禮節禮貌儀容儀表培訓人：曹玥1禮節禮貌、儀容儀表小男孩的故事從前，有一個脾氣非常壞的小男孩，總是莫名其妙的愛生氣。有一天，爸爸對他說：“兒子，我這里有一袋釘子，如果你要是想發脾氣或想和別人吵架的時候，你就在院子里的籬笆上釘一根。如果到圣誕節的時候，你的袋子里還有一半的釘子，圣誕老人就會給你帶來你想要的禮物”第一天，小男孩在籬笆上釘了37根釘子，后面的幾天，他慢慢地嘗試控制自己的脾氣，每天釘到籬笆上的釘子也減少了。他由此發現原來控制自己的脾氣實在是比釘釘子要容易的多。終于有一天，他一根釘子都沒有釘。

2禮節禮貌、儀容儀表小男孩的故事他高興的把這件事情告訴了父親，父親說：“從今天開始，只要有一整天沒有發脾氣。你就從籬笆上拔掉一根釘子。”日子一天天的過去了，最后那些被小男孩釘在籬笆上的釘子，一顆顆被拔光了。父親把兒子帶到籬笆邊上，對他說：“兒子你做的很好，可是看看籬笆邊上的釘子洞，這些洞永遠也不可能恢復了。就像你和別人吵架，動手打人，你傷害了別人，就像在別人的心里留下一個傷口，像這些釘子洞一樣。

3禮節禮貌、儀容儀表小男孩的故事人的美來源于內涵和修養的烘托。不注意個人的禮節禮貌就會像釘子一樣扎傷你周圍的人。禮節禮貌就是日常生活中個人修養和內在涵養的體現。4禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節什么是禮節禮貌？禮節是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。禮貌是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。5禮節禮貌、儀容儀表禮貌，禮儀的實踐原則1.自律原則，從俗原則

以我為主，尊重他人，“十里不同風，百里不同俗，千里不同情”2.適度原則，不卑不亢

自尊自愛，謙卑有度6禮節禮貌、儀容儀表禮貌，禮儀的實踐原則3.平等原則——一視同仁真誠關心4.寬容原則——得理也得讓人在服務工作中，賓客有時會提出一些無理甚至失禮的要求，工作人員應冷靜且耐心的解釋，決不能窮追不放，反賓客逼至窘地。否則賓客會產生逆反心理，引起糾紛。當客人有過錯時，我們要“得理也讓人”學會寬容，讓賓客體面的下臺階，以保全客人的面子。7禮節禮貌、儀容儀表客人來了有歡迎聲遇見客人有問候聲服務不周有致歉聲客人表揚有致謝聲客人走時有歡送聲十一字：您您好請謝謝對不起再見基本禮貌用語五聲：8禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—規范用語1、稱呼語：姓+職位（就高不就低）2、見面語：請進、請坐、請用茶等3、問候語：您好、早、早上好、下午好等4、歡迎語：歡迎、歡迎您來訪我們單位、歡迎光臨、歡迎指導等5、祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您生日快樂、萬事如意等6、道歉語：對不起、請原諒、請諒解、打擾您了、失禮了等7、道謝語：謝謝、非常感謝、多謝關照、多謝指正等8、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來等9、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等10、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？等11、請求語：請關照！請指正！請稍后！清留步！請您協助我們！等12、商量語：您看這樣好不好？等13、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。等14、基本禮貌用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見

規范用語9禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—言談舉止與賓客談話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要看著賓客面部（但不要死盯），要等談話者說完，不要隨意打斷別人談話。1與客戶交談時，要面帶微笑，要有反應。不可心不在焉，不要有任何不耐煩的表示，對沒聽清楚的地方要禮貌地請賓客重復一遍。2三人以上對話，要用相互都能聽懂的語言。3不聚堆閑聊，高談闊論，大聲喧嘩，爭吵辯論。4說話要注意藝術，多用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口。510禮節禮貌、儀容儀表舉止儀態禮儀基本站姿站得端正、自然、親切、穩重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，手指稍許彎曲，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約1個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。11禮節禮貌、儀容儀表舉止儀態禮儀基本坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸要向前挺，雙肩放松平放；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。

12禮節禮貌、儀容儀表舉止儀態禮儀標準蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳稍后。左小腿垂直于地面，全腳著地，右腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。13禮節禮貌、儀容儀表舉止儀態禮儀基本行進姿態要求與標準。正確的步姿要求是行如風,其具體要領是：上身正直不動,兩肩相平不搖,擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態平穩,兩腳落地一線,方向明確,步幅適度,速度均勻,重心放準,身體協調,造型優美

14禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—迎面遇見客人Step1：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；Step2：身體向左邊轉；Step3：右手放在腹前，左手指引客人前進的方向。Step4：30度鞠躬，并問候客人15禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—客人從背后過來，為其讓路Step1：停步，身體從左邊轉向客人，向旁邊稍退半步。Step2：左手放在腹前，右手指引客人前進的方向。Step3：30度鞠躬，并問候客人16禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—送走客人Step1：走在客人后側。Step2：向前方伸手指引客人門口的方向。Step3：手舉的高度在肩膀和腰部之間。Step4：跟客人道別17禮節禮貌、儀容儀表

接受和遞送名片時，該怎么辦？Step1：用雙手接受或呈送名片Step2：同時念出對方名片上的頭銜和姓名Step3：對方名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放Step4：若名片未帶，要向對方表示歉意18禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—電話禮儀

1.始終保持微笑。

2.三聲之內接起電話。

3.嘴唇與話筒的距離保持在5厘米左右4.報出所在部門和自己姓名，保持自然音調，不大喊大叫

5.手邊最好備有紙和筆

6.結束語：謝謝您的來電。

注意：客戶是上帝，先讓客戶掛電話。接聽電話19禮節禮貌、儀容儀表站立著與客人交談時，怎么辦？1目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域2與客人距離距離60-100厘米之間3距離客人太近，一則侵犯客人的隱私，二則使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力。4距離客人太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。20禮節禮貌、儀容儀表為客人助臂時，怎么辦？1下臺階或過往光滑地面時，應對老者或女士予以助臂。2助臂一般是輕撫肘部3以左手助客人右臂21禮節禮貌、儀容儀表跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦1梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉。2另一只手引導客人進入電梯。3進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數。4若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲：對不起或再見5讓女賓客人先出入電梯22禮節禮貌、儀容儀表給客人送鮮花時，怎么辦？1.不可給客人送全部是白色的鮮花2.祝賀和慰問時不可送石竹花，杜鵑花，黃菊。3.一般情況下，可用康乃馨和劍蘭花23禮節禮貌、儀容儀表被介紹或跟客人握手時，怎么辦1.若是坐著，立即站起來2.被介紹時，點頭致意，寒暄幾句3.握手時，一般3-5秒一句歡迎語或客套話4.用力適度不可過輕或過重5.面帶微笑24禮節禮貌、儀容儀表

禮貌禮節—微笑蒙娜麗莎的微笑體現真誠友善——可以消除隔閡，縮短心里距離。體現心境良好——幫助建立自信，益于身心健康。表現敬業樂業——為您帶來意外收獲機會。微笑——世界的通行證25禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—微笑微笑的種類真誠的微笑信服的微笑友善的微笑喜悅的微笑嬌羞的微笑禮儀的微笑職業的微笑26禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。3、要不卑不亢，給人以真誠感。4、要舉止穩重，給人以鎮定感。5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。27禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—微笑微笑的度一度微笑二度微笑三度微笑28禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—微笑微笑服務的標準面部表情和藹可親微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心口眼結合，嘴唇、眼神含笑29禮節禮貌、儀容儀表禮貌禮節—微笑微笑地面對每一個人，你的微笑準備好了嗎？30禮節禮貌、儀容儀表儀容儀表31禮節禮貌、儀容儀表什么是儀容儀表人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。32禮節禮貌、儀容儀表服飾是人的廣告、體現人的品位修養。在識別系統中，包涵著三大識別要素：視覺、理念、行為，在淺層次上人們往往注意的是視覺觀，也就是第一感觀。儀表的重要性33禮節禮貌、儀容儀表樹立良好的自我形象，才能對外增強吸引力、感召力、信任力。健全的自我形象意味著生存與發展，人的形象是事業成功與否的關鍵。34禮節禮貌、儀容儀表他人對公司的第一印象，產生于員工的儀表員工在推銷產品之前首先遇到的是一個推銷自己的問題。35禮節禮貌、儀容儀表你，代表著企業公司的形象！36禮節禮貌、儀容儀表儀表標準

從以下各方面做起臉部 頭發 裝飾品 手部 鞋襪 個人衛生37禮節禮貌、儀容儀表臉部

-女員工適度的化妝。請使用自然明亮的色彩與粉底，呈現自然的風貌。38禮節禮貌、儀容儀表唇膏與眼影的色系要協調，請勿使用深色。睫毛膏顏色應與眉毛、頭發顏色搭配只能配戴無色的隱形眼鏡女員工——臉部

39禮節禮貌、儀容儀表簡單的發式-不宜太過時髦瀏海應梳理整齊，不可超過眉毛不可有細發蓬亂，散落不可染成雜色，須保持自然的發色須將頭發塞至耳后，露出雙耳頭發需梳理整齊，不可遮住臉頰在工作時間及工作崗位須隨時保持發式整齊

頭發40禮節禮貌、儀容儀表經常修剪頭發ShortHair

短發若有長短不一的細發，請用發膠或摩絲定型41禮節禮貌、儀容儀表Medium

LengthHair

中長發頭發長度超過衣領下緣者，請遵照長發的規定長度須不超過衣領下緣使用黑色，樣式簡單，大小適中的發夾42禮節禮貌、儀容儀表長發使用黑色，樣式簡單，大小適中的發圈43禮節禮貌、儀容儀表裝飾品

女員工一耳只配戴一只耳飾須配戴貼式耳飾，且不大於耳垂項鏈不可露出制服外不可露出紋身圖案不可佩戴戒指，除婚戒44禮節禮貌、儀容儀表隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊只能佩戴一只樣式簡單的結婚或訂婚戒指以銀，黃金，白金，珍珠，鉆石等材質為宜手部

45禮節禮貌、儀容儀表鞋襪腳部不可有任何裝飾品襪子不可有任何破洞或抽絲務必多準備一雙絲襪/襪子女員工的襪子應符合部門的標準女員工不可穿帶有花紋的長襪隨時保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運動鞋(下班后除外)上班。46禮節禮貌、儀容儀表儀表——展示整體形象47禮節禮貌、儀容儀表個人衛生

適度使用香水或體香劑必要時請