第7頁共7頁銀行大堂?經理職責?崗位職?責說明?銀行大堂?經理助理?的作用主?要表現在?配合大堂?經理做好?對客戶的?分流工作?，維護大?廳秩序并?解決一般?客戶糾紛?。指導客?戶正確填?寫各類業?務流程單?，向有需?求的客戶?介紹營銷?中行各類?中間業務?產品，向?客戶解答?各類關于?中行的金?融業務產?品。滿足?重點客戶?特殊需求?、處理客?戶不滿以?及為客戶?辦理離柜?業務等。?大堂經?理的崗位?職責包括?如下內容?：(一?)嚴格按?照規定，?協助大堂?經理完成?工作。?(二)收?業績表。?(三)?對進出支?行的客戶?迎來送往?，從客戶?進門時起?，應主動?迎接客戶?，詢問?客戶需求?，對客戶?進行相應?的業務引?導。(?四)耐心?、準確地?解答客戶?的業務咨?詢。(?五)協助?大堂經理?調解爭議?，客戶辦?理業務與?柜員發生?糾紛時，?或是在大?廳等待?不耐煩時?(通常客?戶會過來?找大堂經?理抱怨)?，此時可?把客戶請?到不影響?其他客戶?的場所，?在了解情?況后如屬?于本行自?身的過錯?，盡可能?主動致歉?化解矛盾?；如屬客?戶的原因?要講明道?理化解矛?盾。(?六)在大?廳走動時?，如果看?到地面紙?屑煙頭等?及時清理?，對設施?等保持整?齊擺放?和維護。?負責領用?和更換辦?公用品，?對客戶派?發理財產?品傳單。?(七)?指導客戶?使用AT?M取款機?，以及在?自助終端?為客戶辦?理相關業?務。為客?戶復印?證件。?(八)為?客戶取排?號單，激?活網上銀?行以及手?機銀行。?(九)?為理財客?戶提供貴?賓服務，?為一般客?戶提供基?礎服務。?(十)?幫客戶開?通、撤銷?短信通知?服務、轉?賬、兌換?外幣等。?(十一?)熟記中?國銀行各?項服務的?相關手續?及費用，?熟悉使用?相關計算?機辦公軟?件。其?實作為一?名合格的?大堂經理?助理，我?認為有的?不僅僅是?辦理業務?的能力，?更重要的?是素質，?首先就需?要一定的?親和力，?具備一定?的工作能?力，做到?遇事沉著?冷靜，能?有條不紊?處理應急?事件，必?須具備一?定的文化?修養，要?不然客戶?抱怨或進?行人身攻?擊，你要?跟客戶對?罵？那是?不可能的?，這是服?務行業的?大忌。而?且要有一?定的內涵?，知識面?要廣，做?到有問必?答。最關?鍵的是要?懂得理解?客戶的需?求，要有?調節內外?的能力。?處理好客?戶與柜員?之間的矛?盾。說這?么多，其?實溝通真?的很重要?，不會說?話，不會?表達，?銀行大堂?經理職責?（二）?(一)服?務管理。?嚴格按照?《中國工?商銀行服?務工作規?則》和《?中國工商?銀行齊齊?哈爾市分?行大服務?工作實施?方案》的?規定，協?助網點負?責人對本?網點的優?質服務情?況進行管?理和督導?，及時糾?正違反規?范化服務?標準的現?象。(?二)迎送?客戶。熱?情、文明?地對進出?網點的客?戶迎來送?往，從客?戶進門時?起，大堂?經理應主?動迎接客?戶，詢問?客戶需求?，對客戶?進行相應?的業務引?導。(?三)業務?咨詢。熱?情、誠懇?、耐心、?準確地解?答客戶的?業務咨詢?。(四?)差別服?務。識別?高、低端?客戶，為?優質客戶?提供貴賓?服務，為?一般客戶?提供基礎?服務。?(五)產?品推介。?根據客戶?需求，主?動客觀地?向客戶推?介、營銷?我行先進?、方便、?快捷的金?融產品和?交易方式?、方法，?為其當好?理財參謀?。(六?)低柜服?務。有條?件的營業?網點依據?個人客戶?提供的有?關證明資?料，辦理?個人客戶?的凍結、?解凍和掛?失、解掛?等非現金?業務。?(七)收?集信息。?利用大堂?服務陣地?，廣泛收?集市場信?息和客戶?信息，充?分挖掘重?點客戶資?源，記錄?重點客戶?服務信息?，用適當?的方式與?重點客戶?建立長期?穩定的關?系。(?八)調解?爭議。快?速妥善地?處理客戶?提出的批?評性意見?，避免客?戶與柜員?發生直接?爭執，化?解矛盾，?減少客戶?投訴。對?客戶意見?和有效投?訴的處理?結果在規?定時間內?及時回復?。(九?)維持秩?序。保持?整潔的衛?生環境；?負責對網?點的標識?、利率牌?、宣傳牌?、告示牌?、機具、?意見簿、?宣傳資料?、便民設?施等整齊?擺放和維?護；維持?正常的營?業秩序，?提醒客戶?遵守“一?米線”，?根據柜面?客戶排隊?現象，及?時進行疏?導，減少?客戶等候?時間；密?切關注營?業場所動?態，發現?異常情況?及時，維?護銀行和?客戶的資?金及人身?安全。?(十)工?作要求。?大堂經理?必須站立?接待客戶?(可坐下?與客戶談?業務)，?做到眼勤?、口勤、?手勤、腿?勤，穿梭?服務于客?戶之間；?要記載好?工作日志?(履行基?本職責情?況)和客?戶資源信?息簿(重?點客戶情?況)；因?故請假，?各行應安?排稱職人?員頂替，?不得空崗?。(十?一)定期?報告。定?期歸納分?析市場信?息、客戶?信息、客?戶需求及?客戶對本?網點產品?營銷、優?質服務等?方面的意?見，提出?改進的建?議，以書?面形式每?月向主管?行長和網?點負責人?報告一次?(遇重大?問題隨時?報告)。?對大堂經?理反映的?問題，行?領導和網?點負責人?應及時研?究，并采?取有針對?性的措施?加以解決?。銀行?大堂經理?職責（三?）職位?說明書(?工商銀行?大堂經理?助理)?銀行大堂?經理職責?（四）?1.營業?前，需要?檢查各類?設備或資?料齊全：?例大堂柜?臺的客戶?自取單據?以及簽字?筆是否充?足正常;?叫號機和?自助設備?是夠正常?;大堂內?的各種物?品是否擺?放正確，?有無其他?錯漏;環?境是否整?潔;各項?辦公用品?是否齊全?。2.?迎接和接?待客戶，?主動幫助?客戶解決?問題;?____?處理緊急?突發事件?，如客戶?與銀行的?沖突等，?減少客戶?的投訴;?4.監?督和管理?銀行的各?項事務，?使銀行位?置規范化?服務;?5.開發?潛在客戶?資源、維?系客戶關?系，與重?點客戶建?立長期穩?定的關系?;6.?向客戶推?薦銀行金?融產品，?向客戶提?供理財信?息;7?.維護銀?行正常的?營業秩序?，維護銀?行和客戶?的人身及?財產安全?;8.?記錄工作?日志和重?點客戶信?息;9?.營業結?束后，負?責檢查大?廳設備及?其他資源?是否正常?，如有問?題及時維?修或更換?，查看客?戶意見并?匯報上級?，及時向?客戶提供?反饋意見?。銀行?大堂經理?崗位職責?(二)?職業所需?的能力：?營銷、?引導、指?導、溝通?1.營?銷：作為?在大堂的?工作人員?，營銷能?力毫無疑?問是關鍵?之一，由?于工作的?要求，他?們是第一?時間接觸?到有各種?需要的客?戶，對于?近期產品?的了解會?很好的幫?助他來向?客戶進行?營銷。?2.引導?：引導客?戶到正確?的柜臺辦?理業務，?不僅可以?提高業務?員的工作?效率，也?提升了銀?行的形象?，現在到?銀行來辦?理業務的?人很多，?效率是大?家都非常?關心的話?題，一個?好的大堂?經理可以?在一般基?礎上有效?縮短大家?辦理業務?的時間。?3.指?導：指導?更多的是?為了讓客?戶提高辦?理業務的?效率，有?些比如像?存取錢、?轉賬……?數目不大?的都可以?在大堂經?理的指導?下通過設?備來進行?，從而避?免排隊等?候的時間?;有些業?務需要在?辦理之前?填寫一些?表格，這?樣也有一?個提前的?準備;取?號前會遇?到個人業?務和公司?業務，在?大堂經理?的指導下?也可以避?免一些小?麻煩。?4.溝通?：溝通能?力是各行?各業的關?鍵，作為?窗口服務?業的大堂?經理，更?是要控制?好自己的?言談，和?客戶交流?，取得客?戶的信任?。具備?四種能力?是作為大?堂經理的?基礎，通?過自己本?身的一個?融會貫通?，以及在?工作中的?實踐可以?更好的提?高自己。?銀行大?堂經理崗?位職責(?三)1?.接受客?戶咨詢、?疏導客戶?：熱情解?答客戶的?咨詢，指?導客戶辦?理業務。?如當客戶?需要開戶?、變更戶?名、更換?印鑒時告?知客戶需?提供的資?料，指導?客戶填開?戶申請書?及印鑒卡?，收齊開?戶或變更?資料后再?指引客戶?辦理開戶?或變更戶?名等業務?;當拆遷?戶來辦理?轉存業務?時，指導?拆遷戶填?寫開戶申?請書;當?客流量大?時及時疏?導、指引?客戶，可?指導客戶?使用at?m機取款?。2.?協助主管?調解爭議?：按照我?行文明服?務規范協?助對網點?的服務情?況進行管?理。客戶?辦理業務?與柜員發?生糾紛時?，可把客?戶請到不?影響其他?客戶的場?所：如屬?于本行自?身的過錯?，盡可能?主動致歉?化解矛盾?;如屬客?戶的原因?要講明道?理化解矛?盾。3?.協助發?放及收回?銀企對賬?單：當結?算戶來辦?理業務時?發放或收?回銀企對?賬單，每?晚將收回?的銀企對?賬單交主?管對未達?賬項進行?核對并保?管。4?.負責現?金調劑及?柜員領用?憑證：履?行101?柜員職責?負責柜員?的現金調?劑工作、?發放柜員?使用的重?要空白憑?證，按照?我行規定?做到賬賬?、賬實相?符。5?.其他：?關注營業?廳內衛生?情況對地?面紙屑煙?頭等及時?清理，對?網點的意?見簿、宣?傳資料和?便民設施?等保持整?齊擺放和?維護。關?注營業場?所動態，?發現異常?情況及時?報告以維?護客戶的?資金安全?、網點營?業場所安?全。負責?領用和發?放辦公用?品的工作?，當柜面?業務特別?繁忙時配?合做好一?些輔助工?作。銀?行大堂經?理崗位職?責(四)?(一)?服務管理?。嚴格按?照《中國?____?銀行服務?工作規則?》和《中?國___?_銀行_?___分?行大服務?工作實施?方案》的?規定，協?助網點負?責人對本?網點的優?質服務情?況進行管?理和督導?，及時糾?正違反規?范化服務?標準的現?象。(?二)迎送?客戶。熱?情、文明?地對進出?網點的客?戶迎來送?往，從客?戶進門時?起，大堂?經理應主?動迎接客?戶，詢問?客戶需求?，對客戶?進行相應?的業務引?導。(?三)業務?咨詢。熱?情、誠懇?、耐心、?準確地解?答客戶的?業務咨詢?。(四?)差別服?務。識別?高、低端?客戶，為?優質客戶?提供貴賓?服務，為?一般客戶?提供基礎?服務。?(五)產?品推介。?根據客戶?需求，主?動客觀地?向客戶推?介、營銷?我行先進?、方便、?快捷的金?融產品和?交易方式?、方法，?為其當好?理財參謀?。(六?)低柜服?務。有條?件的營業?網點依據?個人客戶?提供的有?關證明資?料，辦理?個人客戶?的凍結、?解凍和掛?失、解掛?等非現金?業務。?(七)收?集信息。?利用大堂?服務陣地?，廣泛收?集市場信?息和客戶?信息，充?分挖掘重?點客戶資?源，記錄?重點客戶?服務信息?，用適當?的方式與?重點客戶?建立長期?穩定的關?系。(?八)調解?爭議。快?速妥善地?處理客戶?提出的批?評性意見?，避免客?戶與柜員?發生直接?爭執，化?解矛盾，?減少客戶?投訴。對?客戶意見?和有效投?訴的處理?結果在規?定時間內?及時回復?。(九?)維持秩?序。保持?整潔的衛?生環境;?負責對網?點的標識?、利率牌?、宣傳牌?、告示牌?、機具、?意見簿、?宣傳資料?、便民設?施等整齊?擺放和維?護;維持?正常的營?業秩序，?提醒客戶?遵守“一?米線”，?根據柜面?客戶排隊?現象，及?時進行疏?導，減少?客戶等候?時間;密?切關注營?業場所動?態，發現?異常情況?及時報告?，維護銀?行和客戶?的資金及?人身安全?。(十?)工作要?求。大堂?經理必須?站立接待?客戶(可?坐下與客?戶談業務?)，做到?眼勤、口?勤、手勤?、腿勤，?穿梭服務?于客戶之?間;要記?載好工作?日志(履?行基本職?責情況)?和客戶資?源信息簿?(重點客?戶情況)?;因故請?假，各行?應安排稱?職人員頂?替，不得?空崗。?(十一)?定期報告?。定期歸?納分析市?場信息、?客戶信息?、客戶需?求及客戶?對本網點?產品營銷?、優質服?務等方面?的意見，?提出改進?的建議，?以書面形?式每月向?主管行長?和網點負?責人報告?一次(遇?重大問題?隨時報告?)。對大?堂經理反?映的問題?，行領導?和網點負?責人應及?時研究，?并采取有