4/4客戶等級劃分的辦法客戶等級劃分管理辦法

按照國家煙草專賣局《煙草零售業態分類標準》(國煙法[2005]845號)、《關于統一煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準的通知》（中煙銷網[2006]12號）和《關于進一步規范訂單采集和卷煙貨源供應辦法的通知》（國煙辦[2008]20號）等相關文件的精神，結合“按客戶訂單組織貨源”工作的新要求，為進一步完善客戶分類和評價，制定合理的貨源供應政策，確保貨源投放的公開、公平和公正，最大限度地滿足零售客戶的需求，提高市場供應水平和客戶滿意度，按照國家局和市局公司提出的稍緊平衡、均衡銷售的工作要求，在綜合考慮市公司營銷策略統一性和各區縣公司具體實際的基礎上，經過多次征求各單位意見和修改，制定本管理辦法。

一、卷煙零售客戶分類管理辦法

零售客戶分類在業態分類的基礎上，結合市場類型、經營規模、守法情況進行細分，分類后產生84種客戶類型。

1.卷煙零售業態分類標準

根據《煙草零售業態分類標準》（國煙法[2005]845號），把煙草零售業態共分為7類：食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務類和其他類。

食雜店（標識代碼頭字Z）：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統的無明顯品牌形象的零售業態。

便利店（標識代碼頭字B）：以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。

超市（標識代碼頭字C）：以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性購全大眾化適用品需求的零售業態。

商場（標識代碼頭字S）：在一個建筑物內,經營若干大類商品;實行統一管理,分區銷售，滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業態。

煙酒商店（標識代碼頭字Y）：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業態。

娛樂服務類（標識代碼頭字F）：以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業態。

其他類（標識代碼頭字Q）：以經營各類非煙草制品為主的其他商品零售或服務形式，并不能歸入上述6類業態的其他零售業態。

2.零售客戶分類標識方法

客戶分類標識代碼主要為四位模式，即Xxxx（詳見零售客戶分類標識一覽表）業態分類代碼（Z\B\C\S\Y\F\Q）+經營規模代碼（1\2\3）+市場類型代碼（1\2）+守法情況代碼（1\2）;

其中注意：一是新增零售戶。由于其沒有歷史銷售數據，即暫時沒有經營規模，用大寫字母“X”代替經營規模代碼。新戶標識統一為：業態分類代碼（Z\B\C\S\Y\F\Q）+大寫字母“X”+市場類型代碼（1\2）+守法情況代碼1（默認其為合法）。正常經營1個月后，實行正常的4位標識碼。二是超市，有連鎖和非連鎖經營之分。連鎖類在4位代碼最后加大寫字母“L”，與非連鎖進行區分。（在實際經營中還要注意，連鎖超市是總店進貨還是分店進貨，以及有多少家分店。）

經營規模代碼說明：某類業態中按從煙草公司購進卷煙數量由大到小排序，位于前面20%的客戶為大型經營規模，代碼為1；位于中間60%的客戶為中型經營規模，代碼為2；位于后面20%的客戶為小型經營規模，代碼為3；

市場類型代碼說明：店鋪位于城市市區（含縣城）的零售客戶為城市客戶，代碼為1；店鋪位于非城市市區的零售客戶為農村客戶，代碼為2；

守法情況代碼說明：守法經營的零售客戶為合法客戶，代碼為1；非法違規經營的零售客戶為非法違規客戶，代碼為2。

3.

二、卷煙零售客戶經營等級評定管理辦法

零售客戶的經營評價是向客戶供應卷煙的依據，是實施合理定量的基礎。

1.卷煙零售客戶經營評價依據

在掌握零售客戶經營信息的基礎上，依據零售客戶購進數量、購進均價、規格數量、對煙草公司相關工作的合作度、零售客戶自身的成長性等五個方面對零售客戶進行評價。

2.卷煙零售客戶經營評價標準

卷煙零售客戶經營評價主要從五個方面進行，評價滿分為100分，分別為：購進數量45分，購進均價15分，規格數量15分，合作度15分，成長性10分。

3.確定零售戶供量檔位

4.零售客戶經營評價管理

（1）各區縣公司應統一按照本管理辦法進行客戶評價，積極發揮了解客戶、熟悉市場的優勢，對客戶做出客觀、合理、準確的評價。每月月底應對客戶進行一次等級評價維護。具體操作辦法是：前三個月月均購進卷煙單價、數量、規格數量由營銷系統自動評分；成長性、合作度兩個評價項目所包含的指標有區縣公司確定評價標準

并評分；兩方面的評分匯總結果于月底前錄入營銷系統，作為客戶的經營評價結果，確定客戶相應的供量檔位和供貨量。區縣公司必須及時準確地作好客戶營銷信息的更新維護。

（2）客戶前三個月月均購進卷煙規格數量以實際購進的規格數量為準，而不是客戶當前所經營卷煙的規格數量。

（3）客戶的成長性從客戶的商圈、卷煙經營面積等兩個方面進行綜合評價，區縣公司應認真研究，根據轄區實際情況，出臺細化的評價標準，準確判定客戶的商圈和業態，準確測量計算客戶的卷煙經營面積，確保評價的公開、公平性。

（4）客戶的合作度從明碼標價、需求提報、品牌培育、信息提供、市場維護、公平競爭等方面進行綜合評價，評價指標和評價標準由區縣公司根據當前的經營策略和工作要求認真評。

三、零售客戶合理定量管理辦法

1.合理定量標準

依據對卷煙零售客戶經營情況的綜合評價結果，確定零售戶的供量檔位。同時，

2.卷煙供應管理

（1）卷煙供應要嚴格按照客戶評價分值對應的供量檔位和供應數量進行。每一個供量檔位的供應數量設置為一個區間值，區縣公司不得超出區間值的上限向本供量檔位客戶供貨。區間值的下限不具有約束性，其功能主要是作為降檔的依據。

（2）新增客戶的卷煙供應。新增客戶由于沒有相關經營數據，前三個月不進行評價打分。系統默認為二檔，考慮到其正常經營、布置柜臺的需要,區縣（公司）可視具體情況根據其卷煙經營面積、所處商圈、資金實力和經營能力等情況，確定其

供應檔位和供應數量。正常經營三個月后，應對其進行經營評價，并根據評價分值確定其供應數量。

區縣公司在對新增客戶進行卷煙供應前，必須在營銷系統中注明其業態信息，具體由區縣公司的專賣部門和營銷部門統一確定，要嚴格按照國家煙草專賣局《煙草零售業態分類標準》(國煙法[2005]845號)的業態分類規定，確保新增客戶的各項信息在專賣系統和營銷系統中保持一致。

（3）客戶供量檔位管理。考慮到市場波動、經營環境變化、客戶經營規劃等因素，需要及時地對客戶供量檔位進行調整維護。一至八檔客戶的供量檔位每月月底進行一次調整維護，客戶前三月月均購進數量、購進單價、購進卷煙規格數量等三個評價指標由營銷系統直接調取相關數據自動生成，成長性與合作度兩項評價指標由客戶經理進行維護，同時參考專賣部門提供的客戶守法經營情況，確定客戶供量檔位。

升檔必須同時滿足兩個條件：①客戶守法等級最近三個月連續在B級（含）以上；②客戶的卷煙購進量在最近三個月內連續達到其供量檔位上限的90%以上。同時滿足以上兩個條件的客戶予以升一檔。客戶因經營環境變化、擴大經營規模等原因提出升檔申請的，由區縣公司銷售部門實地考察后批準，予以升一檔。原則上每次升檔不超過兩個供量檔位，遇有特殊情況，升檔超過兩檔，必須由區縣公司嚴格審批。

客戶出現以下兩種情形的應予以降檔：①守法客戶的卷煙購進量連續三個月低于其供量檔位下限，按照其三個月實際購進量的平均數所對應的檔位定檔；②客戶違法經營受到行政處罰的，由區縣公司根據相關制度予以降一檔或數檔。

（4）靈活措施。遇重大節日或重大社會活動等，供應數量可適當增加，增加幅度由區縣公司根據實際情況確定，但最高不得高于客戶所屬供量檔位上限的30%。

（5）卷煙供應管理與守法等級管理相結合，以規范卷煙經營秩序。營銷系統和客戶經理在月底完成客戶評價后，要參照當月客戶的守法等級確定供量檔位。守法等級為C類的客戶，其供量檔位最高不得高于二檔。守法等級為D類的客戶，其供量檔位只能為一檔。

（6）卷煙供量管理。對40件以上的卷煙零售客戶，要本著控制大戶，扶植中小戶，管理市場、指導營銷的原則，加以落實。零售客戶的月供應量不應超過40萬支；對于經營能力較強的煙酒店、便利店、食雜店、其它等業態的零售戶，月供應量最高不能超過60萬支；對于守法經營的商場、超市類零售戶，可實行100萬支以上供量，但區縣公司要嚴格審批手續。月供量在40－60萬支之間的零售戶，由區縣公司確定，并報市局（公司）備案,戶數不得超過轄區總戶數的5%。月供量60萬支以上的零售戶，由區縣公司確定，并上報市局（公司）審批核定，同意后方可向其供貨。月供量60萬支以上的零售戶數量，戶數不得高于轄區總戶數的1%。

九檔客戶的供量管理：九檔客戶是指賓館、飯店、餐飲、旅游服務區商鋪等特殊業態且訂貨頻次少、商品結構高、訂貨時間與訂貨數量不確定的娛樂服務類及其它業態的客戶。九檔零售戶的月供應量每月供量不得超過10萬支，各區縣公司根據轄區九擋客戶的經營特點，制定具體營銷策略，電訪中心按策略執行。九檔客戶的確定，區縣公司要嚴格把關，區縣公司和市局（公司）專賣部門要履行監管職責，納入規范經營考核。

對于殘疾客戶的卷煙供量管理：對于因肢體障礙的殘疾零售戶（既無法接聽電話、不能自主提報需求的納入十檔供量管理，區縣公司需嚴格控制審核）。

（7）訪銷頻次管理，一般客戶每周一訪，每月訪銷四次，九檔和二檔以下零售戶的訪銷頻次，規定為每月一至二次，各區縣（公司）要合理均衡的安排具體訪銷時間，保證每日全市總體訪銷戶數均衡。

（8）配送整箱率管理，根據集中分揀的要求，為提高工作效率，訂單數量以25條的倍數為基點，以提高整箱率。

（9）審批與備案管理。月供應量在40萬支（含）—60萬支的零售戶，區縣公司營銷部門和專賣部門要共同進行現場核實，區公司經理辦公會研究確定，并通過內部監督管理信息系統，報市局（公司）內部專賣監督管理處和營銷中心（網絡建設辦公室）備案。

月供應量在60萬支（含）以上的客戶，由區縣公司經理辦公會研究確定，將客