經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！（更新版）國家開放大學電大專科《酒店客房服務與管理》案例分析題1-6答案(更新版)國家開放大學電大專科《酒店客房服務與管理》案例分析題1-6答案盜傳必究案例1：到底是誰的錯一天中午，住在3011客房的客人從外面回到飯店，進到房內，發現客房的衛生還沒有打掃。客人有些不滿意地找到了3樓的服務員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛生？”服務員對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責任了。那么現在就打掃衛生吧，過一會兒我還要休息。”于是，服務員馬上為3011房間打掃衛生。第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后，發現客房衛生仍然沒有打掃。這位客人又找到3層這名服務員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現在回來了，還是沒搞衛生。這又是什么原因呢？”這名服務員又用其他的理由解釋：“一名服務員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了‘請即打掃’的牌子”。客人問：“你工作忙，跟我有什么關系，掛‘請即打掃’第1頁共12頁的牌子還有什么意義？”服務員還要向客人解釋。客人轉身向電梯走去，找到大堂經理投訴。問題1.如果你是大堂經理，從這起投訴分析究竟是誰出了問題？2.從客房服務質量水平來分析，應該怎樣培養酒店服務員提高客房服務質量。答：在這個案例中，服務員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因：第一，客人前一天找到服務員，問為什么沒有搞衛生，服務員的回答就存在問題。服務員應先向客人表示歉意并及時清掃的同時，還應告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應及時通知領班做好記錄，以便及時跟進落實，避免第二天同樣情況再次出現。而不應該說是客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責任了，反而倒成了客人的責任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，服務員是應當在中午前將房間清掃完畢的。第二，服務員在工作中沒有按照規定的工作程序操作。服務員在每天早晨開始工作時，應首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。那么客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。第2頁共12頁第三，服務員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結果。否則客人會因此失去對飯店的信任。如果說服務員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務員依然不去理睬，說明服務員對客人說的話根本就沒往心里去。客人的要求既沒向領班匯報，也沒有做記錄，服務員是不負責任的。客人的感覺就是在敷衍，是對客人的戲弄。從表面看，這名服務員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋或強調自己的理由。其實關鍵是缺乏賓客意識、服務意識和必要的溝通能力。酒店屬于服務業，服務業是依靠顧客生存的，賓客是服務員的衣食父母。如果不從根本上轉變觀念，類似的投訴會更多。在賓客失去對飯店的信任后，酒店就會失去更多的賓客，也就難于生存和發展。案例2：王府飯店的個性化服務比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。第3頁共12頁比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發現在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。答：個性化服務與規范化服務是有區別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規范服務則是滿足所有賓客重復的有規律性的基本需要。飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。要做好優質服務，必須是規第4頁共12頁范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。任何一家飯店都有必須在規范化的基礎上向個性化服務發展。我國涉外飯店在和國際優質服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內容。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。王府飯店向常客提供的服務有相當大的難度，需要相當大的投入。一是經濟耗費較大；二是需要大面積的儲存倉庫；三是需要有專人負責保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務的精神。酒店業的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在酒店經營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。當然，這種個性化服務的程度與賓客所付出的代價是成正比的。服務也是商品，必須第5頁共12頁實現等價交換。低星級的酒店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位賓客都當成有血有肉的人，從心里關心他們。只有善于揣測賓客個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。案例3：精洗高級裘皮大衣北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統里根而聞名全國。一天，北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店的賓客的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。賓客說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”賓客問道。“裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴賓客。幾分鐘后，賓客攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。他向賓客保證洗滌效果，毛、板的質量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質量會受影第6頁共12頁響。賓客對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。“我們長城飯店把信譽看得高于一切。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不取；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。”賓客看到牛經理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應賓客第二天可來取衣。翌日，賓客夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：第一，信譽來自于優質服務，而優質服務又來自于敬業精神和高超的技術。提高服務質量一定不可忽視技術、技能的訓練。其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種經營之道是我國目前服務行業所欠缺的。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量，在同行中贏得了極高的聲譽。第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業務，也從另一側第7頁共12頁面反映了他們的優質服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業有著天壤之別。當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態度。長城飯店洗衣房員工接到賓客來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”賓客將皮衣送來后，牛經理親自進行質地檢測，同時又實事求是地告訴賓客“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使賓客看到了牛經理的信心與誠意，同時又避免了可能發生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于酒店業。案例4：送客和翻臺一天晚上，北京某四星級飯店的對外餐廳正在營業，餐廳內氣氛熱烈，餐廳外還有等待用餐的賓客。突然，門外下起了大雨，在餐廳外等餐的賓客頓時都涌進了休息室。幾位用完餐的賓客被大雨阻在門前，無法出去。過了一會兒，餐廳經理見雨仍停不下來，忙讓服務員去為要走的賓客聯系出租車，但門外的出租車很少，只有幾位賓客坐車走了，門前仍有人在等車。餐廳內的一對法國老年夫婦也在餐廳門前等候。服務員小安見他們手中沒拿雨具，神情也比較焦急，便走上前詢問。原來，賓客在旅游中和兒子走散后碰巧到這里吃飯，現在又迷了路，小安得知急忙要幫他們聯系出租車，但賓客卻說不清住在哪家飯店，手中也沒有帶所住飯店的地址和電話號碼。小安忙找到一張北京的英文地圖讓他們找，他們還是說不清楚，只是記得住城東第8頁共12頁的一家五星級飯店。小安又問他們所住的房間號，他們說是昨天晚上剛到，房間號也記不起來了。小安請他們先到休息室等候，為他們拿來熱茶和手巾，記錄了他們的姓名后便去打電話詢問。經過一番電話詢問，小安終于查出客人住在長城飯店。當小安把這個消息告訴這對賓客時，他們非常高興，但一定要小安陪他們回去，怕出租車司機搞錯。小安請示過餐廳經理后，親自為賓客叫了出租車，并拿了雨傘送他們上車。當車趕到長城飯店時，兩位老人的兒子正在大廳里焦急地等待，他見小安將老人安全送到飯店，非常激動，忙用英語表示感謝。老人也激動地說：“你們飯店餐廳的服務太好了，送客一直送到了家，我們還要到你們那里去用餐。”說完，就拿出錢酬謝小安。小安微笑地對他們說：“熱情地迎送客人是我們應該做的，中國人是最講禮貌的人，而真誠禮貌地待客是無價的。”他謝絕了賓客的酬謝后就離開了。答：送客服務除了注重禮貌、禮節之外，還應保持一種真誠和友好的超值服務意識。本案例中，服務員小安在雨天能夠將迷路的外賓送到所住的飯店，就是這種服務意識的具體表現。如果只是簡單地按規定的送客程序服務，不考慮賓客具體的個性要求，超過服務程序范圍就推諉或敷衍的話，就談不上超值服務。因此，服務員在送客服務的程序化中，應結合賓客的個性要求和客觀環境的變化，不斷地完善程序中所沒有的內容，使送客服務的形式更加生動和實用，讓賓客感到更多的真情和溫暖。第9頁共12頁案例5：煙感器發出報警聲一天晚上，某酒店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。不好！913房出事了！他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。只見913房門口掛著請勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：913房客人請快開門。里面還是死一般地寂靜。小郝當機立斷，叫來樓層服務員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。好險啊！小郝和小范輕輕地舒了口氣。到這時，他們才發現賓客正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，賓客仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白了，原來賓客是喝醉了。小郝便使勁用力反復推他，一邊還大聲叫喊：先生，請醒醒，賓客終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向賓客說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經過。原來這位賓客晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺第10頁共12頁了，以后的事情他就全然不知。小郝態度嚴肅而語氣平緩地對賓客說：先生，維護所有賓客的生命和財產安全，是酒店的責任，也是每位賓客的責任，您喝酒應有節制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災，其后果不堪設想。剛才您差點釀成一場事故……賓客羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓。答：本案例中，酒店保安員小郝及服務員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。首先，小郝忠于職守，當煙感器發出警報，他憑著高度的職業敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應，奔赴現場搶救。其次，當他遇到賓客掛出請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當機立斷地開門入房進行搶救，進房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外，值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災事故的苗子，而是加強對醉客的安全教育，以避免類似事故