營運部2009/07/17目

錄第單元

待客銷售的態與基本技業潮道…法段……...16的S容法作語法………….36第單元

待客銷售的踐技巧始………42法……467原*設巧………………..……………官……………….7則……5原則來法…….70法………候….745原愿法87客….89態法………………93點………………法….3段…...1013法3則…105……………法法…法…策忌117119點……………以銷售榮熱心追利益無法創造益的銷售不是真銷售。①以售動榮值,對于某商品具有的(舒適性等價值)②熱追利銷售金額③所賺即增信者

;正確理服事業·沒有平時鍛煉，就沒真正的服務①何真的務②非錢非質之務大域

有⑵⑶議⑸域(詳細參照頁)。③提服者自訓

的法,磨練自己，具有專業知識，*集資訊1、

正理服事售服.售服.售服售前服務售貨服務

售后服務內容

宣傳單DM以電話動誘來店各種展示會的組織活動等

全商店的快氣氛商店內的資提供導購所提供服務

保證、修理確認購買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供2、金錢性質的范圍非金錢性質服務的大領域

導實服的類???????向目標戰突破低為使工作意義必須突破潮。①人的點缺

「種病是潮元

下⑴癥⑶癥⑷人際關系癥⑸癥⑺③如突低警覺于下「,確「三意是本的待銷售之·經常對顧盡心盡意，售才能產生果。①何「意

態度②獲信的意熱

③創擴成，實作

導購不欠的七項識·不有怠惰的客態度要有明確的銷意識。①何工的識

「無意識的行為以意②導不欠的意」良好的銷識1)目的目)意識2)益成本)意識3)顧(4)識5)題)意識(6)識7)7種意識的7大意識」頁)。③以客意為發

做理解商知的學習法學習廣的商品知識行家必備的件。①學商知和究售點重性②學什知何態學

③以己辭簡的明

辭，對.合品識著點.分類

著

眼

點基本著眼點輔助著眼點其他著眼點

設計開發的意圖原料、材料制造、加工技術、專利性能、用途安全性、耐久性、信賴性操作性、使用方法、保養方法經濟性、價格、感性設計、色彩、感性流行性、注意程度、評價包裝、商標、形象各類活動、贈品售后服務、保證宣傳廣告銷售專績、過去顧客的抱怨、普及率其他顧客的＊驗、評價依上述著眼點與其他商品比較，或以新商品和＊商品比較各著眼點要以「顧客的立場，為什么，為何有用」來處理記住購心的７個段不能摸清顧的心理就無展開親切的售活動。①購心與購

個7何購心的階

謂是1)

(2)對商」(3)聯想「使用情況」(4)對」(5)「比較」商品格(6)品(7)這7③購心的7階」重性

個不.理解客購買心理的階段.以購買領帶為例，具體說明上頁所述「購買心理的７個階段」購心的個段客心流

認清銷過的５個段和導的任務·為顧客有果的工作是展銷售成果要點。①導的務促購心

7②促購心「售程的5個段為(1)會2)近3)說明商(4)(5)等5個階55個7個階段銷過的5個階和購任

5將購買心理的銷售過程的5以相互的關系連接。「購買心理的７個階段」→「銷售過程的５個階段」→以及「導購的任務」購心

銷過

過中購任7階段）

⑧以資料.說明5⑨依顧客

具體待銷的4S·導購的態是和其他商競爭的關鍵①何謂4S

巧笑smile)、誠懇sincerity)等的開頭地購物」4S②4S重性行4S，③如實導購行4S4S來接待顧客，使他獲

?待客活動「4S原則」?

的快SMILE（容微SPEED（4SSMART（靈巧SINCERITY（誠10.

整理服、容·導購能決商店顧客的次，能干的購就有好客。①服儀的5大要

列5象2)情整潔肅度(4)氛5)改。詳頁②決遵的準

③每確服儀

服、容著點基

的準2周更換

擦

2周更換天

刮

天

21

1個月1

31

1周修1信：即行能施事11.

學習基的、聽方正確的說和聽話方是創造氣氛基礎。①以、方改商

②徹了基原

要研③正暗的果

七項基本的說話方

·學習基的說、聽方·說聽法基技4法

7

七項基本聽話方法

三1、以正確的姿勢說話、聽話項2、看著對方的眼睛說話、聽話說3

話、聽12.

學習正的本動作·即因為意識的作而留給顧壞印象仍然是職的導購①基動以重性

”的惡劣印象，只會嚇走顧②基動的確法

注③禮作的發

謝顧客光①雙③斜靠2、正確的走路方法3躬3種類點

頭

敬禮

最敬禮腰部戀曲度

15

0

30

0

45

0低頭時間

1

2

3鞠躬時的應對

中

間

最初

最

后「請稍等」「歡迎光臨」「謝謝」13—————————————————·為了防止天的應對成慣性，在朝中不斷加練習。①基應的大語起再度光臨”等基本應對七大②應用和躬慣傾

③練的法

臨度躬。頁·習對7大語鞠1應對的7用和鞠方情

況

7大用語

鞠

躬

（302）

150·1）

禮450·3）2在朝會練

者者者

者

14——————————————————·對顧客的意能以言語達，就是專導購的證。①導讓客動一話

②應情中有最的言對。用語頁③學與仿

許·良好的應用語（1）（1）迎客（2）節問語（3）示謝語（4）顧的答理（5）開客前（6）顧催時（7）顧詢時·好應用（2（8）絕客（9）煩客（10提顧已白事時（11顧問己不解事時（12金收時是您5000元您200您·好應用（3（13聽顧抱時（14顧要面時請--（15請客下（16歡顧時15—————————————————·電話的應因看不到臉和商品，更特別注意①設和品良銷技卻成

②在話仍開、容出點

③學基的業話

順序

?接電話的序與秘訣?用

語12

??3

???45123

?打話順和訣???45?各種電話對的例子?1顧客2請其任ΔΔ3請顧4接聽·您的學習度與實行程檢驗表（其1NO

必須學習、行的事項以3的7大的大階段的大階段及任的4S

4

檢驗現狀表321，點點以4?3?2?1?0?16—————————“好的開始是功的一半”惜一天的始。①朝的的重性

的1)提升工愿2)工作備3)磨吧②以極姿參

③設3目參加3項目標。第一目標二這樣具有”頁[舉標定圍發方]POP活17—————————·從容的待之道在于事細密的檢查①應檢的種售具

備1)樣本錄2)包具3)錢(4)處理事務時必②將要銷工制表并置位

③留污、損目

）型錄18—————————·所待機就“等接近機會其等待方極為重要①等方的要

②促入、現力待方

③顧的情

自助商店客吧!?招呼顧客臨的待機方?表明愉活銷員準使客入氣的3大眼1、潔給客好象服、表明、樂優、和表和語敏、樂走樣和作態19.———————————————·接近時機好壞決定顧的購買與否①何接

““這吧②接的機購心“注意”個階③以客言判接時

點情況，吧!④七接的會(1)注特的品:(2)手商時:(3)“(4)(與相(5)(6)(7)7項接近機會與用語句顧的態

用例）注視特定商品時

）以手觸摸商品時）表現出尋找商品的狀態時）與銷售員的視線相遇時）與同伴商量時

20—————————————·切記導購不良印象，減低顧客的買欲。①顧招導時接方

②觀顧的形加接

③站顧身的當置

有5大原則1)(2)顧客的左側3)肩和肩距離0.3(4)方5)商呈45等)。參)·接近的姿與銷售員的立位置·1、接近的姿態狀況2

接近方法（

45

0

離0.3

與(2)時以1)為

呈45

0

(注隔著櫥窗,外約半雙鞋)21·遵照客說話———————————·充份利用話方法來掌顧客的心。①說態就心態

呢的7②7則7是1)不子2)不型3)以重4)」(5)不斷言(話(7)多使③使待說的7則(1)?就(2)(3)您?(4)給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否(5)斷，顧自決后種╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳(6)(7)您?待客說話7則?原與話句1不型,而以

2不型,而使3以

您嗎

4拒起5不言,讓╳

想6在

╳

7多

╳

高

22.呈視商和商品手冊3—————————·不能提高客的注視度不能獲得效。①事的備

須加②細部以指示大份以掌示

1010③確顧的線

23.—————————·商品能否訴求，全依擺設方法而。①形使狀才生商

②麻」導的句

③講擺的法展商魅

24.———————————·顛倒說話順序，將使明毫無效果①說的結右客心「好面高負面」的價面品質好正面)②對客僅說商的點也說它缺

③累小巧表導的能

25.活用贊方法的7則—————————.巧妙的贊美使效果倍。①區贊與承

「贊「吧②贊的7秘

是1)從顧客的服裝、飾點(2)只贊美事(3)美4)美5)適時地贊美(6)由衷地贊美等。頁。③使贊語例)

?」顧客回答之是客您可以收到很大的效果在對?贊美顧客7項秘訣?1贊美與承區贊

美

話

奉

承

話

2贊方項原則）努力發現長處）只贊美事實

26.以詢問巧—————————·技巧地聽顧客的需求能自信地進商談。①詢的要

②詢的難

③詢技的原則5原則就(1)問2)商品的說明與關先題4)可問(5)活用詢問方法，目的是讓等④使詢方5原：(1)??(2)上位「位505個人300公(3)(1)項的例子說家人數」是簡單的問題是否常用冷凍食品」(4)。?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此(5)「對寶寶現在?依27.————————————·不能巧妙答顧客的詢，是失職的購。①顧提詢才正的談

②對顧經詢的題先備答式

客③為高客理度事做充明準

?準備顧客問的應地回?[序1]預[序2]思[序3]將??默5-10[序4]全[序5]修28.———————————·如果考慮用第一，要不輕易減價原則。①對價基看

②減的對法

?③答減要的況

?十項應對客要求減價說話方法?種

類

應

對

用集

123（4（56（7（15度（2）此29.———————————當顧客表現迷惑”就是產生買意愿。①購前迷

「興時「信顧②顧購意的候

②不略客購意

售對5原則·購意徵·若客如的態現，下定的惑現購

買

徵

候

30.只促進心原則使顧表購買意————————————若無其事與“迅速是要點。①促購決

或使顧客盡否則只是拖延②促購決5則

。(1)推薦單項商品法(3)法4)法5)感5③「5則的用法(1)以若無其事的態度力視線集中的商品詢問集中的商品此(2)吧(3)何作A商品還是商(4)「請再子毛衣時)」并以手鏡再次確認試到您滿意

(5)5吧34.—————————————————·把顧客的伴視為協助定購買的好伴。①將客同視自的伴

何②不視孩

對小再加上夸嗎好聰!③以速對躁客

35.————————————·向顧客推與購買物相的商品叫關銷售。①對連售抱信

②事決與種品關

以期萬全。③不強實關銷

36.———————·配合對象供服務是磨自己的好方。①顧各不的格

②銷」最合類長工

持③顧的12類

為12種示下(1)悠型2)型3)沉型(4)繞舌型(5)博型6)權型7)猜疑(8)型9)型好勝型(11)理型嘲弄④顧的型向應點(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)經常的決這種情形(9)(10)導購若無法以就會被輕視「不值得信賴的導購(11)(12)·各種顧客型的應對方·類）悠型

型

應對重點·慎重地聽，自信地推）急躁型）沉默型）繞舌型）博識型

·不焦急或強制顧客·慎重的言語和態度·動作敏捷不要讓顧客等候·觀察顧客表情、動作·以具體的詢問來誘導·不打斷顧客話題，忍耐地聽·把握機會回答商談懂得好詳細」等贊美·發掘顧客的喜好并推商品）權威型）猜疑型）優柔寡斷型）內向型10）11）12）

·在態度和言語上特別慎重·一邊贊美其攜帶物一邊進行商談·以詢問把握顧客的疑問點·確實說明理由與根據·對準銷售重點，讓顧客比較想這個比較好」的建議·以冷靜沉著的態度接近·配合顧客的步調，使其具有信心·尊重顧客的心情和意見來推·若顧客要求建議、要具有自信··要點簡明，根據明確地說明·以穩重的心情接待應對·以「真會開玩笑」帶過諷嘲37.—————————·防止偷窺先要以預防要點。①與「現不努「止不僅對同時也是這不只是顧客單方面的責任，②易生手羊情

有1)成所2)易混雜的所3)照所(5)商品陳列雜亂之處……等③偷客類

向(1)眼動2)攜袋多徊4)將方5)對。頁項

偷窺的手段）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷窺）藏入衣服內易發偷窺）成為死角看不見的場所）易零亂的場所

的5場所偷窺的種類型38.————————————·慎重、冷的處理，不發生錯誤。①何情才稱偷

(1)款(2)帶著商品移動到其外3)②給表「買的會

③斷偷時

顧理頁·發現偷窺的處置方法1、5項件聽和置留點讓2、誤顧隱商的處方）必要時，親自到顧客家中致歉權法39.處理顧抱怨的3———————————·處理顧客怨是獲得信的機會。①處顧抱的態

②處顧抱的階

結表③

不致，需說時要以明

·處理抱怨心態和階段階

順銷員態、術

注

意

點段

序1

是…1

2

34

明確誰」等

5

23

16（）以不指責顧客的錯誤3來7

[意項式樣抱40.活用處抱怨的3——————————————————·處理抱怨順利時，以打開局面。①何處抱3法

(1)理2)所3)間的法)②變的體行法(1)變物處(2)(3)41.活用親顧客的3————————————————·穩健地增固定顧客，高銷售成果①打心做切接工

②發顧的處優并以美

色③邊商關，邊出客心事

邊「嗎加親近顧42.記住顧臉孔與姓名———————————·活用顧客片是獲得資的捷徑。①獲顧姓

情坦率地②記姓與孔方

③獲顧個情的法

，43.———————————·平時的努決定工作效。①將客為BC三

片(從料客(非要B客頗重要C級顧客要等三②分運拜、話廣宣單(DM)

對A，，級顧客則寄送DM。③累小心真的務最的訣·創造固定客的工作狀·1、將常客分為B、C級[]

[例]

A·

B級顧客（頗重要）C級顧客（重要）2、設定、C級的動基準（1）辦類動客--DM+拜訪客--DM+電客--僅DM（2）呼訪A年3、提升顧等級的工狀況A客--維B客--提至C客--提至等級之外的顧客---增加至C級顧客的親密度]（注）獲知等級外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級與銷售金額的目標邁進。（2）雖然優越，但也要發揮其他44————————————.造顧客容入店的氣至為重要①閑時要現碌樣

②事決閑時工

造POP廣告，③實當表和務間

45.———————