可編輯版/4399產品運營手冊20XX9月目錄TOC\o"1-4"\h\z\u4399產品運營手冊1模塊A運營知識入門9一、產品運營基礎知識101.1什么是產品運營101.2游戲運營的三大內容11服務11活動12節奏121.2運營的具體工作131.2.1不同階段的工作重點131.2.2新游戲上線注意事項151.3產品運營的目標171.4產品運營需要的能力181.5關鍵數值19二、運營團隊崗位職責202.1產品主管：實操+管理的運營202.2產品專員：實操的運營20三、運營人心態203.1如何有高度地做運營203.2如何動腦筋做運營21圖二：游戲產品和傳統產品的異同點223.3如何統一思想做運營23模塊B運營實操指南23四、運營基本工作指引244.1日常工作24監控工作244.1.2與開發溝通;25維護工作27日常反饋工作284.1.5其他配合性工作294.2開服工作294.2.1開服流程29服務器申請〔開服前三天：30域名解析〔開服前一天30官網、論壇、媒介準備〔開服前一天：32開服前檢查〔開服前1小時：35開服入口開啟步驟〔正式開服：37開服后半小時工作37開服后一小時38開服后當天或第二天上午12點前38備注：網通建號測試方法與應急方案38影響開服效果的要素分析39版本更新優化39市場導量41運營41.4程序、版本異常判斷41開服效果的評判標準424.2.3合服工作流程42服務器申請〔合服前三天：42域名解析〔合服前一天43前期準備：〔合服前4天左右434.3織夢操作454.3.1主要功能45織夢地址454.3.3織夢賬號密碼45織夢host45新文章發布〔舉例：九天仙夢維護公告46圖片發布50文章內50通欄圖片52幻燈圖片534.3.7HTML更新55其他58查看剛發布的文章58查找歷史文章58文章欄目選擇594.4SEO優化60優化具體目標60分工61優化操作對象選擇62工作流程62主要工作內容63CNZZ分析和調整63附1：根據百度關鍵詞發布攻略的一點小技巧63附2：織夢后臺手動編輯摘要〔description和關鍵詞〔keywords644.5論壇65論壇的作用654.5.2論壇賬號相關資料66論壇使用66官方新聞發布〔舉例：九天仙夢維護公告66論壇編輯69其他功能介紹72關閉功能〔應用于水貼或者已結束的跟貼活動72提升下沉功能〔用于提升積極話題,下沉負面話題72刪除、移動〔應用于無用貼和發錯板塊貼72管理面板72板塊編輯73個人中心744.6綜合業務后臺76產品運營數據76產品運營總攬76玩家流失分析77游戲在線數據78游戲注冊分時統計79游戲登錄分時統計79游戲更新活動月計劃80游戲故障記錄80游戲信息反饋81產品一周概況81開服數據分析82開服數據分析82開服新老玩家在線83開服實時監控83開服30天充值數據84財務報表數據84昨今收入分析84玩家管理86玩家充值排行86玩家登錄日志86玩家密碼找回87玩家IP禁止87玩家信息列表88玩家密碼修改88查登錄記錄88玩家郵箱修改89選服頁管理89選服頁控制894.7宣傳推廣904.7.1不同階段的市場推廣手法和關注點90預熱期90內測期914.7.2部分具體的媒體宣傳方法和執行時間92建立百度百科92建立游戲專區92發布新游測試時間93游戲開服宣傳93游戲運營宣傳94五、游戲常見問題及解決思路955.1需要找開發處理的問題955.2需要找平臺技術處理的問955.3需要找運維的問題95六、運營分析切入點指引966.1數據分析966.1.1更新分析96版本更新后效果分析97活動分析976活動策劃技巧：97線上活動類型98線下活動100活動分析切入點1006.1.3在線分析101弄清在線相關的數據概念101如何將在線做好103充值分析104總充值金額104充值人數相關104ARPU值相關〔每個用戶平均收入109深層收入分析1126.2人員分析1136.2.1公司內相關部門接口人1136.2.2開發人員分析114分析開發人員的原因和作用114分析點114模塊C運營進階1167.1運營是一門藝術1167.1.1游戲運營人員的原則1167.1.2運營的務虛面118團隊要像唐僧的團隊118團隊大小不同,干的事也不同119流程化規范自己人,機制化借力外人119激情,堅持119服務放在第一位120服務器的穩定性120客服問題解決120論壇上玩家提出的問題121游戲內bug解決121多關注滿意度,少關注成本122用戶都是口是心非的122主要關鍵字：快+質量！態度！堅持！1237.2理解產品1237.2.1從兩個維度理解產品123從開發角度看產品124從用戶角度看產品125兩個角度看完后,做什么？1267.2.2了解產品所處的階段126階段一：產品上線127階段二：成熟,穩定期128階段三：衰退期1297.2.3了解用戶129從點、線、面了解玩家反應的問題129點、線、面處理優先級130了解用戶的渠道和方法1317.3調整產品1337.3.1用數據說話：如何采集與分析133為何要進行數據分析133需求采集的方式134數據提取——核心數據、特征數據135分析的方法——細分、對比、關聯1367.3.2從玩家投訴中獲得給開發優化的建議138從開服情況的分析引導開發后續工作的重點142一些特殊情況的數據分析143活動效果的數據分析143開區效果的數據分析145關于核心數據波動的分析思路1457.3.5數據分析過程中需要注意的問題1467.3.6玩法分析147游戲玩法規則的相關注意點148玩法規則的包裝分析1507.3.7平臺情況反饋及應對150廣告費調整后應對策略150頁面布局更改后應對策略1517.3.8游戲調整案例：九天仙夢152歷程回顧152調整思路及調整內容1537.3.9游戲調整案例：洪荒神話158洪荒神話更新總歷程158洪荒神話更新——開端〔20XX9月-20XX12月159洪荒神話更新歷程——上升〔20XX1月-20XX4月162洪荒神話更新歷程——上升穩定〔20XX4月-20XX8月21日165游戲調整案例：明朝傳奇168階段一：20XX11月28日~20XX01月14日[迷茫期]168階段二：20XX11月28日~20XX01月14日[嘗試期-加玩法、解決實際問題]172階段三：20XX05月04日~8月底[嘗試期-加玩法、解決實際問題]1897.4成熟產品2157.4.1成熟產品樣本案例：英雄遠征215導語215新手流程216玩法深度〔普通玩法與共性玩法217用戶關系〔個人關系和群體關系219人物角色發展規劃220經濟系統設計220任務關卡設計222產品運營數據2237.4.2成熟產品樣本案例：洪荒神話226游戲架構系統簡介226游戲主要系統的注意事項226游戲各個時期的注意重點230附錄2347.5活動策劃要點精析2397.5.1活動策劃是什么239活動策劃的第一任務——玩游戲2407.5.3活動的核心：需求2407.5.4如何做一個成功的活動244成功活動的3要素244活動執行中的一些關鍵點247活動準備247過程監控248活動分析2497.5.6解決活動中的突發問題251附錄1:《產品語錄》——總經理駱海堅252附錄2：產品運營知識100點261附錄3：一個活動策劃案的始末282附錄4:免費游戲送什么?283附錄5:運營中的勢285附錄6:想提收入,勁往何處使？286附錄7:如何降低游戲后期低等級玩家流失289附錄8:面對用戶,3種角色的轉換291附錄9:控制用戶的期望值293附錄10:做運營,如何解決問題295附錄11:項目中的一點溝通心得298附錄12:網絡游戲公司是如何對虛擬物品定價的？303附錄13:談談客服304附錄14:如何定價新道具,推廣新道具305附錄15:寶箱活動技巧2則307附錄16:為了自己也要細心測試308附錄17:關于成本309附錄18:設計寶箱6步走310附錄19:服務放在第一位312附錄20:工作原則315附錄21:秘訣316附錄22:游戲中的消費行為分析317附錄23:迎合用戶&控制用戶319附錄24:關于數據的極品文章321附錄25:需求的"7宗罪"322附錄26:2條運營隨想324附錄27:游戲生態之用戶生態325附錄28活動策劃不是設計師,而是"民工"！326附錄29：案例分享——記一次活動修改328附錄30：活動策劃要減輕開發組負擔329附錄31：除了管理論壇,版主可以做更多330附錄32：寫文檔的一些技巧332模塊A運營知識入門一、產品運營基礎知識1.1什么是產品運營產品運營即英文productoperation直翻過來,product為產品,而operation翻譯為中文意思有很多種：操作、經營、運算、運轉等等。通俗意義上來講,對產品運作過程中的計劃、組織、實施,以及實施過程跟進、分析與修正的工作就是產品運營工作。關鍵詞：操作有效精確分析戰略協同執行生活中運營的例子有很多：在超市,售貨員為了更好地促進食品的銷售,往往會在明顯的位置標注產品的功效,或者采取打折,買幾送幾的活動,這是運營的手段；在醫院,醫生通過了解病人機體生病的原因,開出處方治療病人,這也是運營。超市和醫院是渠道,食品和藥品是產品,買家和病人是用戶。我們可以由此引申出運營都離不開三個要素：即產品、用戶和渠道。沒有產品的運營,這是脫離實際和欺騙玩家的運營；有了產品卻沒有用戶,這是沒有意義的運營；有了產品和用戶,卻沒有渠道,這是限制產品影響力拓展的運營。所以只有當這三者成了和諧和穩定的三角狀態,才能良好得循環發展。產品運營的起點是用戶,任何一個移動互聯網的產品或者一個服務型的產品,都應該以用戶為出發點,在游戲行業中,我們就應該以玩家為出發點,理解玩家的需求,實現玩家的需求。透過玩家看運營,運營其實就是怎樣給玩家他想要的答案,怎樣提高玩家對游戲的滿意度和喜愛感,通過維護游戲世界的正常運行和持續發展,吸引用戶持續地進行游戲,從而將一款好的產品運營到更好,將原本實力并不強的游戲產品運營到一流的狀態,最終獲得我們的核心目標——將商業利益最大化。圖一用戶、產品、渠道在運營中的關系運營產品運營用戶渠道1.2游戲運營的三大內容1.2.1服務游戲是玩家在花錢找樂子。最起碼,玩家要覺得開心才會繼續花錢。作為運營,我們要保證官方和玩家之間的接觸點都服務周到,讓玩家覺得我們很重視他們,在認真處理他們的問題,并且處理的讓他們滿意。千萬不要傷害玩家的感受。[服務器穩定]如果有時間每天都記錄一下實時在線數據,沒時間的話就看看論壇客服是否有玩家反饋。[客服]一般會有專門的客服人員,但是很多問題客服無法解決,需要跟客服建立良好的問題反饋和解決的渠道。[論壇管理]玩家的問題及時處理,回復。論壇上不該出現的內容合理控制〔忌刪除,忌過于"和諧"。[處理問題原則]處理問題不要學法院,用證據說話。我們要把證據作為參考,把玩家的感受放在更高的層次。有時候哪怕玩家自己的錯誤,我們也可能要道歉,要補償。[要不要補償]這個問題我們經常都會遇到。首先依照原則預測玩家感受。其次考慮補了之后有什么后果〔1.造成不平衡2.引發大批量玩家要補償。[服務是一種態度]服務不是工作內容,而是一種態度,要重視玩家的每個問題,要盡力解決玩家的問題,要讓玩家感受到我們很在乎他們,要讓他們覺得開心。活動活動的作用主要歸為2類：提收入,留用戶。留用戶的免費活動一定要做,因為網頁游戲里如果官方不調控,"貧富差距"會越來越大,免費用戶會越來越難以生存。我們要用免費活動來避免免費用戶跑掉。付費活動就像毒品,吸多了就上癮,上癮了就戒不掉,越吸計量就越大。[免費玩家]把免費玩家轉化為付費玩家〔持續付費的愿景很好,但是長時間實踐后發現沒戲。所以我現在給免費玩家的定位十分明確：免費玩家就是付費玩家的陪玩,不走就行！所以對于免費玩家要做一些周期性的活動,讓他們覺得只要努力了就有機會變強,時不時給他們點驚喜。[付費玩家]所有活動都不能傷害這部分玩家〔商品快速貶值就會傷害他們,通過活動"制造"出來一些付費玩家專屬的道具,榮耀等,有時候無形的東西比有形的東西更好賺錢。[學習賣手機]看看人家是怎么賣手機的：一款新的高端機上市后,價格都是高高在上,先把第一批不在乎價格的人賺了,再慢慢降價把價格敏感的錢賺了,最后以低價迎接新款機器上市。有2個地方很有研究,1是價格最后降到多少合適,2是多長時間降價比較合適。這2點控制好才能玩,控制不好反倒有負面效果。〔沒人愿意買快速貶值的玩意兒節奏迎合用戶&控制用戶版本,活動,話題是控制節奏的3個主要內容。節奏怎么控制還得靠感覺,長期泡在產品和用戶中間,才能有感覺。[版本]很多人說收入不行了,趕快上新版本。這個有點扯,每個版本的內容,作用都不相同,有些是增加PVE玩法的,有些是橫向擴展付費點的,有些是縱向加深付費點的,有些是提升游戲體驗的。先搞清楚新版本的內容和作用,再想他能不能解決現階段的問題。[話題]話題有時候非常重要,版本和活動都有局限性,但是話題沒有,我們有更多的空間去發揮。話題能夠很好的吸引玩家的關注點,聚焦玩家的注意力,這個時候做活動和更新版本,效果會被放大！[周期]一個活動能撐幾天,一個版本能撐幾個月,一個話題做多久合適。這些周期需要時間來感覺。1.2運營的具體工作1.2.1不同階段的工作重點工作的四大模塊公司內部測試階段技術測試階段封閉測試階段收費測試階段大規模推廣階段運營期開發方面需要找到開發的對應人員接口人接口人接口人、負責人、策劃、程序、美工接口人、負責人、策劃、程序、美工接口人、負責人、策劃、程序、美工接口人、負責人、策劃、程序、美工跟進內容解決游戲表面問題了解游戲發展方向了解開發成員。獲取：游戲資料,素材。技術接口確認。技術接口完善、游戲狀況分析、游戲穩定性、后續更新內容、程序優化、服務器優化、災備機制、機器人測試、定制開服版本、宣傳素材。功能更新、功能調整、ARPU值提升、優化內容、開展聯運、增加宣傳方式。游戲合服、游戲服數據優化、大型活動推廣、提高游戲活躍度。公司內部公司內需要準備的人測評人員測評人員、平臺技術平臺技術、美工、運營、客服或助理運營、助理、客服、運維、美工〔高于300萬/月增加一個助理,400個/天咨詢量增加一個客服助理、客服、運維、美工助理、客服、運維、美工跟進內容穩定性,游戲性,特殊性了解開發進度。制定推廣策略。提交游戲所需接口文檔。官網制作、關注分析數據、測試游戲穩定性、建立反饋渠道版號審批跟進、協調成員溝通、官網資料完善分析、游戲分析、優化建議、活動策劃推廣實施、接口運行情況、充值比例、簽訂合同游戲分析、活動策劃、宣傳跟進、游戲常見問題整理、后續更新優化建議。游戲分析、建議游戲內容優化方向。媒介工作媒介工作重點推廣推廣,媒介推廣,媒介推廣,媒介跟進內容少量推廣,游戲預熱,占領百度搜索排名。百度搶點,專區建立,外鏈推廣,廣告推廣。〔品牌,百科,貼吧,知道,經驗保持建立專區、外鏈推廣速度,大量規模宣傳,軟文攻略。保持專區、外鏈實效性、大量規模宣傳,軟文攻略。針對用戶用戶數量少量大量大量大量跟進內容活動,游戲反饋,BUG。BUG,反饋,推廣。反饋,口碑。自然流失率1.2.2新游戲上線注意事項上線前游戲負責人跟進、確認事項時間具體事項其他相關人員完成情況開服前7天宣傳推廣工作游戲推廣方面需要的游戲特點資料和素材開發媒介軟文和專區的計劃、安排媒介市場廣告等的計劃準備,包括要推多少量,能到多少在線運營、市場、設計自有資源等廣告安排〔開服前2天全部上線預熱,詳見附件3,以及開服廣告安排運營、市場、設計開服前5天官網、論壇、Q群官網、論壇完成并補充完整技術官網、論壇各個頁面和連接等是否正常官網CNZZ統計是否添加論壇/官網發布新手指引和玩家攻略,論壇攻略貼最少10貼以上客服渠道的準備：客服人員、客服中心、電話、QQ、53、玩家QQ群等免費公共資源搜索排名SEO運營百度百科百度貼吧百度知道百度經驗平臺后臺全部接口測試檢查技術添加游戲統計游戲返回在線創建角色角色等級等接口游戲后臺軟硬件確認服務器、帶寬等預計和提前準備運維開發方面準備災備機制、異地備份等開發機器人測試情況游戲負責人、開發開發微調最后的正式服版本,解決最后一次測試出現的問題。但不能進行大的版本更新開發充值溢價雙方確認充值渠道溢價問題開發開服前3天內游戲服測試檢查開發在開服前三天裝好游戲服,提供給4399；并配合進行各項測試檢查工作開發檢查點詳細見附件1。開服前兩天游戲測試、充值測試等各種接口和各種游戲內容細節測試完成開發、技術開服準備開服前兩天官網、論壇發布開服公告和開服活動游戲負責人開服前一個鐘最后進行測試檢查〔詳細見附件2游戲負責人正式開服前半個鐘在充值中心開放充值入口技術其他游戲資質政策資料游戲授權書；開發游戲著作權；游戲出版號；總署備案號；文化部備案號。游戲內容防沉迷屏蔽詞庫健康游戲提醒保存用戶間交易、賬務記錄180天以上完善的游戲后臺數據統計創建角色統計、創建流失率統計；開發等級統計、等級流失率統計；角色在線時間統計、時間流失率統計；在線統計：實時在線統計〔每分鐘讀取一次、當日最高在線、歷史最高在線等；服務玩家提問,GM回答；禁言、封號；循環公告。開發進度、計劃游戲基本內容完成度：玩點、消費點開發后續開發計劃：玩點、消費點主線開發測試總跟進匯總以往測試報告,檢查是否仍有缺漏項需要更改開發聯系備案雙方負責人和聯系人員聯系方式備案開發1.3產品運營的目標運營是有成本的,所以運營的目標也是相當明確的。總結運營目標主要有三個：1、營收：為現有產品擴大營收。2、擴大用戶群：讓更多人知道,讓更多人參與到游戲中來。3、用戶活躍度：沉默的用戶的商業價值不如活躍的用戶,要提高用戶的活躍度。當然在這個過程中會出現很多的問題和障礙,所以日常運營的目標通常是圍繞著發現問題、解決問題,這是我們面對的現實,但是運營的目標要超過現實。一個好的產品,同樣可能被運營失敗,好的產品需要運營；而一個不好的產品通過反復的運營,也是有可能變成好產品而成功。1.4產品運營需要的能力一個優秀的產品運營者首先要具備的是組織協調能力。因為產品運營正處在開發和玩家之間,運營產品的目標對象是更好地服務玩家,玩家一旦有了需求,需要對游戲進行調整才能滿足的時候,就需要運營將這種情況更好地反饋給開發。那么如何做好組織協調,就需要從以下幾個方面出發：誰主導服務就是主導,不要害怕為他人做嫁衣。為開發多考慮問題和提供有利于解決問題的環境〔例如,提供問題的詳盡的資料、開發解決這個問題所需的一些要點這樣,開發在解決問題中的障礙減少了,也有利于我們推行工作。做到目標共識產品運營和開發的目的最終目的都是相同的,但在實際工作中難免有利益的區分。在合作與溝通的過程中,首先要做到目標共識,只有雙方都明確了是合作而非敵對的關系、雙方都是在為夠共同的目標延長游戲的生命力,獲得更高的價值而努力,雙方才有可能為解決問題而共同努力。主動制定計劃制定計劃的目的是為了更好地推動實施,有一個明確的計劃,規劃好需要溝通的問題是什么、需要開發承諾的解決時間是什么等等問題,這樣可以避免見面后不沒有重點地問問題,也可以減少中間溝通的成本。做好每一件事,保持認真嚴謹的態度運營無小事,每一個運營的環節都關系到玩家的切身的利益和用戶感受。所以在運營的工作中,要充分重視我們手中的每一件事。通常遇到緊急且重要的事,我們會集中力量解決,這時會體現出一些優秀人才的快速的決斷力和行動力。但當下非緊急而重要的事,由于影響不是很明顯,往往容易被忽略,所以,我們不僅要管好手機緊急重要的事,也要管好非緊急的事情,處事可以有先后之分,但不能有質量差別。此外,除了具備良好的組織溝通能力之外,產品運營還需具備的能力有：強流程的態度,必要的工作按照流程進行,不偷懶高效的行動力,有想法更要將想法付諸行動勇氣,直面問題、解決問題的勇氣和能力抗壓性,面對緊急事務和危機時的心理承受能力規劃和學習的能力,持續進步的能力1.5關鍵數值數據是產品運營的武器,數據決定執行。對產品運營者而言,需要掌握數據的幾個篩選原則,這樣數據分析起來會相對好一些：1、首先要有數據2、數據的準確性3、數據要有連貫性,有對比才有價值4、數據分析要有結論,不要不了了之。此外,在以上數據篩選的基礎上,找到我們可以不斷為之努力的關鍵數值是至關重要的。關鍵數值：可以是收入、可以是用戶數,關鍵在于你能順著這個數值找到具體執行的方向的數值指標。關鍵數值是重要的一環,可以省力高效,但真正的每天圍繞這個數值不斷努力執行下去才有真正的提高。二、運營團隊崗位職責2.1產品主管：實操+管理的運營著眼點：制定有效的目標、協調資源,推動目標的完成工作職責：1、產品《運營計劃》的編制、組織實施和總結2、產品運營團隊的建設、管理和考核 3、產品運營各銜接部門的溝通與協調2.2產品專員：實操的運營著眼點：游戲運營具體可以達到的效果,以及為實現這種效果實行的運營手段工作職責：1、游戲歷史版本的備份和存檔；新版本內容的梳理、測試和發布；游戲版本更新的內容和時間計劃 2、檢查、收集、分析、反饋各階段玩家的游戲問題和玩家流失點；提出優化建議 3、制定活動計劃并主導實施,以及做好相關事后分析；線下活動等 4、按規則處理客服事件；將集中發生的事件、影響較大的事件、用戶有益建議等反饋給產品經理。具體工作涉及到的內容請參考第二部分實操指南。三、運營人心態3.1如何有高度地做運營抓住問題的本質推動游戲向前,而不是僅僅局限在現有問題的本身。做產品運營,我們要看到問題表面現象后面的本質的問題,比如新游戲,有高度的運營就是盡快發現,游戲背后的問題在哪,是看發現成長曲線不對、追求引導不對、還是整體的節奏不對？而不是只看到新手流程流失大、某個任務流失大、某個消費任務沒做好。要有前瞻性和預估性,成功引導玩家的需求到我們想要的地方。現在市面上有太多的游戲,可悲的是有許多雷同的游戲在競爭。當看到這款游戲成功了,那么很快就會有一堆復制品的出現。但是這樣只能一直跟在成功者的背后,跟著市場的變化跑來跑去,而一款游戲真的能改變整個游戲市場的格局,前提是你抓住了先機,知道這個市場想要什么,有高度的運營不僅僅其實并不是只存在游戲上線后。做一款什么樣的游戲,不應該由策劃去決定的,因為策劃只代表自己的想法,他們是將自己腦里的那個世界展現出來,然后由開發實現出來,最后給玩家,但現實是我們忽略了一個事實：游戲是給玩家玩的,玩家的需求就是市場需求,而我們運營現在做的最多就是在滿足他們的需求。最后會得出一個矛盾的結論：要么成功引導玩家的需求到我們想要的地方要么滿足玩家的需求而真正有高度的運營是前者：成功引導玩家的需求到我們想要的地方其實運營做長時間后,就是一個策劃了,所以我們不能將目光局限在自己的職位上：運營,因為這樣我們看到的東西就少了。3、要有全局觀念：運營是一個持續的過程,現在的決定會影響以后的運營以數據舉例：我們從游戲后臺得到一系列的數據,然后我們根據這些數據去改變或者優化游戲內的功能、玩法等等,改變之后我們之前取樣的那些數據就會有變化了,然后我們又要繼續看數據,繼續調整,從而為更好地優化游戲功能或者玩法作調整。同樣,在開展運營活動的時候,我們不能僅僅為了當下的利益,做出一些不利于長遠發展的運營決策,那么當下獲得的利益只是提早透支未來的利益,而非將利益最大化。3.2如何動腦筋做運營1、樹立游戲產品的觀念游戲的最大特點在于游戲的有趣性,但是游戲產品的特點在于它將游戲的好玩性市場化、商品化,成為可獲得收益的商業產物。所以我們要分清,我們是在做游戲產品而非做游戲。為了達到獲取經濟效益的最大化,我們必須要吸引玩家付費、投入到游戲中來。那么,玩家付費玩一款游戲是出自什么原因呢？原因無非有兩個：一是信任,玩家投入錢到游戲中是實實在在的,而不是被欺騙的,二是游戲讓玩家覺得投入是值得的,一是游戲好玩,富有樂趣；二是投入后產出比大,投入的回報是滿足甚至超過玩家期望的,那么滿足了這兩個條件,玩家就很有可能付費。在這個環節中,運營要怎么做才能提升營收呢？同樣,也是從游戲與游戲產品這兩方面入手。通過收集玩家的反饋,捕捉玩家的需求,與開發溝通和協商修改使得游戲更好玩,這是改善游戲的有趣性；通過運用運營手段,吸引和刺激玩家投入并給予相應的回報,這是從玩家的心理上的投資回報率進行引導；加強對管網的建設、客服團隊的培養、宣傳質量的控制,這些方面是加強玩家對游戲的信任度,這樣就切實地從‘信任’和‘值得’兩方面促進玩家消費。這上面提到的著一些都是運營的方法,運營的方法和手段有很多種,關鍵是我們要找到合適的切入點。圖二：游戲產品和傳統產品的異同點2、大膽嘗試一個決定,一個嘗試,可能會成功,也可能會失敗,但是如果不去做的話,就連失敗的機會都沒有。我們強調運營是一個持續循環的過程,一個決定會影響你接下來的決定,3.3如何統一思想做運營1、標桿的產品經理的做法2、主動思考3、深入運營的了解,對多個ARPG游戲本質的理解4、運營要更懂游戲,擁有80%的預估能力5、培養分辨問題與解決問題的能力6、把工作做到極致7、跨服設計模塊B運營實操指南四、運營基本工作指引4.1日常工作4.1.1監控工作監控的目的是時刻掌控游戲的情況,了解產品是否穩定正常、服務是否出現失誤、是否出現重大的玩家事件、工作是否已經保質保量執行。需要從以下內容進行監控;1>保持對客服-運營群的關注,及時提供相關幫助.2>保持對客服群的關注,以及時應帶突發事件.3>定時關注玩家在線情況,確定游戲情況是否穩定;4>定時關注玩家交流群,指導員群等玩家渠道的情況,確認是否出現服務失誤或重大玩家事件;5>每天要抽查一下,客服的回復,看看是否存在處理誤區,及時做好溝通.6>每天關注活動日程表,及時處理.4.1.2與開發溝通;1>日常/非正式溝通;QQ、QQ群、電話-每天溝通,保持對項目最新進度的掌握,確定最近是否有更新或維護計劃,以提前做好配合或應對準備；-針對需要開發進行處理的BUG、玩家問題、游戲或后臺需求等進行跟進,推動進度；-對項目負責人、主策劃、主程序、主美工、主運營等就相關問題保持一定頻度的溝通,但要控制好頻率。日常/非正式溝通需要注意事項:a.要注意溝通的頻率,知道對方工作時間安排b.溝通過程中保持基本禮儀。c.可以增加互動的表情表達自己的看法,來活躍溝通中的輕松氣氛。d.非正式的方式要多從正面,側面了解對方的團隊架構,人員性格,工作習慣和特點,喜好和忌諱等e.了解到對方喜歡溝通的方式和要求,主動提醒對方查看正式郵件溝通內容,并主動征求和感謝對方給我們這邊的工作提出意見,并承諾會不斷完善我們的不足2>定期的正式溝通.面對面、郵件.正式溝通一周至少一次.a.郵件溝通郵件溝通注意事項:-郵件組織進行組內溝通,確定重點溝通內容.發送前,進行組內確認;-正式郵件格式要注意,不管熟悉的程度,需要注意的禮儀可以給對方良好的印象;-郵件內容言之有物,準確表達己方觀點和看法,以及期望得到會應和配合。-語言組織表達的要簡潔,整齊；-發出去信件后QQ上給予提示；-重視溝通結果,郵件發出24小時如未得到反饋,可以側面的征尋對方意見,如對我們工作的認可度等。-重點溝通內容和溝通結果,要及時對上級、組內或組外同事,通過郵件、QQ、RTX等方式進行反饋和傳達。b.面對面溝通溝通流程:-進行預約。與開發進行碰面溝通需要提前三天以上預約,雙方共同確定碰面時間、地點、溝通內容、參與人員等。-知會相關人員。游戲主管提前2天將時間、地點、內容、參與人員等信息通知組內成員〔助理和客服、平臺負責人<潘顯文>。－溝通前,做好溝通資料準備。對玩家問題、建議、BUG、產品建議、數據提取和分析等進行整理。整理出有重點、有條理的溝通文檔。文檔至少提前半天提交給開發,讓其做好溝通準備。要打印幾份帶過去與開發進行溝通。－帶隊前往溝通前,先開內部小組會議進行溝通和統一。明確誰去溝通,溝通多長,重點溝通什么等問題。－溝通要注意溝通技巧和溝通效率,達成有效溝通－溝通記錄和反饋。溝通完后,要在次日下班前將溝通重點、達成的共識、雙方后續計劃,進行記錄和梳理,抄送所有相關人員<組內成員、上級、對方主要人員、項目負責人等>。面對面溝通注意事項:－產品運營部的統一接口人：游戲主管,面對面的正式溝通可帶上級和助理；－面對面的溝通一定要自己先準備的充分,與對方協商好面對面溝通的時間,內容和重點,并做好資料準備工作；－控制好溝通時間,無特殊情況溝通時間不超過2個小時。－主動了解對方團隊情況,對方團隊人員變動要及時通知相關人員,重要人員<項目負責人/主策/主程…>的變動要報備平臺<潘顯文>。－要有正確的姿態,溝通過程注意禮儀,給予對方尊重。我們不是帶著問題去"逼宮",而是誠心的討教,學習,解決問題,是為了游戲對事不對人,積極表達出我們為此項目努力工