一、 品質的影響：品質是什么？：客戶滿意、符合標準、零缺陷品質決定企業的生死存亡1、 民族興衰（日本的經濟提升，就是靠品質）高品質=＞高價值=＞高利潤2、行業崩潰 （豐田汽車門、三鹿事件）3、企業滅亡 （南京冠生園、秦池酒業）二、 品質管理的6大誤區誤區1差不多先生，馬虎小姐 大概好像幾乎隨便都行正確觀念：精益求精，追求極致誤區2品質越高，成本越高，品質需要花錢正確觀念：品質是什么？客戶滿意，符合標準，零缺點第一次做對（高品質=高價格） 品質其實是節省成本，提高利潤，提高價值誤區3錯在一線員工品質人人有責，從上到下，品質是人品正確觀念：產品=人品品質來自每人、每天、每件事（流程、細節、機制、態度、管理等等，無所不包，從上到下，人人有責）誤區4銷量第一，品質滯后，殺雞取卵，本末倒置，一石三鳥：只要有機會，一切以市場為導向，要銷量，要產值，要市場正確觀念：沒有品質就沒有銷量誤區5成本第一，品質第二正確觀念：高忠誠、高價格、低成本誤區61%失誤不算什么，但你的1%對客戶是100%的損失 產品是要拿到客戶手上我們才知道品質好和壞；正確觀念：1%的失誤=100%的失敗三、4大核心15項工作核心一、一把手工程產品等于人品品質管理就是一種態度，一種信念，一種決心，所以不管用什么手段、工具、方法，如果是思維、態度出了問題，其它都是無用的品質管理來自于一把手工程，品質管理叫掃樓梯，從上到下（韋爾奇張瑞敏）品質管理來自于領導者的決心、意志、信念品質管理必須從素質抓起；素質等于品質態度決定行為，行為決定成果1高品質態度找借口找理由掩飾失誤、逃避懲罰品質面前：沒有借口、沒有折扣不準員工說三句話：①不知道②不負責③不關我事首見負責制人人負責、首見負責（品質來源于全員、全流程，產品匯集了所有人的心血，來源于客戶滿意）Q態度和能力 態度X能力=成功 態度=0分，能力再強也不會成功2高品質理念將“品質第一、客戶滿意"列入公司的價值理念，形成文化，成為全員價值準則對做到的員工給予獎勵、表彰、重用、晉升對違反的員工給予批評、糾錯或是淘汰方法：將“品質第一、客戶滿意”作為公司的最高道德準則，最高道德標準，作為公司的底線；將“品質第一、客戶滿意"理念潛移默化在我們的工作當中、制度當中、言行舉止當中；堅持兩個凡是：①凡是客戶贊同的，我們堅決贊同②凡是客戶反對的，我們堅決反對3高品質作風強調品質來源于我們的作風管理就是管人，管人就是管作風==》全員的言行舉止、作風訓練作風：認真（精益求精）、快、堅守承諾（反省和改進）+絕不找借口4高品質教育品質來源于全員、全方位的教育，來自于從思想上改變我們員工的價值觀、改變我們員工的認知、改變他們的意識，改變他們的態度、改變他們的思維的全員教育問題，確保每一位員工接受過嚴格的品質教育，并考核授證；全員、全過程、全崗位持續培訓新員工考核持證上崗：對精益生產品質保證，杜絕浪費；員工一年365天無缺陷、客戶滿意，經考核授予品管證書；供應商及合作伙伴的教育理念一致、標準一致輔導培訓、駐廠品質保證協議書品質管理的重點：從頭抓起，第一次做到極致預防重于糾錯：品質越靠前，成本越低、問題越小、越容易糾錯；品質越往后，損失越大核心二、高標準嚴要求（五個一）1建立標準兩個根本：客戶的需求+要求（客戶滿意）高標準==》高品質==》高水平如何建立標準：1過程分解2、關鍵動作3、時間節點4、寫下來照著做（流程+動作）每個崗位，每個工作過程（前、中、后）建立標準（數量、材質、時間、安全、動作等）品質就是符合標準，標準必須量化如果不符合標準，客戶就不滿意，就會產生損失高標準=高要求低標準=低要求低要求=低品質高標準=高要求=高品質=核心競爭力2零缺陷日客戶、供應商、經銷商、政府、媒體、家屬代表對高品質做出承諾 樹立對品質獻身的精神改變一個人有兩種方法：一個是自律，通過學習，通過認知，然后他覺得品質太重要了，他必須要這樣做，領導人和員工必須全員共識；另外一種是通過他律，除自律以外，通過監督，通過外部的壓迫、壓力給到自己，叫迫不得已，被迫成功；誓言+承諾+獎勵糾正3極致目標設立滿意度失誤率獎勵計劃6個月目標99%千分之5獎勵12個月目標100%千分之1獎勵24個月目標100%萬分之1重獎4組織保證只有偉大的組織，才有偉大的勝利，從上到下，從下到上建立①品質管理委員會②監督委員會③品管專員，品質改進會議（QC小組）5零缺陷制度（第一次做對、做好）①投訴電話是總經理手提電話團隊處罰比個人處罰更有效一強化團隊合作，環環相扣，樹立全局意識，團隊處罰的目的，從上到下，從下到上，全員涉及。讓員工認識到他的錯誤會導致整個團隊付出代價，所以叫強化團隊合作。品質來自于環環相扣，品質來自于全局意識，品質來自于我們整體合作、緊密相關。1%的錯誤=100%失敗建立品質反饋機制核心三、3個5管理1、 5S運動（生產環節、工作區域）整理：要/不要？、要的周期 目的提高效率、節省時間整頓：用/不用？地方？物品？數量？使用頻率？ 物盡其用、動作經濟化（動作=工作=成本）清掃：現場干凈+檢查清潔：維持、按照標準化排成照片、5S委員輪流檢查、表揚做得好的員工%素養：領導人以身作則、會議（群策群力）、每一個員工伙伴養成習慣（遵守前四個S）開始+停車場等候+停車車迎接》問候，遞名片》進大門》前臺歡迎》參觀公司-參觀線路》進會議室?客戶入座?溝通問題-起來歡送》送到停車場，立躬揮笑2、5步改進法（六西格瑪的管理） 摩托羅拉首創預防重于糾錯DMAICD界定'M測量\A分析\I改進\C控制

①D—界定一找出問題當我們不知道劣質的代價與損失時我們不會痛下決心（掃樓梯從上到下，每位領導、每個員工對每個崗位花10-20天時間找）首先對過去的品質進行回顧，找出我們在品質當中的障礙和問題曝露在哪里?找出差錯節點：一怎樣的情景下找出差錯節點：一怎樣的情景下一哪件事情—涉及哪些設備—哪個崗位一發生在何時、何處一涉及哪些標準—涉及哪些人、財、物一內部的、外部的②M-測量一計算問題（計算代價）一返工成本（人、財物） 一罰款/調解一退貨/廢品成本 一加班成本--時間成本/機會成本 一資源能源浪費成本一投訴退貨處理時間 一客戶不良印象每月總成本每年總成本認清本質，放大痛苦一一》品質管理，人人有責A—分析一分析原因數據說話+事實依據+不要主觀臆斷三現主義：現場 現物（實物） 現實（現狀）辯證問題、分清來源、防微杜漸1一改進設定目標優化方法C-控制建立新標準新流程持續改進設定制造標準 設定采購標準 設定物料標準設定檢查標準 持續建立新的流程3、5個為什么追根究底的去詢問、問題背后的本質是什么1.分析問題找出問題3.原因后面的原因4.結果導向誤差核心四、養成習慣1、4個及時①及時糾錯（豐田安東拉繩）②及時反應③及時反饋④及時負責（首見負責制）把差錯（問題）控制在自己的崗位上，出現任何問題立即糾正；發現任何瑕疵、任何障礙、任何失誤，品質及現場管理人員必須在最快的時間內清除障礙，馬上修正和糾錯，確保任何一個崗位都要保證我們的品質;對下一個流程必須是保證的，不能讓任何一道流程、任何一個失誤流到下一個環節；2、 5項檢查事事前-檢驗；事中-檢查（不制造差錯）；事畢-檢測；事后-檢討（小組討論、改進）；監督-第三方檢查5NO:不接受、不制造、不流出、不犯錯、無缺陷3、 6個動作（每天1%，30天33%，90天242%）每人、每天、每件事、對照標準、對照過程、對照成果知識一積累一沉淀一累計小結：提升品質四大系統十五大方法第——把手工程1態度：絕不找借口，首見負責制度2理念：品質第一，客戶滿意成為公司的價值準則3作風：認真，快，堅守承諾4教育：全員教育第二高標準要求1建立標準：工作節點，寫下來照著做2零缺陷日：公開承諾立誓3極致目標：追求極致4組織保證：從上到下，一票否決5零缺陷制度：第一次做對第三3個5管理5s運動：整理整頓清掃清潔素養5步改進法：界定測量分析改進控制5個為什么：分析原因，找到實質第四養成習慣4個及時：糾錯反映反饋負責5項檢查：事前事中事畢事后監督6個動作：每人每天每件事，對照標準，過程，成果觀后感現在的很多企業為了盈利，為了企業利潤最大化，一石三鳥：只要有機會，一切以市場為導向，要銷量，要產值，要市場，卻忽略了最重要的一點一品質，一味的追求銷量，奉行先生存后發展，可往往到最后卻是本末倒置。當然企業的最終目的是為了銷量，是為了盈利，但是品質是銷量的前提，沒有品質就沒有銷量，企業的品質不能到位，很可能會弓I起企業的一系列問題，甚至倒閉。例如南京冠生園在2001年9月3日經中央電視臺報道大量使用霉變和退回的餡料生產月餅引發企業生存危機；從此一蹶不振，在2002年2月4日提出破產申請;還有1996年以3.2億人民幣成為中央電視臺黃金廣告檔位標王的秦池酒業，在1997年也被媒體報道出現勾兌酒品質劣質事件，引發品質危機，1998年迅速消亡。可見品質對企業的發展有著重要地位。那如何才能提升品質呢?當然李踐老師的四大系統十五大方法已經解釋的非常清楚。我看完之后認識也得到提高，視野變得開闊，我在這就分享一下幾個比較有感觸的方面，與大家交流一下。第一點，品質管理就是一種態度，一種信念，一種決心，所以不管用什么手段、工具、方法，如果是思維、態度出了問題，其它都是沒用的。品質管理來自于一把手工程，從上到下,來自于領導者的決心、意志、信念。所以公司領導人應該以身作則，并且將“品質第一、客戶滿意”列入公司的價值理念，形成文化，成為全員價值準則，使他能夠貫穿到我們的日常工作學習中，潛移默化的影響他們。從思想上改變員工的價值觀、改變員工的認知、改變員工的意識，改變員工的態度、改變員工的思維，確保每一位員工接受過嚴格的品質教育，并且考核授證；全員、全過程、全崗位持續培訓，畢竟態度影響行動，行動決定成果。所以品質管理越往前，損失越小，控制力越好，理論如此，應用到實際生產中更是真理。就好像在生產產品的各個環節中，設計是第一步，是最靠前的環節，而成本也只有1%—3%，因此在設計時注重品質管理顯得最為重要。在設計過程中，強化可靠性設計，靈活并適當運用各種可靠性設計的方法，積極發現不足并記錄，在新產品投產時重點向生產部門強調，就能把品質問題扼殺在搖籃里。把損失降到做小。也是應驗了那句管理名言一預防重于糾錯，第一次就作對，更能有效地降低成本，提高利潤。第二點，5s運動：整理整頓清掃清潔素養在之前我們的辦公室東西很多很亂，著急時找個東西要花很久時間。但是試試5s運動后，將東西分門別類，整理清潔，就去除了多余的物品。也能在需要某一件東西時，第一時間獲得，節省很多時間，提高效率。從而使得個人效率帶動整體效率獲得上升，有效降低公司成本。其實每一位員工在工作中不浪費公司資源也是在為公司降低升本，做出貢獻。第三點6個