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文檔簡介

神秘客戶調查培訓2011年07月8日奔馳售后服務神秘顧客調查－項目說明調查目的：為適應市場競爭的需求，日益完善經銷商售后服務的流程，持續為客戶提供一流的服務以保持客戶長期滿意度，梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司開展此項調研，了解本品牌經銷商的售后服務表現；奔馳售后服務神秘顧客調查－項目說明考察及運作過程：3人左右，會先電話預約，開單時有錄音裝置可能放在一個大包內并執行操作，在休息室喜歡東張西望，或者要求下車間并問這問那；奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力1.車胎和備胎胎壓偏低：設置標準：左后輪胎（低于1.37Bar或20Psi）；備胎（低于2Bar或29Psi）恢復標準：左后輪胎（2.2Bar正負0.25之間，即32Psi正負3.5之間）；備胎（3.5Bar正負0.25之間，即51Psi正負3.5之間）奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力2.

輪胎或者備胎氣門閥芯防塵蓋缺失設置標準：右前輪氣門閥芯防塵蓋缺失恢復標準：防塵蓋完好奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力3.擋風玻璃水的液位偏低設置標準：指示燈亮起為準恢復標準：指示燈不亮奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力5.行李箱、副駕駛雜物箱、門上迎賓燈、后牌照燈等照明系統損壞設置標準：以上任一燈泡不亮恢復標準：燈泡正常亮起奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力6.安全帶帶扣錯誤或者安全帶扭曲設置標準：帶扣窩在座椅皮縫里或者安全帶扭曲恢復標準：帶扣及安全帶恢復正常奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力7.排氣管連接松動設置標準：排氣管連接松動恢復標準：排氣管連接正常奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力9.剎車放氣螺栓帽丟失設置標準：螺栓帽丟失恢復標準：螺栓帽完好奔馳售后服務神秘顧客調查－技術能力10.其他：喇叭無音或者單音；轉向助力油位低；發動機冷卻系統液位；剎車油位低或者線插接觸不好亮燈；電池頭松動；外部燈光或者車內燈光不亮；大燈固定螺絲松動以及調整大燈高度；4門及2蓋鉸鏈緊固；雨刮臂的標準初始位置及是否緊固；前檔排水槽排水性能；輪胎螺栓松動；尾箱專用工具配備及擺放；尾箱急救包配備及擺放；尾箱警示牌配備及擺放；備胎配備及擺放；點煙器前面9點：1.車胎和備胎胎壓偏低2.

輪胎或者備胎氣門閥芯防塵蓋缺失3.擋風玻璃水的液位偏低4.擋風玻璃噴嘴位置錯誤5.行李箱、副駕駛雜物箱、門上迎賓燈、后牌照燈等照明系統損壞6.安全帶帶扣錯誤或者安全帶扭曲7.排氣管連接松動8.輪速傳感器線從卡槽脫離9.剎車放氣螺栓帽丟失奔馳售后服務神秘顧客調查－評分要點奔馳售后服務神秘顧客調查－評分要點奔馳售后服務神秘顧客調查－評分要點奔馳售后服務神秘顧客調查－評分要點感謝各位出席會議！

我們期待著坦誠、充滿信任和成功的共事！奔馳售后服務神秘顧客調查－7月8日簽名表姓名簽名姓名簽名姓名簽名姓名簽名姓名簽名周明遠

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