主講人：蘇州公司魏來1、物業服務物業服務的概念、服務的理念、物業服務的意義、特點2、物業服務三個關鍵指標服務意識的培養；服務過程的控制；服務業績的考核目錄一、物業服務1

、物業服務的概念2、服務的理念3、物業服務的意義4、物業服務的特點物業管理改為物業服務體現了業主維權意識的提高！

將“物業管理”改為“物業服務”明確要求物業公司要同時具備管理和服務兩個職能；所謂管理，就是對小區內所有設施、設備的維修養護和日常管理工作。而所謂服務，就是為業主做好日常維修服務工作，其中包括提供保安、保潔服務和綠化養護服務等。放下管理者的架子，樹立服務第一的理念！

案例（報修、收取停車費、裝修管理）一、物業服務的概念

保值(基礎服務、24小時安保、管家一站式、舒適、優美、便捷、和諧）增值（品質、文化、創優、個性化、創新）是業主的核心價值（滿意度、物業費是物業的核心價值）服務與管理是不可分割的，是辯證的統一，服務是理念，管理是手段

通過物業公司提供的服務（管理）給業主帶來了什么價值？二、服務的理念服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動服務是幫助、是貢獻，服務是一種形式服務是一種態度，是一種用心把事情做得更好的欲望，是站在別人的立場，舍身處地為別人著想的精神狀態服務是為別人或集體利益或某個事業而工作。服務歸根結底是人與人之間相互影響、相互作用的互動行為生理的需求（衣食住行、健康、教育）安全需求（人身安全和心理安全、隱私、出入）社交需求（社會地位、人際關系、情感、歸屬感）自尊的需求（被尊敬、聲譽和認可；能力和控制權）自我實現的需求（最充分和最有創造性的發揮自己的潛能）三、物業服務的意義1、了解客戶的需求平門府對客戶的需求服務品位面子身份2、讓客戶感受尊嚴渴望有自信渴望有面子渴望有價值渴望被尊重渴望有尊嚴渴望被重視渴望有品位渴望有身份重視100-1=？服務是每個人的事情服務的直接性——管家、工程、秩序、保潔（視覺、交流）

服務的脆弱性——由服務鏈和硬件設施共同造成的（口碑效應）

服務可儲存性——永久、持續服務一個人（情感積累）

3、物業服務的特點物業服務發揮團隊作用：服務（管理）是每個人的事情。什么是團隊？是指具有互補技能的一小群人，他們為了共同的目的而努力，有一系列績效目標和一套讓團隊成員各司其職的工作方法。充分利用技能讓大家具有社團感和凝聚力。企業精神的直接體現——基層骨干蘇州公司團隊拓展培訓凝聚力競爭力激勵協作了解蘇州平門府團隊情感交流排解壓力化解沖突增進情感二、物業服務三個關鍵指標1、服務意識的培養2、服務過程的控制3、服務業績的考核點擊此處添加標題服務意識的培養1案例>>

8月20日上午，時鐘剛剛走過10點，炎熱的天氣并沒有影響到平門府門崗小趙，盡管汗水已經濕透了后背，但他依然按照標準的姿勢站立在崗臺上，全神貫注地執勤，這時，一輛寶馬車行駛漸近，車牌陌生，小趙按照接待程序快步上前行禮問好，同時留意到車內4人均陌生，便禮貌地詢問來由？駕車的是位女士，聽完問話就氣勢洶洶地責問保安：“我是去263看房的，業主不是給你們說了嗎，怎么還阻攔我？”保安面帶微笑再次詢問：“請問你和263業主約定了嗎？請你稍等，我先確認一下?！边€沒有等保安用對講機呼叫管家，客人已經開始生氣：“通知什么？你們怎么這么煩，告訴你昨天業主已經跟你們管家說了，現在還來煩什么，浪費我時間，你們陪得起嗎？”當時小趙想告訴客人,他并不知道這件事。后來轉念一想，肯定是新來的管家小顧忘了交代。引起客人如此大的火氣?！翱墒?，錯在小顧，不在我身上，為何要我去受這個氣呢?”小趙傷心透了，恨不得馬上反擊，然而，他還是強忍住委屈，不卑不亢，微笑著告訴業主：“平門府屬于私家花園，我們有義務確保整個花園的安全，麻煩您稍等片刻，馬上讓管家接待您。”接上>>

為了不影響交通秩序，小趙邊聯系管家邊將車引導停至地面臨時停車場。車子剛停穩，信息已經接到，因263業主想將房屋轉售出去，昨天已經將鑰匙委托給管家小顧，告知今日幫忙接待一下該客戶，經確認寶馬車型、車號也與現場相同，車主是王女士。小趙立刻向客人道歉：“對不起，王女士！請進，263業主的管家已經幫您開門去了，地庫會有保安給您指引，實在不好意思，耽誤了您的寶貴時間。”管家小顧接到信息，立即安排接待送來幾瓶礦泉水，見到余怒未消的客戶，每人遞上一瓶礦泉水，并再次致歉，同時在接下來的過程中，極盡耐心和禮貌，詳細的講解，并回答客戶的每一個問題。最后，王女士臉上終于有了笑容，離開時還對我們的管家說：“沒想到你們的服務和態度這么好，住在這里應該會很安心?！卑咐u析>>

本例中的小趙嚴謹的工作態度和負責任的行為，以及小顧的熱情接待，悉心服務，給客人留下了深刻的印象。為了的聲譽與形象受了委屈，這是難能可貴的,說明他們具有高度的團隊意識。確實，在客人眼里，如果對某個員工滿意或認可，他們的頭腦中會對小區留下良好的整體形象。同樣，如果個別員工對客人失禮。也會給客人留下“該小區服務差”的整體印象。從這個意義上講，小趙小顧都是代表小區物業在為客人提供服務。因此在與客人打交道時，每個崗位上的員工都應明確自己的角色地位，時刻站在小區物業整體利益的立場上去處理每個細節。如果發現其他員工疏忽了某個環節，便應主動及時補救，不能讓客人有怨言。如果小趙受到客人指責后，當著客人的面把責任推給管家小顧，便是極不明智的。這只會給物業的形象帶來損害，到頭來，公司的口碑受損，業主的利益也會收到損壞。服務意識服務意識的培養服務意識是一種無形的內在心理活動，意識指導人的行為服務態度是一種有形的外在表現形式，體現著服務意識在服務者心中的地位服務技能是服務實踐行為的核心部份，是能否最終為業戶解決問題并得到住戶認可的關鍵服務質量是住戶對整個管理服務過程的綜合性認同結果，口碑效應由此逐漸積累1、樹立服務意識2、端正服務態度注意原則性問題的把控服務技能可能直接導致住戶對服務結果的認知程度，或認可，或產生怨言（對比心理）。各部門員工需要掌握的技能管家：專業知識、法律法規；信息的整合能力；溝通協調能力；工程：水、電、設備、裝修圖紙的審核；報修處理、節能降耗措施實施保安：裝修材料的控制、警惕意識、智能化系統操作、突發事件處理綠化、保潔：病蟲害防治、修剪、環境消殺、家政服務3、掌握服務技能三人行必有我師住戶對一個物業公司服務質量的認知程度，將決定該物業公司的生存質量和生存時間。4、提高服務質量檢查、監督、反饋、改善、追求完美重視客戶的投訴關注服務細節空調問題、送水

小結：“服務意識”（無形的內在心理活動）通過“服務態度”（有形的外在表現形式）來體現；通過“服務技能”（核心的服務實踐行為）來實現；通過“服務質量”（住戶綜合性認同結果）來展現；“樹立良好的服務意識”是做好物業服務的出發點和歸宿。點擊此處添加標題1、理清所有的工作流程將每一個過程的名稱用文件形式予以固定，即形成文件化的過程。集團標準轉化、服務細節深化、管理質量手冊、工作指導書、質量記錄、工作流程圖。明確誰來做：每個過程的責任范圍和責任人；明確怎樣做：每個過程的操作順序和步驟；明確何時做：每個過程的操作時限要求；明確質量如何：每個過程的最終質量標準。2、明確每一個過程聽清、問清、記清、傳達清序號任務名稱提升措施完成檢驗標準起止時間責任人業務口關注點一、基礎業務服務1綠化綠化、景觀的養護管理1、按維保期標準對綠化公司提高監控力度，對不合格苗木的更換時間不得超過30天；小區綠化、景觀無養護不到位,無業主有效投訴20110101-20111231張建新(平門府物業服務中心)2、對業主家門口的綠化重點關注，條件允許的情況下苗木死亡更換時間不超過20天，無明顯養護不到位現象；20110101-201112313、制定業主家庭院綠化及盆景養護的有償服務標準。201103152保潔業主家周邊及必經場地清潔1、小區主干道、會所區域道路及水景的衛生，安排形象好素質高的保潔員在參觀主干道進行保潔，提升禮儀禮節形象服務，展示基層員工的良好形象；小區環境干凈整潔，無衛生死角，無業主有效投訴20110331張建新(平門府物業服務中心)2、每日對業主家的進戶門進行保潔，對裝修期間業戶門口衛生及時關注；20110301-201112313、注重保潔細節，全員參與保潔工作，人過地凈，發現衛生不合格現象當日解決；20110301-201112314、加大巡視力度每天現場衛生檢查不少于4次；20110301-201112315、針對小區實際現狀，在關鍵部位增加垃圾桶，方便業戶，且垃圾桶保持日產日清。201102283消殺蚊蟲等四害防治宣傳與消殺1、在夏季蚊蟲高發季節進行2次大型的環境消殺行動；蚊蟲等四害消殺知曉率92%，無相關投訴201106、201109張建新(平門府物業服務中心)2、對已入住業主每次消殺前短信提醒，消殺信息及時在小區發布，管家陪同業主行走時向業戶介紹消殺工作；20110301-201112313、按計劃進行消殺，夏季結合實際情況增加消殺頻率。20110401-20110930平門府2011年滿意度提升計劃3、控制運行過程作用：做好事前步步監督，避免事后層層檢查。對運行過程的控制手段（工具）主要有：1）各種質量記錄；

2）各種目標考核報表；

3）各部門間的銜接；

4）管理服務評價；

5）糾正和預防措施等。簡單的事情重復做，重復的事情堅持做簡單的事情重復做，重復的事情堅持做

弄清并明確管理服務全過程，得到的是管理服務的規范性；再施以有效的控制，是保證實現管理服務質量目標的前提，其操作的核心要點是：

“寫下要做的，記下做了的，檢查做過的，糾正做錯的”

循環往復，持續改進。小結：點擊此處添加標題服務業績的考核如何做到規范公正？1、考核辦法程序化出發點：信任加監督。作用：有條可依，有章可循，減少人為因素和隨意性，保持日常管理過程的平穩狀態。

一、分享蘇州公司《內部獎懲制度》；二、分享目前對秩序維護員晉級考核辦法1、考前準備（組員、出試題、監考、評卷、審核）2、流程控制報考資格界定及審核考核周期（每季度）考核內容及總分組成（評估、理論、實操）3、結果的運用（兌現）4、注意事項及降級和崗位調整的說明二、分享目前對秩序維護員晉級考核辦法

考核辦法的制定一、分享蘇州公司《內部獎懲制度》；秩序員晉級考核照片2、考核條款明確化1）列明主要指標；2）明確考核細則；3）覆蓋全部過程；4）規定特殊狀態。3、及時公布獎和懲

對效果較佳者，用最快的速度予以獎勵并公布，榜樣的力量是無窮的；

對嚴重違規違紀者，盡量在第一時間給予懲處并公布，警戒可能的后來者。獎懲及時

4、考核結果要兌現

考核兌現，對于體現公平性，激發自覺性，督促懶惰性，懲罰投機性起著積極的推動作用。2011年第四季度秩序維護員定級考核匯總表排名所屬項目姓名申請崗位等級考試內容考試得分權重

總得分相應津貼(元)1橡樹灣物業服務案場周學軍普通崗初級理論

96.00.5

87.550實操

78.50.3綜合評價

79.50.22平門府物業服務中心王科形象崗初級理論

81.00.5

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77.50.23平門府物業服務中心李潔形象崗初級理論

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