08質(zhì)量專(zhuān)業(yè)考試綜合知識(shí)作業(yè)14LtD試卷名稱(chēng)：質(zhì)量專(zhuān)業(yè)綜合知識(shí)(中級(jí))精講班第14講作業(yè)卷開(kāi)始時(shí)間：2008-4-239:31:45結(jié)束時(shí)間：2008-4-2309:31:47答題時(shí)間：150分鐘考生耗時(shí)：00:00:2試卷總分：150通過(guò)分?jǐn)?shù)：75考生姓名：liufeng1024考生成績(jī)：0標(biāo)準(zhǔn)題得分：0手工題得分：0評(píng)分方式：自動(dòng)通過(guò)考試：未通過(guò)考試評(píng)語(yǔ)：詳細(xì)情況一、單選題:1、顧客往往習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與同類(lèi)其它產(chǎn)品或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，這反映了顧客滿(mǎn)意的（）。

A．主觀性

B．層次性

C．相對(duì)性

D．階段性

ABCD

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：c

本題分?jǐn)?shù)：5.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分

解析：與同類(lèi)其它產(chǎn)品或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，指的是相對(duì)性。2、（）是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ)。

A．收集顧客信息

B．顧客識(shí)別

C．與顧客接觸

D．調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)

ABCD

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a

本題分?jǐn)?shù)：5.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分

解析：收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ).3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：d

本題分?jǐn)?shù)：5.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分

解析：顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中；其次通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析方法，將顧客進(jìn)行差異化分類(lèi)；最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息。10、顧客關(guān)系管理必須從（）開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。

A.企業(yè)戰(zhàn)略

B.顧客和市場(chǎng)分析

C.過(guò)程管理

D.售后服務(wù)

ABCD

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a

本題分?jǐn)?shù)：5.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分

解析：顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。二、多選題:11、關(guān)于顧客滿(mǎn)意，下列提法正確的是（）。

A．顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)

B．顧客感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量基本一致，則顧客滿(mǎn)意

C．顧客沒(méi)有抱怨，則顧客滿(mǎn)意

D．顧客感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客抱怨

ABCD

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,d

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但顧客沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。如美國(guó)消費(fèi)者問(wèn)題局委托名叫TRAP的調(diào)查公司進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)5美元以下的小額商品，雖有不滿(mǎn)但未提出抱怨的約占不滿(mǎn)顧客總數(shù)的96％，但是不再去重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客要占63％。12、中國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型中，屬于顧客滿(mǎn)意度原因變量的是

）。

A、預(yù)期質(zhì)量

B、感知質(zhì)量

C、顧客滿(mǎn)意度

D、品牌形象

E、感知價(jià)值

ABCDE

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,d,e

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量.13、以下關(guān)于感知價(jià)值論述正確的是（）。

A．在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高

B．在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越低

C．感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度存在正相關(guān)關(guān)系

D．感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系

ABCD

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a,c

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度存在正相關(guān)關(guān)系。14、顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客管理生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程有（）。

A．生產(chǎn)

B．營(yíng)銷(xiāo)

C．電子貿(mào)易

D．服務(wù)

ABCD

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：b,c,d

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程：(1)營(yíng)銷(xiāo)；(2)銷(xiāo)售；(3)電子貿(mào)易；(4)服務(wù)15、顧客關(guān)系管理技術(shù)類(lèi)型包括（）。

A．運(yùn)營(yíng)型

B．分析型

C．協(xié)作型

D．交互型

ABCD

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,c

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：CRM技術(shù)有三種類(lèi)型：運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型16、顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有（）幾個(gè)部分。

A.CRM引擎

B.前臺(tái)辦公解決方案

C.CRM的企業(yè)應(yīng)用集成

D.CRM后端辦公軟件

E.CRM的顧客之聲

ABCDE

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a,b,c,d

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：CRM技術(shù)組成有CRM引擎、前臺(tái)辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后端辦公軟件幾個(gè)部分。17、按接受產(chǎn)品的順序，可將顧客劃分為（）。

A、內(nèi)部顧客

B、過(guò)去顧客

C、目標(biāo)顧客

D、外部顧客

E、潛在顧客

ABCDE

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：b,c,e

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：按接受產(chǎn)品的順序，可將顧客劃分為過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客。18、顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起著很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面說(shuō)具有如下（）方面的二重性。

A、面向顧客的管理

B、面向顧客的應(yīng)用

C、面向企業(yè)的管理

D、面向企業(yè)的應(yīng)用

E、面向顧客和企業(yè)的管理

ABCDE

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：b,d

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。19、顧客滿(mǎn)意具有的基本特性包括（）。

A、主觀性

B、有效性

C、階段性

D、相對(duì)性

E、層次性

ABCDE

你的答案：標(biāo)準(zhǔn)答案：a,c,d,e

本題分?jǐn)?shù)：10.00分，你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分

解析：顧客滿(mǎn)意有以下基本特性：(1)主觀性。(2)層次性。(3)相對(duì)性。(4)階段性。20、在顧客滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系中，下列（）指標(biāo)是與產(chǎn)