十八條分行應不定期向外包催收機構調取催收記錄和催收錄音，查核外包催收機構在催收過程中是否存在違法、違規行為，包括：（一）查核外包催收機構是否在收到分行派案后及時將案件分配到催收員帳戶下。（二）查核外包催收機構是否及時開展電話催收，具體要求為接案后3個工作日內必須進行首次電催，與國家法定長假等特殊情況可酌情延后。（三）查核外包催收機構的電話催收頻率是否緊湊。（四）查核外包催收機構在電話催收無效的情況下，是否及時轉入外訪催收。第五節投訴處理與突發事件管理制度第二十九條分行負責主導調查及處理有關外包催收業務的投訴。按照客戶投訴的嚴重程度，投訴分為輕微、一般、嚴重、重大四級，輕微、一般投訴由外包催收機構按照內部一般程序進行處理，并將結果反饋分行；嚴重投訴由外包催收機構負責人跟進，并需回復客戶，同時分行將根據回復的內容與客戶聯系，確定是否已經妥善處理；重大投訴由分行主導與外包催收機構共同處理。對所有投訴，必須及時處理投訴人的需求。同時，分行應判斷催收過程是否存在違規情況。若有，則視情節輕重對外包催收機構進行處罰。第三十條分行對外包催收的投訴處理原則及注意事項如下：（一）遇到有可能出現本行負面社會影響的投訴必須立即上報總行零售銀行部。（二）首先向客戶核實投訴的內容，通知客戶銀行已經重視客戶并開始處理投訴，但不宜在未展開調查前就承認是銀行或外包催收機構的錯誤。（三）向外包催收機構展開調查，調查時應注意方式、方法，防止被調查催收機構為了逃避責任，提供虛假信息。（四）綜合分析，確定客戶投訴的事實及責任歸屬。（五）主導化解客戶的投訴，切勿激化矛盾。（六）投訴處理完畢后與客戶確認投訴處理的結果。（七）投訴處理完畢后與外包催收機構溝通。（八）定期對投訴類型進行分析，及時調整對外包催收機構的管理。第三十一條分行負責監控所有合作外包催收機構的運營狀況（如運營資質、工作電話、催收人員名單、管理層人事安排等）。若上述資料發生信息變更應要求相應機構在規定時間內進行更新報備；若外包催收機構運營出現重大變故（如機構解體或倒閉、法人發生變更、機構或法定代表人或主要管理人員被執法部門調查發現有違規、違法現象等），對催收工作產生或預計產生重大影響，分行應根據相應機構當時情況做出撤回所有委托案件，暫停派單至機構恢復正常運營或終止合作的決定，并及時執行。第三十二條分行負責受理外包催收機構報備的以及從其他渠道獲得相關外包催收的各類突發事件（如借款人對費用有爭議、在催收過程中與借款人發生強烈沖突、借款人向上層管理部門投訴、媒體對外包催收進行負面報道等）。在接到各種渠道反饋的外包催收相關突發事件后，分行應及時通知相關催收機構暫停催收工作并進行調查。調查后根據事件實際情況和需要對相應外包機構作出工作指引。第三十三條分行負責對于相關外包催收的預計會產生或已產生對招商銀行產生重大影響的突發事件需及時上報總行零售銀行部，并配合總行進行處理應對工作。第六節處罰與退出合作第三十四條在有明確稽核結果的基礎上，分行應當對發現問題的外包催收機構進行相應的處罰。根據稽核結果反映問題的嚴重程度，對外包催收機構的處罰分為書面警告、已委派案件提前結案、罰款、減少派單量、暫停派單和退出合作關系六個級別。上述處罰既可單一執行，也可合并執行。第三十五條退出合作是指外包催收機構出現以下情況之一時，分行提前終止與其合作，并根據相關協議規定追究外包催收機構法律責任的行為。（一）外包催收機構自身發生重大變動，嚴重影響正常催收工作的開展。（二）在催收過程中，弄虛作假、違規收受現金、超越代理權限催收或發生其他損害我行利益的行為。（三）違反保密義務，將我行客戶資料、數據等貸款相關信息泄露給第三方。（四）怠于履行催收職責，多次導致我行錯失最佳催收時機。（五）采取了極不恰當的催收行為，或發生其他嚴重影響我行形象的惡性事件。第五章外包催收案件的管理流程第三十六條外包催收案件的基本管理流程如下：第三十七條分案處理分行根據本辦法第二章第七條的外包催收條件形成外包催收名單，分行應根據以下原則進行分案處理：（一）按照外包催收案件的難易程度進行分案，可使用貸款逾期天數、外包手次等作為劃分標準，并對不同類別的案件設定差異化的傭金費率。（二）分行根據外包催收機構業績排名進行組合派單，對業績較好的機構可適當增加催收難度較小的案件比例。外包催收案件必須在各外包催收機構之間進行輪轉分配，同個案件原則上不能再次委托同一外包機構催收。（三）對新增加的外包催收合作機構，原則上必須分配催收難度較大的案件，之后根據業績排名情況競爭獲得催收難度較小的案件。第三十八條案件委托分行應固定案件委托的時間和周期，原則上每月委托一次，委托期限一個月。外包催收管理人員應對不同的外包催收機構分別出具《委托通知書》，并將委托其催收的案件制成《外包催收委托案件清單》（見附4，以下簡稱《委托案件清單》）。為保證外包催收效果，分行可另行制作《委托案件電子清單》向外包催收機構提供必要的催收信息，比如單位電話、家庭電話、手機號碼、單位名稱、抵押物地址等，電子清單的內容可以超出書面《委托案件清單》的范圍，但不得向外包催收機構提供貸款有關的機構編號、扣款賬號、客戶號、額度編號、借款人月收入、業務經辦人協辦人等我行內部重要信息。《委托通知書》及其《委托案件清單》應為一式兩份，經分行確認后，交與外包催收機構。經由外包催收機構授權委托人簽收確認后，底聯收回我行，并留存外包催收檔案。第三十九條催收協助分行應對外包催收機構的催收工作給予必要的協助，主要包括：（一）協助提供催收資料。外包催收機構如需調取其他催收資料，應提交《外包催收協助申請書》（見附8）。經我行審查確認后，向外包催收機構提供相關催收資料復印件（不得提供原件）。外包催收機構可先通過電子郵件提交《外包催收協助申請書》，但應在三個工作日內將書面申請書提交我行，我行收妥原件并歸入外包催收檔案。外訪催收時，外包催收機構要求我行協助出具《零售貸款催收通知書》等文件的，應按上述流程操作。確需向外包催收機構提供加蓋我行印鑒的空白《零售貸款催收通知書》等文件的，分行須對文件進行登記管理，外包催收機構須簽字領用，不得擅自對外提供。（二）每日反饋案件收回情況。外包催收管理人員每日應制作《對賬/付款清單》（見附9），將上一工作日（節假日并入上一個工作日）外包催收案件的收回情況反饋給外包催收機構。《對賬/付款清單》可以電子郵件的形式反饋給外包催收機構，我行留檔備查。第四十條對賬付款外包催收可采取每月對賬、按月付款的方式結算。每月末，外包催收管理人員應統計當月外包催收案件的收回情況，區分外包催收機構制作《對賬/付款清單》，并在次月三日內以電子郵件的方式提交外包催收機構核對。核對無誤的，我行填寫《外包催收付款通知書》（見附9，以下簡稱《付款通知書》），并附上核對后的《對賬7付款清單》，一式兩份，經分行確認后，交予外包催收機構。經由外包催收機構授權委托人簽收確認后，我行按協議約定付款，《付款通知書》及《對賬付款清單》底聯收回并留存外包催收檔案。分行也可與外包催收機構協商其他對賬付款方式。第四十一條案件退回案件退回分為到期退回和提前退回。（一）到期退回委托期限屆滿，我行與外包催收機構的當期委托關系終止，外包催收機構未催回或未完全催回的外包催收案件，應退回我行。外包催收管理人員填寫《外包催收退案通知書》（見附11，以下簡稱《退案通知書》）并附應退回的《外包催收退回案件清單》（見附11，以下簡稱《退回案件清單》），一式兩份，經由外包催收機構授權委托人簽字確認后交回我行。外包催收管理人員審查后留存外包催收檔案。（二）提前退回外包催收機構或我行發現外包催收案件出現本辦法第八條所列情況之一的，任何一方均可要求提前退回案件。要求提前退回案件的一方應填寫《退案通知書》并附退回的《退回案件清單》，一式兩份，經由外包催收機構授權委托人及我行外包催收管理人員簽字確認后正式退回案件。分行外包催收管理人員應將雙方簽字確認的《退案通知書》、《退回案件清單》及其他相關資料留存外包催收檔案。第四十二條委托終止委托期限屆滿，則委托自動終止，外包催收機構不再對外包催收案件進行催收；委托期限尚未屆滿，但出現以下情況之一的，視為委托期限屆滿，委托提前終止：（一）出現本辦法第三十五條所列情況時，我行提前終止與外包催收機構的合作。（二）催收過程中，外包催收案件被提前退回的。（三）其他我行依照合同約定，認為應當提前終止委托的情況。第六章附則第四十三條本辦法由總行零售銀行部負責解釋與修改。第四十四條本辦法自2013年1月1日起施行。附：1.外包催收機構的管理要點外包催收質量記錄使用說明招商銀行個人貸款外包催收合作協議外包催收委托通知書、外包催收委托案件清單外包催收管理信息變更通知書外包催收機構調查報告外包催收機構監督檢查報告外包催收協助申請書外包催收付款通知書、外包催收對賬/付款清單外包催收案件信息更新表外包催收退案通知書、外包催收退回案件清單外包催收費用參考標準外包催收機構的管理要點分行在對外包催收機構的日常管理中，應關注以下要點：一、保密規定分行應要求外包催收機構對我行提供的貸款資料及相關借款人的個人信息承擔保密責任，未經我行書面同意不得向任何第三方以任何形式提供，同時應保證其工作人員的行為符合我行的保密要求。二、安全規定外包催收的日常聯系中，分行應要求外包催收機構使用指定電子郵箱、傳真電話以及由取得授權的授權委托人辦理日常事務;外包機構或我行需變更指定聯系郵箱、傳真號或授權委托人的，必須填寫《外包催收管理信息變更通知書》（見附5）并在對方簽收確認后方可生效。三、限制規定日常管理中，分行應監督外包催收機構，禁止其以任何形式代收客戶歸還款項，包括但不限于代收現金、代為轉款等。四、協助要求（一）貸款信息資料更新。外包催收機構在催收過程中，發現并確認客戶聯系方式等信息發生變更的，應在《外包催收案件信息更新表》（見附10）中予以記錄，并于案件結清或退件之前提交我行。分行根據《外包催收案件信息更新表》核實相關信息后，通過貸后變更將信息在系統中更新。（二）協助發起訴訟。外包催收機構在催收過程中，發現客戶喪失還款能力或完全沒有還款意愿，繼續催收成功機率較小時，外包催收機構應主動提前終止催收，退回案件，并協助我行啟動訴訟程序。外包催收質量記錄使用說明一、質量記錄中的特指概念：（一）貸款金額：是指貸款的發放金額；（二）逾期金額：是指已逾期未償還的貸款本息；（三）欠款金額：是指貸款未償還的全部貸款本息，包括已逾期未償還部分及未到期部分的貸款本息合計；（四）入賬金額：是指我行實際扣款并沖減貸款的金額；（五）案件編號：是指為便于區分案件，在我行與外包催收機構之間約定的案件的編號，單個案件對應唯一的案件編號。案件編號應與該貸款在我行個人資產系統中的業務編號一致。二、各類案件清單的使用，應保證案件清單與對應的通知書編號一致，并在案件清單和對應的通知書之間加蓋騎縫章。三、附3《招商銀行個人貸款外包催收合作協議》第五條第一款所列懲罰性違約金占欠款余額比重原則上為10%，分行也可自行確定，但最高不得超過20%。招商銀行個人貸款外包催收合作協議編號：委托人：招商銀行股份有限公司分行（以下簡稱甲方）受托人：（以下簡稱乙方）甲方委托乙方代為處理個人逾期貸款催收事務。為明確雙方權利義務，依照《中華人民共和國合同法》及相關法規，經雙方充分協商，訂立本協議：第一條委托內容甲方委托乙方依照本協議所訂立條款及其他甲方個別指示，向甲方指定的個人逾期貸款的借款人，以及該逾期貸款的相關責任人（以下合稱“債務人”），通過電話提醒、寄送信函、上門拜訪等國家法律法規允許的方式，督促債務人按時向甲方償還個人貸款逾期本金、利息、復息、罰息及債務人應承擔的其他費用。第二條委托期限一、委托期限是指乙方根據甲方的委托，督促債務人償還個人逾期貸款的期限。外包催收案件的委托期限自乙方簽收《外包催收委托通知書》之日起算，具體期限應以《外包催收委托案件清單》中記載的委托期限為準。二、委托期限屆滿，甲方就該筆案件對乙方的委托即行終止，乙方應在三個工作日內將案件和相關催收資料交回甲方，并簽署《退案通知書》。對于委托期限未到期而提前退回的案件，雙方簽署《退案通知書》后，委托亦行終止。第三條協議期限協議期限是指雙方約定的本協議項下外包催收業務的合作期限。本協議期限自—年—月—日至—年—月—日止，協議到期后不自動續約。當出現本協議第十條規定的情況時，甲方有權提前終止本協議。協議提前終止時，甲方對乙方所有催收案件的委托亦自動終止。在協議期限屆滿終止的情況下，本協議有效期內甲方委托乙方催收的案件不受協議期限屆滿的影響，即使協議期限屆滿，對于已委托外包催收的事務乙方也應按委托要求履行催收職責，直至委托期限屆滿，除非甲方明確表示協議期限終止，具體案件的委托期限也終止。第四條費用標準及交付方式一、委托期限內，乙方如收回逾期貸款，甲方應就實際收回貸款金額按《外包催收費用標準》（見本協議附件）向乙方支付一定比例的服務費用。二、此項服務應等甲方確認收回款項無誤，雙方對賬無誤及乙方開具領取此項服務費的正式發票后，由甲方于內給付服務費用。三、除本條第一項所列服務費之外，甲方無須支付任何其它費用或報酬予乙方。四、甲方向乙方支付費用后，如甲方發現乙方存在未嚴格按照本協議約定履行的情形〔包括但不限于違反本協議約定的義務及/或保證（承諾）事項等，下同〕，則對于甲方已向乙方支付的上月或上期費用，乙方應無條件向甲方返還。第五條違約責任一、當乙方存在未嚴格按照本協議約定履行的情形時〔包括但不限于違反本協議約定的義務及/或保證（承諾）事項等〕，乙方除應按照本協議第四條第四款的約定向甲方返還相應費用外，尚應向甲方支付該筆逾期貸款委托外包時欠款余額（包括所欠本金、利息、復息和罰息等）的%作為懲罰性違約金。如該違約金款項的金額仍不足以彌補甲方因此所受的損失（包括但不限于甲方因乙方的違約行為遭受的損失、甲方因乙方履行本協議約定事項過程中造成第三方損失而承擔賠償責任所引致的損失等）的，甲方仍有權進一步向乙方追償；二、乙方受雇人員未嚴格按照本協議約定履行的，亦自動構成乙方對本合作協議的根本、實質性違反，乙方應根據本條第一款的規定向甲方承擔違約責任。第六條記錄保存、提供一、甲方同意在本協議有效期內，向乙方提供有關逾期貸款及債務人的資料（以下簡稱“資料”），以利于乙方通知債務人繳款。乙方依據甲方所提供資料督促債務人償還債務時，除因甲方違反本項規定，致使乙方遭受損失外，甲方概不負責賠償責任。二、乙方應按甲方的要求，對所有督促債務人償還債務的過程保留完整及適當的錄音記錄及系統數據記錄，對于提醒繳款過程中所達成的協議，亦應依據本協議規定留下有效書面記錄。甲方有權審閱該記錄，并隨時詢問處理情形，并得于正常營業時間內，隨時派員至乙方辦事處所查詢該記錄。三、乙方每月應向甲方提交本月催收報告，報告有關履行本協議約定的情況，包括但不限于甲方委托各筆賬款的狀況，對債務人欠款處理的過程或其它進展。該項報告應包含甲方所要求或規定的內容，該項報告于提交前應先經乙方有權主管審核并加蓋乙方公章。四、乙方應在收到甲方確認的《退案通知書》三日內，將案件所屬全部相關資料交回甲方，包括但不限于原甲方交予乙方的債務人、債務資料，乙方依本協議所制作的各項債務處理記錄亦應交回甲方。第七條乙方處理委托事務的職責與義務一、乙方必須遵循國家法律法規，本著善良管理人的注意義務及誠信原則履行受委托事項，絕不可違背法律法規、悖乎情理、不合乎誠信原則而以未經甲方事先同意、或有損甲方商業信譽、品牌形象的方式督促個人逾期貸款債務人償還積欠甲方的債務。二、乙方除依法與甲方簽署本協議外，不得謀取或獲取其他任何利益或收益。三、在所有直接或間接涉及債務處理的通訊文件及交涉行為中，乙方應清楚注明或表明乙方為經甲方授權的債務處理代理人身份。四、乙方就甲方提供的《個人貸款催收通知書》及其它各類信函資料，應盡到妥善保管與謹慎使用的義務，同時乙方就債務人簽收的《個人貸款催收通知書》等原件，應于每月末統一交由甲方保管。若乙方需以其他標準格式及內容的信函，以書面形式督促債務人償還逾期貸款時，該等信函在正式啟用之前，其內容和格式應先經甲方核準。上述信函的郵寄等費用，由乙方負擔。五、未經甲方事前書面指示或核準，乙方不得擅自就債務人拖欠甲方的欠款金額做任何讓步或縮減，也不得做出任何免除或減少債務人債務的承諾或行為。六、乙方得知債務人死亡、破產、或辦公場所或家庭住所遷移等對債務處理有用或有益的訊息時，應立即通知甲方。七、乙方的代理權限為一般代理。乙方及乙方受雇人除經甲方書面同意外，不得承諾債務人任何事項，不得與債務人簽具任何文件，不得代收現金、代為轉款等款項，不得收受不正當利益。如乙方或乙方受雇人違反此項義務，乙方及乙方受雇人對甲方應負連帶損害賠償責任。八、未經甲方事前書面同意，乙方不得以甲方名義制造或承擔任何費用或債務。否則，所發生的任何費用或債務，由乙方自行承擔。九、甲方有權向乙方發起《外包催收退案通知書》，撤回其委托乙方的處理案件。乙方在接受此《外包催收退案通知書》時，應立即無條件終止該撤回案件的一切相關處理行為，并終止服務費的計算。十、乙方不得對未達到全額收回條件的債務人要求提前清償全部貸款本息。十一、乙方如因處理受委托事務，與債務人或其他第三人發生重大爭議時，應立即停止催收行為，同時向甲方匯報，由甲方自行或委托乙方依甲方的指示處理。十二、乙方不得因本協議的規定或其依本協議采取的行動，而對逾期貸款或債務人取得任何形式的權利。十三、乙方不得就其自債務人處收回的賬款向甲方主張任何抵銷權。十四、乙方在履行本協議規定的過程中，不得有任何違反我國法律的行為或任何有損甲方商譽、名譽、經濟、財產的不當行為，包括但不限于脅迫、辱罵、騷擾、誤導、欺瞞債務人或相關第三人、侵犯債務人或相關第三人隱私權。如乙方或乙方受雇人違反此項義務造成甲方遭受損害或其他一切后果，均由乙方及與違反此義務的乙方受雇人向甲方承擔連帶損害賠償責任。十五、乙方違反本協議約定或法律規定時，乙方應自負民、刑事法律責任及賠償第三人損失。如因此造成甲方損害或支出損害賠償款，乙方應負賠償責任并無條件返還甲方支付第三人的損害賠償款。如損害系因乙方受雇人所致者亦同，乙方不得以對于選任受雇人及監督其職務的執行已盡相當注意或即使加以相當的注意仍不免發生損害為由免責。第八條乙方保密與配合檢查義務一、乙方對于甲方就委托事項所交付或甲方所知悉的任何文件、資料應負妥善保管、保密和謹慎使用的義務，除經甲方書面同意外，不得以轉述、復制、照相、留存或其他任何方式使其他第三人知悉或持有，亦不得以任何方式使第三人利用、參考甲方的相關營業機密。本協議終止后亦同。二、乙方應負責約束及監督其受雇人遵守本條第一項義務，如乙方或乙方受雇人違反前述義務，無論有無損害發生，乙方應給付甲方懲罰性違約金（違約金金額見本協議第五條第一款）；如致甲方遭受損害，乙方及與違反保密義務的乙方受雇人還應另行對甲方負連帶損害賠償責任。三、甲乙雙方需指定日常聯系的電子郵箱、傳真電話及雙方認可的授權委托人。授權委托人代為處理日常事務，接收相關文件資料，并代表委托方簽署相關文件。電子數據或其他文件的傳遞必須通過指定的電子郵箱、傳真電話進行。如一方需變更指定的郵箱、傳真或授權委托人，必須在對方確認后方可生效，同時原有對應的郵箱、傳真或授權委托人即行失效。四、乙方就本協議的履行，應建立內部管理及稽核制度。乙方同意配合甲方稽核人員不定期的上門檢查、稽核，并提供相關資料和報告。第九條獨立當事人一、依本協議履行義務時，乙方及其受雇人，均為獨立當事人，于甲方無雇用關系。乙方應向其受雇人充分披露乙方及其受雇人對甲方的義務，并對其本身及其受雇人的行為，負完全責任。二、乙方及其受雇人履行本協議時，不得對其配偶、親屬、朋友或其他第三人（包含自然人及法人）有利益收授、違反常規或不正當行為的情況發生。三、乙方無權代表甲方或任何甲方附屬機構與第三方簽訂任何協議，亦無權使甲方對任何人負擔義務。四、未經甲方事先書面同意，乙方不得轉委托第三人代為處理受甲方委托處理的事務。第十條本協議解除的條件一、本協議任何一方均有權在本協議的對方違反或不遵守本協議中的任何約定時，通知對方立即解除本協議。二、乙方及其受雇人在委托中出現以下惡性事件時，甲方經調查核實，有權立即終止本協議，乙方及相應受雇人還應另行對甲方應負連帶損害賠償責任。（一）乙方自身發生重大變動，嚴重影響其正常催收工作的開展；（二）乙方在催收過程中，弄虛作假、違規收受現金、超越代理權限催收或發生其它損害甲方利益的行為；（三）乙方違反保密義務，將甲方客戶資料、數據等貸款相關信息泄露給第三方的；（四）乙方怠于履行催收職責，多次導致甲方錯失最佳催收時機的；（五）乙方采取了極不恰當的催收行為，或發生其它嚴重影響甲方形象的惡性事件。三、如甲方根據事實及客觀的判斷，認為乙方的行為不當或有違反法規時，即可單方以書面通知乙方解除本協議。

四、未經甲方事先書面同意，乙方不得將委托處理的事務轉委托給第三人處理。倘乙方違反此規定，甲方有權立即解除本協議。第十一條協議糾紛的解決辦法本協議在履行過程中發生的疑義、爭執或糾紛，由雙方當事人本著誠信原則協商解決；協商不成的，依法向本協議簽署地人民法院起訴解決。本協議附件具有與本協議同等法律效力，并且不因本協議的失效而失效。本協議的任何變更、修改或未盡事宜，均需雙方書面同意。若有其他未盡事項，由雙方協商達成書面補充協議或依中華人民共和國法律法規規定。補充協議與本協議具有同等效力。第十二條本協議正本一式兩份，甲、乙雙方各持一份，自雙方有權簽字人簽字并加蓋公章后生效。第十三條本協議于年月日在簽署。第十四條特別條款乙方對于甲方所交付或自甲方所知悉有關甲方和甲方客戶的任何文件、資料和信息（以下簡稱“保密資料”）應負有保密義務，同時負責約束及監督乙方所有受雇人遵守保密義務，不得將保密資料泄露給債務人或其它任何第三方，并僅限使用于受委托的相關業務范圍內，不得擅自記錄、留存或復制，委托關系終止后亦同。如有違犯，乙方愿意承擔一切法律責任。乙方（公章）：有權簽字人：第十五條乙方（公章）：有權簽字人：甲方乙方電子郵箱：傳真電話：授權委托人授權委托人簽字樣本第十六條附加條款甲方（公章）：有權簽字人：附件

《外包催收費用標準》外包催收的費用計算公式如下表所示:抵（質）押品處置完畢前抵（質）押品處置完畢后逾期賬齡費用=費率％費用=費率％逾期60天（含）以內實際收回金額歸還已逾期部分貸款X實際收回金額X歸還未到期提前償還部分貸款X逾期61天-90天（含）實際收回金額歸還已逾期部分貸款X歸還未到期提前償還部分貸款X逾期91天-120天（含）實際收回金額歸還已逾期部分貸款X歸還未到期提前償還部分貸款X逾期121天-180天（含）實際收回金額歸還已逾期部分貸款X歸還未到期提前償還部分貸款X逾期181天-365天（含）實際收回金額歸還已逾期部分貸款X歸還未到期提前償還部分貸款X逾期365天以上實際收回金額歸還已逾期部分貸款X歸還未到期提前償還部分貸款X注：1、抵（質）押品處置完畢包括向所有債務人、擔保人追索無效后。2、實際收回金額：是指外包催收機構在委托期限內實際收回的現金總額。3、抵（質）押品處置完畢前的計費，按照實際收回金額所歸還的貸款性質不同，可分為：歸還已逾期部分的貸款和歸還未到期提前償還部分的貸款。4、已逾期部分貸款是指實際歸還貸款時，逾期貸款中已到期未償還的部分。5、未到期提前償還部分貸款是實際歸還貸款時，逾期貸款中未到期應償還的部分。6、實際收回金額優先償還已逾期部分的貸款。附4外包催收委托通知書編號：委托人：招商銀行股份有限公司分行

受托人：委托日期：年月—日委托內容：根據雙方簽訂的編號為的《招商銀行個人貸款外包催收合作協議》，委托人將個人逾期貸款案件（詳見《外包催收委托案件清單》）委托給受托人催收，委托案件總計件，逾期貸款欠款總金額為人民幣。委托人：招商銀行股份有限公司分行委托人：招商銀行股份有限公司分行經辦：室主管：部門經理：年—月—日蓋章處受托人：有權簽字人簽字：年—月—日蓋章處外包催收委托案件清單《夕受托人:序號案件編號姓名身份證號碼貸款品種逾期金額欠款金額逾期期數扣款日1234??20合計：合計：合計：外包催收管理信息變更通知書致：致：期：現將我方日常聯系方式變更如下，請予確認。變更前：變更為：□電子郵箱□傳真電話□期：現將我方日常聯系方式變更如下，請予確認。變更前：變更為：□電子郵箱□傳真電話□授權委托人授權委托人簽字樣本變更日年月日通知方有權簽字人簽字:確認方有權簽字人簽字:蓋章處蓋章處蓋章處外包催收機構調查報告調查對象：調查日期：年___月___日調查人員:一.規@模及成立背景序號調查內容調查意見1員工編制須達到一定規模（考察正式員工人數、臨時工人數等）2須有專門的辦公場所，不得與其他組織或個人合用辦公場所3合法成立，無不良記錄4具備營業執照及組織機構代碼證等，營業范圍必須包括“個人逾期貸款催收/繳款通知/提醒”條款5有能覆蓋我行貸款借款人的所在區域的網絡6是否具有特殊背景，如負責人或法人代表具有公檢法從事經歷二.軟硬件設施及作業系統序號調查內容調查意見1催收系統容量足夠容納我行委托所有客戶資料2能保證業務執行人員一人一臺計算機及電話機3是否有錄音系統，作業流程中可否全程錄音，并保留半年以上4是否建立相關數據庫及備份，是否能提供催收記錄或報告三.專業程度序號調查內容調查意見1是否進行專業分工，例如是否有外訪、法務、IT支持等專業部門2是否具備完善的新人教育培訓課程及在職員工培訓3是否有制定完整的工作流程規范四.公司組織架構序號調查內容調查意見1組織是否進行規劃，人員是否到位實際運作2是否有設置投訴處理專人或小組3內部是否設置稽核人員或小組，進行內部稽核4是否有常年法律顧問解決未來可能爭議五.業務經營范圍及績效序號調查內容調查意見1是否具備債務催收歷史經驗，并能提供歷史績效數據2業務績效是否達到同業水平或招行合作催收單位的平均績效水平（新機構不考慮此項）3業務經營范圍是否超過法規限制，是否有非法經營可能六.公司業界評價及聲譽序號調查內容調查意見1經咨詢當地銀行同業信息進行評價，于報告中進行陳述（新機構不考慮此項）

外包催收機構監督檢查報告考核對象：考核年份：總分一季度得分二季度得分三季度得分四季度得分組織架構10辦公