銀行網點服務應急預案中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本

第一條

為維護中國銀行業金融機構營業網點正常經營秩序，保護客戶的合法權益，預防或減少銀行業服務突發事件帶來的危害，根據《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，制定《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本》（以下簡稱本預案）。

第二條

服務突發事件分類

（一）特大服務突發事件（Ⅰ級）

1、營業網點擠兌；

2、多個營業網點受自然災害破壞；

3、多個營業網點業務系統故障；

（二）重大服務突發事件（Ⅱ級）

1、單個營業網點業務系統故障；

2、搶劫客戶財產；

3、單個營業網點受自然災害破壞；

（三）較大服務突發事件（Ⅲ級）

1、客戶突發疾病；

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業網點客流激增；

5、不合理占用銀行服務資源；

6、重大失實信息傳播；

7、其它影響營業網點正常服務的事件。

第三條

營業網點發生服務突發事件，應立即按程序報告系統內上級服務突發事件應急處理辦事機構，報告內容主要包括：事件發生的地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數以及事件造成的主要危害、客戶反應、事態發展趨勢和采取的應對措施等。

第四條

營業網點擠兌應急預案

（一）營業網點發生擠兌事件，營業網點應急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業秩序。

（二）營業網點負責人迅速到達現場，并按程序第一時間向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告。

（三）營業網點應急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態發展。

（四）系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應急預案，同時根據實際情況向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告。

（五）系統內上級機構接到營業網點發生擠兌事件的報告后，立即調動安全保衛人員趕赴現場，并請求協調當地公安部門維持秩序，防止事態擴大。

（六）系統內上級機構根據應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充分，必要時，向當地人民銀行匯報，緊急調撥充分現金，保證正常兌付。

（七）根據事態進展情況，系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構及時進行相關信息披露,消除社會影響。

（八）如事態范圍進一步擴大，系統內上級服務突發事件應急處理領導機構請求當地監管機構、政府職能部門共同采取聯動措施，統一協調應急處理工作。

第五條

營業網點業務系統故障應急預案

（一）營業網點發生業務系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營業網點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。

（二）營業網點負責人第一時間報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。系統內上級服務突發事件應急處理領導機構研究分析業務系統故障情況，視情況啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

（三）系統內上級信息技術管理部門協助營業網點共同針對故障情況，采取相關措施進行處理，盡快恢復系統正常運行。

（四）如發現故障屬人為攻擊所造成，系統內上級信息技術管理部門應積極采取措施進行處理，對于經分析確認為攻擊行為，且在短時間內無法解決的，應及時向公安機關報案，并協助公安機關破案，確保銀行業務系統安全。

（五）必要時，系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構根據《銀行業重要信息系統突發事件應急管理規范》有關規定，組織實施營業網點系統故障應急處理工作。

（六）根據營業網點業務系統故障處理實際情況，由系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構及時做好信息披露，向客戶公示營業變更安排。

（七）如發生多個營業網點系統故障或單個營業網點系統故障影響范圍較大時，上級機構服務突發事件處理工作領導機構向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合。

第六條

搶劫客戶財產應急預案

（一）營業網點發生不法分子搶劫客戶財產事件，營業網點應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現場秩序。

（二）在確保銀行財產安全情況下，營業網點應急處理團隊及時、安全疏散其它客戶;如客戶受到傷害，應迅速實施救助。

（三）營業網點負責人應及時向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告事件情況。

（四）營業網點組織采取有效措施，盡快恢復營業網點正常營業秩序。

（五）營業網點保護好現場及監控錄像資料。

第七條

自然災害應急預案

（一）發生火災、水災、地震等自然災害時，營業網點應急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網點。

（二）營業網點負責人迅速向系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構報告災情。

（三）應急處理團隊組織員工轉移柜臺現金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛工作。

（四）按照災害處理實際情況，營業網點應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。

（五）營業網點負責人緊急調配人員，加強防衛，做好營業網點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

（六）系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作；立即調動安全保衛人員趕赴現場維護秩序，同時聯系政府相關職能部門協助維護現場秩序，保護客戶和銀行財產安全。

（七）如營業網點因災情不能正常營業，系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構應及時做好相關信息披露工作，公示網點營業變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

（八）系統內上級服務突發事件應急處理領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求當地監管機構、政府職能部門共同采取聯動措施，統一協調應急處理工作。

（九）系統內上級服務突發事件應急處理領導機構組織采取有效措施，盡快恢復營業網點正常對外營業。

（十）營業網點保護好現場及監控錄像資料。

第八條

客戶突發疾病應急預案

（一）客戶在營業網點突感身體不適、需要幫助時，營業網點應急處理團隊應及時安排客戶休息。

（二）客戶突發疾病時，營業網點應急處理團隊依據實際情況立即聯系緊急醫療救護，疏導救助通道，協助醫療救治。

（三）根據實際情況，營業網點應急處理團隊應及時通知客戶家屬或單位。

（四）營業網點應急處理團隊協助客戶保護財產和資料安全。

（五）營業網點應急處理團隊應維護營業網點正常秩序，保證服務質量。

（六）營業網點保存監控錄像資料，以備日后查證。

第九條

客戶人身傷害應急預案

（一）客戶在營業網點受到人身傷害時，營業網點負責人應及時達到現場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。

（二）營業網點應急處理團隊為客戶提供臨時醫療救護，并及時協助聯系客戶家屬或單位。

（三）必要時，營業網點應急處理團隊應立即聯系緊急醫療救護。

（四）視情況，營業網點負責人及時報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。

（五）營業網點保存有關監控錄像資料，以備日后查證。

第十條

尋釁滋事應急預案

（一）營業網點發生尋釁滋事事件，營業網點應急處理團隊應對滋事人員進行勸阻，勸離營業網點。

（二）對勸阻無效者，營業網點應急處理團隊應聯系公安機關協助維持營業秩序，保護銀行和客戶人身及財產安全。

（三）營業網點應急處理團隊調查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應。

（四）視情況，營業網點負責人報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構，安排有關職能部門介入，進行后續處理。

（五）營業網點保存有關監控錄像資料，以備日后查證。

第十一條

營業網點客流激增應急預案

（一）營業網點發生客流激增情況，營業網點應急處理團隊應及時安撫客戶，做好客戶疏導。

（二）營業網點負責人及時增設營業柜臺及服務窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。

（三）營業網點應急處理團隊及時公告相關解決客流激增問題的處理方案。

（四）必要時，營業網點負責人報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構.

（五）視情況,系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

第十二條

不合理占用銀行服務資源應急預案

（一）營業網點發生客戶不合理占用銀行服務資源事件，營業網點應急處理團隊應及時勸導客戶停止不合理占用行為，維護正常營業秩序。

（二）營業網點應急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導措施。

（三）如疏通和勸阻無效，營業網點應急處理團隊應給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）視情況，營業網點負責人報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。

（五）如情節嚴重，干擾網點正常經營秩序，系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構應及時啟動應急預案，組織開展應急處理工作，并聯系公安機關協助處理。

（六）營業網點保存有關監控錄像資料，以備日后查證。

第十三條

重大失實信息傳播應急預案

（一）發生營業網點重大和失實信息傳播事件，營業網點負責人第一時間報告系統內上級服務突發事件應急處理辦事機構。

（二）視情況，系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作，及時聯系相關信息傳播渠道，進行解釋說明，敦促相關信息傳播渠道澄清事實，

（三）系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構進行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業網點，營業網點負責人應主動接待，及時報告系統內上級機構，由系統內上級相關部門以統一口徑對外發布信息。

（五）如相關信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時,由系統內上級服務突發事件應急處理工作領導機構決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。

第十四條

其它影響營業網點正常服務事件應急預案

（一）營業網點發生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業，營業網點應急處理團隊應及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統內上級機構或系統外有關部門聯系。

（二）營業網點發生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業網點負責人應迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導，并及時勸離；必要時，向公安機關報告情況，請求協助維持秩序，保護銀行和客戶人身及財產安全。

（三）視情況，營業網點應急處理團隊及時轉移柜臺現金、憑證、賬簿到安全地方。

（四）必要時，營業網點負責人報告系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構。

（五）視情況，系統內上級服務突發事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織調配資源，保護營業