信息服務決定未來

2010.08.15因為醫改步伐的加快。因為行業形勢變化的提速。因為我們全行業的不確定。我們堅持卻找不到內心的依據。我們放棄卻發現新的開始太艱難。信息服務決定未來我們寄居在別人的領地卻不情愿。我們堅守在自己的船上卻難以靠岸。我們徘徊卻喪失了應有的機遇。我們奮斗卻看不清前方的急流險灘。我們焦慮卻不知其所以然。我們淡漠卻無法面對內心的呼喚。信息服務決定未來信息服務決定未來成本優勢產品優勢目標集中競爭戰略（低成本為競爭焦點、專業型的產品服務差異化）成本領先（低成本）競爭戰略產品（服務）差異化競爭戰略整個行業特定細分市場模型來源：美國哈佛大學邁克爾·波特教授，《競爭優勢》一書基本競爭戰略只有兩條可能的競爭途徑：或以成本基礎；或以消費者/客戶認可的特性為基礎。信息服務決定未來在將來，組織贏利的主要來源將是她的服務，產品變成只是提供服務的平臺和載體。信息服務決定未來藥學服務的時代真的會來嗎？信息服務決定未來藥品的商品屬性。藥品市場供求現狀。藥品的政策形勢。信息服務決定未來追求生存質量是生物的本能，人類對健康產品無止境的提高要求決定了藥品服務的必然性。大眾對生命科學的快速發展不能適應，決定了藥品信息掌握的不對等。購買者和決定購買者的利益不統一，是藥品最基礎的商品屬性。信息服務決定未來2008年10月15日，“關于深化醫藥衛生體制改革的意見（征求意見稿）”全文公開征求意見。新方案共分六大部分，13000余字，涉及醫改的指導原則、總體目標和具體框架等。2009年1月21日國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議，審議并原則通過《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》和《2009-2011年深化醫藥衛生體制改革實施方案》。信息服務決定未來新醫改方案中提及“規范藥品臨床使用，發揮執業藥師指導合理用藥與藥品質量管理方面的作用。”信息服務決定未來隨著新的一輪醫改逐步推行，更大范圍的開展藥學服務已經成為醫院藥學發展的當務之急。新醫改方案中要求逐步取消醫院藥品銷售利潤加成，取而代之的是收取藥事服務費。沒有一定水平的藥學服務作為基礎，收取藥事服務費顯然不合情理。信息服務決定未來隨著人們醫院藥學服務意識的增強，藥學信息服務已成為醫院藥學服務工作的重要內容之一，而它的產生也是醫院藥學發展的必然趨勢和醫院藥學現代化的重要標志。信息服務決定未來藥學信息服務的開展對于促進醫院安全、合理、經濟地使用藥物具有積極作用，不但有利于病人取得最佳治療效果，同時也有利于藥師提高自身素質和地位。

信息服務決定未來醫院藥學服務意識不強，重視程度不夠是目前醫院普遍存在的現狀。隨著藥學服務概念的推廣，在我國許多三級甲等醫院和部分發達城市的中心醫院在開展藥學服務的同時也逐步開始嘗試藥學信息服務，在信息服務觀念培養、設備配置和人才建設方面做了一些工作。信息服務決定未來信息服務決定未來仍有為數不少的醫院藥學服務停滯不前，更沒有將藥學信息服務納入日常工作，尚未認識到藥學信息服務在藥學服務中的重要地位。這些醫院藥學服務模式還停留在被動的數據收集和提供咨詢的水平上，甚至而連被動的行為也沒有。信息服務決定未來藥學信息服務基礎設施簡單，人力、財力不足廣泛存在。雖然不少醫院投入了一定的人力、物力和財力建立了醫院信息網絡系統，基本實現了醫院網絡化管理，但主要用于醫療收費、用藥查詢等基礎工作，而沒有很好地利用它開展藥學信息服務，更沒有進一步配備專職人員和設施。信息服務決定未來目前來看，開展藥學信息服務的難點主要有缺乏領導支持、缺乏人員、缺乏法律規范等方面。要使我國藥學服務跟上發達國家水平必須多管齊下。信息服務決定未來藥學信息服務是藥學服務的新內容，不少醫院領導尚未充分認識到信息服務和合理用藥對于保障醫院醫療質量的重要作用，仍然以傳統的眼光來看待藥劑科（認為藥劑科僅是醫院藥品供應的保障科室，技術含量低），只顧向藥劑科要效益、加指標，卻忽視了對藥劑科機構的建設和自身內涵的發展。顯然，國家有關主管部門應當對醫院藥學信息服務存在的必要性予以明確，對其發展給予政策支持。信息服務決定未來目前，國家有關主管部門對藥學信息服務工作的內容尚無具體規定，如信息藥師的編制、責任、義務、權限等均無章可循，而僅憑醫院“專業人員的感覺”行事，這是醫院藥學信息服務難以開展的根本，希望相關部門認識醫院藥學信息服務的重要性，逐步完善相關法規的建設，使醫院藥學信息服務走上一個新臺階。信息服務決定未來銷售第一，還是服務第一，一直是社會藥房分不清、理還亂的一樁大事。問得急了，便只得答說“我們二者并重”，以此回避“銷售”與“服務”間的矛盾。在生存尚有問題的時候，大概是無法死要面子大講“服務”的，于是，過往在許多社會藥房里，便是持著對顧客說“服務第一”對員工說“銷售第一”的政策在經營。尤其在自營品種和廣告品種等高毛利藥品在社會藥房略顯泛濫的這兩年，“服務”在“銷售”面前幾乎抬不起頭來。信息服務決定未來但是，我們心里應該清楚，零售業的核心是“服務”，在一定的時候，“服務”定會抬頭，且必定大行其道。在品類管理回歸理性，企業贏利趨于平穩的時候，這樣的趨勢在悄悄萌長，以藥學服務為核心的顧客服務被一些企業列為未來的發展政策。信息服務決定未來隨著我國社會主義市場經濟體系和醫藥流通領域改革的不斷深入，藥品零售企業面臨著越來越激烈的競爭，市場環境日益嚴峻，利潤日益減少，生存和發展也更加艱難。藥品零售企業應尋找怎樣的合法途徑來提升自身的核心競爭力呢？完善的藥學服務作為藥品零售企業的主要競爭手段，應被廣泛而合理地應用，并令其成為企業塑造良好形象、提高市場競爭力、贏得顧客忠誠的最佳途徑。信息服務決定未來當平價不再是惟一的競爭武器，當促銷手段一再被復制，“藥學服務”便開始進入藥店經營者的視線，用藥咨詢、講座、短信……藥店的藥學服務不斷推陳出新。

信息服務決定未來藥品是特殊商品，患者自身所具備的知識不足以用來指導自己的藥品消費行為，因此渴望更專業的藥學服務，使自己既能正確消費又不浪費金錢，合理使用藥物而不損害身體健康。信息服務決定未來隨著大眾生活水平的提高，消費觀念的改變，顧客上藥店不僅要求購買藥品，更期望獲得用藥指導和健康知識。據統計，有93％的消費者在購買藥品時希望藥店能提供科學的用藥指導。我國每年5000萬住院病人中有250萬是由于用藥不當而產生藥物的不良反應導致入院。

信息服務決定未來顧客在享受了某種服務后，會對藥店產生良好的印象，這往往可以產生直接的口碑效應，從而傳播給更多的消費人群。因此，做精、做強藥學服務，是提升藥品零售企業形象，提升企業的市場地位和市場份額，從而獲得更大銷售利潤的有效途徑。信息服務決定未來Medicineshoppe美信醫藥國際連鎖成立于1970年，總部位于美國密蘇里州的圣路易市。在2003年Wilson-Rx的顧客忠誠度調查中，美信連鎖藥店在美國藥品零售行業中排名第一，這是他連續第三年獲此殊榮。他們的總裁Bob.Storch接受了媒體采訪，當被問及管理企業的秘訣時，他毫不猶豫的將藥師在藥店發揮的作用放在所有因素的首位而提出，這是美信的核心競爭力所在。正是由于藥師提供的有別于一般藥店的藥學服務，美信才得以被稱為“最好的鄰居藥店”。

信息服務決定未來藥學信息服務是未來我們行業的迫切需求趨勢，我們針對藥學信息服務的能力和水平將決定自己的就業水準。信息服務決定未來上海市藥品零售企業藥學服務規范（試行）自2006年5月1日起實施。浙江省臺州市藥品零售企業藥學服務規范（試行）自2007年10月1日起實施。信息服務決定未來中國非處方藥協會在2003年發布的《優良藥房工作規范》（GoodPharmacyPractice，GPP）中提出，社會藥房是醫療保健體系中為大眾提供服務的最終環節，社會藥房的從業人員首要責任是確保病人或消費者獲得高質量的藥學服務。藥學服務是以病人或消費者的健康為中心所展開的各項活動和服務，目的是保證藥品的使用安全、有效，從而促進病人或消費者健康水平和生活質量的提高。信息服務決定未來目前，越來越多的企業已經意識到在零售藥品高度同質化、市場競爭異常激烈的現今社會，在保證藥品質量和價格適中的前提下，藥學技術和藥品信息方面的深層次服務是消費者最迫切需要的。優良的藥學服務將是消費者首選的“產品”，并將成為社會藥房生存發展的關鍵因素和核心競爭力。信息服務決定未來藥學信息服務是一項需要多學科知識的工作，它要求從事者不僅要有扎實的藥學基礎和豐富的臨床藥學知識，而且需要具備較高水平的計算機操作能力。對于從事藥學信息服務研究的藥師而言，還必須對統計學、管理學以及現代數據庫技術、人工智能等新興信息技術有廣泛的涉獵。而我國信息化基礎薄弱，目前在廣大醫院藥師中才剛剛開始進行計算機簡單操作技能的普及，高層次的藥學和信息科學復合型人才更是嚴重缺乏。信息服務決定未來面對各種藥學信息服務需求，我們能夠做些什么？信息服務決定未來我們看一個病例：于某，女，26歲，主尿頻、尿急、尿痛，伴發熱2天就診。患者2天前無誘因出現尿頻、尿急、尿痛，無尿色及尿量改變，伴惡寒、寒顫，自測體溫39.8℃，并出現腰痛并進行性加重。既往體健，有青霉素及磺胺藥物過敏史。查體：BP130/80mmHg；P：98次/分；R：26次/分；T：39.2℃；心肺腹未見異常，雙腎區叩擊痛陽性。輔助檢查：血常規WBC21×109個/L，中性粒細胞％91％；尿常規：WBC100～200個/HP，RBC2～3個/HP，NIT（＋）。分析：此病人系尿路感染，加之有青霉素過敏史，選擇抗生素就要求考慮到既能治療感染，又可以避開過敏史，同時，病人的經濟條件有限，希望是能醫保完全報銷的藥物，同時自訴希望是口服藥。讓我們看看如何輔助找到對應的藥物。信息服務決定未來給《藥物集成》如下條件：（“適應癥”含‘泌尿系統感染’或“適應癥”含‘尿路感染’）并且“藥物名稱”不含‘青霉素’并且“藥物名稱”不含‘西林’并且“藥物名稱”不含‘注射’并且醫保：國家醫保。信息服務決定未來應用舉例我們看一個舉例：有哪些化學藥物和生物制品需要注射前皮試？給《藥物集成》如下條件：（“藥物名稱”含‘注射’或“藥物名稱”含‘凍干’）并且（“注意事項”含‘過敏試驗’或“注意事項”含‘皮試’或“注意事項”含‘皮膚試驗’）。信息服務決定未來應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例應用舉例其實，藥學信息服務已經成為一個專門的分支學科，或者說是一個新的職業范疇。信息服務決定未來針對目前藥師信息知識素養較低，專業人才缺乏的現狀，《藥物集成》已經采用數據庫集成原理將藥物信息進行過分類處理，設置出符合邏輯學、統計學、管理學以及人工智能的查詢模塊，面對使用者提出的各種問題，只需鼠標輕點，鍵盤輕敲，就可在短時間內找到詳細、準確的答案。就這一點而言，比作“傻瓜相機”也不為過。信息服務決定未來無論是藥師下臨床參與藥物治療方案的制訂，還是在各種場合接受藥學信息咨詢，是藥學服務的一項基本工作。但由于受藥師個人素養和我國藥學信息繁多復雜所限，很長時間以來這項工作在我國難以普及開展。《藥物集成》為此提供了一條新的解決通路。通過《藥物集成》系統支持，為藥師參與臨床醫療決策、接受藥學信息咨詢打開一個新的突破口。信息服務決定未來1.藥學信息服務工具的相關技術要求：1.1藥學信息內容的全面性及可查可寫要求。1.2藥學信息內容的可利用性及效率要求。1.3藥學信息數據庫與數據挖掘要求。信息服務決定未來1.1藥學信息內容的全面性及可查可寫要求藥學信息包含藥學領域所有知識數據，這是由信息的系統性決定的，既包括與藥物直接相關的藥物信息，如藥物作用機制、藥動學、藥物不良反應、藥物相互作用、妊娠用藥危險度、藥物經濟學等，也包括與藥物間接相關的信息，如疾病變化、藥品價格管理及可獲得性、藥政法規、耐藥性、生理病理狀態、健康保健信息。理想的藥學信息服務工具應該可以容納藥學信息定義中的全部內容。信息服務決定未來藥學信息的運行過程可以描述為：在科學實驗、臨床治療以及藥品生產、流通、使用等實踐中產生藥學信息，這些信息經各種途徑傳遞給廣大醫藥人員，醫藥人員在對原始信息進行處理后，按各自需要進一步調節和控制實踐，從而得到更符合需要的信息，最后將這些藥學信息進行組織和優化，找出其中的規律，總結上升為理論知識[1]。因此，理想的藥學信息服務工具不僅需要信息查詢，更需要信息記錄、信息組織和優化功能。信息服務決定未來1.2藥學信息內容的可利用性及效率要求藥學服務是藥師應用藥學專業知識向公眾（含醫務人員、病人及其家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務（包括藥物選擇、藥物使用知識信息等），以期提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性，實現改善與提高人類生活質量的理想目標。優質的藥學服務應該是易獲得、高質量、連續和有效的。信息服務決定未來全程化藥學服務則要求在整個醫療衛生保健過程中，在任何場所，在實施預防保健、藥物治療之前、之中以及愈后恢復等任何時期，圍繞提高生活質量這一既定目標，直接為公眾提供負責任的、與藥物有關的服務。信息服務決定未來提供全程化藥學服務已成為藥學發展進步的必然趨勢，藥學信息服務是全程化藥學服務的精髓，是醫院藥學存在和發展的根本。通過提供藥學信息服務，消除醫護人員和患者用藥過程中的情報信息障礙，是藥師的基本責任。信息服務決定未來藥學信息服務的具體內容主要有以下幾類：接受病人及其家屬、健康工作者咨詢，根據咨詢者的需要和基本情況以書面或口頭方式解答。回答的方式可以根據所得信息的多少、問題的緊急程度和咨詢者的意圖來決定；對藥學信息進行分類，包括產品的可獲得性、產品使用的合法性、藥物不良反應、配伍變化、處方成分、劑量、給藥方法、藥物相互作用、鑒別、藥動學、治療作用、療效、孕期和哺乳期安全性、毒性史及中毒等、并確定是否為該病人特有的問題，從而幫助其查明情況，選擇恰當信息資源；信息服務決定未來藥學信息服務的具體內容主要有以下幾類：將來自各信息資源的信息進行整合，并估計提供信息后可能會涉及到哪些后續信息；盡量獲得完整的患者背景信息，使給出的答復能滿足病人及其家屬或醫務工作者的不同要求；進行跟蹤評價，確定所提供信息的效用、患者的需求等；將信息要求、信息來源、回答和跟蹤情況加以記錄。信息服務決定未來醫院藥學信息服務的工作特點包括：首先是直接為臨床服務，答復需準確迅速；其次是這種服務與科研文獻調研不同，咨詢問題小而雜，回答要注重實用性；其三是常常需要多種文獻的綜合使用。信息服務決定未來理想的藥學信息服務工具必須能夠滿足藥學服務工作的以上全部特征要求，支持藥學服務工作者快速、準確、全面的查找、匯總、使用藥學信息。信息服務決定未來1.3藥學信息數據庫與數據挖掘要求藥學信息服務需要海量的藥學信息，依靠書面文字的傳遞或人腦記憶無法作到全面和準確，只有應用現代計算機技術，方可做到快速、高效、安全和自適應的信息服務。信息服務決定未來利用計算機技術進行藥學信息服務，首先需要不斷地將這些藥學信息收集、存放在數據“倉庫”中，也就是建立藥學信息數據庫；其次如果沒有強有力的分析工具即信息管理系統，人們仍然無法有效地理解和利用這些數據。在此背景下，對強有力的數據分析工具的需求推動了數據挖掘技術的產生。簡單地說，數據挖掘是從大量數據中提取或“挖掘”知識。數據挖掘融合了數據庫、人工智能、機器學習、統計學等多個領域的理論和技術，是一門受到不同學科研究者關注的邊緣學科。信息服務決定未來特別感謝中國科學院院士、我國著名藥物化學家王夔教授為《藥物集成》作序。序日前，王國威先生及其弟子梁安鵬持所編《藥物集成》一書部分原稿以及軟件來訪。得聽取作者的介紹，并演示檢索過程，深感現在同類書籍和軟件雖然不少，但是本書和軟件有幾個特色。特色之一是：無論藥物研發、生產銷售、臨床應用、藥事管理各方面人員都能夠從本書中查到各自所需的資料，而且能夠交叉了解情況。特色之二是：如今藥物種類有增有減，藥物信息量龐大而多變。針對這一情況，本軟件可以做到不斷升級，增加新的內容。特色之三是：能夠把多層次（從藥材或化學原料藥到各種制劑）、多方面（中藥和西藥、藥物化學以及藥理毒理、產品等）的大量信息構成一個既有眾多窗口，但又具有整體性的系統。從一個窗口進入系統，便可縱橫交叉查找各層次各方面的信息。之所以能夠具有這些特色，是因為作者懷著一個把這些信息進行系統集成的目標，而且在指導思想和軟件技術上有所突破的緣故。作者等歷時7年，才完成這一兩千萬字的龐大工程。可以想象，在這七年中他們潛心研究系統集成的框架結構，多方面收集資料，整理組合成為一個易操作而且實用的藥物信息系統。它的問世必將對涉及藥物各方面的工作大有裨益。作者等一直在基層工作，在條件欠缺的情況下，能夠長期執著于此，克服種種困難，始克于成。此執著精神，頗堪嘉許。因此，樂為作序。中科院院士、北京大學醫學部教授王夔2007年12月2日

特別感謝中國科學院院士、我國著名中醫藥學家陳可冀教授為《藥物集成》題詞。特別感謝中國科學院院士、我國著名中醫藥學家陳可冀教授為《藥物集成》題詞。為中國科學院院士、有機藥物化學家、張禮和教授演示《藥物集成》。與天津醫科大學藥學院原任院長、天津市藥學會理事長、《國家執業藥師資格考試應試指南》主編、《藥物集成》編委葉詠年教授合影。與北京大學教授，生藥學家，藥學教育家，國家級重點學科學術帶頭人、《藥物集成》編委鄭俊華及我國著名藥物化學家王夔院士合影。與著名藥物學專家、《藥物集成》編委陸麗珠、彭名煒主任藥師在一起。與藥學編輯專家、《中國藥學雜志》原常任副主編章捷編審在一起。世界衛生組織和國際藥學聯合會曾經共同提出的“七星藥師”標準,藥師在經過藥學教育后，應當具有7個方面的職能和品質：健康的看護者、決策的制定者、信息的交流者、領導者、管理者、終身學習者、教學者。這是藥師應當具備的7個方面的品質和作用，也是世界范圍內對藥師公認的期望。健康的看護者(Caregiver)健康服務的提供者:藥師必須提供最高質量的藥學服務，并且與其它健康服務的提供者和睦相處。——藥師應成為藥物治療專家，為患者提供高質量的健康看護，還要對個人、群體提供與藥物治療和藥物使用有關的教育、信息和建議，保證適宜地、經濟地護理