第7章組織外部公共關系本章學習目標熟悉組織外部公共關系的特點和類型。掌握各種類型的外部公共關系的處理藝術。掌握公眾異議的處理技巧。

7.1組織外部公共關系的特點及類型7.1.1組織外部公共關系的特點1．平等性2．差異性3．松散性4．難控性5．動態性7.1.2組織公共關系的類型1．消費者關系2．合作伙伴關系3．競爭對手關系4．金融界關系5．新聞界關系6．政府關系7．行業協會關系8．社區關系

7.2組織外部公共關系的處理藝術7.2.1消費者關系的處理藝術1．積極消除影響消費者關系的因素2．主動為消費者排憂解難3．巧妙化解與消費者之間的糾紛4．正確引導消費者，提高消費者的素質

7.2.2合作伙伴干系的處理藝術1．利用信息溝通，增進相互理解2．借助業務往來，建立密切合作3．通過平等協商，化解各種分歧4．開展合作活動，促進情感關系

7.2.3競爭對手關系的處理藝術1．以積極競爭的方式，避免兩敗俱傷2．以光明正大的態度，爭取相互信任3．以相濡以沫的精神，求得共同發展

7.2.4金融關系的處理藝術1．實事求是，幫助金融界了解真實情況2．積極主動，配合金融界實施有效監督3．真心誠意，爭取金融界給予必要支持

7.2.5新聞界關系的處理藝術1．增加相互了解，促進彼此合作2．協調目標差異，應對不同輿論3．堅持職業道德，切忌不正之風4．加強情感交流，著眼長期關系7.2.6政府關系的處理藝術1．了解政府法規，尋求一致利益2．支持政府行為，嚴格守法擔責3．爭取政府支持，立足長遠發展7.2.7行業協會關系的處理藝術1．支持行業協會，樹立良好企業形象2．借助行業協會，化解生產經營困難3．加強自律管理，爭取行業的整體發展7.2.8社區關系的處理藝術1．嚴以律己，承擔必要的責任2．門戶開放，增進相互的了解3．惠及鄰里，尋求共同的發展4．與民同樂，促進情感的交融

7.3公眾異議的處理技巧公眾異議是指公眾針對社會組織的做法產生的不同的或反對的議論，從廣義上看包括相關的態度和行為。公眾異議產生的最直接的原因有三種：一是社會組織做法本身不當；二是公眾存在認知偏差；三是雙方在溝通上存在客觀障礙。

7.3.1直接的意見溝通1．意見溝通中的分析性技巧（1）對人的意見和對事的意見。（2）指示性意見和征詢性意見。（3）批評性意見和建設性意見。（4）口頭的意見和書面的意見。2．意見溝通的控制性技巧（1）意見溝通的過程：從意見不通到意見互通，從意見互通到意見分歧，從意見分歧到意見沖突，從意見沖突到意見調停。（2）控制與公眾意見溝通的整個過程：①積極促進由意見不通向意見互通的轉變。②盡力阻止由意見分歧向意見沖突的轉化。④順利實現由意見調停到意見一致的目標。③全力避免由意見沖突滑向關系破裂的后果。3．意見溝通中的處理性技巧（1）誠，即要有誠意。（2）勤，即要勤快。（3）廣，即意見溝通的范圍要廣。（4）謙，即要謙虛。（5）和，即要和氣。

7.3.2主動的感情交流1．公眾感情的認知技巧2．公眾情緒的體察技巧（1）體察公眾心境。（2）針對公眾的不同心境進行溝通。（3）體察公眾激情。3．公眾情感的滿足技巧（1）滿足公眾的自尊需求。（2）滿足公眾的友愛需求。（4）滿足公眾的表現需求。（3）滿足公眾的理解需求。7.3.3積極的心理影響1．勸導技巧的運用（1）流瀉式勸導。（2）沖擊式勸導。（3）浸潤式勸導。（4）逆行式勸導。2．暗示技巧的運用（1）遵循感知的強度規律，即暗示要有一定的強度刺激才能被對象所感知，但要有度。（2）遵循感知的對比規律，即暗示要有一定的對比度才能被暗示對象所感知。（3）遵循感知的協調規律，即暗示對象各種感知到的信息相協調才能有效發生影響。（4）遵循感知的滯后規律，即暗示要和對象已有的觀念、知識、情感等具有某種暗示的關系才能有效地影響對象，而不能離開對象的已有水平，超前引導或灌輸某些信息，否則暗示也會失去效用。（5）遵循感知的情急規律，即暗示在對方情急之中最能發揮功效。3．感染技巧的運用（1）注意感染者本身的素質。（2）增進感染者和被感染者的關系。（3）了解感染者的心理狀況。4．誘引技巧的運用（2）需求方面的誘引。（1）興趣方面的誘引。本章小結本章主要闡述了外部公共關系的五個特點和八種類型。五個特點分別是平等性、多樣性、松散性、動