PAGE8第一章飯店餐飲管理概述教學目標通過教學，讓學生了解餐飲部的主要任務、餐廳應具備的條件和餐飲部的組織機構；正確認識餐飲部在旅游飯店中的地位和作用；掌握餐飲部的經營特點和餐飲部的管理職能；逐步培養起學生的職業意識和崗位意識。教學重點1、餐飲部的經營特點；2、餐飲部的管理職能。教學難點餐飲部的管理職能。教學方法1、多媒體輔助教學方法2、圖片展示法3、談話法4、學生的分組思考討論法。5、案例教學教具多媒體、教學課件。授課類型新授課課時安排4課時教學過程［引入新課］一、餐飲的產生為活而吃——為吃而活——產生服務行業二、為什么學1、餐飲是組成飯店的必要部分，同時是重要的利潤中心之一。（圖示）2、以點映面：點——餐飲面——酒店經營3、餐飲部的特殊性——四“最”：職工集中；業務環節繁多；技術水平要求高；牽涉到的學科知識廣泛。［講授新課］一、餐飲產品的特點（一）餐飲產品的構成賓客對餐飲產品的需求是多方面的，歸納起來有兩大類，一類是對餐飲實物本身的需求，以滿足解決饑渴、補充營養等生理需要，這類需求是賓客對餐飲產品的直接需求；另一類是對與餐飲實物有關的服務內容的需求，以滿足賓客對于安全感、支配控制感、信賴感、便利感、身份地位感、自我滿足感等的需求，這類需求通常被稱為對餐飲產品的間接需求。賓客的直接需求可由餐飲實物及相應的設施設備給予滿足；賓客的各類間接需求則應由相應的間接產品去滿足。1、直接產品：包括餐飲實物、餐廳、酒吧及有關設備設施。如菜肴、酒水飲料等餐飲產品，桌椅、餐具、空調等用品。2、間接產品：包括環境、氣氛、服務態度、安全、便利、一致等（二）餐飲產品的特點1、有形性與無形性相結合的特點餐飲產品由有形和無形產品組合而成，即直接產品和間接產品。餐飲生產不僅有無形服務的存在，而且還要生產和制造有形產品。2、餐飲產品具有不可貯存的特點無論有形產品或無形產品都不可貯存。菜品不可貯存，保持期較短，易腐爛變質，服務也不能貯存。3、餐飲產品的的差異性的特點由于客人和服務員都存在主觀性，同時，服務時往往也受到一些客觀因素的影響，所以，同一家飯店提供的餐飲產品存在著差異，即同一職工在不同時間、不同場合或對于不同對象所提供的同一餐飲產品往往水平、質量不同；不同職工在相同時間、相同場合所提供的同一餐飲產品往往水平、質量不同。附加:我國主要客源國的飲食習慣

日本：不愛吃肉、豬內臟和羊肉。每餐桌上都喜歡放些甜酸蘿卜絲或新鮮鹽白菜、揚州醬菜等；愛吃中國菜中的廣東菜、北京菜、淮揚菜和不很辣的川菜；喜歡紹興酒和烏龍茶；愛吃魚，但要去刺，還喜歡吃生魚片；每逢喜事愛吃紅豆飯。日本人的飲食習慣和我國有許多相似之處。他們早上愛喝稀飯，午、晚吃大米飯，也使用筷子。日本人也有過端午節吃粽子的習慣，但要配上一盤豆沙而非包在粽子里。在中秋節，日本人則吃團子，但不包餡心，團子煮熟后放在盤子里，在上面加一層豆沙。

美國：以西餐為主，但也喜歡中餐。美國人的口味一般喜歡清淡、鮮嫩、爽口、微辣、少酸、咸中帶甜；喜歡吃對蝦、牛肉、雞、羊肉、青蛙、豬肉等；也喜歡新鮮蔬菜，如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。他們不愛吃動物的內臟、豆腐、海參之類的食品；吃肉不愿啃骨頭，吃魚最好不帶刺，愛吃廣東菜和微辣的川菜；特別喜歡蛋糕，圣誕節時梅子布丁和火雞是不可缺少的菜點；他們喜歡白蘭地，威士忌和咖啡、冰水。

英國：主要吃西餐，但也喜歡中餐，午、晚餐喜吃中國菜。英國人的菜肴以煮帶湯水的菜較多，頗喜歡燒、烤、煎、炸牛肉，對羊肉和野味也很感興趣，但講究調味品如芥菜粉、醬油等，喜歡吃牛肉、魚蝦、雞鴨、野味、綠葉蔬菜、蘑菇、筍等。不愛吃動物內臟，海參和松花蛋等，他們重視大盆菜，喜愛肉餡和各式布丁，三餐中最講究晚餐，喜歡威志忌、啤酒、礦泉水和菜。

泰國：主食是大米，副食主要是魚和蔬菜。泰國人喜歡吃中餐，口味喜歡清淡，泰國人愛吃辛辣的菜肴，對辣椒非常感興趣。他們喜歡吃的民族風味是咖喱飯，它是用大米，肉或魚片、青菜調入辣醬油做成。泰國人喜食魚蝦、鹽水蝦、炒雞等，不吃牛肉；泰國人喜歡把魚露作為調味品，不喜歡醬油。飯后有吃水果的習慣，喜歡中國菜中的廣東菜和四川菜，喜歡啤酒、桔子水、礦泉水等。

法國：喜歡的口味是鮮嫩、味咸、甜、酸。早、午餐較簡單，而比較重視晚餐，他們喜歡各種酒類，特別是鮮嫩的牛肉，雞鴨和海鮮，他們也愛吃鮮嫩的蔬菜，對竹筍、蘑菇特別喜歡，喜歡吃糖醋魚，古老肉、香酥雞鴨等中國菜，愛吃各類水果，特別是香蕉、桔子和西瓜等，喜歡中國的淮揚菜，喜歡白蘭地，威士忌，葡萄酒、啤酒和礦泉水，法國是奶酪之國。

伊斯蘭國家：居民們都遵守教規，特別是穆斯林的齋月，自日出至日落都得禁食，必須等日落后才開始進食。不吃豬肉，也不用豬身上的東西做成的用品，牛、羊肉是他們的主要副食品，如羊肉大米飯，串烤羊肉，烤全羊、紅燒牛肉，咖喱雞等都是他們的佳肴，他們有時以汁拌飯吃，也喜歡吃什錦蛋炒飯。4、餐飲產品的同步性特點餐飲產品的生產過程和銷售過程同時或幾乎同時發生，即當場生產，當場銷售，消費者與生產者直接接觸，中間不存在產品貯存、運輸過程。二、餐飲服務概述（一）什么是餐飲服務餐飲服務是餐飲工作人員為就餐的賓客提供食品、飲料的一系列行為的總和。實質上就是餐飲產品的銷售服務。餐飲服務的內容：產品銷售服務包括餐飲經營的各個方面。餐飲產品分兩大部分，一是直接產品，包括餐飲實物（酒品、菜肴等）、餐廳酒吧及設施設備，另一部分是間接產品，包括用餐環境、氣氛、安全、服務態度、便利等與餐飲有關的服務內容。餐飲產品的銷售服務，包括實物產品的銷售服務和間接產品的銷售服務。（二）餐飲服務的特點1、餐廳銷售的主要是服務而不是實物如前所述，賓客餐飲產品的獲得，是靠服務人員一系列的服務所提供的。餐飲服務是由有形實物和無形勞務組成的飯店產品。2、服務對象的廣泛性世界上的人，無論男女老少、職位高低、貧富、宗教習俗等有何差異，都要吃飯，都能成為餐飲業的服務對象，因此，服務對象具有廣泛性。但對于一個餐廳而言，其服務又要確定目標客人，不可能什么人都確定為服務對象。3、餐飲服務的同步性、無形性、差異性和一次性餐飲產品的生產過程和銷售過程同時或幾乎同時發生，即當場生產銷售，消費者與生產者直接接觸，中間不存在產品的貯存、運輸過程。餐飲產品的同步性特點，使餐廳服務員有機會直接向客人介紹、推薦食品、酒水，促進銷售，這就要求服務員必須具有雙重技能，即服務技能和推銷技能。盡管餐飲服務是具有實物形態的飯店產品，但它仍然具有服務的無形性特點。看不見，也摸不著，不能量化，只能憑生理和心理的感受來評判。由于餐飲服務包含著大量的手工勞動，少有機器控制，又由于職工的工作態度、技能技巧各有好壞和高低，因此，餐飲服務便不可避免地產生質量和水平的差異。服務的—次性(或稱即逝性)指服務不能被貯存以備后用的特點。4、服務標準規范統一包含兩層意思，一是前臺服務與后臺服務的統一，餐廳服務中，既要有高質量的菜肴，也要有高質量的服務，缺一不可；二是指在餐飲服務中，由于主觀和客觀的影響，服務效果總是存在一定的差異，客人的要求也各不相同，因此，要讓大多數的客人感到滿意，必須要有規范統一的服務標準。前臺服務：狹義frontdesk；廣義facetofaceservice（三）餐飲服務的基本功能1、推銷餐飲產品2、提供優質產品3、滿足賓客需求（四）餐飲服務的基本原則1、物有所值原則即質價相符。2、主隨客便原則即提供的產品要符合客人的需求，針對不同的客人提供不同的產品和服務。3、賓客至上原則服務必須以客人的需求為標準，而不是飯店的規章制度。理念：“客人就是上帝”“顧客就是上帝”這句話就是這一層面上展開競爭的產物。消費者的角色基本得到定位。消費者的權益、隱形價值開始受到生產商和銷售商的關注。

就像“物極必反”的道理一樣，在事物的發展過程中常常會出現從一個極端走到另一個極端的現象。商業領域對“服務意識”的不斷深化，也導致另一個極端的出現，那就是部分消費者對自身利益的絕對“崇高化”。這種驅動就讓一些消費者從服務者身上要求實現自己的絕對意志，產生對服務的無限制要求心理。無形中也助長了消費者對服務者的無限制索取心理的滋生。那些把“顧客就是上帝”理解為消費者可以向服務者索要無邊際、無限制的服務，可以向服務者尋求任何個人意志滿足的消費者，現在需要了解這個新的理念：服務是一個標準化的產品，它有邊際，而并非無所限制。這一新的理念將推動社會服務能力的整體上升，讓社會成員享受到更加細致、更加廣泛的服務內。三、飯店餐飲部概述（一）概念飯店餐飲部是一個職能部門，是飯店生產和銷售飲食產品，為賓客提供相應服務的部門。（二）餐飲部在飯店中的地位1、是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務部門從最基本的觀點出發，食、住、行是人們外出旅行或旅游的必要條件，其中住和食尤為重要。飯店、餐館乃應旅游的產生而產生，隨旅游的發展而發展。2、餐飲部的收入是飯店營業收入的主要來源之一餐飲部是飯店獲得經濟收益的重要部門之一。餐飲部的收入在飯店總收入中所占的比重因地、因飯店狀況而異，受到飯店本身主、客觀條件的影響，就目前國內而言，餐飲部的營業收入約占飯店營業收入的三分之一左右。3、餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分在日趨激烈的飯店市場競爭中，餐飲部占有極其重要的地拉，一直充當飯店營銷的先鋒。相對于飯店的其他營業部門來說，餐飲部在競爭中更具有靈活性、多變性和可塑性。4、餐飲部是平衡飯店經營中季節性差異的重要手段之一旅游飯店在經營中，往往帶有一定的季節性特點，旅游旺季，飯店超負荷運轉，而在淡季，設施設備、人員等閑置較多，而餐飲的季節性變化沒有這樣明顯。（三）餐飲部門的任務飯店餐飲部主要承擔著向國內外賓客提供優質菜肴、飲料、點心和優質服務的重任，并通過滿足用餐者的各種需求．為飯店創造更多的營業收入。餐飲經營包含三大環節，一是進存環節，二是生產環節，三是銷售服務環節，即供、產、銷過程。1、加強食品、酒水原料的采購、貯藏、發放管理，保證生產活動的需要2、提供能滿足客人需要的優質餐飲產品3、提供恰到好處的優良服務餐廳是銷售餐飲產品的場所，產品銷售的關鍵是要為客人提供優質的服務，優質的服務必須是恰到好處的服務，必須是及時地根據客人的需求來提供服務。所謂及時服務是要掌握好服務的時間，如客人到達后何時點菜。同時要根據不同的服務對象，提供針對性的服務，還要洞察客人的心理提供恰到好處的服務。4、廣泛組織客源，擴大產品銷售，增加營業收入，提高創利水平增加餐飲收入與餐飲利潤是飯店餐飲部的主要目標，餐飲部應依據飯店所在地的市場變化情況以及飯店本身的狀況，設定經營范圍、服務項目和產品品種。5、為飯店樹立高品質形象服務餐飲部與客人的接觸面廣、量大、且又是直接接觸，面對面服務時間長，從而給賓客留下的印象最深，并直接影響客人對整個飯店的評價。（四）餐飲部的經營特點1、餐飲生產的特點（1）餐飲生產屬于個別訂制生產餐廳銷售的菜肴是客人進入餐廳后，由客人個別訂菜，然后將其制成產品。（2）生產過程時間短（3）生產量難以預測（4）餐飲產品易變質、腐爛。食品原料一般易腐爛變質，不易保存。（5）餐飲產品的口味難以有統一標準（6）生產過程業務環節多，管理難度大餐飲部的生產包括原料采購、驗收、貯存、發放、生產、銷售和服務等環節，業務環節多，管理難度也較大，任何一個環節出現差錯，都會影響產品質量，提高成本，降低餐廳的收益。2、餐飲銷售的特點（1）銷售量受餐飲活動場所的限制（2）銷售量受時餐時間的限制客人一日三餐是有一定的時間性的。（3）銷售以現金為主，毛利率高，資金周轉快餐飲的毛利率一般都在50％以上，毛利率較高，而且其產品都是現生產現銷售，原材料不易長期保存，有的原料，如蔬菜、面包、牛奶、鮮活魚蝦等需要不當天進貨，所以原料周轉較快，資金周轉也較快。PS：什么是毛利率？毛利率：是反映盈利能力的主要指標，用以衡量成本控制及銷售價格的變化。

計算公式：按生產成本的性質將成本分解為變動成本和固定資產成本后毛利率＝(售價-變動成本-固定成本)/售價

在固定制造費用比重較大時，如果生產數量增長較多，則產品的單位固定成本變小，在其他條件不變的情況下，會引起單位生產成本變小，會引起毛利率提高，反之則會使毛利率下降。（4）餐飲部門固定成本高，投資比重較大餐飲業生產需要大量的硬件，各種廚房設備，各種貯存設備，所需勞動力成本高，日常開支大。（五）餐飲部的組織機構飯店餐飲服務、不論其規模大小，一般都由餐廳酒吧服務、廚房加工烹調、食品原料采購供應三大部分組成。有的大中型飯店的餐飲部還設有管事部。PS：不同規模的飯店類型 國際國內小型300以下200以下中型300-600200-500大型600以上500以上（六）餐飲部人員的崗位職責附件：Ritz酒店外國中老年人習慣——《達·芬奇密碼》——酒店的附加服務利益“要留住一個人的心,先要滿足他的胃”。麗茲酒店深諳此道。這里不僅有傳統的法式大餐,還有現代的精品菜肴,所有你能想到的和想不到的美食這里都能烹制。在麗茲酒店,有80位名廚長年不分晝夜地忙碌著,隨時為客人準備各式大餐。

現任主廚米切爾·羅斯是酒店“箭魚”餐廳的第九任主廚,他曾獲得過美食界的奧林匹克——博庫斯世界烹飪大賽的冠軍。由他主理的具有現代風味的菜式在近幾年出盤率最高,比如“愷撒大袍”(給烤制的金槍魚穿上朝鮮大薊)佐甜胡椒、“阿月渾子裹龍蝦”佐以泡沫蝦醬、焦糖無花果、火上烤野鴨等。

點心師艾迪·本漢姆是“箭魚”的另一位美食明星,同樣得過美食界頂級大獎的他主管配制整個酒店中“讓人無法抗拒的點心”。他用特制的蛋奶酥配以西西里的阿月渾子,吃后會讓人感覺全身輕飄,迷失在一種貴族的頹廢里不能自拔。他制作的油酥千層糕以及專供消夏的荔枝椰子冰糕,同樣給人帶來難得的味覺體驗。

“好的菜肴是真實幸福的基礎”。這是麗茲首任主廚奧古斯都·埃斯科菲的名言。這位有“廚皇”之稱的男人,不僅是法國美食界的大師,更是世界廚師的先驅。他建立了現代廚師制度,并著有多部飲食名作,其中的《烹飪大全》幾乎影響了歐洲乃至世界所有頂級餐館的主廚們。

百余年來,麗茲酒店一直把這位“廚皇”的名言作為座右銘,竭盡所能滿