購置類型及應對客戶心理學客戶心理學購買類型及應對第1頁一、

客戶心理學

客戶心理學購買類型及應對第2頁一、心理學概念及作用（一）概念：人行為受其心理活動支配，人心理活動又經過其行為表現出來。心理學是一門主要研究人心理活動及行為表現科學。客戶心理學購買類型及應對第3頁（二）心理學作用詳細表現在以下幾個方面：1、認識人心理規律，提升人心理潛能；2、從心理上了解他人，有利于協調人際關系，促進人與人之間深層次相互了解和相互幫助；3、按照個體心理方面差異，把人放置在最適當位置，有利于最大程度發揮每個人作用；4、提升人心理素質。有利于特殊才能早期發覺、個性全方面發展，使發展中人成為心理功效健全和心理素質完善人。客戶心理學購買類型及應對第4頁二、心理過程：（一）感覺和知覺1、感覺是人們認識客觀事物第一步，是人腦對直接作用于人感覺器官客觀事物個別屬性反應，是最簡單心理活動。

視覺（以視覺方式取得信息量最多，大約占80%以上）聽覺嗅覺味覺膚覺

客戶心理學購買類型及應對第5頁2、知覺是一個比感覺復雜一些心理活動，是人腦對直接作用于人感覺器官客觀事物及其聯絡與關系認識。（二）記憶：人們不但能感知周圍事物，同時還能記住它，當這些事物再次出現時候，能夠認出它，或者即使事物并沒有出現在眼前，而能夠回想起它，這就是記憶。記憶是一個比知覺更為復雜心理活動。客戶心理學購買類型及應對第6頁（三）思維和想像：1、思維：在各種實踐活動中，人們經常利用已經有知識經驗對問題進行分析綜合、比較概括等，這些思索活動就是思維。思維是人腦對客觀事物間接、概括反應過程，屬于認識理性階段，是更復雜、更高級心理活動。只能經過思維，才能取得對事物本質屬性、內在聯絡和發展規律認識。

發覺問題——分析問題——提出假設——檢驗假設●發覺問題：主要依賴于主體以下條件：A、主體活動狀態和主動性B、主體強烈求知欲望C、主體知識經驗客戶心理學購買類型及應對第7頁2、想像：人們不但能直接感知客觀事物，記住和回想過去曾經感知過事物，還能夠在感知、記憶、思維基礎上，在頭腦中加工形成一個新形象，這就是想象。想象和思維一樣，也是一個高級心理活動。想像是人腦對過去形成表象進行加工改造而產生新形象心理過程。（四）情緒和情感情緒和情感是人腦對客觀事物與人之間關系反應，并經過一定行為反應表現出來。情緒和情感包含刺激情境、主觀體驗、表情等內容。人情緒和情感發生時候，總會伴伴隨一定生理改變，其外部表現就是表情。客戶心理學購買類型及應對第8頁（五）意志意志是人自覺地確定目標并支配其行動以實現預定目標心理過程。（六）注意注意是心理活動對一定事物指向和集中。指向是指從眾多事物中選擇出所要反應對象。集中是指在選擇對象同時對別事物加以抑制而不予理會，以確保對所選對象作出清楚反應。

客戶心理學購買類型及應對第9頁三、個性心理：（一）需要：個體在生活中感到某種欠缺而力爭取得滿足一個內心狀態，稱為需要。需要是機體對本身和外部生活條件要求在人腦中反應。

▲需要３個特點：Ａ、對象性Ｂ、擔心性Ｃ、驅動性

▲馬斯洛需要層次論：他把人需要按照先后次序和高低層次分為生理需要安全需要愛與歸屬需要尊重需要自我實現需要客戶心理學購買類型及應對第10頁

（二）動機：動機是激起人去行動愿望和意圖，是引發人行動內部原因和推進力量。

▲從動機與活動關系來說，動機含有以下3種機能：A、引發功效。動機對活動起著啟發作用。B、指導功效。動機使行動含有一定方向中，使行動朝著預定目標進行。C、激勵功效。動機對行動起著維持和加強作用，強化活動到達目標。客戶心理學購買類型及應對第11頁▲從消費者購置動機來看，因為個人興趣、興趣、志向不一樣，形成了各樣詳細購置動機：如：1、求實動機。表現為商品使用價值，重視商品內在質量、不過份強調外觀等。2、求美動機。表現為追求商品觀賞價值或藝術價值，重視商品外形、色彩等。3、求新動機。表現為追求商品時尚和新奇，不太計較商品價格。4、求名動機。表現為追求名牌商品，重視商品著名度、生產商等。5、求廉動機。表現為追求廉價商品，喜歡選購折扣價、優惠價商品，不太計較商品外觀和內在質量。6、求奇動機。表現為追求商品奇特式樣，重視商品與眾不一樣。7、求同動機。表現為追求大眾化商品，隨大流、不趕時髦。8、求癖動機。表現為能滿足自己癖好商品，不太計較商品質量、價格等。客戶心理學購買類型及應對第12頁（三）興趣：興趣是個體主動探究某種事物認識傾向。興趣使人對有興趣事物給予優先注意，主動探索，而且帶有情緒色彩和向往心情。（四）理想和信念；理想是個人對未來有可能實現奮斗目標向往和追求。理想是一個人奮斗目標，而這個奮斗目標是人主動追求和向往對象，表達著個人愿望，而且指向于未來。信念是堅信某種觀點正確性，并支配自己行動個性傾向。信念不一定是正確，其強度主要取決于主體信任程度不一樣，信念一經確立就含有較大穩定性，較難以改變。客戶心理學購買類型及應對第13頁（五）能力：能力：是作為掌握和利用知識技能條件并決定活動效率一個個性心理特征。能力是順利完成某種活動必要條件，直接影響活動效率。含有一些能力就能順利地完成某種活動，能力強弱決定著活動效率高低。能力能夠經過學習、實踐等得到提升。客戶心理學購買類型及應對第14頁

（六）氣質：氣質可了解為人“脾氣”，是指人在許多場所一貫表現出來、比較穩定心理活動動力特征。心理學上概括了多血質、膽汁質、粘液質和抑郁質四種氣質類型，其基本心理特征以下：

多血質人活潑好動，輕易適應新環境；注意易于轉移，接收新事物快，但印象不很深刻；情緒和情感易于產生也易于改變，并直接表露于外。記者、管理人員、律師、公關與人事工作很適合他們。

膽汁質人直率熱情，精力旺盛；情懷急躁，反應快速；情緒顯著外露，但連續時間不長；行為上表現出不平衡，工作特點帶有顯著周期性。膽汁質人適合開拓性工作，如進入商界會有不錯成績，不過要克服自制力不足毛病，不然成不了大器。

粘液質人平靜平衡，反應遲緩；善于抑制自己，情緒不易外露；注意穩定但難于轉移。如文秘、行政主管、收銀員等

抑郁質人柔弱易倦，情緒發生慢而強，體驗深刻，言行遲緩無力，膽小、扭捏、善于觀察他人不易覺察細小事物，輕易變得孤僻。如護士、心理咨詢員、幼兒教師等客戶心理學購買類型及應對第15頁（七）性格性格是人對現實一貫態度和習慣了行為方式所表現出來個性心理特征。

性格與氣質區分主要表現在以下3個方面：A、從起源看，氣質普通產生在個體生命早期階段，帶有更多天賦性成份；性格則主要是人在活動中與社會環境相互作用產物，反應了人社會性。B、從可塑性看，氣質改變較慢，可塑性較小；而性格可塑性較大，環境對性格塑造作用是顯著。C、從評價看，氣質類型無所謂好壞，但性格有好壞。性格表現為個體與環境、他人關系，含有社會評價意義。客戶心理學購買類型及應對第16頁

▲客戶性格對形成各種交易行為起著關鍵作用：比如：

性格外向型客戶，在交易過程中普通表現為熱情活潑，喜歡與房地產經紀人交換意見，交易心理易受外界感染，其語言、表情或動作均顯著地表露出他對產品好惡；

理智型客戶，喜歡經過周密思索，用理智尺度，詳細權衡產品各種原因后，才對產品進行綜合評判；

情緒型客戶，易受各種誘因影響，表現出易變和舉棋不定。客戶心理學購買類型及應對第17頁四、房地產經紀人人際交往和人際關系：房地產經紀人在人際交往和人際關系方面素質主要包含以下幾個：（一）含有一定面談技巧；

▲首先，要注意利用各種伎倆到達取得客戶信任目標。

▲其次，詳細交談時應遵照一些面談技巧，防止走人際關系誤區。常見關鍵點有：三尺圈效應、微笑服務、目光接觸、從否定回答中找到突破口、真誠關心等。

▲在與客戶交談中，應注意防止批評性話語。

▲同時，房地產經紀人最好不要參加議論那些與所銷售房地產沒相關系話題，比如政治、宗教等包括主觀意識內容，因為不論你說是對還是錯，對于你所銷售房地產都沒有任何實際意義。

▲另外，要把那些“精專”術語轉換成簡單、通俗易懂話語來與客戶進行交流，才會讓人聽后明明白白，才能有效地到達溝通目標，對房地產銷售也才能得以順利實現。客戶心理學購買類型及應對第18頁（二）關心客戶、滿足客戶興趣和需要；

▲由間接方式到達成交目標，比如幫助客戶處理一些可能與交易行為無關問題，現場操作打消客戶疑惑猶豫之心，對客戶生活方式、生活事件表示同情與了解等。

▲同時，應注意關心客戶、滿足客戶興趣是不應把有些枯燥話題拼命地硬塞給他們，但這些話題又不得不講解給客戶聽，所以就要講得簡練、明了一些，這么，客戶聽了才不會產生倦意，讓你銷售到達有效性。假如有些相當主要內容，非要跟客戶講清楚不可，能夠在講解過程中換一個角度，來激發出客戶對枯燥問題興趣，這也是關心客戶另一個表達方式。

▲與客戶打交道，主要是要把握客戶要求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是房地產經紀人輕易犯一個錯誤。忌問客戶隱私，也不要毫無顧忌地、推心置腹地把你婚姻、財務等情況和盤拖出，因為這不能對房地產經紀人銷售產生實質性進展。

▲另外，還應注意避諱不雅言語。客戶心理學購買類型及應對第19頁（三）說服他人能力；

▲說服客戶改變態度心理學原理是：依據決定態度認知、情感、意向三原因，用提供事實、講清道理方式，消除認知方面誤區；分析和判斷對方需要與動機，在情感上感化否定態度，取得對方信任；盡可能為對方購置行為提供方便。

▲說服客戶不是經過夸大不實之詞來實現。不要夸大房地產價值和功效等現實問題！

▲任何一處房地產，都有好一面和不足一面。作為優異房地產經紀人理應站在客觀角度，清楚地與客戶分析房地產優與劣，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場情況，才能讓客戶心服口服地接收你所推薦房地產。

▲另外，貶低非本企業或本人所代理房地產、攻擊競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業形象在消費者心目中不理想。每一個人，包含我們自己都需要真誠和信任，所以，誠與信是取得新客戶、留住老客戶最正確伎倆之一。

客戶心理學購買類型及應對第20頁（四）良好判斷力；良好判斷力是指房地產經紀人能從觀察到外部線索中準確地推知對方行為發生真正原因。知道了人所需要內容，就不難設計出對應策略以完成雙方交易活動或到達預定目標。直覺判斷能力是良好判斷力一個形式。直覺判斷能力是指房地產經紀人憑借自己豐富閱歷，敏感觀察，依據對方言談舉止、背景資料或身材相貌等，直接而不假思索地把握對方心態特征能力。（五）幽默感；幽默感能夠調和人際間擔心關系，是房地產經紀人必不可少一個素質。（六）豐富社會關系；社會關系俗稱關系網，是房地產經紀人隱形財富。客戶心理學購買類型及應對第21頁五、心理壓力及其應對（一）心理壓力概念和影響：

心理壓力：能夠說是個體對環境中含有威脅性刺激，經認知其性質后所表現反應。心理壓力也是一個被壓迫心理感受，即所謂“壓力”實際上是“壓力感”。

有利影響：適度心理壓力對人有有利一面，不失為激勵人們進取伎倆。

不利影響：過分、長久心理壓力不但會使人推進心理壓力主動效應，而且會損害身心健康、擾亂正常工作秩序。客戶心理學購買類型及應對第22頁（二）心理壓力應對和消除：1、提升心理壓力容忍力

一個人心理壓力容忍力與以下原因相關：

（1）生理原因。普通來說，身體健康、發育正常人比身體虛弱、生理有缺點人，心理壓力容忍力要高。

（2）個性品質。與生理條件相比，一個人是否含有優良個性品質對于心理壓力容忍力更為主要。如一個有遠大理想和堅強意志人，任何困難和心理壓力都難以壓服他；而一個胸無大志、意志不堅定人，很輕易被困難和心理壓力所折服。

（3）社會經驗。心理壓力容忍力是個體在后天生活過程中為適應環境而習得能力之一，它與其它心理品質一樣可經過學習和鍛煉而取得提升。經歷波折、歷盡滄桑人，比一帆風順、極少經歷心理壓力人，心理壓力容忍力要高。客戶心理學購買類型及應對第23頁

2、搞清楚心理壓力起源：心理壓力起源是多方面。令人不愉快事件會造成心理壓力；令人興奮和高興事件也會造成心理壓力；總之，心理壓力往往源于事件本身和由此引發生理和心理上改變。當引發心理壓力誘因并不總是很清楚，有時必須進行仔細、認真思索才能夠發覺真正原因；心理壓力也有可能伴隨時間推移在不經意間自行消失。客戶心理學購買類型及應對第24頁六、消除心理壓力黃金準則過分心理壓力可能危及身心健康，遵照以下準則，能夠將心理壓力保持在可控制水平：（一）分清先后——將生活中真正麻煩事分類；（二）事先多考慮怎樣擺脫麻煩事；（三）盡可能地與朋友、同事分擔煩惱；（四）發展和培養一個社交網和朋友圈；（五）有規律地進行體育運動；（六）經常獎勵自己主動想法、態度和行為；（七）自我反省、揚長避短；（八）考慮問題要從實際出發，采取適當辦法，不鉆牛角尖；客戶心理學購買類型及應對第25頁六、消除心理壓力黃金準則（九）看問題要客觀公正；（十）不要太過苛求自己；（十一）要相信總會有些人愿意而且有能力幫助自己，不要拒絕從他們經驗中受益；（十二）每七天或天天都要給自己留下一些時間：休息或放松；休閑或娛樂；充裕用餐時間。（十三）讓天天生活都有些小改變；（十四）學會委托他人做事；（十五）仔細傾聽周圍一切；（十六）享受人生，并與家人、朋友分享。客戶心理學購買類型及應對第26頁

客戶分析及應對秘訣“用戶是上帝”。“用戶”可能是“魔鬼”，不過最難對付用戶都有一個共同特點，他是你用戶，他是你推銷對象。客戶心理學購買類型及應對第27頁1、理智穩健型特征：深思熟慮、冷靜穩健，不輕易被推銷員言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對標準：以誠待人；以專業內容去信服于他。2、喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對標準：引到正題上；取得他信任；快刀斬亂麻。客戶心理學購買類型及應對第28頁3、緘默寡言型特征：出言慎重，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對標準：要了解他實際需求；切忌自說自話。4、感情沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿刺激，很快做出決定。應對標準：讓他冷靜下來；不能說服，讓他盡快離開案場；激將法。客戶心理學購買類型及應對第29頁

5、優柔寡斷型特征：猶豫不決，重復不停，怯于做決定。應對標準：幫他做決定；不給其選擇余地。6、盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來恐嚇銷售員，常以教訓口氣說話。應對標準：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方