經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！[國家開放大學電大專科《辦公室管理》案例分析題題庫及答案（試卷號：2180）]卷號：2180）盜傳必究案例分析題1美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。您真誠的霍華德·佩雷斯（經理簽名）答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應不容置疑，首要考慮的應是怎樣補救；（2分）(2)20支玫瑰，二是給予適當賠償貨款；(3分)(3)道歉。賠償只是物質上的表示，道歉更能從心理上表達事；(3分)這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又絡一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態度。(5分)此信即使2分）2．A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發了請柬邀請有關領導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當部分員工提前在16：00趕去時，卻發現預訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經詢問，當初A公司預訂時，B公司已先預訂，但正考慮與娛樂總匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。結果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發生爭執和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不歸。(1)為什么A公司慶祝活動未取得預期效果？(2)如果你是A公(3)如發現已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？答：(1)A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂（2分）(2)應把這次活動的細節詳細列出，每個項目由專人負責。（1分）(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂3分）(4)案例中領導和嘉賓應由公司派車接送。（1分）2分）如發現已預1分）(7)應立即聯系附近2分）(8)可在活動項目上2分）(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行1分）（評判第四、第五大題時，應視考生問題回答的合理3外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續進場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：(1)假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理?(2)假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么?(3)從這件事中你得到了什么教訓?答：(1)請租賃公司告知送貨員的聯系方法，想辦法聯系送貨員；(2分)(2)?(2分)(3)馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；(3分)(4)得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?(2分)(5)聯系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺；(2分)(6)召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；(2分)(7)租借會議廳應全面考慮內外部環境和設施，包括噪音問題、停車場等，(3分)(8)不能僅憑電話聯系，應實地查看；(2分)(9)重要設備應考慮備用或兩套方案。(2分)4．公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午900到1100召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業務部門轉了轉，大多數人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。的布告欄里寫了如下的通知茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。星期四上午8230左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。900左右有6個10。00見面。到了10Jl乘JT4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，你認為小劉究竟錯在哪些地方正確的做法應該是怎樣的?答：(1)應該搞清銷售員的人數和姓名，準備這份名單；(3分)(2)打印好書面通知；(3分)(3)在3電話中需要對方確認時間、地點、內容等)到名單上的每個人；(3分)(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)(5)通知上應寫清會議的時間開始到結束時間、地點；(3分)(6)應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；(3分)(7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；(3分)5.文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？答：小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示；（5分）(2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（3分）(3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4分)(4)再建議兩位商議一個方法遵照執行；（4分）(5)如果矛盾不能統一，應向總經理請示，遵照總經理（4分）6．某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談，范總經理特別叮囑兩位要做好準備工作。正式會談這天，坐在范總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環、大色。水，只見她花枝招展，一對大耳環晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一雙方爭執起來，小沈站在范總一邊，指責客商。客商拂袖而去。范總你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“”小沈和小的？答：衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；破壞工作場所安靜；（5分）(2)衛生習慣。小陳用手拿茶葉，不衛生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）(3)施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續，而不是指責客商；（4分）(4)保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方4分）（評判第四、第五大題時，本答案的文字表述）7.新上任的公司職員小馬接受領導的指派到機人一定要熱情、大方，禮貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著，伸手就去忙與對方握手，并執意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入這里視情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現出什么。請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？(1)握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手；（3分）(2)替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）(3)(3分)(4)客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（3分）(5)3分）的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的日程安排，卻并的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準確的約見時間。“談。我馬上設法和他取得聯系，告訴他您在這等候。或者另約時間，可以嗎?”錢經理馬上表示同意。小胡接著說：您看我怎么向李總匯報您的情況?”最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王，還須“恭敬送神”好。”“直言相告。“益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧!”““過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯系電話是***-*****，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯系。”“好，好錢先生的口氣變得和緩了。“傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以錢先生告退時的微笑小胡熱情地送他到電梯口。問題：(1)小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么?(2)小胡的做法是否正確?有沒有不當之處?(3)小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理?是否違背辦公室人員的職業道德?(4)秘書對來到公司的?答：(1)小胡回到辦公室應馬上與馬小姐聯系，遵守諾言；(4分)(2)正確，接待技巧符合文員要求；(3分)(3)文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；(3分)(4)即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人；(2分)(5)這樣做不違背辦公室人員的職業道德，而是運用策略做好接待工作；(2分)(6)不能有求必應，應區別情況，或引見，或擋駕；(4分)(7)為上司擋駕，是為了減輕上司的負擔。(2分)．請看如下案例：紛紛上門。問、調查。在經過周密的檢查之后，技術員始終找不出冰箱爆炸的原的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居聽到爆炸后向居委會報告，引系，在當地召開了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的“可冷藏易燃易爆物品。”此話引發出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。示？答：(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應該注意到社會上的反饋。(5分)(2)有些事涉及本5分）(3)5分）．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客“”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引“而后，自己坐到汽意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……你認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應該怎么做才是正確的?答：(1)主人和客人之間，應該主人先伸手；(3分)(2)在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎?”(2分)(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(3分)(4)司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；(3分)(5)客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；(3分)(6)客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；(3分)(7)應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。(3分)11．海金精密儀器有限公司的技術開發部有8個工作人員，他們群策群力，花了整整一年開發了BRM系列產品，經廣泛宣傳，推銷，國內外的銷路很好，給公司創收了幾百萬元。公司總經理2000元。問題：(1)卜小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術開發部的成員？(3)宴請結束一結帳，只花了1500500(4)除了宴請，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術開發部嗎？效果怎樣？答：第二天是休息，晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館，包4分）(2)卜小姐應到技術開發部去向大家表示祝賀，并當場邀請。如果用電話通知，不能產4分）宴會快結束時卜小姐可把技術500“我和總經理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉OK唱唱歌，明天把發票交給我就行。”4分）(4)可以建議總經理給每人發獎金，還可建議在全體職工大會上3分）12．某公拿過筆在“收件人處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始“親愛的……”匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按