列車(lièchē)服務規范及用語標準乘務班第一頁，共36頁。

一、規范禮節(lǐjié)標準1、儀容標準：清潔整齊，樸素大方。2、服務標準：文明服務，禮貌待客。3、行為標準：舉止端莊，談吐(tántǔ)文雅。4、語言標準：親切得體，準確清晰。第二頁，共36頁。二、車門(chēmén)立崗迎客舉止：迅速打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，站立于車門一側，面向旅客來的方向，迎接旅客上車。身體垂直與扶手保持平行(píngxíng)，距離約30厘米；立崗時，以迎賓禮儀姿勢，右手掌握左手背，緊貼腹部微提，兩臂成弓形微突前，里側肩距扶手一拳之隔，面向旅客來的方向（根據車門與剪票口的位置），左手接旅客車票，看票后用手示意“請上”；立崗精神飽滿、臉帶微笑，扶老攜幼。第三頁，共36頁。用語(yòngyǔ)：1、您好，歡迎乘坐本次列車！2、請大家排好隊，先下后上，請把車票準備好，危險品請不要帶上車。謝謝。3、請上車！您的座（鋪）位在前（中、后）部。4、[老、幼、病、殘、孕旅客上車時]您請先上車，行李我來幫您拿。請大家不要擠，讓這位----先上，好嗎？5、[小朋友上車時]來，叔叔（阿姨(āyí)）抱你上車。6、前面到站×××，正點到××點××分，開車××點××分，停車××分。第四頁，共36頁。三、站線，上車(shànɡchē)，敬禮舉止：鈴響時，外側腳向斜前方跨出一大步，用隊列轉體姿式轉向車門(chēmén)，并使腳跟緊靠白線，注意門口及兩側動靜。鈴畢后，先左腳跨出第一步，第二步右腳上踏梯，同時摘車號牌，上到通過臺后轉身，接著放踏板，站立于踏板上，等候開車。車動后關門、加鎖，敬禮（注目禮），站立于踏板上，腳后跟緊靠踏板邊緣，身體與兩側保持相等距離，出站臺后方可禮畢。語言：開車鈴響，請大家上車。第五頁，共36頁。四、始發自我介紹舉止：雙班列車員戴制帽，站在乘務室一頭第三排座席處（硬臥為第三組鋪位處），30度角側面向長座席（鋪位），頭班(tóubān)列車員在前，二班列車員配合，立正姿勢。介紹完畢后，退后兩步，轉身離位，回乘務室脫帽。第六頁，共36頁。用語(yòngyǔ)：旅客們，你們好，歡迎光臨本次列車。這次旅行由我和對班隨時服務在你們身邊，我們將以優質的服務，來陪伴你們愉快的旅行，（軟臥增加：需要我為你們介紹房間(fángjiān)的設備設施嗎？）謝謝！第七頁，共36頁。五、整理(zhěnglǐ)車容舉止：整理行李架時，攜帶(xiédài)墊腳布，由乘務員室開始，先整理靠乘務室一側，然后從另一側向回整理。整理前應先征得旅客同意，并向旅客宣傳，將怕壓、易碎的物品和鐵器、利器放在座（鋪）位下面。整理時，將墊腳布平放在座席上，雙腳踩在墊腳布中央，雙手調整行包，做到大不壓小，重不壓輕，長橫短豎，行包邊緣與行李架平齊。每整理一處，同時整理窗簾、臺布和毛巾繩。對于衣帽鉤上掛的提包等其他物品要問明物主，動員其放在行李架或座席上。整理完后，要向旅客致謝。第八頁，共36頁。用語(yòngyǔ)：1、旅客(lǚkè)們，為了給大家創造一個安全舒適的旅行環境，現在開始整理車容，請大家予以協助，謝謝！2、對不起，為了保證行李架上行李的穩固和整齊美觀，我能為您整理嗎？請稍讓一下，謝謝！3、對不起，請問衣帽鉤上的提包是您的嗎？請把它拿下來，好嗎？謝謝！4、打擾一下，我整理一下窗簾，謝謝！第九頁，共36頁。六、開水(kāishuǐ)供應舉止：供水時，沖壺應有套、有蓋，攜帶沖水桶，由電茶爐一頭開始向另一頭供應(gōngyìng)，并做到一不提，三不倒，即壺水太滿不提，旅客拿杯不倒，過道岔彎道不倒，站不穩不倒。沖水時，右腳在前，左腳在后，側面向旅客，雙腳與肩同寬，右手提壺，左手接杯，杯柄朝著旅客，先涮杯，再沖水，水量約七成滿。左手將茶杯遞給旅客，面帶微笑，點頭示意。第十頁，共36頁。用語(yòngyǔ)：1、旅客們，現在我開始為大家沖開水，有需要喝水的旅客，請把茶杯準備好！2、[壺里的水沖完了]對不起，請稍等一會兒，我灌滿水后，繼續為您沖水，行嗎？3、[旅客茶杯內沒有茶葉]同志，需要放茶葉嗎？4、[杯內有半杯水]請問，需要加點熱水嗎？5、[遇小朋友來倒水]小朋友，請回到座（鋪）位上去，阿姨（叔叔(shūshu)）馬上給你送水，好嗎？6、[對重點旅客]請您喝水，有需要我幫忙的，請隨時與我聯系。7、[對正在看書、下棋的旅客]您好，打擾一下，需要喝水嗎？第十一頁，共36頁。七、去向(qùxiàng)登記舉止：單號車廂從1號座位開始，向末號座位方向驗票登記，雙號車廂從末號座位向1號座位方向登記。登記時，做到，問一個人、看一張票，登記一次，登記完后，再核對總人數是否(shìfǒu)相符。對重點旅客，應主動詢問困難，盡力幫助解決，做好登記和交接。第十二頁，共36頁。用語(yòngyǔ)：1、各位旅客，為了防止(fángzhǐ)您坐過站，下錯車，現在開始登記大家的去向，請您協助，謝謝！2、硬臥換票：打擾一下，我來換一下車票，請你們把車票準備好，謝謝配合。第十三頁，共36頁。八、運行(yùnxíng)中舉止：優雅得體，并配合相應姿勢。語言：1、大爺（媽）您好，我來幫您找座位，請這邊(zhèbiān)來（配合手勢）。2、勞駕，請您讓我先過一下好嗎？謝謝。（您能讓我先過一下嗎？）3、迎面和旅客相遇：您好！4、您先請（配合規定手勢）。5、回答旅客問訊：您好！需要我幫忙嗎？6、對不起，現在列車上的臥鋪已滿員，請大家回到座位上等候，如有空鋪，我們會立即廣播通知，謝謝。第十四頁，共36頁。7、旅客有困難時：需要我為您做點什么？8、對不起，（輕聲地）請降低一點說話的聲音，以免影響其他旅客休息。9、對不起，現在列車(lièchē)運行速度較快，請您注意看管好小孩，以免摔倒碰傷。10、早上好，一路辛苦了，列車(lièchē)旅行保健操現在開始了，能否請您（你們）和我一起鍛煉一下好嗎？11、各位旅客，為了保證大家有良好的睡眠環境，列車(lièchē)就要熄燈，請您做好就寢前的準備，謝謝配合。第十五頁，共36頁。九、途中(túzhōnɡ)清掃舉止(jǔzhǐ)：清掃作業時，應攜帶掃帚，簸箕，抹布，由乘務員室一方向另一方清掃。清掃時，應先和旅客打招呼，慢慢向前清掃，注意清掃用具的拿放，不要觸及旅客和行李物品。清倒果殼盤時，應帶抹布、桶，套好垃圾袋，將果殼盤中的垃圾倒入桶內，并用抹布擦干凈果殼盤，放回原處，并擦抹茶幾。第十六頁，共36頁。用語(yòngyǔ)：1、對不起，打擾一下(yīxià)，請您把腳稍抬點，我清掃一下(yīxià)，謝謝！2、我能為您清倒果殼盤嗎？3、打擾一下(yīxià)，我能為你們清掃（整理）一下(yīxià)房間嗎？4、對不起，請幫忙拿一下(yīxià)茶幾上的物品，讓我為您擦抹茶幾，謝謝！5、對不起，請讓一下(yīxià)，我把垃圾袋整理一下(yīxià)，謝謝。第十七頁，共36頁。十、危險品宣傳(xuānchuán)舉止：面向旅客，站立時，面帶微笑，語速適中用語(yòngyǔ)：1、旅客們，為了保證大家的旅行安全，根據鐵路客運規章的規定，禁止攜帶易燃易爆危險品上車。如果您不知道，已經把危險品帶上了車，請您與我們聯系，讓我們幫您處理，并請大家配合我們做好檢查工作，謝謝！請問，這個包是哪位的？能打開一下嗎？謝謝！2、[無煙車廂宣傳]旅客們，我們車廂是不吸煙車廂。為了您和他人的身體健康，請不要在車廂里吸煙，需要吸煙的旅客，請您到車廂兩頭的連接處去吸煙，謝謝您的配合！第十八頁，共36頁。十一(Shí－Yī)、中途停站通報舉止：硬座車廂站在第三排座位處，做好雙邊通告。用語：各位旅客，列車就要到達***車站了，到站時間是***，停車*分。下車的旅客，請整理(zhěnglǐ)好自己隨身攜帶的行李物品，做好下車準備。下車散步的旅客，請您注意車站的開車鈴聲，及時上車。第十九頁，共36頁。十二(shíèr)、中途交接班介紹舉止：同始發自我介紹（臥鋪車夜間不做）用語：1、[交班]旅客們，列車前方(qiánfāng)到站是**車站，有到**車站下車的旅客，請做好準備。我就要下班了，現在由****號列車員接班。我在當班其間，工作做得不夠，請多提寶貴意見。旅客們，再見！2、[接班]旅客們，你們好！我開始接班了，大家在旅途中有什么困難，請隨時與我聯系，我一定在大家的支持下，努力做好服務工作，請大家多提寶貴意見。謝謝！第二十頁，共36頁。十三、夜間(yèjiān)安全宣傳舉止：面向旅客，語速適中用語：1、[硬座車]旅客們，現在是夜間行車了。為了保證安全，請您把隨身攜帶的行李物品檢查一下，列車(lièchē)停站時，請看管好自己的東西，以免互相拿錯。夜間下車的旅客，請注意我們的到站通告，不要坐過了站。2、[硬臥車]旅客們，現在是夜間行車了。為了保證大家休息，臥鋪車22點將熄燈，并停止會客，請會客的同志回到自己車廂去。為了保證大家的安全，請不要躺在鋪位上吸煙，貴重物品請妥善保管。第二十一頁，共36頁。十四、文明(wénmíng)車廂競賽宣傳舉止：廣播公布競賽條件后，列車員到各自車廂，同始發自我介紹姿勢；授旗時，列車長與列車員站在車廂中部，面向旅客。用語：1、[宣傳]旅客們，我在這次文明車廂競賽中，一定把工作做好，爭取把紅旗掛在我們車廂，請旅客門支持、監督我的工作。謝謝大家！（敬禮）2、[授旗]列車長：旅客們，為了不斷提高服務質量，我們開展了文明車廂競賽評比活動，得到了旅客們的熱情幫助和大力支持，對此，我們表示感謝。經評定*號車廂為文明車廂，希望***號列車員同志謙虛謹慎、戒驕戒躁，更好地為廣大旅客服務。現在，我代表列車評定小組授旗。（授旗，敬禮）列車員：旅客們，這次文明車廂競賽，我們車廂獲得了紅旗，這是和旅客們的熱情支持分不開的，我首先向在座的廣大旅客表示感謝！但是(dànshì)，我的工作做得還不夠，我將繼續努力，更好地為旅客服務。謝謝！（接旗，敬禮）第二十二頁，共36頁。十五、車內重點(zhòngdiǎn)服務用語1、對旅客的稱呼：一般稱旅客。根據不同的對象稱為：首長、領導（職稱）、同志、老大爺、老大娘、先生、女士、小姐、小朋友等。2、對重點旅客：a、您好！這位老同志身體(shēntǐ)不好，能不能協助我們把座位調整一下？謝謝！b、您好！我下班了，**號列車員接班，她會很好地照顧您的，再見！3、旅客暈車嘔吐：請先漱漱口，我給您拿點藥來。請休息一下，我來清掃！4、連接處站有旅客：您好，站在這兒不安全，容易擠傷手腳，請您到車廂里面去，好嗎？第二十三頁，共36頁。5、[對小朋友]小朋友，站在這兒(zhèr)不安全，阿姨帶你到車廂里去，好嗎？6、旅客攜帶行李較多，不愿意進入車廂：同志，您好！行李放在這里，影響旅客上下，也不安全，請您挪到車廂里面去，不方便的話，我來幫您拿，好嗎？7、發現旅客手扶門縫：同志，請不要把手放在門縫里，以免擠傷，謝謝您的合作！8、到站前準備開車門：旅客們，請讓一讓，列車就要到站了，需要開這邊的車門，謝謝！第二十四頁，共36頁。十六、包房(bāofánɡ)服務舉止：軟臥列車員在服務中，需要進入包房時，先敲門，征得同意后，再進入。離開包房時，要退出包房門后，再轉身離去。作業時，要身態端正(duānzhèng)，步履輕盈，面帶微笑。敲門時，右手微拳，中指敲門，聲音適宜。用語：1、先生（小姐），您好！歡迎您乘坐本次列車！您的鋪位在*號房間*號鋪！請！2、對不起，打擾了。現在將進行乘車登記，請您出示證件，謝謝！先生（小姐），您好！為了旅行的方便，我把包房的設備向您做個簡單的介紹，*****。預祝您旅途愉快！3、對不起，我能進房間整理一下窗簾嗎？謝謝！4、對不起，我能為您整理一下房間嗎？謝謝！第二十五頁，共36頁。十七、查驗車票規范用語1、各位旅客，你們好，為了維護列車秩序(zhìxù)，我們現在要查驗車票，請大家把車票準備好，謝謝配合。2、上車前沒有來得及買票的旅客，請主動補票，在查驗車票過程中，請大家給予支持和協助，謝謝！3、[對睡覺的旅客]同志，請醒一醒，驗一下車票。打擾了，請注意看管好自己的東西。謝謝！4、[發現未買票的旅客]同志，請您到*號車廂列車辦公席辦理補票手續，謝謝！5、[發現持有過期車票的旅客]對不起，同志，您的車票過期了，請您從**站起，另行補票，謝謝！6、[發現免費小孩超高]同志，您的小孩超高了，請補一張小孩票，謝謝！7、[對一時找不到車票的旅客]您別著急，再仔細找找！第二十六頁，共36頁。十八、銷售(xiāoshòu)商品舉止：售貨員著裝整潔，掛牌服務，雙手推車，慢慢前行。遇有旅客詢問時，應停車主動介紹(jièshào)價格和相關情況。旅客購買的商品，售貨員應主動放在旅客手中或放在小茶幾上。用語：您好！請問，您需要點什么？（適當介紹(jièshào)商品）您請拿好！第二十七頁，共36頁。十九、列車滯留(zhìliú)晚點舉止：誠懇致歉，耐心解釋，微笑服務，及時送上一杯“道歉茶”。用語：各位旅客，由于(yóuyú)**原因，列車暫時晚點，給您造成不便，在這里，我代表列車向大家道歉！第二十八頁，共36頁。二十、空調(kōnɡdiào)故障或溫度不適舉止：面對旅客，語言得體，面帶微笑，耐心聽取旅客反映，及時聯系檢修人員用語：1、各位旅客，很抱歉，空調突然發生了故障，現在正在搶修。2、[夏天]我們打開幾個窗子，流通(liútōng)一下空氣，好嗎？3、[冬天]讓我為大家送杯開水，暖暖手，好嗎？第二十九頁，共36頁。二十一、遇領導(lǐnɡdǎo)檢查舉止：在車廂內，點頭微笑示意！在乘務室門口，請領導進乘務室，等領導坐下后，主動征求領導意見，是否(shìfǒu)需要做一分鐘匯報。要求站立姿勢端正，面帶微笑，自然大方。用語：領導您好！請坐。（一分鐘匯報）歡迎檢查指導，我能為您介紹一下車內情況嗎？（征得領導同意后介紹：車廂客流定員、實際人數及到各站人數，預留車：各站預留數，重點旅客情況）。我們的工作還存在不足，會繼續努力，一切為了旅客。第三十頁，共36頁。二十二、終到站前鎖廁所(cèsuǒ)舉止：站在車廂中部，面帶微笑，聲音響亮用語：各位旅客(lǚkè)，列車前方就要到達**車站了。為了保證車站的衛生，列車上的廁所將提前鎖閉。需要使用廁所的旅客(lǚkè)請您提前使用，謝謝您的合作。第三十一頁，共36頁。二十三、終到告別(gào〃bié)

舉止(jǔzhǐ)：面向旅客，（臥鋪車）面向鋪位，站立姿勢是挺胸，收腹，兩腳并攏，面帶微笑，語音響亮，語速適中。用語：各位旅客，終點站***車站就要到了，一路上，由于廣大旅客的大力協助和熱情支持，使我們順利完成了本次乘務工作，在此，我們向大家表示衷心感謝。旅客們。下次旅行再見！第三十二頁，共36頁。二十四、終到站舉止：面帶微笑，保持良好的站立姿勢(zīshì)，雙手自然下垂，點頭示意送客，特別要做好扶老攜幼工作，并向旅客道別。用語：再見！請慢走。第三十三頁，共36頁。列車用語(yòngyǔ)實例旅客們，你們好，我是西安站站長，由于火車(huǒchē)晚點給您帶來的不便,我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意。”“工作人員，候車旅客，接親友同志你們好：長沙經由西安開往寶雞方向的K897次列車今天晚點，大約晚點十五分鐘左右，請候