課題：打造金牌店長特訓營2/6/20231集德能渠道學院：理念+方法+工具第一部分銷售型店長第一單元：“賣手”的心理修煉第二單元：3.0時代的FABE策略第三單元：應對各類復雜顧客招術2/6/20232集德能渠道學院：理念+方法+工具第一單元“賣手”的心理修煉2/6/20233集德能渠道學院：理念+方法+工具一、站位策略1、基本禮儀2、“引君入甕”三步站位法

客人進店15M、5M、1M時，應該如何做？注意外表、儀態、語言、動作，讓行動走在語言的前面。2/6/20234集德能渠道學院：理念+方法+工具二、心理素質

1、站在顧客立場2、堅信這一單必定成交3、“溫水煮青蛙”耐心催眠術4、學會在門店內感動顧客的策略2/6/20235集德能渠道學院：理念+方法+工具第二單元3.0時代的FABE策略2/6/20236集德能渠道學院：理念+方法+工具一、連環提問的技巧

小組研討與發表：面對顧客究竟如何發問最有效？（5分鐘）開放式提問：暢所欲言封閉式提問：簡單、選擇優勢導購員：80%用耳（聽需求）、20%用嘴（提問）2/6/20237集德能渠道學院：理念+方法+工具產品說明的FABE及價值銷售法：F－產品特點（feature）A－產品優勢(advantage)B－客戶利益(benefit)Ｅ－證明給顧客看(evidence)FABE演繹－《貓和魚的故事》二、以FABE法應對高中低各級顧客

2/6/20238集德能渠道學院：理念+方法+工具第三單元應對各類復雜顧客招術2/6/20239集德能渠道學院：理念+方法+工具1、顧客拒絕類型Ａ、主觀反對借口偏見或成見自我表現價格上的反對怕吃虧惡意反對對信息的需求不滿沒有達到期望值。Ｂ、客觀反對對商品不了解（自身、店員）店員的不良表現（不耐煩、不仔細聆聽、交際能力差、不懂禮貌、不給顧客表達的機會）Ｃ、客觀的批評門店確實存在的問題。一、化解顧客拒絕“太極五步法”2/6/202310集德能渠道學院：理念+方法+工具直接法技巧的直接回答間接法是的你說的對,并且…..詢問法以提問刺探客戶的真正理由舉例法以案例打動客戶轉移法轉移話題,推出對他新的利益2、拒絕處理方法2/6/202311集德能渠道學院：理念+方法+工具3、解除顧客異議的“太極五步法”。1、在肢體語言上認同顧客（身體微微前傾，面帶微笑，做和顧客相似的動作。）2、在語言上認同顧客（你說得對/正確/明白，我一開始也這樣想。）3、站在顧客的立場，把他貪的一面說出來。4、站在顧客的立場，把他怕的一面說出來。5、加大怕的比重，加大怕的語調，自信幫他決策。2/6/202312集德能渠道學院：理念+方法+工具二、大客戶談判的“三步走鋼絲策略”

第一步：明白我需要什么（牢記自己的底線）。第二步：查處他需要什么，并使他聽到（察覺對方的需求、顧慮并說出來）。第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底線不變的前提下，買斷他的顧慮）。如何應用？2/6/202313集德能渠道學院：理念+方法+工具三、應對貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的九字秘笈小組討論與發表：應對貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的策略？（5分鐘）讓三步擺上司裝痛苦2/6/202314集德能渠道學院：理念+方法+工具第二部分管理型店長第四單元：店長的自我管理能力第五單元：店長五項核心領導能力第六單元：目標管理與任務達成第七單元：顧客服務與關系管理2/6/202315集德能渠道學院：理念+方法+工具第四單元店長的自我管理能力2/6/202316集德能渠道學院：理念+方法+工具一、店長的角色管理。1、《店長的18幅畫像》測試。

2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。3、金牌店長的“四好”角色與轉換。2/6/202317集德能渠道學院：理念+方法+工具1、《店長的18幅畫像》測試。在以下提供的《店長的18幅畫像》中，對照一下，其中有多少幅很象你？并說明是屬于銷售型店長、管理型店長還是經營型店長的范疇？哇！幾乎都象我啊！2/6/202318集德能渠道學院：理念+方法+工具2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店長上任后不清楚自己角色，人際關系搞不好。有的干了導購的活，吃力不討好。如何由“超級導購”成為“門店教練”呢？2/6/202319集德能渠道學院：理念+方法+工具③、好“妯娌”

－－門店同級之間需要溝通與協作，緊密配合創佳績。要充當“好伙伴”。３、金牌店長的“四好”角色與轉換。②、好“媳婦”－－承上啟下好部屬。要充當：“執行者”、“夾心餅”。④、好“媽媽”－－帶人帶心還帶性。要充當：“教練員”、“培訓師”、“興奮劑”。①、好“太太”－－做好本職樹榜樣。要充當：“指揮官”、“協調者”、“推銷員”。2/6/202320集德能渠道學院：理念+方法+工具二、店長的職責管理。1、工作目標5、店鋪運作

4、貨品管理3、顧客服務2、人事管理1、店長的“五大”崗位職責。2/6/202321集德能渠道學院：理念+方法+工具6、激勵3、陳列7、復核5、分析4、督導2、傳達2、店長每天開門的“七件事”。1、清潔2/6/202322集德能渠道學院：理念+方法+工具三、自我的心態管理。1、平常心態：別拿店長太當干部；店長要為大家服務；慧眼識英才，承認每個人的長處。2、不倒翁心態：掌握積極與消極的平衡點。3、經營者心態：自己就是店鋪的老板。4、求實者心態，不當思想的巨人，行為的矮子。5、超越者心態。記住：為錢而工作，錢會越來越少，為使命而工作，錢會越來越多。2/6/202323集德能渠道學院：理念+方法+工具四、情緒與壓力管理。1、店長壓力的常見原因：

業績壓力、人際關系壓力、職業倦怠、問題解決與創新、自身能力不足的壓力。2、了解情緒與壓力的關系：

壓力狀態下身心反應；情緒的自我保護作用。3、解決壓力的常用有效辦法：

能力免疫法；身心調整法；支持系統建立法；具體分析法2/6/202324集德能渠道學院：理念+方法+工具五、個人成效與時間管理技巧。１、工作事務繁忙,值班＝救火?２、時間管理“魔壇”試驗。３、“要事第一”原則。時間管理三八原理：一八——每天八件事二八——二八定律三八——上班八小時要事第一；業余八小時快樂第一；睡覺八小時健康第一。2/6/202325集德能渠道學院：理念+方法+工具４、工具:門店管理核心“武器”之一工作待辦單2/6/202326集德能渠道學院：理念+方法+工具非日常工作特殊事項行動計劃中的工作昨日未完成的事項需要追蹤的事情

《工作待辦單》應包括什么:2/6/202327集德能渠道學院：理念+方法+工具《工作待辦單》不應包括什么:日常工作緊急工作2/6/202328集德能渠道學院：理念+方法+工具《工作待辦單》怎么用？1、排定優先級別。2、定時制定。3、從一而終。4、逐筆勾銷。5、保持靈活。2/6/202329集德能渠道學院：理念+方法+工具第五單元店長五項核心領導能力2/6/202330集德能渠道學院：理念+方法+工具作為領導者店長權威的樹立：從門店大家庭角色來說，大家說你好并服從你是成功的關鍵。在企業里，就是要做好本身專業性工作，樹立店長威性典范，達成公司下達的計劃任務。那么，靠什么來樹立店長典范，讓大家服你呢？一、威性塑造能力。2/6/202331集德能渠道學院：理念+方法+工具1、一顆公心（從公司利益、制度出發，從道德觀念出發）。2、兩手專業。3、三身榜樣（社會、家庭、工作）。

１、店長威信塑造１２３工程：人管人累死人制度管人輕松人文化管人留住人2/6/202332集德能渠道學院：理念+方法+工具服眾典范權專業頭權人事權利益權銜權51234強弱注意：①頭銜權、利益權、人事權在服眾方面是較弱的權力，不宜提起。②專業權、典范權在服眾方面是較強的權力，應當不斷學習提升。２、店長威性服眾的權威來源：2/6/202333集德能渠道學院：理念+方法+工具二、人際溝通能力。1、管理就是溝通。2、人性“四墻”溝通法3、夸獎與批評的藝術。4、現場人事沖突的溝通處理。2/6/202334集德能渠道學院：理念+方法+工具1、管理就是溝通。

管理就是溝通。沒有溝通，就沒有管理。溝通分為一對一的溝通與一對多的溝通。作為一線的店長要具備領導影響力就一定要掌握好人際溝通的有效方法。2/6/202335集德能渠道學院：理念+方法+工具2、人性“四墻”溝通法。

人有四大人性，應采取不同溝通方法：①自我性（尊重欣賞員工）②差異性（換位思考）③恐懼性（主動溝通）④被動性（真誠善意）2/6/202336集德能渠道學院：理念+方法+工具３、夸獎與批評的藝術。

①夸獎的三個方法：——————————；——————————；——————————。②批評的三個有效藝術：——————————；——————————；——————————。2/6/202337集德能渠道學院：理念+方法+工具４、現場人事沖突的處理方法。

現場人事沖突的溝通與處理的四個方法：了解原因；比較解決方案；做好前期思想溝通；公布處理結果。

2/6/202338集德能渠道學院：理念+方法+工具三、員工激勵能力。1、激勵的含義。2、早會經營與士氣激勵。3、激勵員工積極性１０臺“發動機”。2/6/202339集德能渠道學院：理念+方法+工具1、激勵的含義。簡單說來，激勵就是指人的動機系統被激發起來，處在一種激活狀態，對行為目標有著強大的推動力量。人的一切內心要爭取的條件，如希望、愿望、動力等構成人的激勵因素。例如：同一個員工，他可能在一種環境下一口氣能讀完金庸的武俠小說，但讓他連續看20分鐘的教科書，他可能很快就感到厭倦了。所以，我們分析激勵的時候，要注意到不同員工個體之間激勵的水平不同，就是同一個人在不同時間、不同環境因素下，激勵水平也會不同。領導就是激勵，激勵要因人而異。2/6/202340集德能渠道學院：理念+方法+工具2、早會經營與士氣激勵。①早會的作用。②早會的操作流程。③早會經營中要注意的問題。激勵的三座橋：員工努力工作企業資源獎勵滿足個人需求2/6/202341集德能渠道學院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之二:早會經營表2/6/202342集德能渠道學院：理念+方法+工具月主持安排表每日分享主題準備每月最佳早會主持人表彰早會經營表2/6/202343集德能渠道學院：理念+方法+工具3、激勵員工積極性10臺“發動機”。

小組研討與發表：請找出激勵員工工作積極性最有效的十個方法？（5分鐘）

2/6/202344集德能渠道學院：理念+方法+工具四、員工培訓能力。1、員工培訓的目的2、員工培訓人員組成3、員工培訓的最佳時機4、員工培訓的四步教導法培訓的作用：統一思想，減少溝通成本增強企業凝聚力提升員工管理技能2/6/202345集德能渠道學院：理念+方法+工具1、員工培訓的目的。①穩定員工隊伍。②提高員工素質。③增強店面銷售能力。④提升門店團隊凝聚力。2/6/202346集德能渠道學院：理念+方法+工具２、員工培訓人員組成：

區域經理店長業務督導店長助理培訓專員優秀資深店員2/6/202347集德能渠道學院：理念+方法+工具３、員工培訓的最佳時機：①崗位人員不熟練；②顧客滿意度下降；③新員工進店時；④大量人員離職；⑤新產品上市前。2/6/202348集德能渠道學院：理念+方法+工具４、員工培訓的四步教導法：追蹤演示口授試做①OJT（OntheJobTraining

）員工教導四步法：口授演示試做追蹤②課堂練習2/6/202349集德能渠道學院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之三:員工培訓包2/6/202350集德能渠道學院：理念+方法+工具個案分享會記錄本每月培訓推動計劃表員工培訓行動追蹤卡員工培訓包2/6/202351集德能渠道學院：理念+方法+工具五、團隊建設能力。一個理念三個階段六個關鍵2/6/202352集德能渠道學院：理念+方法+工具1、培養團隊精神的一個理念。檢驗門店團隊的一個核心理念：團隊就是“給自己麻煩，給別人方便。”游戲：分隊報數。2/6/202353集德能渠道學院：理念+方法+工具團伙團體團隊1、行動導向2、共同目標3、互動4、角色/職責5、責任感6、常月字匯個人導向不明確成員間互動少探索自己的角色及職責為何沒有共同分攤的責任感（自己國家自己救）領袖導向知道（能說出）共同目標是什么有互動，但偏重于領導-成員間知道自己的角色及職責為何，傾向于“你說我就做”成員認為隊伍的好壞，領導要負全責（天塌下來有領導撐著）你和我目標導向知道共同目標，且能用它匯集成員力量互動頻繁清楚自己的角色及職責，并有使命感要做好它人人認為對團隊負有一份責任（國家興亡，匹夫有責）我們我2、明白團隊成長的三個階段。2/6/202354集德能渠道學院：理念+方法+工具①為使命而工作；②認同共同目標；③擁有共同的價值觀；④遵守門店共同的制度；⑤能做到同事間換位思考；⑥做到主動有責任地工作。3、打造高效團隊的六大關鍵。2/6/202355集德能渠道學院：理念+方法+工具管理游戲的啟示：①管理游戲：《你會選出誰？》②游戲背景：假如地球就要毀滅，現在我們有10個人，只可以坐火箭逃離到另外星球，如果你是上帝，只可選擇6個人走，4個人必須留下，請問你會讓誰生存？1、小學教師2、小學教師懷孕的妻子3、職業球員4、12歲少女5、外國游客6、優秀警官7、年老僧侶8、流行男歌手9、著名小說家10、慢性病患者2/6/202356集德能渠道學院：理念+方法+工具第六單元目標管理與任務達成2/6/202357集德能渠道學院：理念+方法+工具管理大師杜拉克說：管理是為組織提供指導、領導并決定如何利用組織資源去完成目標的活動。教科書上說：管理就是通過對組織資源的計劃、組織、領導和控制，以有效的方式實現組織目標的過程。

管理者說：管理就是通過別人來完成任務。一、管理的理解。2/6/202358集德能渠道學院：理念+方法+工具管理將組織資源整合為一個有效系統物質資源（物）組織的目標管理人力資源（人）金融資源（財）一個有效系統整合以達到成現金、資本和股權（銷售目標、盈利目標、顧客滿意度目標、員工滿意度目標）

店鋪、商品、貨架、廣告、電腦、設備、倉庫和供應品等二、門店目標的實現過程。2/6/202359集德能渠道學院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之五:分派目標三原則2/6/202360集德能渠道學院：理念+方法+工具三、分派目標任務的三大原則店長對門店銷售目標進行月、周、日、時的目標分解，是一項重要的領導能力：分解目標：過往歷史數據；員工個人技能；找出參考目標，如節假日、淡旺季；年度目標制定技巧：詢問員工年度要達成的個人目標；要達成目標需要多少收入；把個人收入轉化為公司業績目標；據過程數據、個人技能，、板參照進行平衡協調；年度目標到月；進行有效跟蹤。2/6/202361集德能渠道學院：理念+方法+工具①原則一：明確具體（５Ｗ１Ｈ法）。下任何命令不可以僅僅告訴部屬去做什么事，而應該清楚明確地告訴他為什么要做，什么時候完成，衡量標準又是什么等等。WHOWHATWHYWHENWHEREHOWTODO三、分派目標任務的三大原則2/6/202362集德能渠道學院：理念+方法+工具②原則二：確認了解程度（復述法）。命令下達完畢后，要請受命者扼要復誦任務的5W1H，以確認其清楚的理解命令的本意，否則應予以補充指正，直至對方清楚。③原則三：激發意愿，跟蹤結果（激將法）。上司應從部屬的言行舉止中覺察其工作意愿，并予以安撫。如果事先可以預知部屬可能的意愿程度，要在下達命令時用好的口氣，并設計激勵部屬的方式。三、分派目標任務的三大原則2/6/202363集德能渠道學院：理念+方法+工具四、如何激發員工達成目標任務？①一個窗口：每一個人,都存在著自己了解，別人也了解的“開放區域”;別人了解,而自己卻不了解的“盲目區域”;自己了解,卻從不向別人透露的“秘密區域”;自己和別人都不了解的“求知區域”。這四個區域,就是“約哈里窗口”。我知你知我不知你不知開放區域盲目區域秘密區域求知區域2/6/202364集德能渠道學院：理念+方法+工具四、如何激發員工達成目標任務？②兩個公式：Ａ業績=意愿*能力Ｂ表現=潛力-干擾③三個關鍵:

Ａ定期跟蹤Ｂ強化技能Ｃ突出陳列2/6/202365集德能渠道學院：理念+方法+工具第七單元顧客服務與關系管理2/6/202366集德能渠道學院：理念+方法+工具一、顧客服務定義。顧客服務是一種無形的商品，而不是普通意義上的商品。通過與顧客聯系、收集反饋信息，解決顧客存在的問題，滿足顧客需求。因此顧客服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。

門店客服的主要職能是為門店顧客提供準確、及時和優質的服務，增強互動性，提高顧客滿意度與忠誠度，實現“顧客第一”的理念。透過有效率的顧客關系管理，保持在同行業競爭中通過提供差異化的增值服務，樹立公司品牌形象，為公司創造利潤價值。

2/6/202367集德能渠道學院：理念+方法+工具二、顧客服務表現的三個臨界。１、當你提供的服務小于顧客期望值時；——顧客就離開你?。?、當你提供的服務等于顧客期望值時；——顧客就滿意你?。场斈闾峁┑姆沾笥陬櫩推谕禃r；——顧客就感動你！賣產品、賣需求、賣感覺、賣感動2/6/202368集德能渠道學院：理念+方法+工具三、顧客服務中四類明星與四大惡人。１、受顧客青睞的“四類明星”。

A善于尊重顧客；B幫忙做選擇的；C熟悉產品的；D關懷售后的。2/6/202369集德能渠道學院：理念+方法+工具２、令顧客討厭的“四大惡人”。A只關注成交，愛占便宜的；B不聞不問，不負責任的；C少不經事，言行唐突的；D一問三不知的。一看二問三建議2/6/202370集德能渠道學院：理念+方法+工具體現顧客關懷，創造專賣店購物增值；及時發現顧客問題予以解決；發現顧客需求，創造二次銷售機會。

四、顧客關系管理的策略。１、管理目的：2/6/202371集德能渠道學院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之七:顧客信息包２、管理工具：開發客戶成本是維護老客戶成本的7倍。老顧客的收益應維持在60%左右為好。2/6/202372集德能渠道學院：理念+方法+工具★顧客服務確認單?！镱櫩土粞员尽！镱櫩徒灰讬n案記錄。顧客信息包2/6/202373集德能渠道學院：理念+方法+工具３、會員制VIP顧客關系管理的策略。小組研討與發表：如何通過顧客檔案對會員制VIP顧客進行有效關系管理？（6分鐘）俱樂部、沙龍、聯誼會。。。。。。例：寶馬的元首之夜2/6/202374集德能渠道學院：理念+方法+工具4、阻止顧客跳槽與轉移成本分析。

①顧客“跳槽”需要付出的代價你方對手2/6/202375集德能渠道學院：理念+方法+工具顧客管理三層次術：技巧。道：規律。滿足顧客多層次需要。境界：面。與顧客建立忠誠戰略關系。2/6/202376集德能渠道學院：理念+方法+工具②、提高顧客轉移成本的10種方法

小組討論?2/6/202377集德能渠道學院：理念+方法+工具

五、顧客抱怨投訴與“五步消氣法”。１、基本心態。（顧客永遠是對的。）２、投訴處理的原則。３、抱怨處理的五步消氣法。

真誠詢問姓名；建立同理心，與小贊美；告知記錄，請慢慢說；重復要點；給一個時間表。情緒第一，問題第二！2/6/202378集德能渠道學院：理念+方法+工具第三部分經營型店長第八單元：快速提升單店銷量秘訣第九單元：門店銷售數據分析與對策第十單元：提升單店銷量五大法寶2/6/202379集德能渠道學院：理念+方法+工具第八單元快速提升單店銷量秘訣2/6/202380集德能渠道學院：理念+方法+工具1、想一想，哪些指標決定了門店銷量的大小？

生意額＝客流量×入店率×接觸率×體驗率×客單價×成交率×回頭率×轉介率

2、每項指標提升10%，不難吧？算算生意額可以翻幾倍？

一、掌握垂直增長的方式2/6/202381集德能渠道學院：理念+方法+工具二、門店銷售分析與對策1、門店銷售分析店內：銷售趨勢分析及數據占比店外：銷售構成及客戶群分析2、門店銷售的對策探討不同門店分析，采取推廣、培訓與促銷等手段就不一樣2/6/202382集德能渠道學院：理念+方法+工具第九單元門店銷售數據分析與對策2/6/202383集德能渠道學院：理念+方法+工具一、門店銷售數據分析的意義。

1、為什么要對門店進行數據分析？

關鍵在于尋找數據的異動；過去產品流轉行為的反映；目的在于對異動進行調整；正確快速做出決策；即使了解營銷計劃的結果；提高營銷系統的效率和效果。2/6/202384集德能渠