精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一條為了促進和完善中心窗口工作，進一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質，樹立全心全意為人民服務的良好形象，使當事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復，特制定本制度。第二條設立投訴機構。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負責受理當事人的投訴工作。第三條受理投訴后，中心應當詳細登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內容、聯系電話、通訊地址等，并及時移交有關部門進行處理，隨時追蹤了解有關部門的處理情況，及時將有關情況反饋給當事人。第四條當事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當事人滿意的處理意見，同時應將處理結果抄報中心備查。第五條投訴人對處理意見不服的，中心應當要求處理單位重新進行核實，如過錯責任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應當將有關情況通報有關單位和領導，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進行回訪，了解有關情況，征詢其對中心的意見。第六條被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經核查屬實，責任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標考核。投訴受理人受理當事人對有關窗口部門和工作人員違紀違法的投訴，必須嚴格遵守有關投訴紀律，做好保密工作，未經投訴人同意不得公開其情況，切實維護當事人的合法權益，如違反投訴紀律導致投訴人受到打擊報復的，一經查實，將追究相關責任人的行政責任，造成不良后果的，將追究法律責任。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第一章

總則第一條

為規范投訴處理，保護醫患雙方的合法權益，根據醫院管理年活動相關要求制定本辦法。第二條

患方及關心醫院的社會各界人士對本院工作人員的職業行為有意見或發現問題，可依照本辦法向本院行風評議辦公室(以下簡稱行評辦)投訴。第三條

投訴處理堅持實事求是，維護投訴人和被投訴人合法權益，促進和諧醫患關系形成的原則。第四條

投訴的處理，實行教育與懲戒、督查與改進相結合的工作方法。第二章

機構與職責權限投訴處理工作在醫院黨政班子的領導下進行。醫德醫風和服務環節及其他方面的問題由行評辦負責受理和調查處理；醫療、護理質量方面的問題交醫務部、護理部負責受理和調查處理。第六條

投訴受理機構履行以下職責：（一）受理投訴人對被投訴人有關問題的投訴；（二）調查核實投訴人陳述的被投訴人違規、違法行為；（三）根據調查結果提出處理意見，向上級領導匯報，向投訴人反饋。第七條

投訴受理工作機構有以下權限：（一）要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料及其他有關材料，并就被投訴的問題作出解釋和說明；要求與被投訴人相關的科室和個人協助、配合投訴調查；（二）責令被投訴人停止違規、違法行為；（三）責令有關科室和個人糾正與本科室或者本崗位職能不相稱的行為；（四）要求被投訴科室或個人對所造成的危害采取必要的補救措施；（五）查實后，依據醫院相關規定，報請醫院同意，實施教育、經濟處罰、給予被投訴人通報，并將處理結果及時答復投訴人。需要進行紀律處分的由相關部門按程序辦理。第三章

投訴第八條投訴人對本院工作人員的職業行為有意見，或發現有關問題，可以采取來人、來電、書面等形式，直接向行評辦投訴，也可以委托他人代為投訴。第九條投訴受理的條件，必須是到我院醫療過程中，因自己的合法權利直接受到侵害的患者或合法代理人。投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式。第十條投訴人投訴時，要說明投訴事項、理由、被投訴科室及人員、投訴人的聯系電話及通訊地址等。提倡署名投訴和逐級投訴。第十一條投訴人進行投訴，應遵守國家法律、法規及其他有關規定，不得影響醫院正常工作秩序。第四章

受理第十二條

行評辦對符合本辦法第八條規定的投訴應當受理，并按以下方式和程序辦理：（一）對于來人來電投訴的，要文明熱情。屬于受理范圍的，應當按有關規定進行登記；不屬受理范圍的，應向投訴人耐心說明，并引導其向有處理權的科室反映；（二）對于來函投訴的，要逐件拆閱登記，根據所反映的內容，按受理的有關規定辦理。第十三條行評辦及相關投訴處理部門工作人員應當嚴格執行有關保密規定，對投訴人投訴保密。第五章

辦理第十四條

接待投訴處理科室工作人員應恪盡職守，認真做好投訴的受理登記、呈批、自辦、轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作，做到及時、恰當、正確、規范。第十五條

行評辦及相關投訴處理科室根據職責權限，凡屬自身有權辦理的投訴事項，必須在接到投訴（包括交辦、轉辦）之日起5個工作日內作出處理，要求給予答復的，要及時給予答復或函復；需要轉辦、交辦的，必