中國銀行·蘇州分行木瀆支行網點智能化網點標準化服務銷售流程導入啟動會2015年3月26日工商銀行發布2014年業績，2014年工行實現凈利潤2763億元，比上年增長5.1%。中國銀行2014年實現稅后利潤1771.98億元，同比增長8.22%。C:\Users\Administrator\AppData\Local\Tudou\iTudou\FakeName\convert\網商銀行無微不至_688x344_2.00M_h.264.avi

目錄項目背景項目目標項目實施方案項目實施計劃項目實施難點與要點

宏觀方面實體經濟衰退1進入后危機時代在人口紅利逐漸消失、房地產市場進入下行周期、多產業產能過剩面臨艱難轉型，資產業務風險加大，對公業務空間有限。2跨界競爭越演越烈，以支付寶為代表的寶寶產品、第三方支付平臺及P2P平臺的對傳統銀行市場分流作用越來越大。跨界競爭3利率市場化、存款保險制定出臺等行業政策對銀行的運營能力、風險管理能力提出了新的更高的要求。行業政策

Diagram2Diagram3傾心打造“融e購”平臺，以“商”促“融”效果顯著。

定位中高端客戶，深入社區解決與客戶的最后一公里問題。

通過智能化戰略實現數據分析與應用，推動渠道融合與互聯。

Diagram2Diagram3工商銀行—移動互聯網化戰略

中國銀行—智能化戰略民生銀行—社區化戰略同業競爭

綜合化體驗化23客戶需求被深刻重塑多渠道化1

網點定位與業務發展相結合的問題網點崗位配置問題客戶管理問題內部管理問題1234我們存在的問題網點定位網點定位不清晰，沒有明確的客戶經營策略，業務發展路徑。人員配置人不夠，怎么辦？柜面營銷柜員柜面營銷僵化（千篇一律發同樣的折頁或說同樣的話術），不能根據客戶需求靈活的進行針對性的產品推薦客戶管理控流工作較為薄弱，流失客戶管理仍需加強。

網點內部管理績效目標管理不到位精細化管理水平仍需提升崗位協作制度缺失績效過程管理缺失網點內部管理

目錄項目背景項目目標項目實施方案項目實施計劃項目實施難點與要點項目實施目標——八大到位網點定位到位功能分區到位人員配置到位氛圍營造到位崗位聯動到位客戶管理到位日常管理到位績效考核到位

目錄項目背景項目目標項目實施方案項目實施計劃項目實施難點與要點智能化網點服務銷售流程智能化設備使用與分流智能化網點各崗位履職能力提升準確網點定位下的客戶經營規劃實施內容智能化網點服務銷售流程分流識別互動體驗協作營銷關系管理多渠道預約大堂迎客自助設備辦理業務可分流非可分流取號排隊輸入手機號取號已預約未預約刷身份證號取號客戶識別一般客戶潛在客戶（VIP）尋找營銷切入點體驗區/產品展示區達成交易高柜低柜產品推薦產品銷售復雜產品簡單產品達成交易二次分流客經經理潛力客戶達成交易二次分流高價值客戶邀約客戶公司/個人客戶了解/引導需求推薦產品異議處理達成交易未成交完善資料/后續服務/價值提升送別客戶PADPAD識別分流流程互動體驗流程客戶關系管理流程協作營銷流程智能化設備使用與分流客戶體驗與產品展示區自助交易與預處理區柜臺服務區中高端客戶服務區其他設施客戶體驗用PAD及PC一體機ATM集成鍵盤設備（柜內清）高速存款機LCD顯示屏客戶體驗用智能手機多功能自助終端柜外客戶回顯設備（柜外清）智能排隊叫號機產品二維碼展示墻預填單設備（智能型自助終端）大堂經理手持PAD手機互動展示屏電話銀行液晶叫號綜合屏金融超市對公回單打印機分行便民服務類設備互動桌面對公電子回單箱探索墻自助發卡機自動販售機對公票據受理機智能化網點設備配置·加強與服務流程的融合·突出與人員營銷的融合智能化設備使用與分流大堂經理柜員自助機具取號/填單系統錄入業務結束開渠道類產品自助開卡機開卡ATM機存錢等候1~30mins5mins廳堂高峰期11:30—17:005mins自助開卡機、自助填單機融入流程以往流程融入智能設備的流程智能化設備使用與分流——加強與服務流程的融合智能化設備使用與分流——加強與服務流程的融合體驗營銷五步曲智能化設備使用與分流——突出與人員營銷的融合客戶引導自主體驗需求挖掘互動營銷協作營銷·咨詢區引導·等候區引導·溝通時引導·離開時引導·人機互動·人人互動·情景式營銷·客戶行為·客戶詢問·業務類型智能化網點各崗位履職能力提升崗位職責工作流程服務技能營銷技能分流話術服務禮儀廳堂管理體驗營銷協作營銷高效溝通技巧電話約訪產品組合營銷智能化網點分區優化

目錄項目背景項目目標項目實施方案項目實施計劃項目實施難點與要點項目實施計劃第一周第二周第三周第四周智能設備學習周智能流程優化周體驗營銷活動周體驗營銷活動周后期前期回訪、評估調研、方案制定

目錄項目背景項目目標項目實施方案項目實施計劃項目實施難點與要點

項目實施難點項目實施要點理清崗責，提升履職能力建立標準，實施精細化管理流程嵌入，智能互動提升效率網點定位，實現網點科學化發展一把手行長的重視及資源支持1網點負責人后期的持續固化2內訓師作用的充分