八百客客戶關系管理在線(CRM)系統分析扌艮告1．軟件簡介八百客(北京)信息技術有限公司成立于2004年6月。作為中國最大的在線企業管理軟件供應商和全球領先的下一代企業管理系統供應商,八百客致力于向客戶提供以PaaS(平臺即服務)管理自動化平臺為核心的服務和企業云計算解決方案，為客戶創造長期的價值和潛在的增長。通過CRM系統分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系統與實際業務流程關系，確定公司CRM系統的設計應定位于基于部門應用、運營與分析并重。并在此系統設計目標定位下,確定該系統流程，設計功能模塊，并努力面向部門協作與數據挖掘。針對CRM系統，本系統分析報告模擬了使用過程，預測運行效益，證實了系統的可行性。本系統是以“八百客標準版客戶關系管理(CRM)”所做的系統分析，八百客標準版客戶關系管理(CRM)是一個免費的客戶關系管理系統，可以讓我們不用交納使用費用而免費測試。CRM系統主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務與技術支持管理三部分組成；結合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調企業決策信息系統的應用。2．軟件功能介紹根據CRM系統設計中的需求分析結果，公司CRM系統涉及的目標用戶包括經理、情報中心、綜合部、財務部、客戶部、經濟部、專題部、設計部、技術部、編輯部、各地工作站等部門。為實現規范化的管理，在系統設計及系統運營中采用角色分配的人員管理策略。在系統運營中，不同的員工角色行使相應的職能，完成特定的工作任務。這里的員工角色是指企業員工在特定的工作中所擔任的任務，而不指員工在企業中擔任的行政職務。一、系統角色分析：根據公司業務流程及部門設置，將CRM系統用戶分為以下七類角色：1、 經理：對公司業務流程及CRM系統決策負責，利用CRM系統的決策分析功能，宏觀管理業務人員、市場客戶和業務數據；2、 部門主管：對業務員及專職數據錄入人員的新添客戶數據、日?？蛻魯祿S護以及業務日志進行初步審核與監控；3、 業務員：各類與客戶直接接觸，并跟單、簽單的人員，可在系統中新添客戶數據、提出客戶數據的修改申請、記錄業務日志；并將業績表現在各類記錄中；4、 數據錄入：針對CRM系統各功能模塊表格，作專職數據錄入工作，以臨時代替其他一些員工操作CRM系統；5、 客戶服務：按各種條件進行查詢并向客戶提供服務的人員，包括客戶服務中心接受客戶咨詢與投訴、期刊發行人員查詢訂刊聯系人及訂刊記錄、客戶廣告計劃實施等；6、 數據管理：自行設置CRM系統各個自定義模塊，如在本系統中客戶的行業分類方法；對所有進入核心數據庫的記錄實施最終審核，并分配各CRM用戶權限；7、 臺維護：系統技術層管理人員，在系統測試及應用過程中提供技術支持的數據維護，及保證平臺的安全性和穩定性。市場部門主要實現的功能?活動管理對企業的所有市場活動進行管理；?活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；?反饋管理利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息；?活動評價對市場活動的效果進行度量；?客戶分析對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；?客戶狀態將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。8、銷售部門主要實現的功能?銷售信息及時地掌握銷售人員的銷售情況；?銷售任務將不同的銷售任務，按銷售經理制定的流程分配下去；?銷售評價對各個地區、各個時期以及各個銷售人員的業績進行度量。綜合服務部門主要實現的功能?準確信息根據系統提供的準確信息為客戶服務；?一致性企業的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；?問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。營銷管理營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發展計劃，更加有效地拓展市場。系統功能：實現全面的營銷管理自動化；通過預建的相關行業客戶的數據，提高決策的成功率；通過對自己和競爭對手的數據進行分析，策劃有效的營銷戰役；支持整個企業范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。銷售管理銷售管理模塊管理商業機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現銷售力量自動化。系統功能：廣告銷售機會、企業客戶帳戶、及合同管理；動態的銷售隊伍及目標市場區域管理；可以進行廣告產品的配置、報價；最新的信息刷新；商務分析功能；現場推銷，電話征訂,渠道銷售和網上廣告銷售；企業集成功能可以實現與其他信息系統的整合。2?6服務管理服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問題，迅速準確地根據客戶需求分解整個企業業務流程各個環節中的問題，延長客戶的生命周期。服務人員通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議更多、更適合的產品和服務，來增強和完善對每一個客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。系統功能：通過訪問知識庫實現對客戶問題的快速判斷和解決；廣泛支持合同和資產管理；依據數據驅動的工作流設定、授權和加入新的資源；客戶服務歷史。3軟件的流程1） 現有系統的業務模式：“一管到底”2） 現有系統的主要業務界面：上—：：■!.■■rS:：Z-Cr^icEm.iWe^miii.f'-F'nwii-1-'Alndcusln!r-e:EopYnei^帶窯Mtjn■誠飯劃血叩小"1九-化就町亦Eh=1-FB|醫 ■眄.”jMH為1：=&i'ili朋A|I=|T|1*二| '-ff?RHlHT註IE"IslO)-審*liSF*h,ttpE：.'Ar3K-S0Capp-fiO<nj'nd?(.marjcpJH..iU3iSEi酣鶴誨噌遐桃-rai^r=i?h-j?^諭劃5-15■■=樸E利沛竝諛目掾歸?,?,酣七昱::E：—as&Jt眄m腫日2M:E：—as&Jt眄m腫日2M埠”月"日￡?A1￡<301Q411月日日&-aza=SB金、11X4?191QIIkl13魚1111遁li辿最是爲蓋27型1134.EIL1U11觀日程編fetE*■-戶伽剛--■-戶伽di

3?11流程設計及功能菜單設計用戶通過瀏覽器運行八百客標準版網址：/出現登錄界面，如下圖所示，輸入注冊好的組織名和賬戶名，輸入密碼后就進入八百客CRM客戶端，用戶可以進行業務的管理。信息管理：點擊頁面的系統設置可以進入個人信息管理和設置-音國WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap噸it冏瞳內站存雷-音國WNar曲刃SCMfflTZIA)Ifim:古.hap噸it冏瞳內站存雷揑痂0Irlm*I .礙ffli'口11円■■蠱?ZJIioi■Q"Sh-p?.i7rr^亦EttLjppznm局1哉_由“ ：：j-師dms冋嚴垃|■* hi：■:?e<^=l~4?主界面菜單主頁營清訃劃潛直宮戶宮戶匪親人業務機總誚營目標合月主頁營清訃劃潛直宮戶宮戶匪親人業務機總誚營目標合月左品控制臺M...5.幫助系統1屈MWtt丑戶TP耳珈:1屈MWtt丑戶TP耳珈:m盤HISIAElfflF■縣1F￡絹師a.>=^s時確PTE3hMWhM雌聯昭???4AW■玉值■簡辦產呂的"扌租甜詭軸創燉tiillH蚯融（Wil眄沁宅枠抻趙出町碗明丘胡咔逝註鈕茁鴦?朗E加曲*W?JS薩劃鈕T斯出箱r加3陽逐焉ItHLi枝齣弗刪BIP^SL筱ll^A￡ib籽業刑葉狽尸tilOTt如?勰卄。龍裁曲g臨射施業S；域ri強，在那耕上関卿瞬一S林卜已垃也誹迎曲嫌中応你反可護S曲鞭制科h悴崎強軋★悴■t-esira^abii：丸機禮良、□■応&.i?剁il祁良?則弄做，在!SR.■典、mi迫.H^.^siiMia^jfis-劇■肌1.下廿田*咗》堆=■生田耳雪丘問燮用?王療僮同取fc井■?艸寫樸JTO皈歸那風無MIL迪酬峑IP*%T：jg^奧比乞小胡*話.円剁豪商?叱r性=產尅井丹m■戶品?所?石戶丁肅1的功吐丿習鹽八百密歸哦戕林陽詞客ttl電詼4如電&T-測1*5：Qlf-amTECiEriAjL二啊翻il［旺單.3.2 性能需求3.2.1新建管理新建：新建.?.〒潛在容戶業務機仝聲目箱嗚文件繞計圖I3.2.2客戶檔案：使用人權限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業客戶||新建聯系人信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關任務，反饋信息，訂單信息，工作進程,伙伴信息（先建立客戶企業庫，再根據企業庫建立聯系人庫），客戶聯系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手3.2.3客戶管理智能查詢：基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。統計功能：聯系人統計，廣告統計，期刊訂閱統計，參展統計任務功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預定工作策略3.2.4業務管理廣告訂單管理：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型訂單管理：廣告訂單，執行計劃，訂單執行，收款記錄，廣告管理：廣告產品庫，銷售目標，報價系統決策分析：角色分配：決策者，部門主管分析目標：同“員工管理”中“業務信息”決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析任務管理：員工構成：決策人，部門主管，企業員工業務信息：工作進程，相關任務，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單信息，業務日志任務來源：直接新增任務，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。管理任務：新建任務，接收任務，任務執行3.2.5信息管理接收/發布/管理任務，接收/發布/管理信息,接收外部郵件，對目標客戶電子郵件群發。3.3其他需求數據庫是CRM產生分析能力的基礎，主要記錄與“客戶”相關的客戶活動、客戶數據和產品數據。本系統數據庫設計包括：體現與客戶相關的數據表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯系人基本表、客戶聯系人擴展表；在系統工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加記錄、電話征訂/發刊記錄表、企業市場活動表；因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關鍵表如“聯系人基本表”設置子表；或者單獨形成修改數據表，記錄修改內容，根據“信息表-信息ID-信息時間”標注對應用的源數據；各表均設置“初審標記”、“”復審標記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。^客戶基本數據表列表：快速查看客戶電話開單地址-嗾市容戶窯4軟件的主要用戶分布及其特點作為中國企業云計算和SaaS(軟件即服務)市場和技術領導者，八百客是中國首家提供大型企業級CRM(客戶關系管理)的托管商，連續6年保持市場份額第一。800APP界面簡潔，功能強大，有超強的自定制功能、任何時間任何地點上網即用。八百客已經贏得了萬余家企業的信任，中國移動、NEC、ADP、安富利集團、加拿大鋁業、中易安擔保、航港發展、清華紫光、環球雅思、開心網、戴爾英語等大中型企業先后采用了800APP在線管理系統。八百客擁有800APP平臺的全部知識產權，分別在北京和美國硅谷設立專門的研發團隊，并建立了美國八百客實驗室和中國管理專家團隊，向八百客的客戶提供全球最先進的技術，以及最適合本土客戶的信息管理應用服務。4.1、特點公司實際已處于特定行業的管理咨詢提供者地位。公司內部的業務和客戶關系管理流程有如下特點。企業客戶覆蓋整個行業供應鏈。包括不同產品的原料、成品、周邊產品的生產型企業、流通型企業及相關的服務機構；企業產品與服務形成松散體系。需要管理網站設計，網絡廣告，供求信息，期刊與專輯，戶外廣告等多種產品與服務；以營銷中心、新聞中心為代表的多業務部門圍繞共同的目標客戶開展工作。期刊征訂、廣告發布、新聞采訪、展會，以及各部門根據職能對目標客戶所作的事務日志；客戶、產品與服務、事務處理的非對稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯系人，以及對同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。5軟件的不足由于八百客在中國首家推出SaaS模式“在線CRM”，所以在線下無法使用，這是相對于而說的不足之處，但是他主要是針對線上企業的CRM。軟件需要進行二次開發需要不斷的更新和完善需要針對不一樣的企業開發不一樣的管理軟件推出全球首個中文PaaS平臺800APP。八百客的800APP-CRM系統是SaaS的代表應用，它最大的亮點是，企業可以根據自身的需求進行實時的調整與變更，滿足企業發展的需要,并能提供免費的系統升級服務。800APP-CRM系統基于800APP平臺，用戶可以快速開發自己所需要的應用和產品，同時還能與其他應用平臺進行混合與匹配。使用八百客的800APP開發平臺，用戶不再需要任何編程即可開發包括C