ICS0104003

A12..

備案號(hào)64738—2018

:

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11221—2018

客戶服務(wù)專業(yè)人員技術(shù)要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

2018-06-20發(fā)布2019-04-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

SB/T11221—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)國(guó)際商會(huì)商業(yè)行業(yè)商會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)國(guó)際商會(huì)商業(yè)行業(yè)商會(huì)蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院蘇州易康萌思商

:、、

務(wù)信息咨詢有限公司中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)商業(yè)國(guó)際交流合作培訓(xùn)中心北京中商

、、、

匯才教育管理咨詢有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人姚歆馮瑞李瑞麗沈婧丁強(qiáng)任小芳杜茜張曉蕓徐林玲曹飛趙敏

:、、、、、、、、、、、

王曦劉亞平喬珍珍

、、。

Ⅰ

SB/T11221—2018

客戶服務(wù)專業(yè)人員技術(shù)要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)專業(yè)人員的等級(jí)劃分基本條件技術(shù)要求和培訓(xùn)要求

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)客戶服務(wù)專業(yè)人員含外包呼叫中心服務(wù)人員其他社會(huì)組織的相關(guān)人員可參

(),

照?qǐng)?zhí)行

。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

21

.

客戶服務(wù)專業(yè)人員customerserviceprofessional

為客戶使用產(chǎn)品服務(wù)提供有效的幫助和服務(wù)以提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升企業(yè)綜合形象的

(),,

專業(yè)工作人員

。

22

.

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

將客戶服務(wù)項(xiàng)目外包給專業(yè)呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)相關(guān)客戶服務(wù)的人員場(chǎng)地系統(tǒng)運(yùn)維等都由接包

,、、、

方完成的客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)類型

。

3等級(jí)劃分

根據(jù)技術(shù)能力要求客戶服務(wù)專業(yè)人員劃分為四個(gè)等級(jí)客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)經(jīng)

,:、、

理和客戶服務(wù)總監(jiān)

。

4基本條件

41職業(yè)道德要求

.

職業(yè)道德要求包括

:

文明禮貌遵紀(jì)守法誠(chéng)實(shí)守信辦事公道

a),,,。

愛(ài)崗敬業(yè)團(tuán)結(jié)互助開(kāi)拓創(chuàng)新客戶至上

b),,,。

42基礎(chǔ)知識(shí)要求

.

421應(yīng)掌握商品學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

..。

422應(yīng)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

..。

423應(yīng)掌握消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

..。

424應(yīng)掌握客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)

..。

425應(yīng)掌握客戶溝通與商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)

..。

426應(yīng)掌握消費(fèi)者行為學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

..。

427應(yīng)熟悉管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

..