酒店臺管對策現(xiàn)代酒店前廳經(jīng)營中存在的問1.前的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁?，F(xiàn)代酒店前廳組織結(jié)構(gòu)大多是分級層管理，從經(jīng)理、大堂主管、領(lǐng)班到員工在信息傳上存在偏差和誤解，時也較多。這樣的分級理流程在節(jié)奏益加快的當今社卻顯得冗繁。減少組層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁化是現(xiàn)代酒店理的發(fā)展趨勢，樣做可以使信息傳遞加通暢。如果接待員的示過程把客人待的耐心漸漸耗，很容易造成投訴。是在前臺工作中普遍存的問題。2前廳部員售客房技尚需進一步提高前廳部的主要務(wù)之一是銷售客房，前臺緊密相關(guān)的客房銷工作主要有以下幾種情形：定銷售、接待銷售、理排房與價格控制。(1)在預(yù)定銷售時，客人常常采取電或直接走到前臺來預(yù)，在這個過程中單有主的推銷意識是遠不夠的，訂房否成功還受到接待員銷技巧、熟練程度、對店產(chǎn)品的熟悉度等主觀方面的響(2)在接待銷售時對于已經(jīng)預(yù)定了房的客人來說接待員要表現(xiàn)出強烈服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施推，而在實際操作中這個環(huán)節(jié)很薄(3)接員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟往表現(xiàn)得不夠靈活，限于根據(jù)預(yù)定實際情辦理入住，報當日房價沒有靈活地結(jié)酒店價格政策、優(yōu)惠策來積極促銷。3.前人員流動量大，人才流嚴重據(jù)資料顯示，京、上海、廣東等城市的店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高45%而在酒各部門中，前廳部人流動量占到整個酒店的80%以上，一名員至少需要3個月6個月的訓(xùn)和工作實踐方能達到前廳部位要求，而且酒店量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流成本遠遠高于其它部門。工流失既會影響酒店服務(wù)質(zhì)，又會給酒店增加培成本，員工流失還會對在店工作的其他員工的作情緒產(chǎn)生不利影響，一定程度上影其他人的情緒和作士氣。4.前部與其他各部門溝通有進一步加強。前廳部在酒店正常高效運作中占有重要的地位，但酒店服工作是各個部門各個崗位共努力的結(jié)果需要其他部門緊密合作才能好地開展對客服務(wù)，加強溝通協(xié)調(diào)保證酒店各部門各環(huán)的高效運作。而在現(xiàn)代店實際運作中造成客人投訴的大部分原因是各部門間缺乏溝通。比如：已預(yù)定好房間的人在辦理好入住續(xù)后常常被接待員告要等侯入住，原因是服員在打掃客房這時客人肯定會生不滿情緒，究其原，是因為前廳部與客房沒有做好房間息核對溝通工作

現(xiàn)代酒店前廳建設(shè)的對策研究1.提前廳接待員銷售客房的巧。首先運不方法巧妙地與客人商談格常況下有三種方法可供擇：(1)聊天接待員要用天的方式了解客人的特與喜好分他們的心理耐地介紹產(chǎn)品，客人商談價格時，應(yīng)客人感到酒店銷售的產(chǎn)是物有所值的在銷售過程中推的是酒店的價值而不價格(2)任選法這技巧是前臺服務(wù)員先向客人提供幾可供選擇的價格后再征求人的意見滲法種方法，接受了第一個求的客人會暗中顯示他們接受得起這種要求因此，他們可會接受更大要求其次，了解掌握不同人的特點。在酒店住宿客人，國籍、業(yè)、性別、年齡、宿目的各有不同，前部的服務(wù)員可以掌握客的特點靈活推。最后，適時地紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大數(shù)住店客人都需要根據(jù)待員的服務(wù)和紹來決定如何消，前廳部服務(wù)員要熟酒店的銷售政策及價格動幅度，同時臺接待員還要了同行業(yè)的情況，幫助人比較分析，突出本酒優(yōu)勢和特色，助客人做出選擇2前廳部組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化現(xiàn)代酒店前廳的組織結(jié)構(gòu)要實行扁化，加強對基層服務(wù)員授權(quán)，讓接待員在一定范圍不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投就會減少。對于接待而言，充分適當?shù)氖跈?quán)喚起員工的工責任感、創(chuàng)造性對顧客的主動真切服，員工這種自我負責，客人盡心盡責服務(wù)，也會為酒帶來了良好的口碑和譽，使酒店更具有競爭。3.實“以人為本”管理，留人才酒店前臺員工失會給酒店帶來一定損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)。要從根本上改變這一狀況從以下幾方面著手:(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲人時間的奉獻精神，員工提供薪水的同時，予加班費和適獎勵，有效抑制才流失，同時也吸引部優(yōu)秀人才的加盟(2)要施“以人為”管理。酒店向人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)就是服務(wù)，而服務(wù)品量高低取決于前臺每一位員工的務(wù)技能和服務(wù)熱情的低，酒店應(yīng)當尊重每一員工，維護前員工的權(quán)益，增他們自信心，激發(fā)他的工作熱情，提高員工酒店的滿意度忠誠度(3)制定個人職業(yè)發(fā)展計劃酒為工制定個人發(fā)展計劃協(xié)助員工進行習。通過學習使每位員工對自己的有能力進行衡量，使自的特長和發(fā)展向符合酒店變化需求，通過這種持續(xù)斷的個人發(fā)展，幫助員適應(yīng)酒店多方的工作及未來發(fā)的需要，促進個人和店的共同發(fā)展，降低員流失率。4.加部門之間的溝通與合作首先，與前廳密切相關(guān)的首要部門一便是客房部。以客人住到離店過程為例：客人在理完入住手續(xù)時直接入客房，如果前廳部沒及時和客房部對

客房信息狀況極有可能要讓客人等。在客人入住后，前臺戶服務(wù)中心應(yīng)加強與客房部之的銜接溝通，盡量滿客人提出的合理要求，暫時不能滿的必須做出合理解釋其次，前廳部與銷售部公關(guān)部也要加強溝通前部客房銷售工作上需與售部密切配合參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務(wù)部也要及溝通，保證帳清晰。前廳部還要做與餐飲部的溝通。前臺接員要掌握餐飲部的服項目、服務(wù)特色，協(xié)助銷。前廳部還與人事部做好溝通，于新員工的錄用與上培訓(xùn)等。5.培接待員的服務(wù)感知首先培服感知必須端正接待員的務(wù)度營造良好的前臺團隊圍，建立基層員工主人翁意識。讓員工極提供服務(wù)，而不要把務(wù)看成是“任其次，實踐出知，大量的工作經(jīng)驗培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知必要的。不正的服務(wù)感知會被慢淘汰，正確的服務(wù)知會保留下來。這樣在訓(xùn)時就會把工經(jīng)驗和理論結(jié)合更加緊最后