湖南省道路客運站效勞標準〔試行〕〔征求意見稿〕第一章總那么第一條為加強我省道路客運站〔以下簡稱：客運站〕管理，標準客運站效勞工作，提高客運站效勞質量，更好地為旅客、客運經營者提供優質標準效勞，根據交通運輸部?道路旅客運輸及客運站管理規定?、?道路旅客運輸“三優〞、“三化〞標準?、?汽車客運站平安生產標準?等相關文件規定，制定?湖南省道路客運站效勞標準〔試行〕?。第二條本標準規定了客運站效勞的常用術語、定義〔見附錄1〕和效勞〔含旅客效勞、運營效勞、平安效勞、環境效勞及信息效勞〕的根本要求。第三條本標準適用于我省三級以上客運站的效勞管理。四級及以下客運站的效勞管理可參照執行。第二章根本要求第四條客運站應服從縣級及以上交通運輸主管部門和道路運輸管理機構依法實施的管理，持有道路運輸管理機構核發的?道路運輸經營許可證?。第五條客運站實行等級管理，并按核定的站級和效勞質量等級實行掛牌經營。依據客運站設施、設備配置情況、地理位置、年均日旅客發送量等因素，車站劃分為一級、二級、三級、四級和五級等五個級別以及簡易車站和招呼站。其中三級以上客運站根據年度質量信譽考核情況，劃分為甲、乙、丙三個效勞質量等級，實行效勞質量等級動態管理。第六條客運站應包括運輸效勞、運輸組織、中轉換乘、多式聯運、通訊信息和輔助效勞等功能。第七條客運站應合理劃分售票區、候車區、發車區和停車區等功能分區，維護好設施設備，有序調度車輛進站發車，疏導旅客。車站規模和設施設備應保持相應的級別標準。第八條客運站有健全的業務操作規程和平安管理制度，包括效勞標準、平安生產操作規程、車輛發車前例檢制度、平安生產責任制、危險品查堵、平安生產監督檢查制度等。第九條客運站應實行封閉式管理，實行購票室和候車廳別離，發車區和停車區別離，候車廳和發車區別離。第十條客運站效勞流程標準、合理〔效勞流程見附錄2〕，應實現客流、車流、行包流互不交叉，進站流、出站流互不交叉。第十一條客運站應以滿足旅客需求為原那么，以客運站效勞流程為依據，設置效勞崗位并明確崗位職責。應當設置值班站長、迎門、車輛平安檢查、行包平安檢查、調度、平安保衛、車場管理、咨詢、售票、行包托運〔小件快運〕、小件存放、候車、播送、檢票、保潔等崗位。第十二條一級客運站應通過ISO9001國際質量體系認證。第十三條客運站應加強員工培訓，推行汽車客運效勞員國家職業資格認定制度，不斷提高從業人員素質。第三章旅客效勞第十四條咨詢與投訴〔一〕客運站應設有咨詢員，為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內效勞導向、站外換乘等咨詢效勞，宣傳相關政策法規，并及時做好與各崗位的信息溝通，為旅客解決疑難問題。〔二〕客運站應設置咨詢、投訴和旅客意見簿，號碼應在顯著位置公示，并設專人受理咨詢和投訴，及時處理旅客投訴意見。第十五條售票〔一〕售票處應設有微機售票系統，售票員辦公桌椅、錢箱、票架、隔離欄、柜臺對講設備等。售票窗口標識清晰，明確標示窗口編號，設置退、補、換票專窗以及優先購票專窗〔優先購票窗口根據實際情況也可設置在候車室〕。〔二〕售票處應在明顯位置公布班次時刻表、里程票價表、售票信息、行包價目表、營運線路圖、禁運限運物品宣傳圖、兒童身高標識等，提示購票人員主動申報是否帶有符合規定的免票兒童。〔三〕售票時應遵守操作規程，保證售票的公平、公開，對旅客提出的票務問題應當耐心解答，嚴禁誤導旅客，違背旅客意愿購票，嚴禁出售超員票。〔四〕嚴格按有關規定為旅客辦理客票改乘及退票業務。及時向旅客做好退票收費規定的解釋工作，經旅客確認后，再辦理退票。第十六條行包托運〔一〕嚴格執行交通運輸部?汽車旅客運輸規那么?對行包運輸的規定，掌握行包運費的計算方法，對行包認真過磅或丈量，做到合理計量，嚴格按標準收費。托運行包必須包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運輸。〔二〕客運站應建立交接制度。對已辦理托運、到站以及中轉的貨物應交接清楚，防止錯裝、漏裝、錯發、漏發。〔三〕客運站對裝卸貨物、超期無人領取行包以及受理的行包托運出現貨損、貨差應按照?汽車旅客運輸規那么?操作和處理。〔四〕客運站應了解當日車站班次變更及售票情況，合理調配托運行包。嚴禁班車超載，嚴禁攜帶“三品〞，保證旅客及財產平安。第十七條小件快運鼓勵和支持客運站受理非旅客同行行包，開展道路客運小件快運效勞，并符合相關規定。〔一〕客運站應具有客運班車接發功能和倉儲功能，進站車輛中應有配備有符合平安要求和裝載條件的行李艙的客運班車。〔二〕客運站應與小件快運協作單位本著互利互惠、友好協商的原那么，簽署客運快件運輸協作協議，協議內容包括受理效勞、運輸效勞、交接效勞、中轉效勞、送貨效勞、商務事故處理、費用結算等等，明確各方在小件快運運輸中的責任、權利和義務，確立經營主體間的緊密協作關系。〔三〕小件快運效勞處應設工作臺、公告欄，并配備計算機、有關單據、計量衡器、米尺、搬運工具、貨物打包機等，公布有關客運快件的托運范圍、價格、要求、須知以及客運班次時刻表等事項；有條件的客運快件效勞處應配置危險品檢測儀。〔四〕客運站應嚴格小件快運效勞操作流程，并做好跟蹤記錄。第十八條小件存放〔一〕客運站應為旅客提供行包物品等小件存放效勞，存放處應具備儲物架等設施，妥善保管旅客存放的物品。〔二〕客運站應按核定的價格計價收費，并在顯著位置公示收費標準。按規定程序辦理物品存取手續，保護存放物品，文明待客。〔三〕客運站應做好平安檢查，嚴禁存放物品中夾帶“三品〞。〔四〕客運站應嚴格執行交付手續，旅客提取物品時，認真查驗憑證，確定無誤前方可交付。第十九條候車〔一〕客運站應為旅客提供候車休息的場所。候車室的設備應包括適量座椅、液晶顯示裝置、時鐘、密閉垃圾筒、班次牌等。二級以上客運站應為婦嬰老人和殘疾人等重點旅客提供重點候車室以及嬰兒床、輪椅、嬰兒推車等人性化設備。〔四〕候車室應保持清潔并提供免費衛生間、飲水處或茶水間，為旅客提供干凈飲用水、手推車、報紙、簡易救急藥品、針線、班次時刻表等便民效勞物品。衛生間內應設置足夠的蹲位，并設置洗手臺、抽風機等設備。衛生間要安排專人進行清潔，并定期進行消毒。〔五〕客運站應對進入候車區的旅客進行行包平安檢查，防止攜帶“三品〞。安保人員不定時巡邏，維持候車秩序，勸阻吸煙的旅客，制止賭博、拉客等不良行為。〔二〕二級以上客運站應設置迎賓崗位，為旅客進站提供迎門效勞。迎賓員迎接旅客進站，應旅客需求介紹效勞處所，引導購票、候車效勞等。〔三〕候車效勞人員提供候車效勞。候車效勞人員包括迎賓員應熟記本站營運線路和班次，熟記各班次的發車時間、沿途主要停靠站點和到達站點，熟記各班次的車型、座位、里程、票價和運行時間，及時掌握當天班次的調整、變更情況，為旅客指引購票、候車、行包托運、小件存放、檢票上車等有關位置。當遇到老、弱、病、殘、孕、幼和行走不便的旅客時，候車效勞人員和迎賓員應主動提供代辦購票手續等效勞。第二十條播送〔一〕客運站應為旅客提供檢票通知、失物招領、旅客須知，向旅客宣傳國家運輸有關規定、平安、衛生及旅行常識等播送效勞。〔二〕播送系統應覆蓋旅客在站場內活動的各個區域，包括售票廳、候車室、衛生間等，播送要語音清晰響亮，確保旅客能清楚聽到播送的內容。〔二〕客運站應用普通話播送，局部地區可增加使用方言、民族語言；一級客運站和旅游客運站應增加外語播送。播送時應吐字清晰，音韻準確，聲調語速適中。〔三〕客運站應按時、準確播報班車檢票信息，并增加催播，及時提醒旅客乘車。〔四〕客運站對班車晚點、班車臨時停班等信息應及時、反復進行播送。第二十一條檢票〔一〕候車室進發車區處應設置適量檢票口，有專人負責檢票工作。檢票口設置隔離欄、引導標識和檢票信息屏，信息發布做到及時清晰。〔二〕客運站應按規定時間在發車前為旅客檢票并引導其乘車，保證班車的正點發班。檢票時，應引導旅客有秩序地排隊檢票，照顧重點旅客，檢票用語標準，做到問候、檢票、指引乘車位。對規定應持有證件乘車的旅客，應認真核對客票和證件是否相符，禁止無票人員進入發車場。〔三〕客運站應對旅客攜帶超高兒童未買客票或旅客攜帶超重行包未起貨票的，催促其盡快辦理補票手續，保證檢票口暢通有序。〔四〕客運站應提高防范意識，防止旅客攜帶“三品〞上車，保證旅客平安。〔五〕客運站應按時打印結算憑證，清點上車人數，保證車內實乘人數與售票記錄和驗收的車票副卷一致。免票兒童數量不得超過核定載客人數10％，禁止客車超載出站。〔六〕客運站與司乘人員辦好交接手續，催促駕駛員播放平安宣傳光碟或向旅客宣講乘車平安知識，繞車一周，觀察是否符合平安發車要求。檢查合格后持發車旗按規定的程序指揮發車，保證正點發車，禮貌送車。第二十二條停車、發車效勞〔一〕停車場應按車型分組劃分停車區，場內道路應按相關標準劃線，并在出入口設置減速帶。〔二〕停車場場內落客、安檢、洗車應有清晰指示牌。〔三〕發車區應當結合候車廳布置，二級以上客運站發車區應設置雨棚。〔四〕停車區、發車區應有車位分隔線，發車區應有編號、發送地名等明確標識。〔五〕車場管理員應指揮運營車輛進站，合理安排運營車輛按規定位置在停車場待班、發車區候客。第二十三條無障礙效勞客運站無障礙設施應符合?城市道路和建筑物無障礙設計標準?的規定。〔一〕站前廣場與站房之間應當設置無障礙通道，并且與城市道路的人行道相連接。〔二〕新建的一、二級客運站應設置低位效勞臺、低位售票窗口和低位。〔三〕男女廁所應各設一個無障礙廁位，門扇應向外開啟。〔四〕在無障礙通道、效勞臺、公用廁所、輪椅坡道等設施的位置應設置國際通用的無障礙標志牌。第二十四條效勞行為標準〔一〕客運站應標準站務人員的效勞行為，倡導文明禮儀效勞形象，按照客運站規定統一著裝，佩帶標志、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。〔二〕站務人員在與旅客溝通時應做到語言簡潔、準確，效勞過程中應使用文明禮貌用語，不得使用否認、厭煩、命令、挖苦、質問、推拖等用語。第二十五條效勞標準客運站效勞工作過程應程序化、標準化，效勞標準應努力到達以下要求：〔一〕不因車站原因發生生產平安事故、交通事故，年生產平安責任事故、交通責任事故次數為0。〔二〕行包賠償率5‰以下〔三〕客運班車正班率99.9%以上〔四〕發車正點率98%以上〔五〕旅客正運率99.5%以上〔六〕行包正運率99.9%以上‰以下〔八〕旅客滿意率98%以上〔九〕旅客意見處理率100%〔十〕經營者滿意率95%以上〔十一〕駕乘人員意見處理率100%〔十二〕運費結算率100%第四章運營效勞第二十六條客運站應按照交通運輸部?道路旅客運輸及客運站管理規定?要求，接納合法客運車輛進站經營，禁止無合法手續的車輛進站從事經營活動。第二十七條客運站應根據行業管理要求，為符合進站要求的進站參營車輛辦理進站手續，合理安排班次，并建立根底管理檔案和臺帳，進站車輛應符合以下要求：〔一〕客運車輛牌證手續齊全，包括行駛證、道路運輸證、客運標志牌、承運人責任險等保險憑證及證件；〔二〕客運車輛駕駛員持有駕駛證、從業資格證等。第二十八條客運站應與客運經營者簽訂進站協議，雙方按協議的規定履行各自的權利、義務和責任。協議應包括：〔一〕雙方對社會和旅客共同義務和責任，明確“依法經營、照章納稅〞、“旅客至上、效勞第一〞、“為旅客提供平安、舒適、方便、快捷的旅行〞和“客運站統一對旅客售票、統一對旅客受理行包〞等效勞宗旨和原那么；〔二〕運營線路、運營車輛(車牌號、廠牌型號、類型等級、技術等級、座位數、出廠時間)、起迄站點、中途停靠點、客票價格、發班時刻等具體事宜；〔三〕客運站對客運經營者的效勞承諾〔含提供駕乘休息室、停車效勞、對車輛進行平安檢測、洗車效勞等〕、經營者站內經營行為和效勞行為的要求與監督〔含對經營者誤班、脫班、停班的管理及措施、對客運車輛平安及衛生管理的制度及措施〕；〔四〕客運經營者實現運營安排的責任、對經營行為和效勞行為的承諾(應含不私自攬客、攬貨和運輸的應急保障措施等)及接受客運站監督的意愿；〔五〕客運站對客運經營者按照行業相關規定的收費標準、結算方式與結算周期等。第二十九條客運站應本著“公平、公正、公開〞的原那么，建立合理的車輛排班制度，按核定的運營線路(站點)、班次、車型、票價、發車時間編制運行方案，并按方案報班。對運營車輛合理安排發車時間，統一調度和管理，公平售票，合理安排發車位和受理旅客行包，組織車輛準時進站，疏導旅客購票乘車。遇到旅客流量變化，按照行業管理有關規定安排營運車輛加班、包車。客運站對旅客運輸中出現的特殊情況應結合實際，安排經營者調整班次。第三十條客運站應按照行業管理的要求與行業管理機構實行信息對接，對外公布車站地理位置、到離公交線路、班車類別、客車類型、運輸線路、班次、起迄站點、停靠站點、發車時間、票價等信息。第三十一條客運站應根據日常和季節性運營情況，對客運市場調查、分析，采取靈活多樣、以人為本的購票方式，為經營者組織客源。第三十二條客運站應嚴格執行國家價格管理規定，在經營場所公示收費工程、收費標準，價風格整依據，如有價格合理變動，應做好解釋工作。第三十三條客運站對運營車輛應進行應班管理，保證運營車輛手續齊備，車況良好，并保證客運站發車正班率、正點率符合標準。〔一〕客運站應按照進站協議簽訂的內容對經營者進行應班管理，要求運營車輛在發車30分鐘前備齊相關證件進站報班，等待發車(流水班車和旅客頂峰期除外)。無特殊情況，運營車輛不按時應班，1小時以內視為誤班，1小時以上視為脫班。〔二〕經營者因故不能發班的，應提前1日告知客運站，雙方以保證旅客運輸為原那么協商解決方法。〔三〕客運站應按行業規定和進站協議對誤班、脫班及不辦理報停手續私自停班的經營者進行處理。對無故停班連續達3日以上的進站經營者，客運站應向當地道路運輸管理機構報告。〔四〕客運站對經營者提出的長期停班、增減班次及更改車型等情況，按行業規定執行。第三十四條客運站應為進站經營者提供以下保障：〔一〕客運站應維護好站內各種設施、設備并保證正常使用，沒有縣級以交通運輸主管部門批準，不得改變客運站用途和效勞功能。〔二〕客運站應制定嚴格的運費結算制度，對進站車輛的運費結算，要本著便捷的原那么，及時按月和客運經營者進行清算，不得拖欠應予支持的運費。〔三〕客運站工作人員應幫助進站運營車輛解決困難。〔四〕客運站應為客運駕駛員和乘務員提供必要的效勞設施和臨時休息場所。〔五〕客運站應為待班車輛停放提供場所并負責車輛的停放平安。第三十五條二級以上客運站應為行業管理機構駐站人員提供辦公場所，為公安部門提供治安室。第三十六條輔助效勞〔一〕客運站可根據自身條件提供住宿、餐飲和購物等生活輔助效勞，提供清潔、消毒、維修、檢測、加油、配餐、臥具清洗等生產輔助效勞。輔助效勞應取得相關的經營資質并到達相關行業的效勞標準、衛生標準和技術標準并按有關規定合理收費。〔二〕客運站假設提供輔助效勞，應保證不得影響車站的封閉式管理。發車區、停車區不應設商業效勞。售票廳、侯車廳內商業效勞設施占地面積不得得超過候車室面積的20％。〔三〕鼓勵客運站推行商場超市化、餐飲品牌化，提供標準商業效勞。第五章平安效勞第三十七條組織保障〔一〕客運站的平安生產管理工作應按交通運輸部?客運站平安生產標準?的要求，堅持“平安第一，預防為主，綜合治理〞的方針，建立“管生產必須管平安，誰主管誰負責〞的平安生產管理責任體制。〔二〕客運站應設置平安生產管理機構，配備與平安生產管理工作相適應的專職管理人員、安保人員。對站內的交通平安、消防平安、治安平安進行控制，提供良好的平安乘車環境。〔三〕健全和落實平安生產管理制度，制定進站"三品"檢查、客車平安例行檢查和出站檢查等各項平安生產管理措施。第三十八條設施平安〔一〕客運站的車輛進口、出口通道應分開設置。〔二〕客運站應保障消防、平安設施設備齊全有效。客運站防火系統應具備：旅客、汽車平安通道，二十四小時多方位防火監控系統。〔三〕二級以上客運站應按規定配備"三品"檢查儀，安檢系統能清晰分辨出物體中的有機物質〔如炸藥、毒品、塑料等〕和無機物質〔如金屬物等〕，并用不同的顏色在彩色顯示器上顯示。未配備“三品〞檢查儀的客運站或檢查儀不能正常工作時，均應當對旅客行包實行人工開包檢查，嚴格查堵“三品〞，嚴禁“三品〞進站上車。〔四〕二級以上客運站應具備完好有效的電子平安監控設施，并保證在車站運行時間內正常開啟。監控設施應覆蓋售票室、候車廳、發車位及停車場、站前廣場、重要的辦公監視區域。〔五〕客運站應配備汽車平安檢驗臺，檢查車輛設施設備的配備及完好情況。〔六〕客運站可根據自身條件，在重要效勞崗位配備具有同期錄音的效勞監控設施，并能按規定時間保存資料。〔七〕客運站應保障運營車輛配備的消防設施設備齊全有效，擺放有序。第三十九條運營平安〔一〕客運站應與進站經營者簽訂平安責任書，并協助行業管理部門對客運經營者、企業駐站人員、司乘人員進行平安教育。〔二〕客運站應對站內平安生產各環節實行過程監督管理，嚴格執行“三不進站，五不出站〞的管理規定。1、客運站調度員要嚴格查驗“安檢合格通知單〞，并對道路運輸證〔含二級維護卡〕、車輛行駛證、駕駛證、從業資格證、承運人責任險、客運標志牌〔含附卡〕等相關證件進行核實。營運單程在400公里以上〔高速公路600公里以上〕的客車，客運調度員必須審核配備2名以上駕駛員的駕駛證和從業資格證，客車駕駛員24小時內實際駕駛時間累計不得超過8小時，客運站調度員對營運手續齊全有效的客運車輛，安排發車，對營運手續不齊全或存在平安隱患的客運車輛一律不予報班發車。2、客運站應當與所有進站客運車輛的車籍所在企業建立“客車營運調度情況信息〞溝通反應制度，對非正常應班、脫班、停班的客車，必須共同查明原因及去向，并及時報告，從源頭上消除平安隱患。3、客運站內嚴禁無準入證的非參營車輛、出租車、摩托車和閑雜人員及危險品進入站內，確保車站平安和正常的站場秩序。4、車站管理人員應指揮進站車輛按規定擺放，阻止進站車輛在站場內亂行、亂停，維護站場通道及確保進站口的暢通。5、客運站調度員應時刻掌握天氣情況，氣候惡劣不宜行車時不發班。6、發車前應對旅客進行平安常識教育，播放平安知識宣傳光碟。第四十條應急預案和演練〔一〕客運站應制定?客運站突發事件應急預案?，預案應包括：突發事件定義、報告程序、應急指揮、應急設備的儲藏及處置措施等內容。〔二〕客運站應定期對應急預案進行演練，以確保預案中旅客和車輛在緊急情況下平安疏散的有效性。第六章環境效勞第四十一條站容站貌〔一〕客運站應以便捷、舒適、美觀、衛生、平安的總體原那么，提升客運站的形象，為旅客營造良好的出行環境。〔二〕客運站綠化應充分考慮在改善城市生態環境和豐富城市景觀中的作用，改善旅客候車環境。〔三〕客運站應設備設施齊全、功能布局合理、標志標線清晰，車輛停放整齊，交通組織有序。〔四〕二級以上客運站應具有相應的制冷、取暖設備，為旅客營造舒適環境。〔五〕客運站應積極使用先進設施，如電子顯示設備、自動存放柜、自動提款機、自動售票機、自動查詢機、投幣或磁卡、手提充電設施等。〔六〕客運站應符合GB9672?公共交通等候室衛生標準?要求。〔七〕客運站候車室衛生應到達國家愛衛會的考核規定。第四十二條車容車貌客運站應對發班前的車輛裝備及車輛衛生狀況進行檢查，合格后給予報班。合格的條件是：〔一〕車輛裝備(座椅、臥鋪、臥具、車身漆皮、玻璃門窗、營運標識、警示標志等)齊全、整潔、完好。〔二〕駕乘人員著裝整潔，語言文明，遵章守紀，禮貌待客，車輛證、照、牌齊全有效。〔三〕車容車貌整潔，對車輛衛生明顯達不到要求的應責令其整改合格后報班。第四十三條客運站應按衛生防疫的要求和工作程序對站內的設施包括售票廳、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛生間及旅客頻繁接觸的公共設施、設備等進行消毒。第四十四條疾病防控〔一〕客運站應按國家規定進行公共場所疾病衛生管理，直接效勞的從業人員應取得“健康合格證〞。〔二〕客運站內假設提供飲食等效勞，那么應按照國家相關的食品衛生標準執行和管理。〔三〕客運站應制定對公共衛生突發事件預案，報告程序和處置措施符合國家有關規定，對突發的流行傳染疾病應按照國家有關規定執行。第四十五條環境保護〔一〕污水管理：應按照國家有關規定，對污水嚴加管理，未經消毒或無害化處理，不準任意排放。〔二〕噪聲管理：應按照國家有關規定，結合自身的實際情況，對站內噪聲的污染源：如裝修產生的噪聲、中央空調等設備產生的噪聲、站內人員或旅客交流產生的噪音采取相應的措施進行控制。〔三〕室內空氣質量管理：應執行GB/T18883?室內空氣質量標準?的相關規定，以保持營業場所內的空氣清新。〔四〕室內溫濕度管理：應按照GB/T18883?室內空氣質量標準?的規定執行。對售票廳、候車廳等場所進行溫濕度監測，并應根據測量結果采取開啟通風設施、調試空調、散熱器等措施。〔五〕鼓勵客運站在營業場所內安裝空氣質量實時檢測系統，監控室內空氣質量及溫濕度狀況，以電子告示牌的方式向旅客公示站內二氧化碳、溫度、濕度、風速、天氣、噪音、空氣質量等信息。第七章信息效勞第四十六條客運站應以方便旅客購票為原那么，積極開展網上售票、聯網售票等多種售票方式，各代售票點之間應實現信息共享。第四十七條客運站應采用計算機管理系統按行業要求標準運作，實現站內相關部門之間信息共享，完成旅客車輛調度、售票、訂票、檢票、查詢、行包托運、提取和中轉、小件存放等相關業務，并提倡實現與客運經營者網上結算。系統建設應預留接口供上級行業主管部門監管系統監管及實現聯網售票功能。第四十八條二級以上客運站內應在售票室和候車室安裝電子顯示屏等智能化設備，實時發布各種信息，公布客車的班車類別、客車類型等級、運輸線路、起訖停靠站點、班次、發車時間、檢票時間、票價等信息。電子顯示屏可根據站場實際需要選用單基色〔紅〕、雙基色〔紅、黃、綠〕、三基色〔即全彩〕的產品，產品點陣模塊≤ф5.0。第四十九條提倡客運站建立企業網站，或者通過當地運輸行業網站，向社會公眾公布動態信息、根底設施信息、客運信息、換乘信息，出行常識、旅客運輸規那么、行業新聞等。第八章標識標志第五十條客運站應站名標志明顯，在站場內所有進出口、主要通道、主要位置設置統一明顯的交通警示標志、引導標識或溫磬提示標識等。標識醒目、整潔、完好，便于識別。第五十一條在各效勞區域明顯位置設置醒目的功能指示牌或效勞標識牌，向旅客說明該區域所提供的效勞以及傳遞必要的信息。第五十二條在售票廳、候車室、旅客進站口等顯眼位置設置固定的票價明碼標價欄、主題宣傳欄，公布旅客須知、乘車指南、交通平安、公益廣告等信息。第五十三條站場內外設有平安性標識，如應急通道標識、滅火器材、消防栓的位置等。標識要清楚明顯。當有事故發生時，旅客可通過平安指示牌的指引得以及時疏散或采取相應的急救措施。第五十四條設施由于損壞、缺失、濕滑等原因〔如座椅損壞、設備故障、地面濕滑等〕存在平安隱患，或可能影響效勞質量時，在無法當場維修、更換或清理前，必須使用有關的標識加以提醒，以免發生意外傷害、平安責任事故或旅客投訴事件。設備設施維修時應當圍蔽，以免影響觀瞻。第五十五條根據需要在售票廳、候車室等旅客集中的地點安裝電子顯示屏，連續不間斷地滾動播放各種乘車信息以及公益廣告，進一步為旅客提供清晰的導乘效勞。第五十六條客運站正門、主要入口處或總效勞臺應當設有客運站的整體布局圖。第五十七條客運站導向標識的內容、指示方位應當根據營業布局的調整及時進行補充和更新，以保證導向標識的準確性及有效性。第五十八條客運站內標識的內容要求中文字使用?國家通用語言文字標準手冊?中規定的標準用字，一級站和旅游客運站應采用中外文雙語標識。標識的圖形符號采用GB/T10001.1?標志用公共信息圖形符號?和JT/T471?交通客運圖形符號、標志及技術要求?中規定的圖形符號。標準中沒有的圖形符號，可采用通用圖形符號。第九章附那么第五十九條本標準由湖南省公路運輸管理局解釋第六十條本標準自發布之日起施行。附錄：1、客運站效勞流程圖2、常用術語和定義3、文明用語例如4、形象標識標準例如5、資料性附錄〔設置例如〕6、站務效勞禮儀英語例如〔100句〕附錄1客運站效勞流程圖進站進站車輛行包旅客車輛行包旅客到達應班下客、落貨到達應班下客、落貨包包客客包包客客車輛清洗咨詢效勞車輛清洗咨詢效勞購票安檢購票安檢車輛例檢報班審查車輛例檢報班審查合格報班安檢安檢行包提取行包提取行包受理行包受理待班停車候車待班停車候車應班候客檢票上車應班候客檢票上車結算簽單結算簽單發車分線裝車出站檢驗分線裝車出站檢驗出站出站附錄2常用術語和定義1、客運站客運站是具有公益性特點的交通根底設施，是指以站場設施為依托，為道路客運經營者和旅客提供有關運輸效勞的場所。2、客運經營者指用客車運送旅客、為社會公眾提供效勞、具有商業性質的道路客運經營的企業和個人。3、重點旅客指老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。4、客運車輛指具備經營資格，并經道路運輸管理機構許可進站的道路客運車輛。5、客流指旅客的流時、流向、流量。6、車流指客運車輛的流時、流向、流量。7、行包流指托運行包與提取行包的流時、流向、流量。行包流分為發送行包流、到達行包流和中轉行包流。8、小件快運指道路客運快件經營者按照有關規定和要求，將托運人委托的小件物品，通過客運班車的行李艙，隨同客運班車的始發和抵達將物品快速移位交付收件人的延伸效勞。9、進站流指到達客運站的客流、車流、行包流的總稱。10、出站流指客運站出站的客流、車流、行包流的總稱。11、班次指客運站對進站車輛按其行政許可的運營線路和安排的發班時刻所給予的編號。12、應班指客運車輛按規定時間進站。13、報班指客運站對應班客運車輛辦理登記、審查是否準予發班的程序。14、“三品〞指國家規定不能攜帶進站上車或托運的易燃、易爆、易腐蝕物品。15、結算憑證指客運站對客運車輛在報班上客后核對該班車旅客人數、行包托運件數，出具相關結算金額的單據憑證。16、“三不進站〞是指：危險品不進站、無關人員不進站〔發車區〕、無關車輛不進站。“五不出站〞是指：超載客車不出站、平安例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表〞未經審核簽字不出站。17、國際無障礙設計設施標志牌：標志牌尺寸為0．1m至0．45m的正方形，白色輪椅圖案黑色襯底或相反，輪椅面向右側，所示方向為右行，輪椅面向左側，所示方向為左行。附錄3文明用語例如一、導乘用語您好，歡送光臨。二、咨詢接待用語〔一〕遇旅客咨詢：您好，有什么可以幫您嗎？〔二〕如遇無法及時解決的問題，應向旅客說明：對不起，針對您的問題，我需要先向有關人員咨詢一下情況再給您回復，請您稍等。三、售票用語〔一〕您好！請問您去哪里？什么時間？買幾張？請稍等。〔二〕唱收唱找：收您XX元，車票是XX元，找您XX元，這是您的車票和找零的錢，請拿好。您坐的車在X號門檢票。〔三〕旅客購票完畢：請走好，歡送下次再來。〔四〕需要旅客重述：對不起，您說的我沒聽清，請您再說一遍。〔五〕人多排隊：對不起，今天人多，請按秩序排隊；請老弱病殘孕旅客優先購票，謝謝。〔六〕班次車票售完：對不起，您要買的車票已經賣完了，請問改乘其他車次嗎？四、“三品〞檢查〔一〕安檢時：各位旅客，您好，為了您和大家的平安，請您將行李放好過機安檢，謝謝。〔二〕需要開包檢查時：先生/小姐，對不起，我們不能確認您的物品是否符合平安規定，為了您和他人的平安，我們需要開包檢查，請您予以配合，謝謝。〔三〕開包檢查符合規定：您所攜帶的物品符合規定，很抱歉占用您的珍貴時間，祝您旅途偷快。〔四〕發現危險品：對不起，根據規定，您的XXX物品不可以攜帶上車，我們需要XXX〔處理方式〕，請您予以配合，謝謝。五、檢票〔一〕檢票播報：“各位旅客，你們好。前往XXX的X點X分班車已開始檢票，請帶齊您的行李物品，在第X號檢票口檢票上車。〞〔二〕請出示您的車票，謝謝。〔三〕您好，請您按順序排隊檢票。〔四〕請老弱病殘孕旅客優先檢票，謝謝。〔五〕請大家帶好自己的行李，按秩序上車。〔六〕檢票時遇到兒童超過優惠標準：對不起，您的孩子按規定需要購置兒童票／成人票。〔七〕催報：旅客們，你們好。前往XXX的X點X分班車已開始檢票，請還沒有檢票或上車的旅客馬上前往X號檢票口檢票上車，班車馬上就要出發了。〔八〕旅客晚點：對不起，您購置的班車已經準點發車，請改乘其他班次或辦理退票手續，請您下次乘車注意時間。〔九〕檢票完畢送旅客上車：祝您旅途愉快，歡送您下次再來我站乘車。〔十〕班車晚點：由于XX原因，XX班車誤點，請在候車廳稍候，不便之處，敬請原諒。由于XX原因，XX班車停開，請旅客到退改票效勞窗改乘下一班車或退票，不便之處，敬請原諒。五、糾紛處理語言〔一〕旅客對客運站收費及管理規定不理解：您好，這是汽車客運站管理標準規定的，詳細情況由我向您解釋。〔二〕旅客提出不合理要求：對不起，我們不能違規辦理，請理解。〔三〕旅客之間發生糾紛：請旅客們不要爭吵，有什么問題向我們反映，讓我們幫助你們解決。六、其他文明用語〔一〕接聽：您好，這里是XX汽車客運站，很快樂為您效勞。〔二〕征詢語：需要幫助嗎？我能為您做點什么？您需要我做什么？〔三〕向旅客表示歉意：對不起，請原諒。〔四〕當旅客提出批評：對不起，謝謝您對我們的批評，我們一定改。〔五〕旅客投訴離開：謝謝您對我們效勞的監督，再見！〔六〕當旅客表示感謝：不用謝，這是我們應當做的，請您多提珍貴意見。〔七〕需要旅客協助：對不起，打攪一下，請您……謝謝配合。附錄4形象標識標準例如新寧汽車西站XingNinWestBusTerminal新寧汽車西站XingNinWestBusTerminal新寧汽車新寧汽車西站XingNinWestCoachStation引導標志新寧汽車新寧汽車西站XingNinWestCoachStation附錄5資料性附錄〔設置例如〕站前廣場例如二、售票廳例如三、總效勞臺例如四、候車廳例如五、重點旅客候車室例如六、檢票口例如七、候車室內商業區例如八、發車區例如九、停車場例如十、車輛平安檢驗臺例如十一、站務人員工作服例如附錄6站務效勞禮儀英語例如〔100句〕1.Hello!/Please/Sorry/Thankyou/Goodbye/Bye,bye.你好/請/對不起/謝謝！/再見2.MayIhelpyou?您需要幫助嗎？3.ThisisLiuyangBusTerminal.這是瀏陽汽車站。4.Welcometotakeabushere./Youcancatchabusfromhere.歡送您來這里坐車。5.Thisistheticketoffice.這里是售票廳。6.Iwanttorefundaticket.我想退票。7.Pleasequeuetobuyaticket.請排隊買票。8.CanIhavealookatthebustimetable?我能看下汽車時刻表嗎？9.Hereisyourchange.這是找您的錢。10.Youhavetopaycancellationchanges.你需付退票后的手續費。11.Iamsorry,yousaidthatyouwanttocheckthefaretoChangsha?不好意思，你是要查去長沙的票價嗎12.HowmuchisthestudentratetoChangsha?請問一下去長沙的學生票多少錢？13.Wouldyouspeakslowly?請您說慢點好嗎？14.Well,wecanchangeitforyou.好，我們可以給您換零錢。15.Pleasetakethebusatgate3.請到3號檢票口上車。16.Goodmorningsir.ThisisthefrontDesk.MayIhelpyou?早上好，先生。這里是效勞臺，請問您需要效勞？17.WheredoIcatchthebustoChangsha?在哪里乘坐到長沙的車？18.Pleaseshowmeyouticket.請出示您的車票。19.Thebusisatgate7.停在7號檢票口。20.YourseatisNo.5.你的座位號是5號。21.Takecareofyourluggage,please./Lookafteryourluggage,please.請注意您的行李。22.Wishyouhaveanicetrip.祝您旅途愉快！23.Sorrytohavekeptyouwaiting.對不起，讓您久等了。24.YoucanwaitforabusintheWaitingroom.您可以在候車室里等車。25.Pleasewaitaminute.請稍等。26.I’llbebacksoon.我馬上回來。27.Putyourbagontherack.請把行李放行李架上。28.Thebuscomestothestationaheadoftenminutes.汽車提前10分鐘時進站。29.Weapologizeforthatthebuswillarriveatthestationbehindscheduleduetofog.很抱歉，由于大霧班車會晚點。30.Whenwillthebusleave?這輛車什么時候開？31.Imissedthebus.我誤車了。32.DoIhavetochangebuses?我得轉車嗎？33.HowoftendoesthebusleaveforChangsha?到長沙的車多長時間一班？34.Itwillpickuppassengersatotherstationsonroute.它要在其他車站進行換乘。35.TheearliestbustoChangshaleavesat11:20.去長沙的頭班車11：20開。36.ThelastbustoChangshaleavesat18:30.去長沙的末班車18：30開。37.Itwillrunontime.準點開38.Thebusshouldbehereinthenexttwoorthreeminutes.再過兩三分鐘就應該到了。39.Iamverysorryforthedelay.很抱歉延誤了時間。40.Thesoonerthebetter.越快越好。41.Ittakesaboutoneandahalfto2hours.大概需要一個半到兩小時左右。42.Nowit’srushhour,maybethereisatrafficjam.現在是頂峰時期，路上也許堵車了。43.I’mhereforyou.有什么需要幫助的，我就在你身邊。44.I’mafraidIhavelostmyticket.恐怕我的車票喪失了。45.Don’tworry,I’llhelpyou.別著急，我來幫助你。46.Whereareyouheaded?你要到哪里去。47.I’mgoingtoChangsha?我要到長沙。48.Howmuchistheticket?票價是多少。49.Itisthirty-eightyuan.是38元。50.Haveanicetrip!一路平安！51.TherearesplendidcushionedberthbusestoShenzhen,buttotakeadvantageofthese,youneedtochangethebusatanotherstation.這兒有去深圳的豪華臥鋪車，但是需要換乘。52.Ittakesabouttenhours.大約10小時。53.Youcantakethenextbusdepartingfromhere.您可以乘坐下一班車離開這里54.Doesthisbusgodowntown?這輛車到市區嗎？55.IsthisbusgoingtoHunan這輛車到湖南大學嗎？56.Letmecheckitforyou.我幫你查一下。57.Excuseme,isthistherightbusforairport?請問這是去機場的大巴嗎？58.Couldyouhelpmetolookaftermyluggage?你能幫我看照看一下行李嗎？59.I’msorry,youcanputtheminthesmallluggagecompartment.真對不起，您可以把它放在小件存放處存放。60.Whendoyoupickupthepackage?什么時候來取包。61.Howmanypackageswillyoudeliver?有幾件行李要存放？62.Howmuchis(for)onepackage?一個包是多少錢。63.Whichisyourbag?哪個是您的包？64.MayItakeyourbagforyou?我可以為您拿你的手提包嗎？65.Waitaminute,please.請等一下。66.Willyoubepayingseparately,ortogether?分開付款還是一起付款？67.HowdoIgettotheChangshaRailwayStation?

請問去長沙火車站怎么走。68.Ittakes2hoursfromheretoChangshaRailwayStation.長沙火車站離這兒大概需要2小時左右。69.TakethebusNO.540.乘坐540路。70.Haveanicetrip.一路平安。71.You’rewelcome,pleasecomeagain.別客氣，希望您再次光臨。72.HowlongdoesittaketogettoHuanghua請問去黃花機場需要多長時間。73.ThereisnoATM(automatictouchmachine)here.這兒沒有自動取款機。74.Couldyoushowmethewaytothenearestbank?請問最近的銀行怎樣。75.Couldyoudomeafavour?你能幫個忙嗎？76.Pleasebesafe./Pleasetakecare.請注意平安77.It’smypleasure.很快樂為您效勞。78.Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次見到您好。79.Youcanbookaticket.您可以訂票。80.I’dliketomakeareservationtoChangshatomorrow.我想預訂一張明天想形成81.Letmecheckthatforyou.我馬上為您查一下。82.Iboughtmyticketoverthephone我通過定的票83.Youcantakeitintothecustomerservicecenter.您可以在客服中心取票84.Sorrytointerruptyou.對不起，打攪了。85.Wheredoyoucomefrom?你從哪里來？86.IcomefromItaly.我來自意大利。87.Couldyoutellmewherethetoiletis?你能告訴我洗手間在哪嗎？88.Doyouknowwherethepayphoneis?你知道這哪有公用嗎？89.Letmethinkitover,please.請讓我想一想。90.Keepenvironmenttidy,please.請保持環境衛生。91.Nospitting.請不要亂吐痰。92.Thankyouforyourcooperation.謝謝您的配合。93.IsthereamapofChangsha?有武漢地圖嗎？94.Letmehaveacheckforyou.我馬上為你查一下95.Youcanbuyitintheshoppingcenter.你可以在購物中心買到。96.You’rewelcome.Pleasecomeagain.別客氣，希望你再次光臨。97.Pleaselookatthesignonthewall,hereisnon-smoking.請看一下墻上的標識，這兒是非吸煙區。98.Pleasecooperatewithourwork.請您配合我們的工作。99.Thankyouforcoming.謝謝您的光臨。100.Godownthisroad,youcansee.筆直走，你就看到車站了。下面是贈送的中秋節演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！！！謝謝中秋佳節演講詞推薦中秋,懷一顆感恩之心?老師們，同學們：秋濃了，月圓了，又一個中秋要到了!本周日，農歷的八月十五，我國的傳統節日——中秋節。中秋節，處在一年秋季的中期，所以稱為“中秋〞，它僅僅次于春節，是我國的第二大傳統節日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為“團圓節〞。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友……無論什么形式，都寄托著人們對生活的無限熱愛和對美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊。中國人特別講究親情，特別珍視團圓，中秋節尤為甚。中秋，是一個飄溢親情的節日;中秋，是一個彌漫團圓的時節。這個時節，感受親情、釋放親情、增進親情;這個時節，盼望團圓、追求團圓、享受團圓……這些，都已成為人們生活的主旋律。同學們，一定能背誦出許多關于中秋的千古佳句，比方“舉頭望明月，低頭思故土〞、“但愿人長久，千里共嬋娟〞、“海上生明月，天涯共此時〞……這些佳句之所以能穿透歷史的時空流傳至今，不正是因為我們人類有著的共同信念嗎。中秋最美是親情。一家人團聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說著人們同一個心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹……中秋最美是思念。月亮最美，美不過思念;月亮最高，高不過想念。中秋圓月會把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永遠幸福，沒有煩惱，永遠快樂!一、活動主題：游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動背景：又到了陽春三月，陽光明媚，微風吹拂，正是踏青春游的好時節。借春天萬物復蘇之際，我們全班聚集在一起，彼此多一點接觸，多一點溝通，共話美好未來，與此同時，也可以緩解一下緊張的學習壓力。相信在這次春游活動中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時吸收萬物之靈氣的同時感受名校的人文氣息。

三、活動目的：下面是贈送的勵志散文欣賞，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！！上面才是您需要的正文。十年前，她懷揣著美夢來到這個陌生的城市。十年后，她的夢想實現了一半，卻依然無法融入這個城市。作為十年后異鄉的陌生人，她將何去何從？筆記本的字跡已經模糊的看不清了，我還是會去翻來覆去的看，依然沉溺在當年那些羈絆的年華。曾經的我們是那么的無理取鬧，那么的放縱不羈，那么的無法無天，那么輕易的就可以拋卻所有去為了某些事情而孤注一擲。

而后來，時光荏苒，我們各自離開，然后散落天涯。如今，年年念念，我們只能靠回憶去彌補那一程一路走來落下的再也拾不起的青春之歌。從小，她就羨慕那些能夠到大城市生活的同村女生。過年的時候，那些女生衣著光鮮地帶著各種她從來沒有見過的精致東西回村里，讓她目不轉睛地盯著。其中有一個女孩是她的閨蜜，她時常聽這個女孩說起城市的生活，那里很繁華，到處都是高樓大廈，大家衣著體面……這一切都是她無法想像的畫面，但是她知道一定是一個和村子截然不同的地方。她夢想著有一天能夠像這個閨蜜一樣走出村子，成為一個體面的城市人。

在她十八歲那年，她不顧父母的反對，依然跟隨閨蜜來到了她夢想中的天堂。盡管在路途中她還在為父母要和她斷絕關系的話感到難過，但是在她親眼目睹城市的繁華之后，她決心要賺很多錢，把父母接到城市，讓父母知道她的選擇是正確的。

可是很快，她就發現真實的情況和她想象的完全不一樣。閨蜜的光鮮生活只是外表，實那么也沒有多少錢，依賴于一個紈绔子弟，而非一份正當的工作。而她既沒有學歷、又沒有美貌，也不適應城市生活，閨蜜也自顧不暇，沒有時間和多余的錢幫助她。這樣的她，連生活下去都成問題，更別說賺大錢了。倔強的她沒有因此放棄，而是更加堅決要作為一個異鄉人留在這里打拼，相信自己一定可以實現夢想。

一開始，她只能做清潔工、洗碗工等不需要學歷的工作，住在樓梯間，一日三餐只吃一餐。周圍的人對于一個年輕女孩做這類型工作都會投以異樣的眼光，在發現她一口鄉音的時候就立即轉為理所當然的表情。自尊心強的她受不了這兩種目光，在工作的時候默默地留意城市人說話的語音語調，和內容。

當她做到說話的時候沒有人能聽出她來自鄉下的時候，她開始到各家小企業應聘。雖然她應聘的崗位都是企業里最基層的職位，但是她依然到處碰壁。最后終于有一家企業愿意聘用她，但是工資只有行情的一半，而且工作又多又累。盡管如此，她還是簽了合同上班了。她每天都要戰戰兢兢地等待同事們的叫喚，偷偷地觀察別人，謙卑地請教別人關于工作上的問題。也許是她的態度良好，工作盡責，同事們都愿意在空閑的時候教她一些東西，讓她受益匪淺。她一天一天地學習著、進步著，慢慢脫離了以前鄉下的生活，一步一步地走進城市。

1.豐富同學們的校園生活，陶冶情操。2.領略優美自然風光，促進全班同學的交流，營造和諧融洽的集體氣氛。3.為全體同學營造一種輕松自由的氣氛，又可以加強同學們的團隊意識。4.有效的利用活動的過程及其形式，讓大家感受到我們班級的開展和進步。四、活動時間：XX年3月27日星期四五、活動參與對象：房產Q1141全體及“家屬〞六、活動地點：武漢市華中農業大學校內七、活動流程籌劃：1、27日8點在校訓時集合，乘車2、9點前往華農油菜基地、果園，賞花攝影3、10點30，回農家樂開始做飯，進行“我是廚王〞大比拼4、1點30，收拾食品殘物，開始集體活動5、4點，乘車返校八、職能分工及責任定崗1、調研組：負責前期的選址、籌劃的撰寫、實地考察、交通工具的聯系和檢驗

組長：金雄

成員：吳開慧2、平安保衛組：負責登記參加春游的人數，乘車前的人數的登記，集體活動時同學的請假的審批，平安知識的培訓與教育，午餐制作的人員分組

組長：徐楊超

成員：王沖3、食材采購組：根據春游的人數和預算費用合理購置食材

組長：胡晴瑩

成員：何曉藝4、活動組織組：在車上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動期間的活動的組織

組長：武男

成員：馮薏林5、廚藝大賽組織組：負責指導各個小組的午餐的準備，最后負責從五個小組里推薦的里面選出“廚王〞〔廚王春游費用全免〕

組長：朱忠達

成員：嚴露6、財務組：負責財務的報賬及最后的費用的收取，做好最后的決算向全班報告

組長：楊雨7、督導組：負責檢查各組的任務的完成及協調各小組的任務分工

組長：葉青青【注】以上只是大致的責任定崗，組長負主責，各小組要相互配合，相互幫助發揮你們的聰明才智去認真完成任務九、考前須知1、分組要盡量把做事積極的與不太積極的搭配，每組里都要有學生干部，學生干部要起帶頭作用2、食材的購置不要太復雜了，先前想出菜譜，然后組織大家學習下烹飪知識，注意食材購置的質和量3、注意提醒大家充足電，隨時保持通訊暢通，有相機的同學帶上相機，組織大家多拍幾張全家福4、游戲最好要能吸引全部人參加，讓同學們能增加了解，班委們能更好的了解同學們的動態，增進感情

各組應在規定時間前把活動準備情況向督導組報告，出現緊急情況要第一時報告。督導組也可以及時把活動的準備情況在班委群公布，實時互動。中秋最美是感恩!無須多言，給父母一個微笑，給親友一個問候，遞上一杯清茶，送上一口月餅，這是我們給予父母最好的回報。感謝父母給予的生命，感謝父母給予的培養……老師們，同學們，這個中秋，我們要用一顆感恩的心來度過!心懷感恩!感恩一切造就我們的人，感恩一切幫助我們成長的人!心懷感恩，我們才懂得尊敬師長，才懂得關心幫助他人，才懂得勤奮學習、珍愛自己，才會擁有快樂，擁有幸福!?鷹之歌?高爾基〔俄羅斯〕時間:2021-12-26作者:高爾基蛇，高高地爬到山里去，躺在潮濕的山谷里，盤成一圈，望著海。太陽高高的在天空中照耀著，群山向天空中噴出熱氣，波浪在下面沖擊著石頭。沿著山谷，在黑暗中、在飛沫里，山泉轟隆隆地沖擊著石頭，迎著大海奔騰而去。雪白的、劇烈的山泉，完全浸在泡沫里，它切開山嶺，怒吼著倒入海去。突然，在蛇所呆的那個山谷里，天空中墜下一只胸膛受傷、羽毛上染著血跡的鷹。他短促地叫了一聲，墜在地上，懷著無可奈何的憤怒，胸膛撞在堅硬的石頭上。蛇嚇了一大跳，敏捷地爬開。但是，馬上看出這鳥兒的生命只能維持兩、三分鐘了。他爬到那受傷的鳥兒跟前，面對著他輕聲地說："怎么啦，你要死了么？""是的，要死了。"鷹深深地嘆了一口氣答復說。"啊，我美好的生活過了，我懂得什么是幸福。我英勇地戰斗過了，我見過天！哦，你是不會那么近的看到天的。唉，你這可憐蟲。""那有什么了不起。天么？空空洞洞的，我怎么能在天上爬呢？我在這里很好，又溫暖、又滋潤。"蛇對那自由的鳥兒這樣答復。他聽了那鳥兒的胡言亂語，心中暗暗好笑。而且，蛇還這樣想："哼，飛也好、爬也好，結果還不是一樣，大家都要埋入黃土，都要化為灰塵的？"但是，那勇敢的鷹突然抖擻精神，微微的挺起身來，向山谷里看了一眼。水穿過灰色的石頭滴下來，陰暗的山谷里氣悶不堪，散發這腐臭的氣味。鷹使出全身精力，悲哀而痛苦地喊叫起來："啊，要是能夠再飛到天上去一次，那該多好呀！我要把敵人緊壓在胸膛的傷口上，讓我的血嗆死他。哦，戰斗是多么幸福啊！"但是，蛇卻想到："天上的生活嗎，哦，大概確實是很愉快的吧。要不然為什么他要呻吟呢？"他給那自由的鳥兒出了個主意。"哎，那么，你挪到山谷邊，跳下去。也許翅膀會把你托起來，你就可以在你的世界里再活一些時候啦。"鷹顫抖了一下，傲慢地叫了一聲，順著石頭上的黏液滑到懸崖邊上。到了邊上，他伸開翅膀，胸中吸足了氣，眼睛里閃著光芒，向下面滾去。他像石頭似的順著山崖滑下去，迅速地下墜。啊，翅膀折斷，羽毛也掉下了。山泉的波浪把他卷入，泡沫里映著血，沖到海里去。海浪發出悲傷的吼聲撞擊著石頭，那鳥兒連尸體都看不見了。蛇躺在山谷里，對于那鳥兒的死亡，對于那向往天空的熱情，想了很久。他注視著那令人看了總要產生幸福的夢想的遠方："那死去的鷹，他在這沒有底、沒有邊的天上，究竟看見了什么呢？象他這樣，為什么在臨死的時候，要為了熱愛飛到天空中去而心里苦惱呢？嗨，我只